【正文】 企業(yè)產品結構、性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理 技巧 ? 總結客戶投訴處理經驗，進行團隊溝通與交流 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 16 崗位 名稱 客戶關系 管理專員 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務主管 直接 下級 無 工作職責： 完成客戶服務 主管 下達的客戶服務任務，維護良好的客戶關系 職責與工作 內容 職責一 制訂客戶關系維護計劃和方案 工作 內容 深入分析行業(yè)競爭情況 及同類產品的客戶服務情況 制 訂 客戶拜訪計劃 制 訂 客戶關系維護實施方案 嚴格控制 客戶關系管理與維護 費用 職責二 負責客戶關系管理實施 工作 內容 組 織客戶關懷活動 安排客戶服務日程和細節(jié) 作 好 客戶拜訪前的 各項準備工作 作 好 客戶拜訪 記錄，并上交直接領導審查 職責 三 加強 客戶服務關系 改善 工作 內容 對當前客戶關系進行全方位評價 及時匯總 客戶關系情況， 并提出合理建議 對客戶關系改善提案進行管理 職責 四 協(xié)助客戶信息管理專員進行 客戶信息管理 工作 內容 隨時 接受客戶的訪問 隨時記錄客戶信息資料 建立客戶檔案或信息庫 制 訂 客戶檔案保管使用及檔案保密 工作規(guī)程 任職資格 1) 教育水平：本科以上學歷 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶服務政策與方針 ? 熟悉產品性能、優(yōu)勢，掌握競爭對手產品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶拜訪流程，掌握客戶拜訪禮儀，具有 對 客戶關系深度分析的能力 ? 熟悉客戶信息整理方法、客戶接待流程與相關注意事項 ? 掌握客戶溝通技能，積極了解產品或服務 的 不足 ? 對不良產品或服務提出改善方案，組織實施客戶關懷活動 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 17 崗位 名稱 大客戶服務專員 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務主管 直接 下級 無 工作職責： 職責與工作 內容 職責一 擬訂大客戶服務計劃 工作 內容 熟悉企業(yè)的客戶服務政策與方針 編制大客戶管理計劃和實施方案 制定大客戶開發(fā)與維護戰(zhàn)略 制定適當的大客戶服務優(yōu)惠政策和激勵策略 職責二 順暢 大 客戶服務流程 管理 工作 內容 對當前大客戶關系和服務情況進行全方位評價 征求大客戶對服務人員的意見 調整工作時間、地點安排，給予大客戶技術支援或協(xié)助 組織、安排大客戶關懷活動，積極維護與大客戶之間的關系 理順大客戶服務流程，保證溝通渠道暢通 嚴格控制 大客戶管理與維護 費用 職責三 參與大客戶服務能力的提 升活動 工作 內容 通過客戶反饋方式，了解服務工作存在的不足之處 參加客戶服務培訓活動，有計劃地提高投訴處理技能 職責四 協(xié)助相關人員進行大客戶資料管理 工作 內容 全程跟蹤大客戶服務 ， 作 好相關記錄 搜集大客戶信息資料 ，并深入分析 建立大客戶檔案，并 作 好大客戶檔案保密工作 制訂大客戶關系改善提案 ，提交審核 并 實施 任職資格 1) 教育水平：本科以上學歷 2) 技能要求： ? 熟悉大客戶接待及回訪流程，掌握大客戶回訪禮儀 ? 積極收集、整理和分析大客戶信息 ? 及時 接收大客戶抱怨、不滿 ，處理大客戶投訴 ? 積極 組織實施大客戶關懷活動 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 18 第二章 客戶服務人員招聘管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 19 人力資源主管 人力資源專員 應聘人員 開始 個人申請 初步整理 篩選 通知面試 合格 初試 通知 結果 復試 部門 交流 辦理相關手續(xù) 合格 安排試用 試用期滿正式錄用 業(yè)績突出提前錄用 不合格者解聘 結束 不 錄用 否 是 是 否 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 20 客戶服務人員招聘流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 簡歷 投遞 應聘人員 根據用人需求，核查自身是否符合要求，通過該招聘渠道，提出招聘申請 《應聘人員登記表》 2) 初步 整理 人力資源專員 對應聘人員資料進行整理、分類 《應聘人員信息分類表》 3) 篩選 人力資源主管 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據簡歷進 行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應聘人員篩選建議表》 4) 通知 面試 人力資源專員 復試結果應于一周之內通知，并 告知 應聘人員 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 5) 初試 安排專人引導，填寫應聘登記表，也可協(xié)同 客戶服務部 共同負責，并填寫應聘人員測評表 《初試記錄單》 6) 復試 由主管經理主持，一般不得委托他人， 同時 填寫應聘人員測評表 《復試記錄單》 7) 部門 交流 人力資源主管 討論應聘人員是否符合既定要求，根據符合程度，制 訂 留用計劃 《部門交流意見表》 8) 安排 試用 辦理入職手續(xù)，進行員工信息登記，安排工作位置，發(fā)放辦公用品，簽訂用工合同 《新員工試用表》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 21 關鍵人員不得調離 結束 客戶服務 部 原任職部門 應聘人 員 人力資源 專員 決定外聘 決定 內 聘 提出 申 請 外部招聘流程 內 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應聘登記 