【正文】 梯為幾戶服務(wù)的單元組合體，一般為多層住宅。其特點(diǎn)為：（ 1）每層 以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶較少，各戶自成一體。（ 2）戶內(nèi)生活設(shè)施完善，既減少了住戶之間的干擾又能適應(yīng)多種氣候條件。（ 3）建筑面積較小，造價經(jīng)濟(jì)合理 1花園式住宅： 也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化。住宅水、電、暖供給一應(yīng)具備，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購買。 1磚混住宅： “磚 ”指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等 。 “混 ”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混泥土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)式住宅。由于抗 震的要求，磚混住宅一般在五、六層以下。 1框架結(jié)構(gòu)住宅： 是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅。 1躍層式住宅： 是近年來推廣的一種新穎的住宅建筑形式。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建筑較多。其特點(diǎn)是：住宅占有上下兩層樓房，之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi) 獨(dú)用小樓梯連接。其優(yōu)點(diǎn)是每戶都有較大的采光面，通風(fēng)較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。由于這類住宅的內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)方法，頗受海外僑胞和港奧臺胞的歡迎。在南方城市建設(shè)，買賣較多。 1復(fù)式住宅： 是受躍層式住宅的設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)而建的一種經(jīng)濟(jì)型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是樓層較高的一層樓中增建一個 ，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅 . 1點(diǎn)式住宅： 一般能獲得兩面朝陽，又稱塔式住宅，其特點(diǎn)是若干戶圍繞一個樓梯或電梯樞紐布 置，分戶靈活，每戶一向，具有轉(zhuǎn)角、通風(fēng)良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點(diǎn)。但點(diǎn)式住宅外墻較多，造價較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問題。 1錯層式住宅： 是一套房子不處于同一平面，即房內(nèi)的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺處于幾個高度不同的平面上。錯層住宅的面積計(jì)算方法參照 平面住宅面積計(jì)算。 住宅小區(qū)： 也稱 “居住小區(qū) ”，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃分并不為交通干道所越的完整居住的地段。一般設(shè)置一整套可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。 2住宅的套型和戶型： “套 ”是指 一個家庭獨(dú)立使用的居住空間范圍。即每家所用的住宅單位的面積大小。住宅的 “套型 ”也就是滿足不同戶型家庭生活的居住空間類型。 2層高、凈高、進(jìn)深、開間： ? “層高 ”是指住宅高度以 “層 ”為計(jì)量單位，每一層的高度國家在設(shè)計(jì)上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 ? “凈高 ”則是指層高減去樓板厚度的凈剩余。 ? “進(jìn)深 ”是指一間獨(dú)立的房屋或一棟居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長度。 ? “開間 ”即住宅的寬度。指一間房屋內(nèi)一面墻到另一面墻皮之間的實(shí)際距離，因?yàn)槭蔷鸵粋€自然的寬 度而言，故又稱為開間。 ? 產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別是：產(chǎn)權(quán)是一個較大的概念，產(chǎn)權(quán)包括所有權(quán)，房地產(chǎn)所有權(quán)只是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)中主要的一種。 2 按揭貸款： “按揭 ”具有房地產(chǎn)抵押及分期還款兩層含義。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按 揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓回給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所購得的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行，銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋 2居住面積： 是指住宅建筑各層平面 中直接提供住戶生活使用的居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積）。 第十七章休閑購物廣場 一、 項(xiàng)目簡介 二、 項(xiàng)目區(qū)位圖 三、 項(xiàng)目優(yōu)勢 四、 同類競爭物業(yè)市場分析 五、 項(xiàng)目定位 業(yè)態(tài) 文化主題 市場 目標(biāo)消費(fèi)群體定位 六、 銷售政策 七、 優(yōu)惠 八、 工期 九、 認(rèn)購客戶關(guān)心問題 客戶接待服務(wù)規(guī)范 （一）接待準(zhǔn)備： 1．控臺或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問所坐，輪座的置業(yè)顧問應(yīng)準(zhǔn)備好銷售夾，并將本人名片放在銷售夾內(nèi)，可隨時遞出，注意遞名片的姿勢和方向。 2．輪座時保持較好的精神狀態(tài)，時刻注意門外的動靜。 3．看到客戶走 過來，要及時起身迎客，如控臺離大門較近，要在客戶進(jìn)門之前拉開門，將門拉開后人應(yīng)站在門展開后的延伸處，并做出引導(dǎo)的手勢。 4．如是雨天，要主動接過雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。 5．