【正文】 ” （ 14）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（ 2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（ 3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（ 4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下 ！”（ 5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請(qǐng)您久等了！”（ 6）、因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”?！备鶕?jù)酒店規(guī) 定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償。（ 5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要繼續(xù) 清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（ 2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我 馬上幫您更換。（ 9）、“ ByeBye 再見”；（ 10）、然后面對(duì)客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù) 中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！? （ 6）、如果客人回答了你，就向客 人征詢來之目的，（是否可以清理房間）?！皩?duì)不起，讓您久等了！” （ 2）、不能因?yàn)檎诮勇犽娫挾鴮?duì)客人視為不見，毫無表示 ，冷落客人。（ 5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我這里是 XX，XX 的電話應(yīng)試是 XXX。并報(bào)請(qǐng)部門向客人表示慰問。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“ XXX 先生（小姐）請(qǐng)問是否需要報(bào)警？”發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感?？腿艘罂捶繒r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、一般情況客人要求看房部會(huì)由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系。并輕輕將門關(guān)上?！保?3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時(shí)，首先要向客人問候：“ XXX 先生（小姐），這是您需要的 XX。 （ 3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到總臺(tái)去查或到總臺(tái)等候。 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作程序：（ 1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處； （ 2）、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對(duì)不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！” （ 3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。（ 2）、在離開房間之前，切記對(duì)該客身份進(jìn)行核對(duì)，“ XXX先生（小姐）請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對(duì)身份目的。 （ 3）、如一時(shí)無法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“ XXX 先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？” （ 4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會(huì)感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無 疑也抵消客人對(duì)房間安排的不滿。 （ 3）、然后與總臺(tái)聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多?？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會(huì)開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會(huì)受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會(huì) 受到影響； （ 2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會(huì)使客人的情緒自然平靜下來； （ 3）、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（ 4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（ 5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會(huì)具體處理； （ 6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（ 7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人 。 （ 4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時(shí)應(yīng)對(duì)客人：“先生（小姐）對(duì)不起， 打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。 （ 3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。 （ 5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話?！惫?jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（ 2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！” （ 3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。補(bǔ)足客用物品： （ 1）、補(bǔ)齊各種客用物品： ①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各 2 雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)；②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換；③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶； ④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放；⑤巾類折疊平整。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。 （ 3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（ 4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對(duì)。 （ 2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯(cuò)。 （ 7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（ 8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（ 9） 、帶入干凈的布草。 客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程準(zhǔn)備工作：（ 1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表； （ 2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央；清潔客房次序： 一般情況按下列順序進(jìn)行：（ 1）、掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間；（ 2）、VIP 房間（ 3）、上日空房（ 4）、客人不 在的房間（ OCC 房）（ 5）、客人離店的房間（ VD 房）（ 6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。 發(fā)現(xiàn)或住客提出客房內(nèi)設(shè)施損壞、設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修處理。 3． 2． 2 教學(xué)內(nèi)容（ 1）計(jì)量知識(shí) 1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí) 2）行業(yè)用計(jì)量器具管理和計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)（ 2）清潔設(shè)備與清潔劑 1）清潔設(shè)備 2）清潔劑 3）清潔方法 （ 3）客房知識(shí) 1）客房的種類和功能設(shè)計(jì) 2）地面和墻面材料知識(shí)（ 4）相 關(guān)法律法規(guī)常識(shí) 1）《勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí) 2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí) 3）《治安管理處罰條例》相關(guān)知識(shí) 4）《旅館業(yè)治安管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 6）消防安全管理相關(guān)知識(shí) 7）入境人員住宿登記規(guī)定8）飯店員工守則 3． 2． 3 教學(xué)建議 應(yīng)以客房知識(shí)基本概念為重點(diǎn)， 第四篇：客房服務(wù)員工作流程 _客房服務(wù)員崗位職責(zé) 客房服務(wù)員工作流程 _客房服務(wù)員崗位職責(zé) 隨著旅游業(yè)的日益發(fā)達(dá)，酒店業(yè)也是齊頭并進(jìn)。 2． 1 理論知識(shí)要求 2． 1． 1 職業(yè)道德 2． 1． 2 基礎(chǔ)知識(shí) 2． 1． 3 迎客準(zhǔn)備知識(shí)教學(xué)要求 2． 1． 4 應(yīng)接知識(shí)、 2． 1． 5 對(duì)客知識(shí) 2． 1． 6 送客知識(shí)． 2 操作技能要求 2． 2． 1 迎客準(zhǔn)備 2． 2． 2 應(yīng)接服務(wù) 2． 2． 3 對(duì)客服務(wù) 2． 2． 4送客服務(wù) 3．教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)： 70 課時(shí)理論知識(shí)授課： 16 課時(shí)理論知識(shí)復(fù)習(xí)： 7 課時(shí)操作技能授課： 12 課時(shí)操作技能練習(xí)： 30 課時(shí)機(jī)動(dòng)課時(shí)： 5 課時(shí) 初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱 課程任務(wù)和說明 通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)客房服務(wù)員 的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。 第二篇：客房服務(wù)員工作計(jì)劃 客房服務(wù)員工作計(jì)劃范文 這是一篇客房服務(wù)員工作計(jì)劃范文，文章從服務(wù)員培訓(xùn)要求與內(nèi)容兩大方面進(jìn)行闡述，體現(xiàn)了客房服務(wù)員工作的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。 刷：洗擦洗手間的空中。 洗：潔凈浴缸、墻面、面盆戰(zhàn)馬桶。 登：正在辦事員任務(wù)日?qǐng)?bào)表上做好掛號(hào)。 (注：對(duì)主人的遺留物品停止掛號(hào)，下次主人到去時(shí)要記得返借 ) 加：增加房間客用品、宣揚(yáng)用品及顛末洗濯的茶火具。 渾：清算煙灰缸、渣滓桶 (包羅空中的年夜渣滓 ) 撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、凈布草、凈布件及主人用過的餐具也一并撤出。 (按期為兩到三天清算一次 ) 少住房應(yīng)取主人調(diào)和，按時(shí)掃除。 VIP房間。 有益于客房舉措措施的庇護(hù)戰(zhàn)調(diào)養(yǎng)。 (注重：天天均放置實(shí)操課程，凌晨要停止軍訓(xùn)，第一天早晨要弄一個(gè)碰頭會(huì)，其他早晨放置散體文娛勾當(dāng)。引見以往有閉案例，如動(dòng)用主人物品等的成果。 第九天培訓(xùn)正在任務(wù)中要教會(huì)自查，如物品是不是有漏放，洗手間門是不是呈 45度，文件夾內(nèi)疑簽是不是 4 張。 第五天培訓(xùn)若何籌辦任務(wù)車及熟習(xí)車上物品的稱號(hào)、用處，領(lǐng)會(huì)渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請(qǐng)勿打攪房、空屋，注：請(qǐng)勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請(qǐng)工頭挨德律風(fēng)到房間扣問主人是不是要掃除，如無人可請(qǐng)工頭伴隨出來掃除。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語及辦事忌語。進(jìn)修禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)峙規(guī)矩用語，止業(yè)操縱用語，精力豐滿，面帶笑容，經(jīng)心失職，恪守餐廳任務(wù)規(guī)律，做一個(gè)及格的好員工。查抄“水苗隱患”，做到平安提防。做到支，找，唱票，買單后做到規(guī)矩：“感 謝”。手段諳練，行動(dòng)敏捷，操縱衛(wèi)死。 (6)上菜終了要對(duì)主人交接清晰 (師長教師 /蜜斯菜已上齊，借必要甚么請(qǐng)叮嚀 )。 (3)上菜時(shí)必需查對(duì)面菜單 (面菜單上沒有的菜毫不下臺(tái)，尋覓帶領(lǐng)的指令 )，對(duì)峙做到 a，上菜報(bào)名 b，擺放到位 c，核菜劃單。 順次上菜，操縱無誤。對(duì)白燒菜，烹飪時(shí)候，蒸煮時(shí)候少的菜要事前同主人做好詮釋，讓主顧故意理籌辦。 (1)籌辦寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期實(shí)時(shí)間，筆跡規(guī)矩，清晰易懂。 撤筷套，問茶 火 (同時(shí)引見茶葉種類 )，遞