【正文】 服務(wù)水平的重要性和必要性。 提升 12315 服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升 12315 服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢(shì)、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作 用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。 提升 12315 服務(wù)水平是應(yīng)對(duì)日益激烈的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的需要 當(dāng)前全市、全省乃至全國(guó)各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國(guó)工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點(diǎn)，有亮點(diǎn)，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢(shì)，既為我們工商工作提供了良好的學(xué)習(xí)條件，也對(duì)我們的工作形成了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，常言道：有壓力才有動(dòng)力，我們一定要抓住這個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。 提升 12315 服務(wù)水平是轉(zhuǎn) 變職能，提升工作水平的需要。 提升是工作的生命，固步自封是沒(méi)有前途的。時(shí)代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時(shí)代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來(lái)，敢闖敢試，勇于開拓。 （二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營(yíng)造提升 12315 服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。 由于我局上下對(duì)提升 12315 服務(wù)水平認(rèn)識(shí)到位，從提升工作伊始，區(qū)局和 12315 消費(fèi)者投訴臺(tái)就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長(zhǎng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門和試點(diǎn)單位各司其職， 形成了齊抓共管的工作局面。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長(zhǎng)、蔡德海副局長(zhǎng)率公平交易科的同志先后十多次深入我局 12315 消費(fèi)者投訴臺(tái)進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升 12315 服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。在提升工作中，我們?cè)诮梃b北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)反復(fù)商討，幾易其稿，出臺(tái)了《莆田市城廂區(qū)工商局提升 12315服務(wù)水平實(shí)施意見》，《意見》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個(gè)方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局 12315 工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打 下了基礎(chǔ)。 為了使“城廂 12315”真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對(duì)提升 12315 服務(wù)水平的了解，我局～先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報(bào)紙、廣播、橫幅標(biāo)語(yǔ)等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日?qǐng)?bào)》、《莆田電視臺(tái)》、《莆田晚報(bào)》等媒體做專題報(bào)道。同時(shí)在《湄洲日?qǐng)?bào)》上開設(shè)了“消費(fèi)知識(shí)專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識(shí)假的常識(shí)，讓全社會(huì)都來(lái)了解、支持 12315 工作，為提升 12315 服務(wù)水平的順利開展?fàn)I造了良好的～氛圍。 （三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升 12315 服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛(ài)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到12315 工作崗位，配齊 12315 人員力量，對(duì)進(jìn)入 12315 投訴臺(tái)工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對(duì) 12315 工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)；三是建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評(píng)先、評(píng)優(yōu)、晉升等結(jié)合起來(lái) 。 下一頁(yè) 增配專用設(shè)備，及時(shí)有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。一是為 12315 投訴臺(tái)增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費(fèi)投訴電話的暢通有序。同時(shí)局財(cái)務(wù)室在業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)上適當(dāng)向 12315 投訴臺(tái)進(jìn)行傾斜，必要的經(jīng)費(fèi)開支及時(shí)、足額地進(jìn)行劃拔；二是配備給 12315 的車輛要實(shí)行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解工作。除執(zhí)行處理消費(fèi)投訴外，其他任何單位或個(gè)人不得以任何理由借用。同時(shí)12315 車輛管理實(shí)行用車單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格遵守《城廂區(qū)工商局機(jī)動(dòng)車輛安全管理規(guī)定》；三是 12315 消費(fèi)者投訴臺(tái)實(shí) 行二十四小時(shí)全天候值班制度。正常工作時(shí)間實(shí)行人工值班，；下班時(shí)間實(shí)行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容～人員能夠解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決，不屬于管轄范圍或一時(shí)無(wú)法解決的，耐心做好移交、疏導(dǎo)及解釋工作。 