【正文】 ，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間； （ 2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務(wù)員?！保?3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“ XXX 先生（小姐），這是您需要的 XX。”然后雙手將物品交于客人。客人表謝意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！彪x開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。 （ 4）、客人不在房內(nèi)時，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置?？腿说綐菍樱箝_啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動 與客打招呼：“ XXX 先生（小姐）您好！請問您是要開 XX 房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？” （ 2）、待客人報完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“ XXX 先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團(tuán)隊房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系?！薄奥闊┠c會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！? （ 3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。 （ 4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否 XXX 后，開啟房門（不要身份證）?？腿艘罂捶繒r的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候?！?XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“ XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。 （ 2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房， 麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間?？腿朔从吃诜块g失竊時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是 細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“ XXX 先生（小姐）請問是否需要報警？”發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。 （ 2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“ XXX 先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你 房間里的 XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級匯報和作好記錄。 （ 3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。 運(yùn)作程序：（ 1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這 樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。 （ 2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX 先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間 XXX 也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！”接聽電話時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報請部門向客人表示慰問。 ②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為： “您好， XX 樓”掛機(jī)時：“謝謝來電，再見！”（ 2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（ 3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。 （ 4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（ 5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是 XX，XX 的電話應(yīng)試是 XXX?！彪娫捴?，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（ 2）、如果 沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（ 3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。 當(dāng)自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄?，讓您久等了！” （ 2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示 ，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（ 2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。 （ 3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（ 4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生 （ 5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、進(jìn)入房間時，首先要確認(rèn)該房未掛“ DND”牌或亮“ DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人； （ 2）、 35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（ 3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（ 4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（ 5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。” （ 6）、如果客人回答了你，就向客 人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（ 2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務(wù)員？”（ 3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“ XX 先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！” （ 4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“ XX 先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“ XX 先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！” （ 4）、如果房間沒人，立 即報房務(wù)中心；（ 5）、離開房間把門關(guān)上。 送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) *（本酒店情況很少有） 運(yùn)作程序：（ 1）、如接到通知 XX 房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（ 2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（ 3 ）、“ Goodmorning/Goodafternoon/Goodeveningmadam/Sir 早上好， /下午好，晚上好，女士 /先生” （ 4）、“ WeletoourHotel”歡迎下榻我們酒店?。?5）、“ I’maroomattendant,I’ m??”我是 XX 層服務(wù)員，我叫??（ 6）、“ Thisisyourweletea,Wouldyoulivesometea”這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（ 7）、“ WhatcanIdoforyou？”我還能為您做些什么嗎？（ 8）、“ Ifthereisangthingelsepleasecallhousekeepingext‘ 1100’ and‘ 1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“ 1100 或 1200”。（ 9）、“ ByeBye 再見”；（ 10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù) 中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到。客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。 （ 2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（ 3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（ 2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我 馬上幫您更換。（ 3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時更換。（ 4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“ XX 先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理； （ 2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（ 3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答 （ 4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（ 5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù) 清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。 （ 6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？” （ 7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī) 定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。 （ 2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。 （ 3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（ 2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（ 3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（ 4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下 ！”（ 5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（ 6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（ 7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您 XXX 節(jié)快樂！”（ 8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（ 9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（ 11）、明白客人意思時：“我明白了！”（ 12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（ 13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！?（ 14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（ 15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！