為來訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務(wù)工作，由第一順位接待的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。 （二）迎客問候： 1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來看房子的，接待客戶時攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來訪和以往接待情況時，語氣需委婉，不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭的感覺。 2．如果客戶是來看房的，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展板、模型區(qū)，交換名片。 3．如果客戶是來問路的，熱情的指引。 4．如果客戶是來找開發(fā)商的，詢問是否有預(yù)約。 A．如果有預(yù)約，請客戶稍坐，電話詢問開發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶到約定場所； B．如果沒有預(yù)約，請客戶稍坐，電話詢問相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕； C．如果開發(fā)商請客戶進(jìn)辦公室，請保安熱情引導(dǎo)客戶前往； D．如果開發(fā)商不愿接待，則告訴客戶，相關(guān)人員不在辦公室，請其再聯(lián)系，熱情送客。 5．客戶進(jìn)門時，如在接聽電話： A．如非重要電話，及時掛斷，迎接并接待客戶； B．如是重要電話，則請其他置業(yè)顧問接待。 6．接待客戶 時原則上不接聽手機(jī)，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時間結(jié)束通話，以免影響接待。 （三）模型介紹： 1．展板、模型介紹要熱情、如實(shí)，并且持續(xù)與客戶保持良好的溝通。 2．介紹展板禁止用手指直接點(diǎn)觸到展板表面，如需指點(diǎn)用筆蓋 處指引。 3．模型介紹要條理清楚，重點(diǎn)突出，激發(fā)客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時，對置業(yè)顧問有個較好的印象。 （四）銷售洽談 1．替客戶拉椅入座，拿銷售資料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢。 2．再次重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，介紹戶型，語音柔和，善于交流。 3．在向客戶推 薦戶型過程中，需正確引導(dǎo)客戶對戶型的認(rèn)識，不誘導(dǎo)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。 4．問銷控時應(yīng)口齒清楚、注意技巧，并與控臺呼應(yīng)鎖定房源。 5．嚴(yán)格按照控臺提供的價格報價，在有促銷活動時，根據(jù)活動優(yōu)惠報價。 6．給客戶計(jì)算價格，付款方式，交房有關(guān)稅費(fèi)等。 7．逼定要利用現(xiàn)場氣氛，與現(xiàn)場人員做好配合，為客戶做建議時，應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。 8．在洽談過程中，對客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人無法解答，則及時請示主管，并按照主管的指示回復(fù)客戶。 9．熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購買與 否，都讓每位客戶滿意而歸。但在來訪客戶增多時，可禮貌地安排無 效客戶并接待下一組到訪客戶。（無效客戶包括：市場調(diào)研、隨便聊聊、看本項(xiàng)目暫無的產(chǎn)品） （五）帶看工地及樣板房 1．帶領(lǐng)客戶去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請客戶戴好，看房必須嚴(yán)格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。 2．盡量說服客戶，不要讓老人和小孩去工地，以防危險，并請同事代為照應(yīng)。 3．帶看樣板房之前，提前對客戶說明有關(guān)規(guī)定。 （六）送客 1．送客戶到門口應(yīng)替客戶拉門，注意拉門的標(biāo)準(zhǔn)動作并目送客戶離開。 2．案場應(yīng)預(yù) 備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請客戶在銷售中心內(nèi)等候； 3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。 注：提倡用語 接待狀況 禁用語句 服務(wù)用語 當(dāng)客戶問到關(guān)于項(xiàng)目和公司一些難以直接回答的問題。 這是公司定的，我不清楚。 這是公司的規(guī)定，我?guī)湍俅_認(rèn)一下，之后立即給您電話。 當(dāng)聽不清楚客戶的話。 喂 … 啊 … 你說什么，大聲點(diǎn)。 喂，您好，我這邊聽的不是很清楚，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？ 當(dāng)客戶提出超出公司規(guī)定的要求時。 不行，公司有規(guī)定，我也沒辦法，不是我 說了算的。 您的話很有道理，但公司有相應(yīng)的制度，當(dāng)然，您的要求我會幫您向公司反映一下。 當(dāng)客戶要找的置業(yè)顧問不在時 他現(xiàn)在不在，你等會兒再打來吧。 不好意思，他現(xiàn)在不在，您方便跟我說嗎？或者您留個聯(lián)系方式給我，等他回來之后，讓他給您回電話。 當(dāng)客戶詢問相關(guān)事宜的辦理進(jìn)展情況時。 什么時候好我也不知道，你過幾天再打個電話來問問吧。 對不起，具體什么時候好我現(xiàn)在也不能確定，我隨時幫您留意這件事，一有進(jìn)展我會立即通知您。 當(dāng)客戶需要使用售樓車時 你等等吧，我打個電話叫車。 請您稍坐一下 ,我立即幫您打叫車電話 。 當(dāng)客戶在下雨天或氣候惡劣時，提出一定要去看工地。 工地今天不能看，改天吧 今天這種天氣實(shí)在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時間，我一定帶您去看。 在接待客戶時，有客戶電話找。 知道了，我來了。 請幫我留個電話，我盡快回電。 當(dāng)樣板房參觀的客戶比較多時客戶提出要去參觀。 在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。 對不起，現(xiàn)在樣板房參觀的人很多，會比較擁擠，我先幫您介紹一下小區(qū)的其他內(nèi)容吧，稍后我們再 去參觀。 當(dāng)客戶問到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問題時。 這個我不清楚。 對不起 ，這個問題我確實(shí)不是很清楚，我馬上幫您去問一下，確認(rèn)后再給您