【文章內(nèi)容簡介】 ．理論知識部分教學(xué)要求及內(nèi)容 3． 1 職業(yè)道德 3． 1． 1 教學(xué)要求 通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象了解職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。 3． 1． 2 教學(xué)內(nèi)容（ 1）職業(yè)道德（ 2）飯店職業(yè)道德（ 3）職業(yè)守則 3． 2 基礎(chǔ)知識 3． 2． 1 教學(xué)要求 通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識，掌握計量知識、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計、地面和墻面材料知識，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識。 3． 2． 2 教學(xué)內(nèi)容（ 1）計量知識 1）法定計量單位及其換算知識 2）行業(yè)用計量器具管理和計價單位的使用知識（ 2）清潔設(shè)備與清潔劑 1）清潔設(shè)備 2）清潔劑 3）清潔方法 （ 3）客房知識 1）客房的種類和功能設(shè)計 2）地面和墻面材料知識（ 4）相 關(guān)法律法規(guī)常識 1）《勞動法》相關(guān)知識 2）《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識 3）《治安管理處罰條例》相關(guān)知識 4）《旅館業(yè)治安管理暫行辦法》相關(guān)知識 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識 6）消防安全管理相關(guān)知識 7）入境人員住宿登記規(guī)定8）飯店員工守則 3． 2． 3 教學(xué)建議 應(yīng)以客房知識基本概念為重點， 第四篇：客房服務(wù)員工作流程 _客房服務(wù)員崗位職責(zé) 客房服務(wù)員工作流程 _客房服務(wù)員崗位職責(zé) 隨著旅游業(yè)的日益發(fā)達，酒店業(yè)也是齊頭并進?？头糠?wù)員是酒店內(nèi)的一個必備崗位，主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務(wù)人員。本期喬布簡歷將為大家介紹一下客房服務(wù)員崗位職責(zé) _客房服務(wù)員工作流程，一起來了解一下他們平時都有些什么工作吧 ~ 關(guān)鍵詞：客房服務(wù)員工作流程 ,客房服務(wù)員崗位職責(zé) 一般來說，客房服務(wù)員主要有以下崗位職責(zé)： 上班前整理好儀容儀表、按規(guī)定著裝、佩戴好工牌，按要求準(zhǔn)備好放置清潔整理客房需要的工具及置換物品的工作車。 按要求對自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客房進行清潔整理，衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進行，清潔客房時不得擺弄住客私人物品、撿到客人遺失物品時及時交到相關(guān)部門。 發(fā)現(xiàn)或住客提出客房內(nèi)設(shè)施損壞、設(shè)備故障時，及時報有關(guān)部門進行維修處理。 隨時做好樓面的公共衛(wèi)生，保持樓層清潔；每天對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、墻壁清潔、地毯使用等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報處理。 下班前做好交接班工作，對于住客提出的問題做好記錄，并通知接班人員跟進，及時向住客反饋處理情況，確保住客對酒店的滿意 。 酒店客房服務(wù)員要有良好的語言表達能力，能對外界信息及時分析判斷并快速做出反應(yīng)，靈活準(zhǔn)確完成各項服務(wù)操作 ~希望以上的客房服務(wù)員工作內(nèi)容對小伙伴們找工作有所幫助 ~ 本文來源簡歷789d6a78 第五篇：客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 （ 1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機、鑰匙；（ 2）、準(zhǔn)時參加領(lǐng)班召開的工作例會；（ 3）、清潔并整理好工 作車，領(lǐng)取干凈布草；（ 4）、熟悉樓層房態(tài)；（ 5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項及時報房務(wù)中心及 Am； （ 6）、清房時有工程問題及時報修；（ 7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（ 8）、下班認(rèn)真、清進吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（ 9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時報領(lǐng)班；（ 10）、領(lǐng)班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班； （ 11）、保管樓層的布草；（ 12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進行工作；（ 13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項；（ 14）、報告有關(guān)客人遺留的物品；（ 15）、報告及補充房內(nèi)飲料的消耗量；（ 16）、填寫工作報告。 客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程準(zhǔn)備工作：（ 1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表； （ 2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央；清潔客房次序： 一般情況按下列順序進行：（ 1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（ 2）、VIP 房間（ 3）、上日空房（ 4）、客人不 在的房間（ OCC 房）（ 5）、客人離店的房間（ VD 房）（ 6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進入房間： （ 1）、在進入客房時，首先確認(rèn)該房未掛 DND 牌（請勿打擾）或未亮 DND 燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務(wù)員。” （ 2）、如無人回答，等會再敲（ 5 秒），并重復(fù)報明身份；（ 3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（ 50cm），并同時報明身份；（ 4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（ 5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（ 6） 、如果沒有客人，可以直接進入房間。撤： （ 1）、進入房間首先填寫進入的時間；（ 2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（ 3）、關(guān)掉多余的電源；（ 4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（ 5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（ 6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出 40— 50 厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。 （ 7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（ 8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（ 9） 、帶入干凈的布草。鋪床： （ 1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程 90 度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。 （ 2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩 打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面 10 厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折 25cm30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。 （ 3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（ 4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵： 抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉(zhuǎn)，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹 干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到： （ 1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（ 2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（ 3）、行李架各支架要抹到位；（ 4）、電視柜、抹塵時要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵； （ 5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（ 6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（ 7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（ 8）、物品擺放到位。清潔浴室： （ 2）、清除垃圾： ①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)；②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面；③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（ 3）、清潔面盆和臺面： ①將收進衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上；②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）；③放水清洗面盤和皂碟、五金配件； ④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不 允許有毛發(fā)。 （ 4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡：①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕； ②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外； ③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常；④擦亮面巾架。（ 5）、清潔淋浴房： ①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常； ②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。 ③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮；④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（ 6）、清潔馬桶 ：①用水沖去污物； ②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶； ③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢； ④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕；⑥清潔卷紙盒內(nèi)外；⑦馬桶無異味。補足客用物品： （ 1）、補齊各種客用物品： ①拖鞋補一次性、涼拖鞋各 2 雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)；②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換；③茶葉補時要兩包綠茶； ④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放；⑤巾類折疊平整。 ⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾；查： （ 1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（ 2）、填上時間； 在樓層走道遇見客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運作程序：（ 1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（ 2）、遇見客人時應(yīng)在 3 米處向客人微笑致意， 2 米處向客人問候打招呼， 1 米處應(yīng)主動禮讓。 （ 3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼 XXX 先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。 （ 4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如 相遇時應(yīng)講“ XXX 先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。”節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運作程序：（ 1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（ 2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！” （ 3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 運作程序：（ 1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應(yīng)請客人先進：“ XXX 先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應(yīng)主動詢問客人所到樓層；“ XXX 先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。 （ 2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（ 3）、進入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?4）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（ 5）、電梯到達所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“ XXX 先生（小姐） XX 摟到了，您請！”（ 6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！”客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 運作程序：（ 1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（ 2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問； （ 3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要； （ 4）、待客人答