【正文】 （ 15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！ 。（ 13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。（ 7）、節(jié)日期間應說：“祝您 XXX 節(jié)快樂！”（ 8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（ 9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的。 （ 3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。 （ 2）、如客人不在房內(nèi)，應保持該區(qū)域原狀。同時向客人講清需要賠償。 （ 6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？” （ 7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。整理房間時客人在房內(nèi)的服務標準 運作程序：（ 1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“ XX 先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理； （ 2）、在清理過程中，房門應開著；（ 3）、不與客人長談，特別是談論關(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答 （ 4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（ 3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（ 3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務標準 運作程序：（ 1）、如果出現(xiàn)這種情況，應先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。如果您有事需要幫助，請撥打房務中心電話，分機為“ 1100 或 1200”。樓層叫醒服務標準 運作程序：（ 1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（ 2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務員？”（ 3）、客人開門后，應問候客人：“ XX 先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！” （ 4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“ XX 先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“ XX 先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！” （ 4）、如果房間沒人，立 即報房務中心；（ 5）、離開房間把門關(guān)上。敲門服務標準 運作程序：（ 1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“ DND”牌或亮“ DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人； （ 2）、 35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（ 3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（ 4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（ 5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。稱呼禮儀服務標準 運作程序：（ 1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（ 2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。 當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準 運作程序：（ 1）、當自己在服務區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！彪娫捴校瑢Ψ接惺滦枰銕椭D(zhuǎn)達的服務標準 運作程序：（ 1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。 （ 4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。 ②樓層接叫標準為： “您好， XX 樓”掛機時：“謝謝來電，再見！”（ 2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節(jié)，以保確認。 （ 2）、我們應該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX 先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間 XXX 也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！”接聽電話時的服務標準 運作程序：（ 1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。 運作程序：（ 1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。 （ 3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。 （ 2）、損壞房內(nèi)設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“ XXX 先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你 房間里的 XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?？腿朔从吃诜块g失竊時的服務標準 運作程序：（ 1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是 細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領(lǐng)導匯報?！?XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“ XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。 （ 4）、如是前臺通知開門，應問好，詢問客人是否 XXX 后，開啟房門（不要身份證）?！薄奥闊┠c會務組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。如相符可以為其開門，如不符應婉轉(zhuǎn)告之客人，“ XXX 先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。 （ 4）、客人不在房內(nèi)時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置?！彪x開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開?！比缓箅p手將物品交于客人?？腿艘笪覀兗游锲窌r的服務標準 運作程序：（ 1）、當接到通知 XX 房間客人要求加物品時，服務員應認真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間； （ 2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務員?！?XXX 先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐）， XXX 先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？” （ 4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理?！澳?， XXX先生（小姐）外面有一位姓 XXX 先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電 話時應回避該客人。 （ 2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不 起，您所要求的 XXX 事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導匯報。 （ 2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言； 使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應該有此情緒流露，以至引起客人不快。當客人不懂使用我們的設備時的處理標準?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。 （ 3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“ XXX 先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤。當你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務標準 運作程序：（ 1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“ XXX 先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同 意則應立即收拾工具離開。 需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準 運作程序：（ 1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃； （ 3）、如果客人在房內(nèi)應說“您好， XXX 先生（小姐）我是 XX 樓服務員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現(xiàn)在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將 及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。 （ 3）、房間衛(wèi)生搞好后，應禮貌地請客人入?。骸?XXX 先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！” 發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務標準 動作程序：（ 1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“ XXX 先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？” （ 2）、得到客人的答復后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。房間安排好后，禮貌地對客人說：“ XXX 先生（小姐）對不起，讓您久等了， 現(xiàn)在安排的房間是 XXXX 房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？” （ 4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。當客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務標準 運作程序：（ 1）、當客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“ XXX 先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！” （ 2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“ XXX 先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。 為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準 運作程序：（ 1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意； （ 2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。 （ 2）、離開房間時應說：“祝您早日康復！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務 熱線 5156666（撥打前加 9，也可撥打短號 8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務！” （ 3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導匯報，以便作出恰當?shù)奶幚?。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務標準 運作程序：（ 1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“ XXX 先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。被客人呼喚入房間的服務標準 運作程序：（ 1）、當客人有事要求你進入房間時，首先應按規(guī)定程序敲門進房，并報說：“客房服務（您好服務員，請問我可以進來嗎？”（ 2）、征得客人同意后，進入房間見到客人應說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？” （ 3）、進房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望?？腿艘枨髸r要做到一站式服務，避免服務脫節(jié)。“對不起