【正文】 的衣食父母， 他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源。一切以顧客為關注焦點，以竭誠的服務和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產品的品質和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對客戶的莊嚴承諾。 第二章變壓機制：華天酒店企業(yè)文化建設的價值傳導機制 高星級酒店的核心優(yōu)勢是什么？有一位業(yè)內人士的話能代表一種意見?！白龈咝羌壘频?，不能靠吃?硬飯 ?，要吃?軟飯 ??！币粋€“軟”字說出了許多，科學化的服務模式，標準化的有形設施，精細化的無形服務，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺，諸如此類，都是酒店成功的基石。但 僅有這些，在現(xiàn)代市場中，遠遠不夠。對于酒店經營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來？究其實質，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客。而要實現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 +軟飯”原則。 華天酒店雖然在員工和顧客中設定了共同的語言和頻率 —— 以《華天三字經》為核心的企業(yè)文化價值體系，然而，要實現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量。可以說，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價值循環(huán)的過程。那么，這一價值傳導機制如何呢？ 可以說，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀律 +愛的管理”，充分體現(xiàn)了剛柔并濟的“硬飯 +軟飯”原則。其中，“鐵的紀律”體現(xiàn)為高標準、嚴要求的準軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。 “鐵的紀律”是基礎和保障，它構建了價值循環(huán)的通道和邊界。 “鐵的紀律”發(fā)端于華天酒店軍隊文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎，另一方面為管理顧客提供了標準 。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨樹一幟的地方。 “愛的管理”是調節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯和修復功能。 嚴格的準軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會使華天酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結果。因此，華天酒店在“鐵的紀律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內在動力，這就是價值傳導的“變壓機制”。 為此，華天酒店依靠制度和標準牽引，將心理參與和行為槽刻結合起來，通過情緒管理與制度管理相結合、標準管理與個性管理相結合兩種手段，建 立了全方位、全過程、針對全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵與約束并存的行為調整工具體系，讓員工在這個過程中實現(xiàn)了文化認知，從而整合了員工行為，使之達到對外整齊劃一的視覺效果。 所以，究其本質，華天酒店的價值傳導機制利用“變壓機制”，實現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。 這從《華天三字經》可窺一斑?！度A天三字經》推出后，華天酒店開展了大規(guī)模的學習貫徹行動，聘請了我國著名倫理學專家、湖南師大博士導師唐凱麟教授和集團發(fā)展戰(zhàn) 略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結合，反復體味和講敘，融會貫通，使《三字經》與廣大員工的工作生活真正結合在一起。對此，陳紀明的看法是：“我們希望能夠對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境?！逼鋵?，這就是遵循嚴愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進行一次刻骨銘心的人格重塑。 一、企業(yè)對員工：法律契約與心理契約相結合 (一 )嚴格管理鑄就高效率團隊 “鐵的紀律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過制定基于核心價值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習慣，習慣出規(guī)則，規(guī)則出文化；愛的管理是行為自覺的工具，企業(yè)通過人本關懷，可以不斷增強員工的心理參與，實現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個人約束。而華天酒店 (,%)在權衡二者之后，選擇了“紀律先行”的企業(yè)文化建設模式。究其原因，主要有兩點。 從這一點來看，華天酒店“鐵的紀律 +愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標準的人性化管理，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當?shù)钠胶?，所以才能在凝聚人心的同時， 也貫徹了企業(yè)的管理標準。而對于兩者關系的處理，也是很多企業(yè)應該思考的問題。 槽刻理論 管理文化如何超越企業(yè)的制度結構和組織結構，而獨立、持續(xù)的存在？ 答案是，當員工已經完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。所以，當員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規(guī)章制度就沒有用了，制度約束的行為已經變成了員工的自覺行為，這就是以價值觀為本的組織控制。 但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。因為制度能通過培育習慣性遵章行為來界定文化。 一般來說，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習慣性遵章狀態(tài)，二是強迫性遵章狀態(tài)，三是習慣性違章狀態(tài)。強迫性遵章狀態(tài)隨時可以轉化為違章狀態(tài)，而習慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調整的主要因素。 在華天酒店，“鐵的紀律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為 — 習慣性遵章。在這個過程中，制度通過外在壓力，不斷對個體進行行為、意識槽刻，起到了行為約束、意識調整的重要作用。 所以，“紀律先行”在企業(yè)文化建設過程中，是一個必需的階段。它的根本目的，是為了推動員工從“情理法”的心理習慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展。在核心價值觀的養(yǎng)成階段，華天酒店以紀律構建文化，每項職能背后都有一定的制度，在此基礎上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預期，從而實現(xiàn)無制度約束的、自發(fā)、自覺的行為，從而真正實現(xiàn)“內在約束高于外在約束”。 基因理論 20 年的華天酒店， 10年的軍隊企業(yè)。 在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。雖 然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經過了激烈的爭論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。 從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。因此，從酒店設計的時候開始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設計風格和用材，都朝著這個方向發(fā)展。 1985 年 8 月 1 日建軍節(jié)，華天酒店開始破土動工。一批一身戎裝的軍人們開進了建設工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。這群肩負著祖國 和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務”的優(yōu)良品質和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風，化作從事經濟建設的忠誠、敬業(yè)、開拓、進取。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代華天人為華天酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質基因。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到華天酒店整個企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。 因此，華天酒店的軍企 10 年，是對軍隊傳統(tǒng)、軍人作風吸收并蓄的 10 年。華天酒店的后 10 年，是對軍企 10 年積累和沉淀進行傳承發(fā)展、發(fā)揚光大的 10 年。十年磨一劍，華天人用前后 10 年煉就的是一把以“高、嚴”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。這把“亮劍”讓華天酒店在市場經濟的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著 (一 )企業(yè)：精心、盡心 共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率。同樣，對于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率。也就是說，“企業(yè)、員工、顧客”三者之間有共同的語言，即以《華天三字經》為核心的企業(yè)文化價值體系。 對于高星級酒店，不僅最基本的核心服務內容要有規(guī)范和標準，更要在延伸服務和提升附加值上，具備專業(yè) 化的展現(xiàn)和一對一體驗服務的創(chuàng)新。而要實現(xiàn)這些，關鍵還是顧客導向問題。有什么樣的文化導向，就有什么樣的服務行為產生！所以，以《華天三字經》為核心的企業(yè)文化價值體系，就像路標系，具有導向和統(tǒng)領功能。企業(yè)、員工、顧客在這種共同的語言下，產生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。 1988 年 5 月 8日，華天酒店從一家營業(yè)的部隊招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經成長為中國中西部地區(qū)最具成長價值的旅游酒店上市公司。隨著時間的推移，華天酒店總結并繼承了軍隊文化與湖湘文化的特質基因，將其與中國傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務文化進行融合與創(chuàng)新，形成了華天酒店文化獨特的情感核心，這就是華天酒店于 2021 年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《華天三字經》。 《華天三字經》的主要內容是： 華天人立大志敬事業(yè)勤修身 恭儉讓禮智信善為心誠為本 孝父母愛同仁客如友樂助人 語宜溫行端正學不厭永創(chuàng)新 嚴為愛業(yè)技精爭第一是店魂 作為企業(yè)文化建設的重要成果，《華天三字經》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(,%)文化的“德為先，人為本”的精神內核，成為華天酒店文化的支柱。曾有專家評價：“《華天三字經》通過對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。