【正文】 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 1 《客服管理工具箱》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 2 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 3 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 4 目錄 第一章 客戶服務(wù)部崗位說明書 第二章 客戶服務(wù)人員招聘管理 第三章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 5 訓(xùn)管理流程 （一） （二） （一） （二） 第四章 客戶服務(wù)人員薪酬管理 服務(wù)人員工資單 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 6 第五章 客戶服務(wù)人員績效管理 表 第六章 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理 第七章 客戶服務(wù)信息管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 7 程 、建議表 第八章 售后服務(wù)管理 、換貨申請表 、換貨匯總表 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 8 第九章 客戶投訴管理范本 來函投訴處理流程 （ 1） （ 2） （一） （二） 第十章 客戶滿意度管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 9 第十一章 客戶忠誠度管理 戶流失原因分析表 第十二章 大客戶管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 10 戶銷售障礙分析表 第十三章 呼叫中心管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 11 第一章 客戶服務(wù)部崗位說明書 崗位 名稱 客戶服務(wù)經(jīng)理 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 總經(jīng)理 直接 下級 客戶服務(wù)主管 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責(zé)： 制定并推進(jìn)實施全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)方案，有效地管理客戶服務(wù)部，督促 并 指導(dǎo)客戶服務(wù)部提高服務(wù)品質(zhì) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制定 客 戶服務(wù)部產(chǎn)品發(fā)展 戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo) 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)發(fā)展動態(tài)及客戶要求 制定 客戶服務(wù)政策 組織實施客戶服務(wù)方案 職責(zé)二 組織客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè) 工作 內(nèi)容 進(jìn)行 客戶服務(wù)人員 日常管理 審核、審批人員需求申請 組織客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其工作能力 向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導(dǎo) 推薦客戶服務(wù)主管的最佳人選， 報 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 職責(zé)三 審核、提交客戶服務(wù)策劃提案 工作 內(nèi)容 確定組織策劃委員會委員及其職權(quán) 定期或不定期組織策劃委員會議 負(fù)責(zé)組 織委員審核、通過或否決產(chǎn)品策劃提案 任職資格 1) 專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等 相關(guān) 專業(yè)， 本科 以上學(xué)歷 2) 工作經(jīng)驗： 6年以上 客戶服務(wù) 管理經(jīng)驗 3) 技能要求： ? 熟悉現(xiàn)代客戶服務(wù)管理模式，結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和市場發(fā)展趨勢，制 定 有效客戶 管理 戰(zhàn)略 ? 協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團(tuán)隊工作，完成總經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù) ? 熟悉客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 ， 優(yōu)化客戶服務(wù)流程，合理調(diào)配客戶服務(wù)人員比例 ? 與客戶、上級及下屬進(jìn)行有效溝通，安排客戶服務(wù)任務(wù) AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 12 崗位 名稱 客戶服務(wù)主管 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)經(jīng)理 直接 下級 客戶服務(wù)人員 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責(zé)： 制 定 客戶服務(wù)戰(zhàn)略、政策及規(guī)范， 組織客戶關(guān)系維護(hù)管理， 完成客戶服務(wù)經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，有效地管理客戶服務(wù)人員 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制 定 客戶服務(wù)戰(zhàn)略 、 政策 及規(guī)范 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)市場競爭趨勢 分析同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況 制訂客戶服務(wù) 戰(zhàn)略 計劃 確定客戶服務(wù)政策 與措施 職責(zé)二 組織進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)管理 工作 內(nèi)容 根據(jù) 客戶服務(wù)部制度，維護(hù)客戶關(guān)系 管理客戶服務(wù)部客 戶服務(wù)運(yùn)作事宜 ，統(tǒng)計 、 分析企業(yè)的客戶資源 按照分級管理規(guī)定，定期進(jìn)行客戶訪問 及時匯總客戶服務(wù)情況 ， 提出合理建議 反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果 職責(zé)三 提交客戶服務(wù) 改善 提案 工作 內(nèi)容 時刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題， 發(fā)掘 客戶 服務(wù)改進(jìn)點(diǎn) 形成 客戶服務(wù)改善提案 提交客戶服務(wù)經(jīng)理審核 職責(zé)四 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)人員管理 工作 內(nèi)容 對 客戶服務(wù)人員 進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，提高其服務(wù)技能水平 推薦 優(yōu)秀 客戶服務(wù) 人員名單 ，報 客戶服務(wù)經(jīng)理 批準(zhǔn) 任職資格 1) 專業(yè)及教育 水平：企業(yè)管理等 相關(guān) 專業(yè) ，本科 以上學(xué)歷 2) 工作經(jīng)驗： 4年以上 客戶服務(wù) 管理經(jīng)驗 3)技能要求： ? 