客戶服務(wù)管理課程考試大綱0livenet-資料下載頁
2024-09-06 09:14本頁面
【導(dǎo)讀】解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課。個核心領(lǐng)域的趨勢而設(shè)立的。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實踐性、科學(xué)性與。應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。其側(cè)重點(diǎn)就在于著。實際需要，滿足社會對客戶服務(wù)人才的迫切需求。務(wù)管理有關(guān)知識進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系；務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、職能與職責(zé)、客戶服務(wù)管理規(guī)劃、客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理。響管理者對客戶期望認(rèn)知的因素、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間產(chǎn)生差距的因素。有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則，排列評估法。人員培訓(xùn)的內(nèi)容，常見的激勵方法與激勵因素，績效評估的作用。
【正文】 力。本大綱對考核知識點(diǎn)及知識點(diǎn)下的知識細(xì) 目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點(diǎn)，有時還可能綜合考核多個知識點(diǎn)。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時對概念、基礎(chǔ)知識和基本理論進(jìn)行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。 本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。 五、關(guān)于命題考試的若干要求 本課程的命題 考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重 點(diǎn)。 本課題在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識記占 20％，領(lǐng)會占 30％，簡單應(yīng)用 占 30％ ，綜合應(yīng)用占 20%。 試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占 20％，較易占 30％，較難占 30％，難占 20％。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。 本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、 判斷改錯題、 名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。 附錄：題型舉例 一、單項選擇題 馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的行為過程的最低層次需求是（ ）。 A． 生理需要 二、多項選擇題 客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。 A． VIP 客戶 E．黃金客戶 三、判斷 改錯 題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（ ）打 ?，錯的在后面的（ ）打?，并在劃線部分改正。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)時 全程服務(wù) 。 （ ） 四 、名詞解釋 客戶滿意度 五 、簡答題 簡述 客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別 六 、論述題 試 述 客戶維護(hù)的原則與方式 七 、案例分析題 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。其產(chǎn)品有裝卸機(jī)，起重機(jī)，挖掘機(jī)和推土機(jī)，暢銷奧地利，波斯尼亞 黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個國家。 這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。奧地利沃爾沃建筑設(shè) 備有限公司的總經(jīng)理 Thomas Schmitz 博士說過 “為了向客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該與他們建立真正的伙伴關(guān)系 ”。 在過去的五年中，這家公司使用的是高度定制化開發(fā)的，國產(chǎn)的，名為 VFO（ Volvo Front Office）的系統(tǒng)來處理客戶互動信息。盡管如此，這套解決方案已經(jīng)過時了，很難共享信息，另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報價單時有許多問題。 “就技術(shù)而言， VFO 已經(jīng)過時了，因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來取代它，使我們可以使用采用新技術(shù)的系統(tǒng)。 ”奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的 IT 主管 Peter Gl252。ck 說。 奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司想要一個強(qiáng)大的，靈活的，性價比高的解決方案。這個解決方案能夠支持銷售流程，優(yōu)化和提高市場營銷能力以及有效的管理客戶關(guān)系。 “我們的業(yè)務(wù)是非常復(fù)雜的，因為每個客戶的需求都是獨(dú)立的。 ”Schmitz 博士說。 “我們需要一款CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團(tuán)隊之間的協(xié)作。 ” 在微軟的合作伙伴 Unidienst 有限公司的幫助下，奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司花了兩年的時間選擇 CRM 系統(tǒng)，最終選擇了 Microsoft Dynamics174。 CRM。這家公司對Microsoft Dynamics174。 CRM 的功能有深刻的印象，特別是跨國處理業(yè)務(wù)，其使用環(huán)境仍然十分可靠。 Schmitz 博士說 “我們在七個國家有業(yè)務(wù)往來，由于文化上的差異，我們在每一個國家的業(yè)務(wù)方式都有一些不同。這也是為什么我們需要 Microsoft Dynamics174。 CRM這樣靈活的工具的原因。它能夠保持?jǐn)?shù)據(jù)庫的一致，維護(hù)核心管理流程。 ” Gl252。ck 所說的選擇 Microsoft Dynamics174。 CRM 其他的原因，包括利用企業(yè)內(nèi)部的資源，靈活方便地把 Microsoft Dynamics174。 CRM 修改為與企業(yè)相符的 軟件；與其他微軟應(yīng)用程序的兼容性，與 Microsoft Outlook 的消息和客戶端的全面集成，以及來自于Unidienst 的大力支持。 Gl252。ck 說，用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的，他希望進(jìn)行深入的培訓(xùn)和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中 .“在部署的過程中，我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發(fā)時盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒獭?”他說， “這樣我們就擁有了一個完美的解決方案，最終滿足我們的需求。 ” 請回答： 結(jié)合案例說明如何選擇合適的 CRM 系統(tǒng) 論述 CRM 系統(tǒng)的作用和功能
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