【導讀】全省九個市州還分別設置了分公司。各級公司均由原吉林網(wǎng)通的整體與吉林聯(lián)。省九個地市分公司的聯(lián)通業(yè)務管理及運營。合并后的吉林聯(lián)通在整體規(guī)模和實。絡，并已經覆蓋全省九個地市40個縣的所有地區(qū)。包括與通信及信息業(yè)務相關的一些系統(tǒng)集成業(yè)務。吉林聯(lián)通在全業(yè)務經營的基礎上，豐富并優(yōu)化各系列產品，為用戶提。供優(yōu)質、經濟、人性化的現(xiàn)代通信服務。沃閱讀、沃視吉林、聯(lián)通秘書等增值產品和手機錢包、移動OA等行業(yè)應用產品。未來，吉林聯(lián)通將會提供基于第四代移動通。比增長%，主營業(yè)務收入增長略低于整體行業(yè)的增長速度。市場份額%，基本達到三分天下有其一的局面。目前，吉林聯(lián)通已經建設自有營業(yè)廳469個，其中包括名單制營。2020年11月，中國聯(lián)通為了滿。省內流量包享受3G網(wǎng)絡，用以滿足用戶的上網(wǎng)需求。不斷豐富的3G產品降低了用戶的入網(wǎng)門檻，快速增。享受一定話費補貼，并與聯(lián)通約定一定使用期限的用戶。雖然聯(lián)通把3G產品定位為高端產品，用戶群鎖定為中

　　

【正文】 代后期，國內的通信行業(yè)經過兩拆兩合之后，各家運營商運營 的業(yè)務已經趨于全面化，但是各自也都要面對多次重組帶給通信行業(yè)的各種資 源重復浪費及社會感知混亂的問題。當移動業(yè)務亂收費的輿論仍然存在、垃圾 短信滿天飛的陰影還沒有從用戶的心中徹底消失時，在吉林聯(lián)通 推出透支消費 的信用政策無疑是對用戶接受通信行業(yè)收費標準的又一次大膽嘗試和考驗。因 為通信透支消費對個人消費群體的影響是直接的，而且長期以來手機用戶的隨 意進出及惡意欠費現(xiàn)象已經相當普遍，用戶在不同運營商之間消費產生惡意欠 費得不到有效追究及信用不良記錄的記載，而一些信用良好的用戶又沒有得到 應有的待遇，所以吉林聯(lián)通在信用管理上需采取積極的態(tài)度應對。 完善的組織架構是信用管理制度有效實施的保證，也是確保執(zhí)行力的重要 前提。目前吉林聯(lián)通還沒有把信用管理作為一項單獨的管理職能，也沒有設置 相應的部門，而是由市場 部牽頭管理。由于信用管理沒有帶來明顯的銷量提升， 所以在市場部也并沒有得到足夠的重視。目前信用管理的運用涉及到市場銷售 部、信息化部、客戶服務部、集團客戶部、電子商務部、財務部等多個部門， 沒有專業(yè)的部門就無法保證各部門之間業(yè)務的銜接，所以設立信用管理的專業(yè) 部門既必要又緊迫。 設置專業(yè)的信用管理部門不僅能夠制定完善的信用政策，也能夠在各部門 之間有效溝通，同時監(jiān)控信用實施過程中的風險。圖 。 省分信用管理部門接受上級信用管理部門的垂直管理，履行信用管理的 相關職 責，并做好本省各部門的有效溝通，除此之外，信用管理部門還應該做到以下 幾點： （ 1）監(jiān)控各部門信用管理控制環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，并協(xié)調其解決。 （ 2）配合財務部監(jiān)控應收賬款的回收，隨時監(jiān)控信用不良用戶，督促欠費 清欠部門及時回收。 （ 3）組織宣傳、貫徹公司信用管理政策并培訓各級信用管理人員及業(yè)務人 員，同時負責制定客服人員的宣傳腳本。 （ 4）負責制定客戶資信調查的制度和體系，建立客戶資料的搜集手段并有 效管理客戶檔案。 通信行業(yè)信用管理有別于金融行業(yè)的一個最大特點是，在整個信 用管理體 系中，無論制定怎樣完善的信用政策及評估體系，最后應用的成敗都體現(xiàn)在兩 個方面：系統(tǒng)支撐的程度及客戶服務的水平。面對規(guī)模龐大的用戶群體，這兩 方面的任一疏漏都可能無法達到整個信用管理執(zhí)行的效果。 ? （ 1）吉林聯(lián)通 3G用戶入網(wǎng)需要經過多個系統(tǒng)，現(xiàn)行受理系統(tǒng)對全部 3G用 戶默認加載信用額度，這一點前面章節(jié)已經介紹。但是從我公司宣傳推廣和尊 重用戶的角度出發(fā)，“用戶是否需要信用額度”應該在受理系統(tǒng)中作為一個必選 項來優(yōu)化，這樣既能保證營業(yè)人員對用戶的詢問，也征求了用戶的意見，確保 用戶知情權的同時保證了公司的利益。 （ 2）在尊重用戶是否需要初始授信的基礎上，對不需要授信的用戶，系統(tǒng) 應該支持標識功能，如果用戶不提出授信要求，這部分用戶后續(xù)也不再參與公 司的動態(tài)評估。 （ 3）系統(tǒng)能夠實現(xiàn)自動實時監(jiān)控?，F(xiàn)行系統(tǒng)雖然每日有高額監(jiān)控，但是實 際拿到數(shù)據(jù)后已成事實，主要是因為用戶不間斷上網(wǎng)產生高額流量、國際漫游 產生高額話費。系統(tǒng)對用戶信用透支的監(jiān)控完全可以做到像預付費產品一樣實 時，不僅僅是自動監(jiān)控，而且能夠做到自動觸發(fā)短信，確保監(jiān)控結果有效、及 時傳遞到用戶。另外在短信提醒的到達率上，也能 夠得到保證。 （ 1）信用管理體現(xiàn)在客戶服務水平上的最大表現(xiàn)就是用戶解釋及用戶細 分，信用管理部門應設計好有關“信用”的客戶化語言腳本及宣傳資料，向營 業(yè)受理人員及客戶服務人員全面培訓，確保用戶了解和掌握。 （ 2）對高、中、低端用戶做到鉆、金、銀及普通用戶的細分，確保 VIP 用 戶能夠享受節(jié)假日臨時信用額度授予、緊急停開機等優(yōu)質服務。 （ 3）由于各地的消費水平差別較大，所以在信用額度的授予及調整上，各 省應有一定的信用服務彈性空間，避免因消費不均導致的欠費等問題。 （ 4）如果用戶沒有主動 要求，系統(tǒng)及客服人員不應隨便調整用戶的信用額 度。動態(tài)評估后，如果用戶的動態(tài)信用額度提高，則需要征求用戶的意見；如 果用戶的信用額度下降，則要提前通知用戶，避免用戶停機。同時要提醒用戶 信用額度下降的原因，并提示用戶按正常繳費期繳費，養(yǎng)成良好的繳費習慣， 下次動態(tài)評估后，信用額度將會上調。 就吉林聯(lián)通目前的信用管理現(xiàn)狀來說，在組織結構和系統(tǒng)支撐優(yōu)化的基礎 上，最重要的就是對現(xiàn)行的評估體系進行優(yōu)化?；诂F(xiàn)行信用管理存在的問題， 分事前、事中、事后三個管控階段優(yōu)化。因為經驗表明，實施有效的 事前、事 中、事后管控，可以有效防范拖欠風險，避免損失，如表 。這將為公 司降低大量的管理成本。 事前管控即是在正式開展業(yè)務之前，對授信對象進行充分的資信調查，在 尊重用戶意愿的基礎上對用戶進行信用分析，預測和防范信用風險。事前管控 是信用管理控制的重要環(huán)節(jié)，通信行業(yè)的用戶需求及業(yè)務性質決定了受理人員 沒有較長的時間去審核用戶的資信情況，所以要在較短的時間授予用戶合理的信用評級及信用額度。 事前管控最主要的工作就是做好用戶入網(wǎng)環(huán)節(jié)的資料審核，重點是針對社 會渠道、電子 渠道、集團直銷渠道入網(wǎng)的資料審核。首先聯(lián)通在所有受理渠道 均應該配備二代身份證讀取器，確保公眾用戶提供的資料真實、準確。對于集 團客戶則要在審核過程中嚴格把關，確保集團客戶的資質真實、完整、有效， 涉及到集團單位擔保的用戶需審核是否有擔保資格，保證信用良好并具備還款 能力。 （ 1）外部環(huán)境分析，從 2020年 9月 1日開始，根據(jù)工信部文件要求，我 國正式實行手機實名制，實名制的管控不僅僅是行業(yè)管控，也被國家列入了法 律范疇。