制 訂 客戶服務(wù)實施方案 ， 熟悉客戶服務(wù)管理模式，善于指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵客戶服務(wù)人員 ? 收集、分析客戶信息資料，熟悉客戶服務(wù)流程和制度 ? 制 訂 季、月、周、日客戶服務(wù)計劃表，使客戶服務(wù)工作內(nèi)容具體化 ? 積極 應(yīng)對客戶服務(wù)突發(fā)事件，監(jiān)控客戶服務(wù)流程，迅速解決客戶服務(wù) 中的重大 投訴問題 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 13 崗位 名稱 客戶服務(wù) 信息 管理 專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé) ： 組 織客戶信息收集事項，建立客戶信息庫 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 客戶 信息管理制度 工作 內(nèi)容 建立信息庫，有效管理客戶信息 了解客戶信息收集及整理流程 掌握從客戶資料中提取有效信息的方法 制訂客戶 信息管理計劃 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶信息管理 活動 的開展 工作 內(nèi)容 明確客戶信息調(diào)查 的 調(diào)查時間、調(diào)查目的、調(diào)查對象及調(diào)查對象的數(shù)量 統(tǒng)一客戶信息調(diào)查 的 調(diào)查方法，進(jìn)行客戶信用調(diào)查、評估與分級管理 客戶信息調(diào)查實施前，進(jìn)行充分模擬，有效完成客戶資料的收集管理 嚴(yán)格控制 信息調(diào)研 費(fèi)用 ，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營 成本 職責(zé)三 分析客戶信息，進(jìn)行客戶信息整理 工作 內(nèi)容 組織客戶信息調(diào)研 活動 及時匯總 信息調(diào)研與分析 情況 ， 并提出合理建議 分析判斷各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等 將客戶資料及分析結(jié)果提交客戶服務(wù)主管， 提供 決策依據(jù) 職責(zé)四 負(fù)責(zé)客戶分級管理 工作 內(nèi)容 制定客戶信用等級制度 核查客戶信息的準(zhǔn)確度 針對客戶情況，確定其信用等級 對客戶資料進(jìn)行歸檔 對客戶信息使用、保密等 提出 要求 任職資格 1) 教育水平 ： 本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉產(chǎn)品功能、報價、核心賣點(diǎn)及客戶定位 ? 掌握競爭對手產(chǎn)品的功能、價格和核心競爭力 ? 熟悉客戶信息搜集渠道和信息整理方法，具有 較好 的客戶信息分析方法 ? 掌握客戶溝通技能 、 客戶服務(wù)禮儀 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 14 崗位 名稱 售后服務(wù)專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 完成客戶服務(wù) 主管 下達(dá)的各項客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售后服務(wù) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 售后服務(wù)制度 工作 內(nèi)容 對客戶服務(wù)部當(dāng)前 的 售 后服務(wù)情況進(jìn)行全方位評價 制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策 制定客戶服務(wù)優(yōu)惠政策和激勵策略 職責(zé)二 負(fù)責(zé) 售后服務(wù) 活動 的 開展 工作 內(nèi)容 整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息 將客戶反饋信息分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門 及時處理客戶抱怨與投訴，調(diào)解售后服務(wù)糾紛 為客戶提供技術(shù)支援或協(xié)助 定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，保證售后服務(wù)質(zhì)量 職責(zé)三 參與售后服務(wù)能力提升訓(xùn)練 工作 內(nèi)容 參加售后服務(wù)人員規(guī)范用語、崗位職責(zé)、技術(shù)及售后服務(wù)流程的系統(tǒng)培訓(xùn) 參與售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和工作效率的績效考核 及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通 對售后服務(wù)政策進(jìn)行最終解釋 職責(zé)四 加強(qiáng)售后服務(wù)跟蹤管理 工作 內(nèi)容 對客戶售后服務(wù)實施全程跟蹤 對售后服務(wù)方案的不足之處進(jìn)行改善 隨時搜集并登記客戶信息資料 建立客戶信息庫，便于調(diào)用客戶信息 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)售后服務(wù)政策進(jìn)行解釋 ? 熟悉產(chǎn)品性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 掌握電話接聽禮儀及售 后服務(wù)流程，積極收集、整理客戶意見和建議 ? 掌握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用，熟練掌握產(chǎn)品技術(shù)支持的方法 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 15 崗位 名稱 客戶投訴 管理專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 協(xié)助客戶服務(wù)主管制訂客戶投訴處理制度， 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項事宜， 參與客戶投訴處理能力的提升活動 ，提出客戶投訴問題改善建議 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 客戶投訴處理制度 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針 制定 具體的客戶投訴處理措施 熟悉企業(yè)及競爭對手產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢 制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范 改善客戶投訴處理方案 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項事宜 工作 內(nèi)容 受理客戶投訴， 對客戶投訴案件進(jìn)行登記 審查《客戶投訴處理通知》，確定客戶投訴處理部門 整理和分析客戶投訴信息，協(xié)助各部門調(diào)查客戶投訴原因 辦理客戶退換貨手續(xù) ， 處理 客戶投訴的相關(guān)事宜 跟蹤產(chǎn)品售后信息， 作 好客戶回訪 將客戶投訴處理中的客戶意見和跟蹤處理結(jié)果上交 職責(zé)三 參與客戶投訴處理能力的提升活 動 工作 內(nèi)容 熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧 通過績效考核等方式，了解自身能力不足之處 參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動 ，提高 投訴處理 技能 職責(zé)四 提出 客戶服務(wù)改進(jìn) 建議與 方案 工作 內(nèi)容 從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務(wù) 的 不足 提出客戶服務(wù)改進(jìn)建議與措施 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針，制定具體的客戶投訴處理措施 ? 熟悉