前臺電話接聽管理制度-資料下載頁
2025-08-28 10:50本頁面
【導讀】為規(guī)范前臺接待人員接、打電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，展示公司良好的形象，1．電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽。2．電話鈴響時，如果接聽人員正在與客人交談,應先向客人打聲招呼，然后再去接電話。接著報出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫。助對方確認自己是否撥錯電話號碼。接聽電話時，接聽人員應恰當使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。接聽電話時，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中，避免語氣過于生硬。錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應禮貌告知對方。公司領導被某些無關緊要的電話打擾。以轉告等，避免貽誤重要事情。重對方，也是提醒對方。談話結束時，接聽人員要表示謝意，并讓對方先掛斷電話，不要忘了說“再見”。備齊與通話內容有關的文件和資料。必要時，應詢問對方是否方便，同時注意語音、語調。第13條行政部對本制度擁有解釋權。第14條本制度自公布之日起實行。
【正文】 要而不能馬上掛斷時， 接聽人員 應 請 客人稍等，然后繼續(xù)通話。 第 3 章 撥打電話管理 第 10 條 前臺工作人員應在打電話前準備好通話內容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清 講 話順序，備齊與通話內容有關的文件和資料。 第 11 條 電話接通后， 接打電話人員應 首先通報自己的姓名、 職位 。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。 第 12 條 電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要?！澳谩?， “請” ， “謝謝”等詞語應不離口。同時注意語音 、 語調 。 第 4 章 附則 第 13 條 行政部 對 本制度擁有解釋權。 第 14 條 本制度自公布之日起實行。
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