【正文】 （可多選） □領(lǐng)導(dǎo)力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □成果管制 □統(tǒng)計與審計 □主持會議 □溝通與表達(dá) □個人管理 □制訂計劃 □ 制定決策 □問題處理 □團(tuán)隊建設(shè) □領(lǐng)導(dǎo)技能 □培訓(xùn)部署 □制訂標(biāo)準(zhǔn) □績效考核 □ IT與信息化 □項目管理 □人力資源管理 □財務(wù)管理 □行政文秘類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □基本技能知識（ 計算機 、英文等） □其他（請說明） 其中，急切需要接受的培訓(xùn)課題有： ？有哪些方面需要進(jìn)一步加強？ 能部門必須具備的核心能力是什么？ ？ ，您計劃推薦的三門課程的主題是： 專項課題需求 您在日常管理工作中有哪些經(jīng)常遇到的問題使您感到困惑，并希望通過培訓(xùn)或研討來提出解決方案 ? 請您選擇 1～ 2個，提出或描述出來。請于 月 日前填 好 交還至人力資源部部，以便整理統(tǒng)計。 甲方 （蓋章） 乙方 （簽字） 年 月 日 年 月 日 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 42 控制 表 單位名稱： 填表日期： 年 月 日 招聘計劃制訂 工作內(nèi)容 分析招聘需求 擬訂招聘計劃 招聘計劃審核 完成時限 月 日前 月 日前 月 日前 招聘信息發(fā)布 工作內(nèi)容 準(zhǔn)備資料 起草招聘文稿 廣告設(shè)計 渠道聯(lián)絡(luò) 完成時限 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 初試與復(fù)試 崗位名稱 工作完成時限 資料篩選 初試（面試） 復(fù)試（筆試） 辦理入職手續(xù) 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 月 日前 備注 說明 跟蹤 招聘工作的進(jìn)度。 (6) 乙方一經(jīng)甲方 聘用 后，應(yīng) 履行上述 約定 。 (3) 乙方參加甲方公司工作， 需 遵守甲方 制定的 一切 規(guī)章制度和相關(guān) 規(guī)定 ，盡職盡責(zé) ，努力 完成本職工作 。其中試用期為 個月，自 年 月 日起至 年 月 日止。 按本公司規(guī)定，新進(jìn)員工必須先行試用 1～ 3個月，試用期間月薪 元。AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 1 《客服管理工具箱》 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 2 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 3 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 4 目錄 第一章 客戶服務(wù)部崗位說明書 第二章 客戶服務(wù)人員招聘管理 第三章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 5 訓(xùn)管理流程 （一） （二） （一） （二） 第四章 客戶服務(wù)人員薪酬管理 服務(wù)人員工資單 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 6 第五章 客戶服務(wù)人員績效管理 表 第六章 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理 第七章 客戶服務(wù)信息管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 7 程 、建議表 第八章 售后服務(wù)管理 、換貨申請表 、換貨匯總表 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 8 第九章 客戶投訴管理范本 來函投訴處理流程 （ 1） （ 2） （一） （二） 第十章 客戶滿意度管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 9 第十一章 客戶忠誠度管理 戶流失原因分析表 第十二章 大客戶管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 10 戶銷售障礙分析表 第十三章 呼叫中心管理 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 11 第一章 客戶服務(wù)部崗位說明書 崗位 名稱 客戶服務(wù)經(jīng)理 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 總經(jīng)理 直接 下級 客戶服務(wù)主管 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責(zé)： 制定并推進(jìn)實施全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)方案，有效地管理客戶服務(wù)部，督促 并 指導(dǎo)客戶服務(wù)部提高服務(wù)品質(zhì) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制定 客 戶服務(wù)部產(chǎn)品發(fā)展 戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo) 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)發(fā)展動態(tài)及客戶要求 制定 客戶服務(wù)政策 組織實施客戶服務(wù)方案 職責(zé)二 組織客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè) 工作 內(nèi)容 進(jìn)行 客戶服務(wù)人員 日常管理 審核、審批人員需求申請 組織客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其工作能力 向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導(dǎo) 推薦客戶服務(wù)主管的最佳人選， 報 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 職責(zé)三 審核、提交客戶服務(wù)策劃提案 工作 內(nèi)容 確定組織策劃委員會委員及其職權(quán) 定期或不定期組織策劃委員會議 負(fù)責(zé)組 織委員審核、通過或否決產(chǎn)品策劃提案 任職資格 1) 專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等 相關(guān) 專業(yè)， 本科 以上學(xué)歷 2) 工作經(jīng)驗： 6年以上 客戶服務(wù) 管理經(jīng)驗 3) 技能要求： ? 