面試 人員篩選 通知辦理離職 員工溝通、協(xié)調 開始 判定 非關鍵人員 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 22 客戶服務人員內部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務部 根據客戶服務部人員需求素質和數量，提出招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員 根據企業(yè)內部人員素質 、 水平 及 人員飽和度，決定采取內部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟事 在宣傳欄貼出 招聘啟事或將招聘啟事下發(fā)至各部門 《內部招聘啟事》 4) 應聘 登記 應聘人員 填寫應聘相關表單，以利于招聘管理人員進行 整理、分類 《應聘登記表》 《應聘人員信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復試后一周內通知面試，并 告知應聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據簡歷進行初步篩選，確定合格人選 《應聘人員篩選建議表》 7) 判定 原任職部門 由部門主管根據其日常表現和行為評價， 決 定該人員的去留情況 《人員流動建議書》 8) 通 知辦理離職 人力資源專員 通知錄取人員在規(guī)定日期內到原任職部門辦理離職手續(xù) 《離職辦理通知》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 23 內 部招聘流程 決定 內 聘 決定 外 聘 提出 申請 內 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應聘登記 面試 人員篩選 開始 客戶服務 部 分管總監(jiān)視、 應聘人員 人力資源 專員 結束 通知 報到 報到 入職流程 是 審核 否 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 24 客戶服務人員外部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務部 根據客戶服務部人員需求、內部人員素質水平和當前數量，提交招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員 根據企業(yè)經營情況、規(guī)模、內部人員素質水平和人員飽和度，決定采取內部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟事 通過 網絡招聘、校園招聘、獵頭招聘等方式，進行人員外部招聘 《招聘啟事》 4) 應聘 登記 應聘人員 填寫應聘相關表單，由招聘管理人員對登記表單進行 整理、分類 《應聘登記表》 《應聘信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復試后一周之內通知面試，并 告知應聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 根據簡歷進行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應聘人員篩選建議表》 7) 審核 分管總監(jiān) 審核面試及其他各項考評結果， 發(fā)出審核通告 《人員招聘審核表》 8) 通知 報到 人力資源專員 向審核通過的人員發(fā)出通知，說明報到的時間、地點、接待人員等 《報到通知》 9) 入職 流程 帶領入職人員參加體檢，進行考勤登記，發(fā)放工服、餐券等 《入職通知書》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 25 人員入職流程 人力資源專員 客戶服務 人員關系專員 試用人員 其他 人員 不錄用 試用通知 體檢 合格 次日報到 上交資料 齊全 是 否 否 開始 簽訂試用合同 發(fā)放考勤卡 填寫員工檔案 安排宿舍 發(fā)放工服 發(fā)放 餐票 安排座位 開通電話 查收資料 是 結束 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 26 客戶服務人員 入職 流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 試用 通知 人力資源專員 通知報到時間、地點、穿著要求以及需 攜帶的 證件、相片和復印件 《試用通知單》 2) 體檢 帶領試用人員統(tǒng)一去指定醫(yī)院體檢 《 體檢報告 》 3) 上交 資料 準備學歷證明、 相關 資格 證書、身份證復印件等 4) 簽訂試用合同 客戶服務人員關系專員 告知公司的工作制度、試用薪酬、績效考核方法；試用人員 在 對試用合同無異議的情況下簽字，企業(yè)加蓋印章，雙方各執(zhí)一份，合同生效 5) 填寫 員工 檔案 人力資源人員 向試用人員發(fā)放客戶服務人員檔案，指導其正確填寫 《 員工檔案 》 6) 發(fā)放 考勤卡 向試用人員發(fā)放考勤卡，如果企業(yè)采用的是指紋考勤設備，應 按照人力資源部提供的工號 ， 帶領新客戶服務人員錄考勤指紋 ， 每個指紋錄3次 ， 同時留取一個備用指紋 《員工考勤登記表》 7) 安排 宿舍 宿舍管理人 員 根據試用人員的職位等級和宿舍相關管理辦法，為試用人員安排宿舍，并規(guī)定辦理入住手續(xù)的時間；試用人員可自行安排住宿 《 床位 登記 表 》 8) 發(fā)放 工服 人力資源專員 根據試用人員的職位等級和相關工服的管理辦法，發(fā)放相應工服 《 工服發(fā)放清單 》 9) 發(fā)放 餐票 食堂票務人 員 根據試用人員的職位等級和食堂相關管理辦法，發(fā)放相應餐票 《 餐票發(fā)放記錄 》 10) 安排 座位 人力資源專員 根據試用人員的職務和所屬工作團隊，安排相應座位 《 座位安排記錄清單 》 11) 開通 電話 網絡管理人 員 開通電話，告知電話號 碼、使用權限和相關規(guī)定 《 電話開通登記表 》 12) 查收