【導讀】勇往直前路在腳下FIGHTING……熟悉現(xiàn)代客戶服務管理模式，結(jié)合企業(yè)發(fā)展狀況和市場發(fā)展趨勢，制定有效客戶管理戰(zhàn)略。協(xié)調(diào)客戶服務團隊工作，完成總經(jīng)理下達的客戶服務任務。熟悉客戶服務部組織結(jié)構(gòu)設計，優(yōu)化客戶服務流程，合理調(diào)配客戶服務人員比例。與客戶、上級及下屬進行有效溝通，安排客戶服務任務。收集、分析客戶信息資料，熟悉客戶服務流程和制度。制訂季、月、周、日客戶服務計劃表，使客戶服務工作內(nèi)容具體化。積極應對客戶服務突發(fā)事件，監(jiān)控客戶服務流程，迅速解決客戶服務中的重大投訴問題

　　

【正文】 未通過，則修正原有培訓方案，施行新一輪培訓 《培訓方案》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 53 結(jié)束 客戶服務部 人力資源 培訓主管 人力資源經(jīng)理 開始 專項培訓需求 安排工作 做好受訓準備 培訓調(diào)研、 培訓計劃確定 培訓方案、培訓計劃制 訂 各項事宜 具體 落實 提出意見 審核 實施專項培訓 效果評估 目標達成 再培訓 存檔 是 否 否 是 是 否 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 54 客戶服務人員 專項 培訓流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 專項培訓需求 客戶服務部 根據(jù)客戶服務實際情況，申請進行客戶服務人員專項培訓，組織專項培訓活動 《專項培訓申請表》 2) 調(diào)研、確定 人力資源培訓主管 對客戶服務人員水平進行調(diào)研，以利于合理安排培訓方案，確定培訓目標，將客戶服務人員素質(zhì)能力提高至指定要求 《專項培訓需求調(diào)研表》 3) 培訓方案制 訂 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制 訂 培訓方案，保證培訓的可執(zhí)行性 《培訓方案》 4) 提出 意見 客戶服務部 審核培訓方案，考察其是否 具有可行性，提出建設性意見 《培訓方案意見表》 5) 審核 人力資源經(jīng)理 對培訓計劃和方案進行審核，在兩個工作日內(nèi)，作出工作指示 《審核通知書》 6) 做好受訓準備 客戶服務部 通知參訓人員具體時間、地點、需做的各項準備工作 《培訓準備清單》 7) 實施專項培訓 人力資源培訓主管 根據(jù)專項培訓方案，實施專項培訓；隨時進行跟蹤記錄，以備考核 《專項培訓實施跟蹤表》 8) 效果 評估 制定評估細則，確定評估方法，對培訓效果進行科學評估 《專項培訓效果評估報告》 9) 目標 達成 客戶服務 部 核查實際 情況是否達成計劃要求 《目標達成考核報告》 10) 再培訓 人力資源培訓主管 如 果 培訓效果不佳，未通過評審，則制 訂 新培訓方案，進行再培訓 《再培訓計劃書》 《培訓方案》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 55 客戶服務部 專員 人力資源 培訓主管 人力資源經(jīng)理 人力資源總監(jiān) 總經(jīng)理 審核 審核 聯(lián)系培訓機構(gòu) 索取培訓方案 否 否 開始 審核 計劃內(nèi) 部門申請 否 是 審核 是 是 否 否 結(jié)束 選擇培訓機構(gòu)、相關項目洽談 審核 審核 實施外派培訓 培訓效果評估流程 否 否 是 是 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 56 客戶服務人員外派培訓流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 部門 申請 客戶服務專員 了解企業(yè)及部門對客戶服務人員技能提升需求情況，提交《 客戶服務專員 外派 培訓申請表》 《 客戶服務專員 外派培訓申請表》 2) 聯(lián)系培訓機構(gòu) 人力資源培訓主管 根據(jù)外派培訓需求 和本企業(yè)運營狀況，與相關培訓機構(gòu)聯(lián)系，列 出培訓機構(gòu)清單 《培訓機構(gòu)清單》 3) 索取培訓方案 由培訓機構(gòu)設計培訓方案，由專人向其索取，從中選擇最佳方案 《外派培訓方案》 4) 選擇培訓機構(gòu)、相關項目洽談 研究所取得方案，從中選擇實力相當、培訓費用合適的培訓機構(gòu)，并就相關培訓項目與培訓機構(gòu)進行洽談 《培訓項目洽談書》 5) 實施外派培訓 制定外派培訓管理制度，對外派培訓情況實施跟蹤記錄，并提交《外派培訓跟蹤表》 《外派培訓實施跟蹤表》 6) 培訓效果評估流程 人力資源經(jīng)理 制 訂 外派培訓評估指標， 