【導(dǎo)讀】第二部分裁判設(shè)置、評(píng)分要求及注意事項(xiàng)……………………身份和參賽資格，并向選手宣布賽場(chǎng)紀(jì)律。嚴(yán)格遵守競(jìng)賽時(shí)間規(guī)定，不得擅自提前或延長(zhǎng)考核時(shí)間。時(shí)應(yīng)注意方法，盡量避免影響參賽選手情緒。度，嚴(yán)禁徇私舞弊行為。的裁決，避免與競(jìng)賽選手和相關(guān)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。意見(jiàn)，經(jīng)裁判長(zhǎng)同意后實(shí)施。禮貌，接受參賽人員的監(jiān)督。手或參賽隊(duì)聯(lián)系，不得透露有關(guān)情況。組委會(huì)視其情節(jié)輕重給予處罰。企業(yè)三年內(nèi)取消參與區(qū)、市優(yōu)的評(píng)比。個(gè)人出現(xiàn)嚴(yán)重違反裁。判規(guī)則和紀(jì)律的，在全市物管行業(yè)通報(bào)。將各組的匯總成績(jī)和獲得的名次表交到組委會(huì)總裁判長(zhǎng)助理處，比賽項(xiàng)目的前十名成績(jī)。判長(zhǎng)、記分員簽字確認(rèn)。判員處收集評(píng)分表，進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)。（單位）的最終得分。

　　

【正文】 件 2： 客戶(hù)服務(wù)技能比賽 評(píng)分表 公司名稱(chēng)： 抽簽編號(hào)： 序號(hào) 項(xiàng) 目 評(píng)分點(diǎn) 分值 得 分 一號(hào)隊(duì)員 二號(hào)隊(duì)員 三號(hào)隊(duì)員 合計(jì) 1 儀 容 儀 表 15分 面部修飾：（ 3分） A、 面部干凈清爽 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿(mǎn)分 1分 2 B、面部修飾自然 3 C、面部化妝色彩應(yīng)與膚色、服裝的 顏色搭配 4 頭發(fā)修飾： （ 3分） A、飾整齊、不夸張 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿(mǎn)分 1分 5 B、頭發(fā)干凈、不油膩 6 C、選手發(fā)型統(tǒng)一，男選手和女選手 區(qū)別 7 手部修飾 （ 3分） 指甲長(zhǎng)度不宜超過(guò)指尖 1分 每小項(xiàng)不合格扣相 應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿(mǎn)分 1分 8 服飾 （ 3分） A、服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣 著合體 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿(mǎn)分 1分 9 B、衣服整體配搭得體 10 B、 鞋子干凈，無(wú)污漬 11 飾品佩戴（ 3分） 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方，工號(hào) 牌不歪斜 1分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 1分 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 44 12 團(tuán)隊(duì) 表現(xiàn)力 10分 語(yǔ)言流暢 3分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿(mǎn)分 10分 13 面帶微笑、有親和力 2分 14 精神飽滿(mǎn) 2分 15 內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度 3分 16 站 坐 行 姿 個(gè) 人 展 示 30分 站姿 （ 9分） A、女員工適用于腹前疊放丁字步站姿 B、男員工適用于雙手疊放式站姿 3分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 3分 17 坐姿 （ 9分） A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿(mǎn)椅子的 2/3 B、上身略微前傾，朝向服務(wù)對(duì)象 C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務(wù)對(duì)象 D、女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上 E、男土可將雙膝分開(kāi)與肩同寬 F、不應(yīng)翹二 郞 腿、盤(pán)腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿 部抖動(dòng)、身體歪斜、雙膝分開(kāi)過(guò)大 等 3分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 3分 18 行姿 （ 12分） A、行走時(shí)應(yīng)收腹 B、挺胸 C、抬頭 D、微收下顎 E、雙眼平視前方 F、雙臂應(yīng)前后自然擺動(dòng) 4分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 4分 19 站坐行姿展示 整體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性 5分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 5分 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 45 20 客 服 情 景 演 練 之 聲 訊 壓 力 測(cè) 試 規(guī)范用語(yǔ)、電話(huà)禮儀 （ 10分） A、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，電話(huà)鈴響二聲后三聲內(nèi)接聽(tīng) B、接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“您好， XXX部門(mén)（所在部門(mén)名稱(chēng)），XXX C、使用十字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) D、是否面帶微笑 E、是否待客戶(hù)掛斷后輕放聽(tīng)筒 10分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 10分 20 能站在客戶(hù)的角度換位思考，對(duì)客戶(hù)的情緒進(jìn)行 引導(dǎo)和安撫 10分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 10分 21 在服務(wù)過(guò)程中，能有效管控自己的情緒，始終保 持熱情、親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿(mǎn) 5分 每小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 5分 22 能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶(hù)的 服務(wù)需求能夠從物業(yè)專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行回答 15分 每 小項(xiàng)不合格扣相應(yīng)分 數(shù)，滿(mǎn)分 10分 總 分： 裁判 : 計(jì)分人 : 時(shí)間 : 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 46 工程維修崗位 技能 比賽規(guī)則 工程維修崗位技能決賽堅(jiān)持公平、公正、合理性原則，由裁判組進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分。按得分成績(jī)高低取名次，由組委會(huì)統(tǒng)一對(duì)成績(jī)排名前十名的競(jìng)賽隊(duì)進(jìn)行表彰。 一、比賽內(nèi)容 （一）維修服務(wù)規(guī)范。 25 分 （二）筆試。 10 分 （三）強(qiáng)電技能實(shí)操。 65 分 二、比賽時(shí)間 維修服務(wù)規(guī)范展示每隊(duì)為 2 分鐘，筆試及強(qiáng)電技能實(shí)操比賽時(shí)間為 50 分鐘 。 三、參賽單位 ：由主城十區(qū)組織的 29 個(gè)單位參賽。以單位的名義參 賽，人數(shù)要求： 2 名， 參賽個(gè)人必須實(shí)名制。 四、比賽流程 （一）競(jìng)賽設(shè)置競(jìng)賽區(qū)和候賽區(qū)， 29 個(gè)組同時(shí)進(jìn)行比賽，由組委會(huì)在賽前進(jìn)行抽簽選臺(tái)，并簽字確認(rèn)。比賽臺(tái)號(hào)選定后不再調(diào)整。 （二）按競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知由裁判指定的每參賽隊(duì)一名隊(duì)員依抽簽順序進(jìn)入競(jìng)賽區(qū)進(jìn)行 2 分鐘的維修服務(wù)規(guī)范展示，展示完成后，該隊(duì)員到所抽簽臺(tái)原地休息等待。 （三）由裁判宣布進(jìn)入實(shí)操競(jìng)賽。競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人依抽簽順 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 47 序依次通知在候賽區(qū)的參賽隊(duì)另一名隊(duì)員進(jìn)入競(jìng)賽區(qū)相應(yīng)競(jìng)賽臺(tái)。 （四）全部參賽 隊(duì)就位完畢，由裁判指定每參賽隊(duì)一名隊(duì)員進(jìn)行筆試答題，并發(fā)放考題和競(jìng)賽器材，發(fā)放完畢，各參賽隊(duì)須等待統(tǒng)一發(fā)令，筆試和實(shí)操同時(shí)進(jìn)行。 （五）由裁判統(tǒng)一發(fā)令：一長(zhǎng)聲哨音并舉開(kāi)始牌，競(jìng)賽開(kāi)始。競(jìng)賽時(shí)間為 50 分鐘。完成筆試隊(duì)員應(yīng)舉手報(bào)告，由記分員現(xiàn)場(chǎng)收取考卷進(jìn)行評(píng)分。時(shí)間到，競(jìng)賽結(jié)束，裁判組發(fā)二聲短哨音并舉結(jié)束牌，所有參賽隊(duì)員應(yīng)停止工作退至候賽區(qū)，等候?qū)嵅衮?yàn)證。 （六）由競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人按照裁判要求，依次逐一通知各參賽隊(duì)入場(chǎng)進(jìn)行實(shí)操驗(yàn)證評(píng)分，驗(yàn)證完畢的參賽隊(duì)須退場(chǎng)至候賽區(qū)等候。 （七）裁判評(píng)分完畢，由裁判組對(duì)競(jìng)賽結(jié)果進(jìn) 行點(diǎn)評(píng)，并將評(píng)分表交競(jìng)賽組委會(huì)宣布成績(jī)和名次。 五、決賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （一）維修服務(wù)規(guī)范展示（ 25 分） 著裝規(guī)范。 8 分 禮態(tài)儀表。 12分 工作規(guī)范。 5 分 （二）筆試共 5 道題，每小題 2 分，共 10 分。 （三）強(qiáng)電實(shí)操題 總分 :65 分 題目：電動(dòng)機(jī)控制線(xiàn)路現(xiàn)場(chǎng)安裝接線(xiàn) 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 48 接線(xiàn)工藝。 10分 安裝工藝。 9 分 工輔量具使用。 6 分 安全操作規(guī)范。 10 分 工完場(chǎng)清。 6 分 遵守紀(jì)律。 8 分 通電試驗(yàn)。 16分 （四）提前完成時(shí)間 ≤ 45 分鐘， 通電試驗(yàn)、動(dòng)作指示正確，加 2 分。 六、競(jìng)賽紀(jì)律 各參賽隊(duì)?wèi)?yīng)由領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)，遵守競(jìng)賽紀(jì)律，聽(tīng)從裁判組及競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人 指揮。 各參賽單位應(yīng)準(zhǔn)備好參賽選手服裝、工用具（工具箱）及單位標(biāo)志、后勤保障等具體事務(wù)。 比賽以正式發(fā)令舉牌信號(hào)為準(zhǔn)，開(kāi)賽遲到者，按自動(dòng)棄權(quán)處理。比賽過(guò)程中，選手若需休息、飲水、上洗手間，一律計(jì)算在比賽時(shí)間內(nèi)。 提前操作完畢，做到工完、料盡、場(chǎng)地清并舉手報(bào)告裁判。 參賽隊(duì)參加入場(chǎng)式的時(shí)候不得攜帶工具箱入場(chǎng)。 參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)不得進(jìn)入競(jìng)賽區(qū)，須在候賽區(qū)觀賽并聽(tīng)候裁判組通知，按照要求履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)。 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 49 附件 1：比賽細(xì)則 重慶市物業(yè)工程維 修技能大比拼 復(fù)習(xí)題 一、選擇題 提高功率因數(shù)的好處有（ AD）。 A、可以充分發(fā)揮電源設(shè)備容量 B、可以提高電動(dòng)機(jī)的出力 C、可以提高電機(jī)功率 D、可以減少線(xiàn)路功率損耗 交流電流表和電壓表所指示的是（ D）。 A、最大值 B、平均值 C、瞬時(shí)值 D、有效值 電器設(shè)備絕緣老化的主要原因是（ B）。 A、電壓過(guò)高 B、溫度過(guò)高 C、電流過(guò)大 D、環(huán)境濕度大 正弦交流電的三要素為： （ A） 。 A、最大值、頻率、初相位 B、最大值、平均值、有效值 C、電壓、電勢(shì)、電位 變 壓器的溫升是指： (Ｃ )。 Ａ、一、二次線(xiàn)圈的溫度之差； Ｂ、線(xiàn)圈與上層油面溫度之差； Ｃ、變壓器上層油溫與變壓器周?chē)h(huán)境的溫度之差。 