【導讀】待來訪投訴工作制度。來訪投訴有門、信任管理處。個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。四．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。1．凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客

　　

【正文】 穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。 三、送客時 會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“先生（女士）您請。”若客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生（女士），您請。”隨后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后， 應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。 三、持暖瓶的規(guī)范姿勢： 按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約 3 指的距離，右手應 5 指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。 四、持托盤的規(guī)范姿勢： 在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇 指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈 90176。角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成 45186。，桌面上的杯子應成一 條線，放杯子時應避免發(fā)出聲響。 五、倒茶時的規(guī)范姿勢 按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶 杯）并按原路放回（根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。 六、倒茶的幾種方式 從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水；從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。 注意事項： 向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出； 倒茶時，要保持茶水七分滿； 如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉； 主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者； 倒水時，應避免在客人面前進行； 在倒茶時一定要設計好行走的路線 ,做到最省時省力。 接聽電話規(guī)范 ①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。 ②說問候語： ：“你好！國貿物業(yè)。” ｂ .如為保安室，應說：“您好！保安室?！? ，如“新年好！”等。 ｄ .語調輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。 ③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？” ④應答： ，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。 ｂ .如來電人 所找的人不在，應說：“對不起，他 (她 )現在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” ，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。 ⑤記錄業(yè)主電話內容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，注意： ，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。 ｂ .聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：“好的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。 ⑥告訴業(yè)主時間： ，應與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè) 主在家等候。 ｂ .如業(yè)主投訴，應給予業(yè)主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。 ⑦收線： ：“再見！” ｂ .等來電人掛下電話后再收線。 ⑧注意事項： ，應向對方說：“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕玻徽勍戤厬驅Ψ秸f“對不起，讓您久等啦?！? ｂ .任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。 ，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。 接待業(yè) 主 (或客人 )來訪規(guī)范 ①業(yè)主 (或客人 )上門： (或客人 )進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好?！? ｂ .不得毫無反應或語氣冷淡。 ②起身讓坐： 。 ｂ .不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 ③業(yè)主 (或客人 )說明來意： ，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？” ｂ .如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業(yè)主 (或客人 )。 ⑤送客：業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！? (5)上門服務規(guī)范 ①上門準備： ，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ｂ .上門維修時，應帶齊所需工具、材料。 ②敲門： ，如無反應，等待 5s 再次敲門。 ，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 ③業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！” ④說明身份及來訪目的。 ⑤進門： ，方可進入。 ｂ .業(yè) 主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。 ，視情況是否脫鞋。 ｄ .未經業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。 、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。 ⑦告辭： “再見”或表示謝意。 ｂ .主動為業(yè)主帶門。