確定評估方法，對培訓效果進行科學評估 《外派培訓效果評估說明》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 57 （一） 申請部門 部門主管（簽字） 培訓目標 關鍵事件 培訓目標 培訓內(nèi)容 需求程度 □ 非常緊急 □ 比較緊急 □ 本月安排 □ 下月安排 培訓形式說明 培訓計劃 經(jīng)理意見 人力資源部確認 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 58 （二） 培訓課程 培訓時間 講師 培訓地點 申請部門 培訓方式 培訓課程簡述 預 訂 受訓人員名單 申請理由 成效預測 經(jīng)費預算 審核 姓名 日期 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 59 為強化公司教育訓練課程實施，并作整體性規(guī)劃和系統(tǒng)化執(zhí)行，特進行本次問卷調(diào)查，敬請?zhí)岢鰧氋F意見。您的信息、意見和建議將得到充分的尊重，我們將對您提供的信息嚴格保密。請于 月 日前填 好 交還至人力資源部部，以便整理統(tǒng)計。 感謝您的參與與支持，祝您工作愉快！ 人力資源部 個人基本信息 姓名 性別 年齡 部門 職位 工作 時間 年 學歷 培訓現(xiàn)狀信息 ，你的態(tài)度如何。 □非常重要 □重要 □一般 □不重要 □沒必要 ，請在您選擇的項上打 √ 。 □很有幫助 □有幫助 □一般 □沒有幫助 □浪費時間 ？（可多選） □自己看書 □參加高校學歷教育 □參加外 部 培訓 □在工作中學習 □企業(yè)組織學習 □其他（請說明） ，您的態(tài)度是什么？ □有需要時再學習 □不需要學習 □沒有時間學 □需要經(jīng)常學習 ？ □非常不夠 □不夠 □還可以 □足夠 □綽綽有余 ？（可多選） □沒有參加過 □ 領導力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □統(tǒng)計與審計 □ IT與信息化 □項目管理 □人力資源管理 □財務管理 □行政文 案 類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □其他（請說明） ，您參加的原因是什么？ □主動參加 □領導或單位指派 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 60 培訓需求信息 ，下列培訓課程中哪些課程對您勝任當前的工作或?qū)δ鷤€人的發(fā)展最重要？請勾選其中您認為最重要的幾類課程。（可多選） □領導力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □成果管制 □統(tǒng)計與審計 □主持會議 □溝通與表達 □個人管理 □制訂計劃 □ 制定決策 □問題處理 □團隊建設 □領導技能 □培訓部署 □制訂標準 □績效考核 □ IT與信息化 □項目管理 □人力資源管理 □財務管理 □行政文秘類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □基本技能知識（ 計算機 、英文等） □其他（請說明） 其中，急切需要接受的培訓課題有： ？有哪些方面需要進一步加強？ 能部門必須具備的核心能力是什么？ ？ ，您計劃推薦的三門課程的主題是： 專項課題需求 您在日常管理工作中有哪些經(jīng)常遇到的問題使您感到困惑，并希望通過培訓或研討來提出解決方案 ? 請您選擇 1～ 2個，提出或描述出來。 對培訓的評價和期望 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 61 ，最有效的教學方法是什么 ? □課堂講授 □小組討論 □在職指導 □游戲活動 □其他方式（請說明） ，對于某一門課程來講，多長的時間比較合適？ □ 3小時 □ 6 小時（ 1天）天 □ 12小時（ 2天） □ 2小時以上 □其他（請說明） ，您傾向于選擇哪種類型的講師？（最多選 3 項） □實戰(zhàn)派知名企業(yè)高管 □學院派知名教授學者 □職業(yè) 培訓人員 □咨詢公司高級顧問 □本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜? □其他（請說明） 年內(nèi) 舉辦的 培訓課程哪些地方有待改進。 □培訓內(nèi)容理論程度應深化 □培訓內(nèi)容實用程度應加強 □提高講師水平 □培訓形式應多樣化 □培訓次數(shù)太少，可適當增加 □培訓應少而精 □其他（請說明） ？ □培訓組織與服務 □培訓內(nèi)容和教材 □培訓時間的安排 □培訓方式與手段 □培訓講師的水平 □培訓時間的長短 □其他（請說明） ？（請說明） □上班期間 □下班后 □雙休日 □其他 ？