【導(dǎo)讀】芅蒁螈羈莄薃羄袇莄蚆螆膅莃蒞膁莂薈螅肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)荿蒂蚆膈莈薄袁肄蒈蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆蒈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆蒂薅蝿芁蒂蚇羅膇薁螀螇肅薀葿羃罿膆薂螆羅膅螄肁芃膅蒄襖腿膄薆聿肅膃蚈袂羈膂螀蚅芀芁蒀袁膆芀薂蚃肂艿蚅衿肈艿蒄螞羄羋薇羇芃芇蠆螀腿芆螁羅肅芅蒁螈羈莄薃羄袇莄蚆螆膅莃蒞膁莂薈螅肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)荿蒂蚆膈莈薄袁肄蒈蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆蒈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆蒂薅蝿芁蒂蚇羅膇薁螀螇肅薀葿羃罿膆薂螆羅膅螄肁芃膅蒄襖腿膄薆聿肅膃蚈袂羈膂螀蚅芀芁蒀袁膆芀薂蚃肂艿蚅衿肈艿蒄螞羄羋薇羇芃芇蠆螀腿芆螁羅肅芅蒁螈羈莄薃羄袇莄蚆螆膅莃蒞膁莂薈螅肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)荿蒂蚆膈莈薄袁肄蒈蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆蒈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆蒂薅蝿芁蒂蚇羅膇薁螀螇肅薀葿羃罿膆薂螆羅膅螄肁芃膅蒄襖腿膄薆聿肅膃蚈袂羈膂螀蚅芀芁蒀袁膆芀薂蚃肂艿蚅衿肈艿蒄螞羄羋薇羇芃芇蠆螀腿芆螁羅肅芅蒁螈羈莄薃羄袇莄蚆螆膅莃

　　

【正文】 入。 1房屋出租、轉(zhuǎn)讓須報(bào)管理處登記備案。 1保安人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出市場(chǎng)的物品進(jìn)行檢查，大件或貴重物品須有本單位開(kāi)具的證明方可放行，搬運(yùn)時(shí)間按市場(chǎng)管理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第七條 防火與防風(fēng)管理規(guī)定 ，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不準(zhǔn)擅自移動(dòng)、拆除，如有損壞須及時(shí)報(bào)告管理處，如裝修需挪動(dòng)，一定要經(jīng)管理處同意后，由管理處指定承包商施 工，業(yè)主（或租戶）均不得擅自施工。凡未經(jīng)管理處批準(zhǔn)而擅自更動(dòng)消防設(shè)施者，由此造成的事故和經(jīng)濟(jì)損失，肇事者要負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，甚至負(fù)刑事責(zé)任。 （如管道井、電纜井、排氣井等）和設(shè)備間的門窗均不得隨意亂開(kāi)，如有需要，需報(bào)管理處批準(zhǔn)。 ，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃?xì)?、液體爐具；辦公自動(dòng)化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。 ，立即采取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門 等），在及時(shí)進(jìn)行撲救的同時(shí)，迅速向市場(chǎng)管理處或 “119”正確報(bào)告火情及火場(chǎng)情況。 ，除滅火人員外，其他人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。 （公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不準(zhǔn)超量?jī)?chǔ)存）；運(yùn)送液化氣要由管理處統(tǒng)一由專人護(hù)送。 ，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。 。 ，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。 第八條 空調(diào)系統(tǒng)管理 序號(hào) 項(xiàng) 目 空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定 1 管理人員落實(shí) 分管領(lǐng)導(dǎo)或工程部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（至少每星期一次）檢查，指導(dǎo)冷凍機(jī)房的運(yùn)行管理工作，并有記錄。 配備專（兼）職管理人員，至少每天一次檢查運(yùn)行及機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問(wèn)題能及時(shí)處理，并作好記錄。 2 技術(shù)資料齊全 冷凍機(jī)房應(yīng)有平面布置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統(tǒng)圖；冷凍機(jī)、冷卻塔、水泵等應(yīng)有出廠證明、安裝使用、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)，并應(yīng)有整套空調(diào)系統(tǒng)圖；部分冷凍機(jī)尚需有壓力容器檢驗(yàn)合格證、年檢報(bào)告書(shū)。 3 規(guī)章制度齊 全并認(rèn)真 應(yīng)有冷凍機(jī)房管理人員崗位責(zé)任制、冷凍工操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，并應(yīng)設(shè)置在操作控制室或機(jī)房?jī)?nèi)，且能認(rèn)真執(zhí)行，無(wú)違章現(xiàn)象發(fā)生。 4 冷凍工具有專業(yè)等級(jí)證書(shū) 冷凍工應(yīng)具有冷凍工專業(yè)等級(jí)證書(shū)，能熟練掌握操作、維護(hù)保養(yǎng)有關(guān)設(shè)備的技能。 5 設(shè)備維修保養(yǎng)工作落實(shí) 應(yīng)配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機(jī)維護(hù)手冊(cè)要求制定定期維修保養(yǎng)計(jì)劃和規(guī)程，能嚴(yán)格執(zhí)行，并能及時(shí)解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。保修期內(nèi)或外包保養(yǎng)維修的設(shè)備應(yīng)有效期內(nèi)的保養(yǎng)、保修合同并能及時(shí)解決冷凍機(jī)日常運(yùn)行和 維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的明顯問(wèn)題，并認(rèn)真健全記錄。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進(jìn)行檢查、維修保養(yǎng)。 6 各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有：領(lǐng)導(dǎo)、管理人員檢查指導(dǎo)冷凍機(jī)房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗(yàn)記錄，運(yùn)行記錄和水處理記錄等且能填寫(xiě)認(rèn)真、齊全、字跡工整、保存完好。 7 冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無(wú)重大事故 嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定無(wú)液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異?