【正文】 ，先生（小姐），您提出的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？” （ 2）、經(jīng)努力仍無(wú)法解答的問(wèn)題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對(duì)不起先生（小姐），您所要求的 XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿(mǎn)足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻? （ 6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來(lái)一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。 運(yùn)作程序：（ 1）、客人正在談話(huà)，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話(huà)；（ 2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)； （ 3）、待客人停止談話(huà)后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說(shuō)話(huà)時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要； （ 4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開(kāi)。 因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)：“ XXX 先生（小姐）請(qǐng)進(jìn)！”同時(shí)將電梯門(mén)按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人所到樓層；“ XXX 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。 （ 4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如 相遇時(shí)應(yīng)講“ XXX 先生（小姐）很高興見(jiàn)到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切。 ⑥關(guān)上窗戶(hù)、拉好窗簾；查： （ 1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（ 2）、填上時(shí)間； 在樓層走道遇見(jiàn)客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作程序：（ 1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（ 2）、遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)在 3 米處向客人微笑致意， 2 米處向客人問(wèn)候打招呼， 1 米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開(kāi)關(guān)把按鈕；⑥清潔卷紙盒內(nèi)外；⑦馬桶無(wú)異味。 ③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮；④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（ 5）、清潔淋浴房： ①試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常； ②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門(mén)，再用玻璃刮刮去水跡。面盆內(nèi)不 允許有毛發(fā)。（ 3）、清潔面盆和臺(tái)面： ①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上；②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周?chē)虎鄯潘逑疵姹P(pán)和皂碟、五金配件； ④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。抹塵： 抹塵順序從門(mén)開(kāi)始，順時(shí)或逆時(shí)針?lè)较蜻\(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹 干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到： （ 1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（ 2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（ 3）、行李架各支架要抹到位；（ 4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵； （ 5）、抹窗窗戶(hù)時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶(hù)的玻璃底臺(tái)；（ 6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（ 7）、電話(huà)機(jī)的接線(xiàn)、聽(tīng)筒接線(xiàn)是否插錯(cuò)；（ 8）、物品擺放到位。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。②把被套打開(kāi)，雙手從開(kāi)口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部?jī)山翘缀煤髵佅虼差^，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開(kāi)口處被套繩 打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面 10 厘米，兩端下垂部分均勻。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。鋪床： （ 1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開(kāi)床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。撤： （ 1）、進(jìn)入房間首先填寫(xiě)進(jìn)入的時(shí)間；（ 2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開(kāi)，打開(kāi)窗戶(hù)；（ 3）、關(guān)掉多余的電源；（ 4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（ 5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（ 6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出 40— 50 厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。進(jìn)入房間： （ 1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛 DND 牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮 DND 燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員。 酒店客房服務(wù)員要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能對(duì)外界信息及時(shí)分析判斷并快速做出反應(yīng)，靈活準(zhǔn)確完成各項(xiàng)服務(wù)操作 ~希望以上的客房服務(wù)員工作內(nèi)容對(duì)小伙伴們找工作有所幫助 ~ 本文來(lái)源簡(jiǎn)歷789d6a78 第五篇：客房服務(wù)員 客房服務(wù)員 （ 1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（ 2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開(kāi)的工作例會(huì)；（ 3）、清潔并整理好工 作車(chē)，領(lǐng)取干凈布草；（ 4）、熟悉樓層房態(tài)；（ 5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房?jī)?nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及 Am； （ 6）、清房時(shí)有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；（ 7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（ 8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車(chē)；（ 9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（ 10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班； （ 11）、保管樓層的布草；（ 12）、負(fù)責(zé)開(kāi)啟房間門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)員工進(jìn)行工作；（ 13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（ 14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（ 15）、報(bào)告及補(bǔ)充房?jī)?nèi)飲料的消耗量；（ 16）、填寫(xiě)工作報(bào)告。 