變壓器的基本工作原理是（ A）。 Ａ、電磁感應(yīng) 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 50 Ｂ、電流的磁效應(yīng) Ｃ、電流的熱效應(yīng) Ｄ、能量平衡 交流電能表屬（ D）儀表。 Ａ、電磁系 B、電動(dòng)系 Ｃ、磁電系 Ｄ、感應(yīng)系 （ B）是最危險(xiǎn)的觸電形式。 A、單相觸電 B、兩相觸電 C、跨步電壓觸電 D、電擊觸電 絕緣手套、絕緣靴應(yīng)（ C）進(jìn)行一次耐壓試驗(yàn) . Ａ、 18個(gè)月 Ｂ 、 12 個(gè)月 Ｃ、 6 個(gè)月 Ｄ、 3 個(gè)月 防止電氣設(shè)備的金屬外殼帶電的措施是（ C）。 A、工作接地 B、重復(fù)接地 C 、保護(hù)接地 1變壓器的額定容量是指變壓器在額定負(fù)載運(yùn)行時(shí) ( C )。 A、原邊輸入的視在功率 B、原邊輸入的有功功率 C 、副邊輸出的視在功率 D、副邊輸出的有功功率 1變壓器的負(fù)荷電流一般在額定電流的（ C）左右較為合適。 A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 1變壓器的溫度 上升，其絕緣電阻會(huì)（ B） A、增大 B、降低 C、不變 D、成比例增大 1隔離開(kāi)關(guān)的主要作用是 (A)。 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 51 A、斷開(kāi)無(wú)負(fù)荷電路 B、斷開(kāi)負(fù)荷電路 C、斷開(kāi)短路電流 1新裝和大修后的低壓線(xiàn)路和設(shè)備對(duì)地絕緣電阻不應(yīng)小于(B)。 A、 B、 C、 1MΩ 1采用單獨(dú)接地電阻一般不大于（ B）。 A、 1 歐 B、 4 歐 C、 8 歐 D、 16歐 1萬(wàn)用表用完后，轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)到（ C）位置。 A、直流電流檔 B、低電壓檔 C、高電壓檔 D、歐姆檔 1網(wǎng) 絡(luò)水晶頭型號(hào)是 (B)。 A、 RJ 11 B、 RJ 45 C、 RS232 D、 RS485 1視頻電纜應(yīng)選用（ C）。 A、 150歐同軸電纜 B、 100 歐同軸電纜 C、 75歐同軸電纜 D、 50歐同軸電纜 消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備的直流工作電壓應(yīng)符合 GB156 規(guī)定，優(yōu)先采用 (D) 。 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 52 A、 AC18V B、 DC18V C、 AC24V D、 DC24V 2測(cè)量變壓器繞組對(duì)地絕緣電阻值接近零值 ,說(shuō)明該繞組(C)。 A、受潮 B、正常 C、絕緣擊穿或接地短路 2ｙ接法 的三相異步電動(dòng)機(jī)，在空載運(yùn)行時(shí)，若定子一相繞組突然斷路，則電機(jī)（ B）。 A、必然會(huì)停止轉(zhuǎn)動(dòng) B、有可能連續(xù)運(yùn)行 C、肯定會(huì)繼續(xù)運(yùn)行 2某線(xiàn)路開(kāi)關(guān)停電檢修，線(xiàn)路側(cè)旁路運(yùn)行，這時(shí)應(yīng)該在該開(kāi)關(guān)操作手把上懸掛（ C）的標(biāo)示牌。 A、在此工作 B、禁止合閘 C、禁止攀登、高壓危險(xiǎn) 2用萬(wàn)用表測(cè)電阻時(shí)， (C)情況下?lián)Q檔后需要重新校準(zhǔn)調(diào)零。 A、由高檔位到低檔位 B、由低檔位到高檔位 C、任何 D、在使用前將所有檔位檢驗(yàn)后 2造成交流接觸器線(xiàn)圈過(guò)熱而燒 毀的原因是 （ D） A、電壓過(guò)高 B、電壓過(guò)底 C、線(xiàn)圈短路 D、以上都有可能 26 、下列關(guān)于搖表的使用， (D)是不正確的。 A、用搖表測(cè)試高壓設(shè)備的絕緣時(shí)，應(yīng)用兩人進(jìn)行 B、測(cè)量前應(yīng)對(duì)搖表進(jìn)行開(kāi)路，短接校驗(yàn) C、測(cè)試前必須將被試線(xiàn)路或電氣設(shè)備接地放電 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼 53 D、測(cè)試完畢應(yīng)先停止搖動(dòng)搖表，再拆線(xiàn)。 27 、電器設(shè)備未經(jīng)驗(yàn)電 ,一律視為 (A) A、有電 ,不準(zhǔn)用手觸及 B、無(wú)電 ,可以用手觸及 C、 無(wú)危險(xiǎn)電壓 2線(xiàn)路停電時(shí) ,必須按照 (A)的