，F(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進(jìn)出水溫度及壓力、冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電 壓、電流、冷媒量均應(yīng)在正常范圍內(nèi)。一年內(nèi)無(wú)重大事故發(fā)生。 8 各種儀表及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好 應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀表包括流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。 9 保持潤(rùn)滑油、冷媒、傳熱面的清潔 按要求定期清潔各過(guò)濾器，清濾或更換潤(rùn)滑油、冷媒；定時(shí)清潔冷卻水、冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效果。 10 電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期校驗(yàn)各電器元件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范要求。 11 機(jī)房整齊清潔符合要求 機(jī)房應(yīng)有良好的事故排風(fēng)設(shè)備，通 風(fēng)照明良好；地面、門窗、設(shè)備保持清潔完好，通道暢通，維修工具，備件固定存放。機(jī)房?jī)?nèi)要定人定時(shí)清掃。機(jī)房不準(zhǔn)挪作他用，不準(zhǔn)堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。機(jī)房?jī)?nèi)照明及維修電源、插座、開(kāi)關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求，機(jī)器設(shè)備接地良好。 12 油桶、氣瓶存放符合規(guī)定要求，各種管道色標(biāo)符合國(guó)際慣例 各種制冷劑氣瓶、冷凍油桶應(yīng)嚴(yán)格按氣瓶、油品放規(guī)定要求存放并有醒目標(biāo)志；各種閥門，管道應(yīng)有色標(biāo)標(biāo)明區(qū)別和走向（氨車泄氨裝置須有特別標(biāo)志） 13 動(dòng)火規(guī)定 如運(yùn)用明火作業(yè)必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)和消防部門規(guī)定，必須在制冷 排凈的情況下進(jìn)行，并嚴(yán)格執(zhí)行持證操作制度。 14 機(jī)房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施 機(jī)房操作控制室應(yīng)有良好的隔音措施，機(jī)房?jī)?nèi)消音、隔震設(shè)施良好，符合勞動(dòng)和環(huán)保部門要求，并按規(guī)定發(fā)放和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。 15 人員培訓(xùn)工作落實(shí) 應(yīng)有操作維修人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并能按期實(shí)施（氨車單位應(yīng)有定期進(jìn)行事故演習(xí)的計(jì)劃，并能認(rèn)真實(shí)施，從而培養(yǎng)應(yīng)變能力） 16 做好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 應(yīng)定期分析冷凍機(jī)運(yùn)行情況和能耗指標(biāo)，搞好合理供冷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使機(jī)器始終保持良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。 第九條 電 梯使用管理 、吐痰、涂污和亂扔雜物。 。兒童乘電梯應(yīng)由成人陪同。 、垃圾等，如特別需要應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)處同意并派專人監(jiān)督使用。 、易爆危險(xiǎn)品，如遇特殊情況，需經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并采取安全保護(hù)措施，有專人護(hù)送才可以裝運(yùn)。 。 ，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。 ，不可將身體倚靠轎門，進(jìn)出門時(shí)不許長(zhǎng)時(shí)間站在門中間，以免 擋住電眼。 ，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處： （ 1）門的開(kāi)和關(guān)失去控制； （ 2）運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常； （ 3）運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲； （ 4）有漏電現(xiàn)象。 、吐痰涂污、丟棄雜物。 ，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。 ，不得超過(guò)額定載重量。 。 ，如特別需要，應(yīng)報(bào)經(jīng)管理處批準(zhǔn)且派專人護(hù)運(yùn)方可。 ，由其貨主承擔(dān)責(zé)任并負(fù) 責(zé)賠償。 、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 。 。 ，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 、涂污吐痰或丟棄雜物。 電梯管理規(guī)定 序號(hào) 項(xiàng)目 要求 1 管理人員落實(shí) 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運(yùn)行和機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，并應(yīng)有記錄 2 技術(shù)資料齊全 應(yīng)有：井道、機(jī)房土建平面圖、電氣控制原理圖、動(dòng)力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自 檢報(bào)告書(shū)、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗(yàn)的證明副本等 3 規(guī)章制度齊全 應(yīng)有：電梯機(jī)房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責(zé)任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等 4 各種證件齊全、有效 應(yīng)有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應(yīng)持證上崗操作 5 定期維修保養(yǎng)工作 企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應(yīng)有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應(yīng)有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。