隨時(shí)做好樓面的公共衛(wèi)生，保持樓層清潔；每天對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開(kāi)關(guān)、墻壁清潔、地毯使用等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)處理。 按要求對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客房進(jìn)行清潔整理，衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，清潔客房時(shí)不得擺弄住客私人物品、撿到客人遺失物品時(shí)及時(shí)交到相關(guān)部門(mén)?？头糠?wù)員是酒店內(nèi)的一個(gè)必備崗位，主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶(hù)提供生活幫助的服務(wù)人員。 3． 1． 2 教學(xué)內(nèi)容（ 1）職業(yè)道德（ 2）飯店職業(yè)道德（ 3）職業(yè)守則 3． 2 基礎(chǔ)知識(shí) 3． 2． 1 教學(xué)要求 通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識(shí)，掌握計(jì)量知識(shí)、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類(lèi)和功能設(shè)計(jì)、地面和墻面材料知識(shí)，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。 在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。 1． 3 操作技能培訓(xùn)目標(biāo) 依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過(guò)程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡(jiǎn)單的送客服務(wù)。下面讓我們一起來(lái)看看吧 ! 一、本課程培訓(xùn)的基本要求： 了解客房產(chǎn)品知識(shí) 掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求 掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求 學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié) 樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施 熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí) 掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，堅(jiān)持用普通話(huà)對(duì)客服務(wù) 掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答 二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容： 培訓(xùn)要求： 能描述客房的種類(lèi)及其設(shè)備用品配備 了解客房部的基本任務(wù) 明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 培訓(xùn)內(nèi)容： 一、客房種類(lèi)及其特征 客房的各種類(lèi)型與功能 設(shè)施設(shè)備的配備 客房用品的品種、數(shù)量與布置 二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 客房部的基本任務(wù) 三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 客房服務(wù)員素質(zhì)要求 以上就是為您準(zhǔn)備的客房服務(wù)員工作計(jì)劃，更多 第三篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo) 1． 1 總體目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對(duì)客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。將待建項(xiàng)目記上去上報(bào)。 吸：用吸塵器對(duì)空中吸塵。 加：加添洗手間的棉織品戰(zhàn)耗損用品。 擦：擦清潔洗手間各部位停止消毒。 支：支走主人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，和渣滓。 洗手間渾掃的十字訣 開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。閉燈、閉門(mén)。 (此項(xiàng)任務(wù)落后止洗手間的清算 ) 吸：地毯吸塵由里背中，同時(shí)對(duì)清算終了的洗手間停止吸塵。邊擦邊檢 查。 做：做床 (改換床上用品 ) 擦：擦家具裝備及用品，從上到下，從里到中環(huán)形擦拭。 抹布的利用請(qǐng)求： 白色 (1 干 1 干 )— 房間抹塵 橙黃色 (1 干 1 干 )— 洗手間浴盆 濃黃色 (1 干 1 干 )— 洗手間面盆 藍(lán)色 (1 干 1 干 )— 馬桶 綠色 (1 干 1 干 )— 洗手間空中 紅色擦杯布 — 杯具公用 客房寢室清算的十字訣 開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。 客房渾掃的根基方式： 客房潔凈應(yīng)按從上到下、從里到中、環(huán)形清算、干干分隔 (先寢室后洗手間 )、注重墻角及桌面及排放花費(fèi)品的地位及電腦前面。 (應(yīng)按客戶(hù)請(qǐng)求，客戶(hù)沒(méi)有請(qǐng)求不克不及任意出來(lái)掃除 ) 空屋?？头哭k事員培訓(xùn)材料 退客房。 總臺(tái)或司理指導(dǎo)掃除的房間。 客房渾掃的依次： 請(qǐng)即掃除房。 包管總臺(tái)的賣(mài)房 便利任務(wù)調(diào)下服從 。 第十六天停止一次現(xiàn)實(shí)操縱的全圓面測(cè)試，并停止總結(jié)表?yè)P(yáng)，籌辦分 崗。 第十五天消防平安培訓(xùn)。 第十三天培訓(xùn)若何領(lǐng)受客衣、喚醒、減床、開(kāi)夜床、辦事。 第十兩天培訓(xùn)辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng)、職業(yè)教養(yǎng)、辦事立場(chǎng) ，不克不及果表情欠好而影響任務(wù)，領(lǐng)會(huì)旅店帶領(lǐng)戰(zhàn)老主顧的名字、職稱(chēng)、風(fēng)俗，有利于正在往后更好地辦事主人。 第十天培訓(xùn)若何挖寫(xiě)渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清算，取洗衣房接洽報(bào)收棉織品，及各業(yè)務(wù)面的德律風(fēng)號(hào)碼戰(zhàn)業(yè)務(wù)時(shí)候。 第八天培訓(xùn)若何掃除洗手間，準(zhǔn)確利用消毒藥火，彌補(bǔ)物品。 第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基法，如抹塵要按從上到下，逆時(shí)針或順時(shí)針標(biāo)的目的，抹布合疊利用，彌補(bǔ)房?jī)?nèi)所需物品。 第四天熟習(xí)房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱走廊過(guò)講燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)候戰(zhàn)劃定?？头哭k理實(shí)際。第兩全國(guó)午起頭培訓(xùn)旅店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。引見(jiàn)本崗?fù)さ牡匚患吧?、上班時(shí)候、員工通講等等。進(jìn)修著拆請(qǐng)求。 客房服務(wù)員工作計(jì)劃 4 一、本課程培訓(xùn)的基本要求： 了解客房產(chǎn)品知識(shí) 掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求 掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求 學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié) 樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施 熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí) 掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，堅(jiān)持用普通話(huà)對(duì)客服務(wù) 掌握客房服務(wù)工作常用英 語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答 二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容： 培訓(xùn)要求： 能描述客房的種類(lèi)及其設(shè)備用品配備 了解客房部的基本任務(wù)