【正文】 。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考?！比缓笸顺龇块g，到錄入點錄單，回待鐘房待鐘。當(dāng)按摩技師做完按摩項目時：“您好，您的按摩已做完了，請問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項目，在確定加鐘的項目后介紹項目的手法和價格后方可為客人服務(wù)?！比缓箝_始為客人進行按摩。按摩技師的服務(wù)流程：所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務(wù)部門的電話時確定房間號和按摩項目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內(nèi)到按摩房間。清理衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源，恢復(fù)原態(tài)。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時做好記錄并及時的反饋給上級。馬上做好按摩記錄（項目、開始時間等）并監(jiān)督按摩的時間。”然后退出房間，房門微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號、按摩項目、如果是點鐘應(yīng)說明是點鐘及技師號），然后下單，取客人所點的茶水和按摩意見卡送入房間：“請慢用，有什么需要請吩咐”。”并詢問客人的房間號后，引領(lǐng)到相應(yīng)的房間，到達相應(yīng)房間門口時，先打開房間門及燈光，后站立于房間門口的右側(cè)，做“請”的手勢先讓客人進入房間；“您請進”。在搓背技師服務(wù)的過程中嚴格按照各項服務(wù)項目的時間、手法、禮貌用語的要求去完成。當(dāng)客人洗浴完畢時服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請接待！”搓背技師的服務(wù)流程：當(dāng)搓背技師聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“搓背XX位，請接待”時，搓背技師應(yīng)主動上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時必須與客人進行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時候一定注意給客人說清各項的消費價格，做到讓客人消費明白。當(dāng)客人需要助浴時先引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請接待”客人助浴完畢時，服務(wù)員主動上前迎接：“您好，請這邊沖一下吧”然后按照前面的服務(wù)流程服務(wù)。當(dāng)客人要泡大池時，先介紹大池的各項功能并提醒客人小心地滑。浴區(qū)的服務(wù)流程：當(dāng)浴區(qū)服務(wù)員聽到更衣室服務(wù)員說道：“男/女賓XX位，請接待！”時，浴區(qū)服務(wù)員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區(qū)的各個服務(wù)項目的位置，然后跟蹤客人到區(qū)域幫客人開啟或調(diào)試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進桑拿房。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛(wèi)生。其他部位手法適度，在干身的同時須向客人介紹推銷本中心的消費項目和干身區(qū)的外賣商品。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區(qū)口大聲的說道：“男賓XX位，請接待！”當(dāng)聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“男/女賓XX位，請接待！”時，應(yīng)馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區(qū)做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)客人到干身區(qū)，主動上前：“您好，洗好了嗎？我來幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開始干身，順序為先上半身后下半身，由上至下，從頭到腳。當(dāng)客人進來時，服務(wù)員行45度鞠躬禮并說：下午好/晚上好，歡迎光臨，請問您的手牌號是多少？我來幫您打開更衣柜。二、男賓部的服務(wù)流程：更衣室服務(wù)流程：當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽到由前廳轉(zhuǎn)來的：“男/女賓XX位”時，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。這時接待迅速到鞋房拿來鞋房已準(zhǔn)備好的XX號客鞋為客人換上。如果是要直接買單離開的客人就直接引領(lǐng)至收銀臺，當(dāng)客人買完單請客人到沙發(fā)處坐下，做請的手勢并說：請稍等，馬上給你換鞋。然后回到原來的崗位上待崗。然后回到原來的崗位上待崗。當(dāng)客人到前廳時向客人介紹本中心的消費項目，推銷各種套浴或活動。一、水療前廳接待服務(wù)流程：當(dāng)客人出現(xiàn)時，由接待主動上前行鞠躬禮（45度）并說禮貌用語：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請”并作出“請”的手勢，引領(lǐng)客人客人至前廳的同時詢問客人人數(shù)，并口頭通知前臺收銀和鞋房：“貴賓XX位”。與客人保持良好的關(guān)系，認真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時匯報。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。六、技師職責(zé)：能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓背、足療。保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。五、鞋吧工作職責(zé)：做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。配合領(lǐng)班對按摩的客人，安排房間。察言觀色，盡量迎合客人，針對不同的客人，提供滿意的服務(wù)。了解本崗位設(shè)施項目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團結(jié)一致，針對客人情況，提供熱情周到的服務(wù)。停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔本場地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。不得向客人泄露本部門的業(yè)務(wù)及與本崗位無關(guān)事情。經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生?？腿穗x開時，應(yīng)禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。如遇客人投訴，建議做好記錄并及時向經(jīng)理匯報。接聽電話要細心解答等客人的詢問，能傾聽賓客電話預(yù)訂，本部門設(shè)施，做好詳細記錄，及時向經(jīng)理做匯報。二、前臺（收銀員）職責(zé)：必須著裝整潔，微笑待客，主動熱情問候客人。經(jīng)常對所屬員工進行規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動和工作表現(xiàn)。每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。監(jiān)督員工的工作紀律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運行。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