雖然受實名制影響，一些不規(guī)范的小型渠道會暫時被停止，影響銷量， 但是從規(guī)范客戶資料和信用 管理的角度考慮，則比較有利。因為企業(yè)只有做到 重視事前管控，才能做到有備無患。 （ 2）從內部環(huán)境分析，吉林聯(lián)通在積極推廣銀行卡代扣業(yè)務，即是用戶與 吉林聯(lián)通約定通過指定的銀行卡以代扣方式自動支付通信費用的一種交費方 式。通過辦理銀行卡代扣業(yè)務，不僅能夠掌握用戶的真實資料，也能夠有效降 低用戶的欠費。 （ 3）雖然在客戶資料的審核上有了一定的強制手段，但是如何授予新入網(wǎng) 用戶的初始信用度還是應該采用按需授予的原則，對于有信用需求的用戶，吉 林聯(lián)通授予用戶一定的信用額度，對于沒有需求的用戶，聯(lián)通不應該強制給用 戶 加載信用額度，具體應該按照表 。 根據(jù)用戶需求及要求用戶簽訂承諾協(xié)議，可以大大提高客戶資料真實、準 確的比率，而且有信用需求的用戶也能夠通過協(xié)議了解自己的信用情況并按照 協(xié)議要求自動交納費用，對于有特殊需求的用戶可以通過申請臨時信用度或者 多交預存款金額來增加初始信用額度。在后期監(jiān)控的過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題再 對用戶調整，在網(wǎng) 6個月后則開始對用戶進行動態(tài)調整。 事中管控主要是對用戶授信之后，進行客戶資料的稽核及合理的信用評估， 并采用有效的監(jiān)控手段預防欠費的發(fā)生。事中管 控優(yōu)化主要是針對三個方面： 客戶資料的稽核、合理的評價體系及后期的監(jiān)控手段。 （ 1）客戶資料稽核：根據(jù)事前管控的優(yōu)化策略，在此控制環(huán)節(jié)，對于有授 信需要的用戶進行二次資料的稽核，包括客戶資料的完整性、準確性，系統(tǒng)數(shù) 據(jù)與受理協(xié)議單及承諾協(xié)議是否相符，如果發(fā)現(xiàn)用戶提供資料有誤并拒絕修正， 則取消信用額度，保證優(yōu)質用戶的利益。 （ 2）合理的評價體系：原來的評價方法是對在網(wǎng) 6個月以上的用戶通過用 戶在網(wǎng)時長、停機次數(shù)及月均消費能力指標進行加權得分，優(yōu)化后的策略則是 采用個人信用評價領域比較常見的聚類 _K近鄰法進行 評價，聚類 _K近鄰法的核 心思想認為如果一個樣本在特征空間中的 k個最相似 (即特征空間中最鄰近 )樣 本中的大多數(shù)屬于某一個類別，則該樣本也屬于這個類別，此方法可以很好的 適用于對非客觀性的不規(guī)則變量進行建模，廣泛的應用于銀行個人信貸評估等 領域。從現(xiàn)有系統(tǒng)支撐及未來可支撐的情況分析，能夠從系統(tǒng)中取到如表 的信息。 通過對 VIP 中價值含量比較高的用戶作為分析人群，提取現(xiàn)有特征用戶作 為標準樣本，圍繞特征用戶的個人信息、選購產品、賬務信息等特點構筑特征 空間。將待測用戶帶入模型判斷該用戶在較長時間段內出現(xiàn)逾 期欠費的幾率， 而后通過用戶月平均消費水平計算在現(xiàn)有信用額度基礎下，在較長一段時間內 給公司帶來的影響。 通過多角度的定量分析，判斷給予用戶哪個區(qū)間的信用度比較合適，動態(tài) 信用評估應該在每月出賬后的月初 510日執(zhí)行比較合適，然后由相關人員進行 評估結果審核，如果沒有問題，則在次月 1日生效。對于評估結果有變化的用 戶應該在生效前短信提醒用戶：提醒內容為：“用戶您好，感謝您使用聯(lián)通業(yè)務， 您的信用額度經過評估后將從 **元調整到 **元，新的信用額度從下月 1日生效”。 短信提醒應該在繳費期之前發(fā)送，避免用戶因過繳 費期停機收不到短信的情況。 （ 3）加強監(jiān)控：給予用戶合理的信用評級及額度后，要想預防用戶欠費， 則要采取有效的監(jiān)控手段。