應(yīng)制定定期（年、月） 檢修計(jì)劃，并能及時(shí)解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問(wèn)題 6 各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機(jī)房外來(lái)貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，并能認(rèn)真填寫(xiě)，字跡清楚，保存完好 7 電梯運(yùn)行正常無(wú)重大事故 保證電梯運(yùn)行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過(guò)高或控制失靈現(xiàn)象 8 制動(dòng)器動(dòng)作靈敏可靠 應(yīng)做到電梯運(yùn)行時(shí)制動(dòng)器無(wú)異常響聲，不允許發(fā)生線圈過(guò)熱現(xiàn)象 9 載重部件和鋼纜及補(bǔ)償鏈完好無(wú)損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷 ，年度檢驗(yàn)報(bào)告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)整改 10 電梯內(nèi)外門開(kāi)閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開(kāi)閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠 11 限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗(yàn)記錄 12 極限行程開(kāi)關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開(kāi)關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗(yàn)記錄 13 超載保護(hù)裝置正常 超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄 14 斷錯(cuò)保護(hù)裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯(cuò)相保護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查 15 平層要求 應(yīng)做到電梯運(yùn)動(dòng)無(wú)異常響聲，電梯 平層符合規(guī)程要求 16 電梯潤(rùn)滑系統(tǒng) 應(yīng)對(duì)潤(rùn)滑系統(tǒng)定期和加換潤(rùn)滑劑，無(wú)缺油、漏油、潤(rùn)滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄 17 電梯控制柜良好 電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔 18 電梯機(jī)房要求 機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動(dòng)物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時(shí)清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機(jī)房照明和維修電源插座及電源開(kāi)關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求；機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負(fù)荷量標(biāo) 志 19 井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效 20 電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無(wú)積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開(kāi)關(guān)是否有效 第五章 客戶服務(wù)手冊(cè) 第一條 前言 什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。 為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。 在競(jìng)爭(zhēng) 激烈、供過(guò)于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。 如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者。 服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如 果把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。 在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)?，為顧客服?wù)幾乎無(wú)處不在。 在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿足！ 一個(gè)在服務(wù) 領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和指導(dǎo)的。 我們的服務(wù)理念 在嘉鴻，顧客總是正確的； 在嘉鴻，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位； 在嘉鴻，每個(gè)人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和帶來(lái)精神的愉悅； 在嘉鴻，顧客是企業(yè)價(jià)值的來(lái)源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長(zhǎng)和永續(xù)； 在嘉鴻， 必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，并且無(wú)論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化； 這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代： 在嘉鴻，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意； 我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境！ 營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍！ 提供隨時(shí)可以享有卻又不為過(guò)分的服務(wù)！ 我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問(wèn)和忠誠(chéng)的朋友！ 我們處處為顧客著想！ 讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒(méi)有想到的！ 差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！ 超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！ 讓價(jià)值永恒！讓滿意超越！讓感 受與眾不同?。?！ 第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素 人員 優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛(ài)本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。 硬件 作為一個(gè)零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場(chǎng)的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的 購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場(chǎng)所、