落實(shí)各項(xiàng)機(jī)制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會(huì)議，研究解決 12315 投訴臺(tái)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，能夠解 決的，立即解決。 12315 投訴臺(tái)也相應(yīng)地建立有效的責(zé)任追究制度，實(shí)行臺(tái)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責(zé)任；積極向區(qū)政府匯報(bào) 12315 的各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)把 12315 作為政府的品牌納入財(cái)政盤子，并下拔啟動(dòng)資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報(bào)制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對(duì)六種不予受理或終止受理的消費(fèi)投訴案件予以事先告知，同時(shí)每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費(fèi)安全、社會(huì)生產(chǎn)安全和市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴(yán)重的“典型”案件，以召開座談會(huì)、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導(dǎo)呈遞“案情專報(bào)”等形式進(jìn)行通報(bào)和披露。截止 9 月份，我局共召開座談會(huì) 16 次，向新聞媒體通報(bào)典型案件 30 余起，編發(fā) 了 4 期“案情專報(bào)”向區(qū)政府通報(bào)，共發(fā)出《事先告知通知書》份。 （四）、整合職能，構(gòu)建機(jī)制，全面提升 12315 工作上新水平。 機(jī)構(gòu)一分為三。重新整合機(jī)構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對(duì)現(xiàn)有的檢查大隊(duì)、 12315 投訴臺(tái)和消委會(huì)三合一聯(lián)署辦公的工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革，使12315 投訴臺(tái)、檢查大隊(duì)、消委會(huì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分離，不再三個(gè)機(jī)構(gòu)一塊牌子， 12315 投訴～立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。在基層工商所設(shè)立投訴站 ,承接辦理局 12315 投訴臺(tái)分流的投訴案件。 職能三位一體。保證 12315 投訴～立辦公的前提下，把 12 31檢查大隊(duì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能整合為一，由 12315 對(duì)投訴案件進(jìn)行受理或分流，及時(shí)督辦和反饋落實(shí)情況，通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時(shí)通報(bào)檢查大隊(duì)，由檢查大隊(duì)負(fù)責(zé)辦案；消委會(huì)負(fù)責(zé)咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實(shí)現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機(jī)結(jié)合。 協(xié)調(diào)法律援助。在組建專門受理投訴平臺(tái)的同時(shí)，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭(zhēng)取法律援助，報(bào)經(jīng)司法部門批準(zhǔn)，在 12315 投訴臺(tái)設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)”，在基層工商所設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)分會(huì)”，由司法部門聘請(qǐng)工商部門有經(jīng)驗(yàn)的在編干部為人民調(diào)解員，授權(quán)行使消費(fèi)領(lǐng)域糾紛的人民調(diào)解職能。調(diào)委會(huì)對(duì)消費(fèi)糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認(rèn)可，具有法律效力。 構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費(fèi)特點(diǎn)，與上述部門聯(lián)合組織流動(dòng)投訴點(diǎn)，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場(chǎng)接受投訴。二是根據(jù)城區(qū)和鄉(xiāng)村消費(fèi)差異，善于通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)案源，城區(qū)重點(diǎn)打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點(diǎn)打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實(shí)維護(hù)“三農(nóng)”利益。三是 與上述部門“結(jié)對(duì)子”，必要時(shí)請(qǐng)他們協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的問(wèn)題；從而形成“一個(gè)中心、二級(jí)分流、部門參與、講求時(shí)效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。 樹立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“ 12315”，把“ 12315”作為品牌向社會(huì)進(jìn)行推介，讓廣大群眾了解、信任和支持“ 12315”，以“ 12315”獨(dú)立辦公為契機(jī)，在每個(gè)工商人員中進(jìn)行“個(gè)個(gè)是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執(zhí)法和服務(wù)形象。投訴臺(tái)工作人員在接待咨詢和受理投訴時(shí)要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求 12315 工作人員做到“三心 ”和“三個(gè)一”，“三心即：“熱心、耐心、細(xì)心”；“三個(gè)一”即“一聲問(wèn)好、一杯清茶、一片熱情”。 （五）、精心組織、以點(diǎn)帶面，全面提升我局工作上新臺(tái)階。 以提升 12315 服務(wù)水平為突破口，以點(diǎn)帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時(shí)、披露適度、督辦到位。二要實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)聯(lián)動(dòng)，即通過(guò) 12315，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。三要建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