熟悉現(xiàn)代客戶服務(wù)管理模式，結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和市場發(fā)展趨勢，制 定 有效客戶 管理 戰(zhàn)略 ? 協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團(tuán)隊工作，完成總經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù) ? 熟悉客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 ， 優(yōu)化客戶服務(wù)流程，合理調(diào)配客戶服務(wù)人員比例 ? 與客戶、上級及下屬進(jìn)行有效溝通，安排客戶服務(wù)任務(wù) AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 12 崗位 名稱 客戶服務(wù)主管 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)經(jīng)理 直接 下級 客戶服務(wù)人員 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責(zé)： 制 定 客戶服務(wù)戰(zhàn)略、政策及規(guī)范， 組織客戶關(guān)系維護(hù)管理， 完成客戶服務(wù)經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，有效地管理客戶服務(wù)人員 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制 定 客戶服務(wù)戰(zhàn)略 、 政策 及規(guī)范 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)市場競爭趨勢 分析同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況 制訂客戶服務(wù) 戰(zhàn)略 計劃 確定客戶服務(wù)政策 與措施 職責(zé)二 組織進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)管理 工作 內(nèi)容 根據(jù) 客戶服務(wù)部制度，維護(hù)客戶關(guān)系 管理客戶服務(wù)部客 戶服務(wù)運作事宜 ，統(tǒng)計 、 分析企業(yè)的客戶資源 按照分級管理規(guī)定，定期進(jìn)行客戶訪問 及時匯總客戶服務(wù)情況 ， 提出合理建議 反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果 職責(zé)三 提交客戶服務(wù) 改善 提案 工作 內(nèi)容 時刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題， 發(fā)掘 客戶 服務(wù)改進(jìn)點 形成 客戶服務(wù)改善提案 提交客戶服務(wù)經(jīng)理審核 職責(zé)四 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)人員管理 工作 內(nèi)容 對 客戶服務(wù)人員 進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，提高其服務(wù)技能水平 推薦 優(yōu)秀 客戶服務(wù) 人員名單 ，報 客戶服務(wù)經(jīng)理 批準(zhǔn) 任職資格 1) 專業(yè)及教育 水平：企業(yè)管理等 相關(guān) 專業(yè) ，本科 以上學(xué)歷 2) 工作經(jīng)驗： 4年以上 客戶服務(wù) 管理經(jīng)驗 3)技能要求： ? 制 訂 客戶服務(wù)實施方案 ， 熟悉客戶服務(wù)管理模式，善于指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵客戶服務(wù)人員 ? 收集、分析客戶信息資料，熟悉客戶服務(wù)流程和制度 ? 制 訂 季、月、周、日客戶服務(wù)計劃表，使客戶服務(wù)工作內(nèi)容具體化 ? 積極 應(yīng)對客戶服務(wù)突發(fā)事件，監(jiān)控客戶服務(wù)流程，迅速解決客戶服務(wù) 中的重大 投訴問題 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 13 崗位 名稱 客戶服務(wù) 信息 管理 專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé) ： 組 織客戶信息收集事項，建立客戶信息庫 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 客戶 信息管理制度 工作 內(nèi)容 建立信息庫，有效管理客戶信息 了解客戶信息收集及整理流程 掌握從客戶資料中提取有效信息的方法 制訂客戶 信息管理計劃 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶信息管理 活動 的開展 工作 內(nèi)容 明確客戶信息調(diào)查 的 調(diào)查時間、調(diào)查目的、調(diào)查對象及調(diào)查對象的數(shù)量 統(tǒng)一客戶信息調(diào)查 的 調(diào)查方法，進(jìn)行客戶信用調(diào)查、評估與分級管理 客戶信息調(diào)查實施前，進(jìn)行充分模擬，有效完成客戶資料的收集管理 嚴(yán)格控制 信息調(diào)研 費用 ，節(jié)省企業(yè)運營 成本 職責(zé)三 分析客戶信息，進(jìn)行客戶信息整理 工作 內(nèi)容 組織客戶信息調(diào)研 活動 及時匯總 信息調(diào)研與分析 情況 ， 并提出合理建議 分析判斷各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等 將客戶資料及分析結(jié)果提交客戶服務(wù)主管， 提供 決策依據(jù) 職責(zé)四 負(fù)責(zé)客戶分級管理 工作 內(nèi)容 制定客戶信用等級制度 核查客戶信息的準(zhǔn)確度 針對客戶情況，確定其信用等級 對客戶資料進(jìn)行歸檔 對客戶信息使用、保密等 提出 要求 任職資格 1) 教育水平 ： 本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉產(chǎn)品功能、報價、核心賣點及客戶定位 ? 掌握競爭對手產(chǎn)品的功能、價格和核心競爭力 ? 熟悉客戶信息搜集渠道和信息整理方法，具有 較好 的客戶信息分析方法 ? 掌握客戶溝通技能 、 客戶服務(wù)禮儀 AVAYA 勇往直前 路在腳下 FIGHTING…… 14 崗位 名稱 售后服務(wù)專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級