監(jiān)控的第一個環(huán)節(jié)就是對即將在月初產生欠費的用 戶進行提醒，因為 3G后付費用戶的出賬規(guī)則決定了當月的月費在月初就已經被 系統(tǒng)扣減，所以如果用戶信用額度不足，則會有用戶出現(xiàn)月初扣負停機的現(xiàn)象。 為了減少欠費并避免用戶停機，所以提前監(jiān)控到這部分用戶，對用戶發(fā)送短信 提醒，提醒內容為：“中國聯(lián)通溫馨提示：您的帳戶余額為 **元，不足以支持下 月套餐費，為避免月初停機，提醒您不要忘記交費”。第二個 環(huán)節(jié)需要監(jiān)控已經 產生欠費的用戶，提醒這部分用戶超過信用額度或繳費期將被停機。提醒內容 為：“用戶您好！您的帳戶已經欠費 **元，你目前還剩余信用額度 **元，請您及 時繳費，避免停機”。監(jiān)控的第三個環(huán)節(jié)就是對初始授信和動態(tài)評估中有異常行 為的用戶進行監(jiān)控，對于產生高額欠費或者其它異常消費的用戶能夠通過系統(tǒng) 自動觸發(fā)短信的方式進行提醒，而不是像原來由人工操作。 事后管控主要是指對已經形成的欠費采取有效的回收手段。聯(lián)通基礎用戶 規(guī)模大，欠費用戶數(shù)也較多，要想徹底的跟蹤控制并減少欠費，則 需要成立一 個專業(yè)的清欠管理部門，確保任何一筆欠費都有具體的部門和相關的責任人關注。根據(jù)用戶的付款習慣， 80%的用戶欠費如果跟蹤提醒到位是不會形成壞賬的， 聯(lián)通的信用控制對象主要區(qū)分為公眾用戶和集團客戶。 （ 1）公眾用戶：如果用戶入網(wǎng)時，提供的資料是真實、準確的，對于事后 的欠費追繳也就相對容易。從聯(lián)通內部來說，一是要有專門的責任人與用戶聯(lián) 系，提醒用戶有通信欠費尚未交納；二是完善系統(tǒng)功能，如果用戶拒絕交納欠 費，則直接進入系統(tǒng)黑名單，欠費未交清之前不允許辦理聯(lián)通的任何業(yè)務。從 外部來說，國內通信行業(yè)的三家 運營商數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)共享，如果用戶有欠費記錄， 在任何一家都無法辦理通信業(yè)務，在信息技術發(fā)展的今天，任何一個用戶都需 要通信業(yè)務的支持，這就有效限制了用戶的欠費，不僅保證了聯(lián)通的利益，也 保證了整個行業(yè)的利益。 （ 2）集團客戶：集團客戶辦理通信業(yè)務包括前期資質的審核及用戶入網(wǎng)辦 理的階段。當集團客戶下的用戶發(fā)生欠費時，首先按照停機原則對用戶做停機 處理，同時與所屬集團進行溝通，如果集團不能夠監(jiān)督員工或者代替其交納欠 費時，則取消這個集團下所有用戶的授信。在催收手段無效的情況下，則可以 委托社會代理機構進行催繳，如 果所有手段都不行，必要時只能通過法律程序 解決。 通過事前、事中、事后三個階段管理機制的優(yōu)化，在信用風險管理制度完 善的同時，建立專門的信用風險管理部門并配備高素質的信用風險管理人員， 采取合理的考核措施，才能有效地管理并防范企業(yè)信用風險。 ? （ 1）在信用管理的開放范圍上，以提升銷售并尊重用戶選擇為優(yōu)先，確保 用戶不僅選擇產品，而且選擇更滿意及適合自己的產品，以保證用戶感知的有 效提升。 （ 2）通信行業(yè)的信用管理不僅僅是營銷的一種手段，也應該成為維系用 戶、保有用戶的一種手段，通過對有離網(wǎng)傾向的用戶給予 信用加分，會成為挽 留用戶的一個砝碼。 （ 3）有效管控渠道、做好用戶細分、避免用戶粗放式入網(wǎng)是吉林聯(lián)通信用 管理初級階段的重要使命；科學的評估方法是中期管控的良藥；通過良好的信 用控制和信用調整機制給予需要的用戶合適的信用度不僅會提高用戶感知、降 低欠費，而且將進一步摸索出健康的信用管理模式。