【導(dǎo)讀】（一）單項(xiàng)選擇題。1．服務(wù)管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以（）為主的管理科學(xué)。A.服務(wù)業(yè)B.制造業(yè)C.農(nóng)業(yè)D.手工業(yè)。B.科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展。C.信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮。D.企業(yè)間競爭的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變。A.自20世紀(jì)70年代以來，關(guān)系營銷悄然興起。B.該理論建立在買者與賣者互動關(guān)系的基礎(chǔ)之上。C.買賣雙方的互動關(guān)系成為營銷中最重要的因素。D.該理論對關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購買行為。A.用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動、利益或滿足感。B.直接提供滿足或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知。顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有。蔡斯在1978年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度的分類，格羅魯斯對服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補(bǔ)救、抱怨處理等服務(wù)。收人共計(jì)66億美元，占全球市場份額的60％。

　　

【正文】 人力質(zhì)量 B. 投資于更有效率的資本設(shè)備 C. 將原來由人力操作的工作予以自動化 D. 提高管理水平 2. 質(zhì)量控制的原則有（ ） A. 質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人 B. 各種質(zhì)量控制制度應(yīng) 能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升 C. 以機(jī)器替代人力 D. 確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定 3. 帕拉蘇拉曼、澤斯曼爾和貝利早在 1991 年就發(fā)現(xiàn)顧客 持有兩種不同層次的 服務(wù) 是（ ） A. 理想的服務(wù) B. 適當(dāng)?shù)姆?wù) C. 直接服務(wù) D. 間接服務(wù) 4. 羅伯特? 約翰斯頓 所 提出 顧客容忍區(qū)的 三種輸出狀態(tài) 是（ ） A. 不滿意 B. 滿意 C. 非常滿意 D. 愉悅 5. 服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造方法 包括（ ） A. 流程圖法 B. 流水線法 C. 授權(quán)法 D. 藍(lán)圖法 （一）單項(xiàng)選擇題 （二）多項(xiàng)選擇題 2. ABC 4. ABD 5. ABC （一）單項(xiàng)選擇題 1．下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的敘述中，錯誤的是（ ） A. Lewis 和 Booms 把服務(wù)質(zhì)量定義為 “一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具 ” B. 格羅魯斯則 提出消費(fèi)者 “感知服務(wù)質(zhì)量 ”概念 ， 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇 。 C. 肖斯塔克 把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。 D. 進(jìn)入 80 年代之后，羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。 2.（ ） 是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念 。 A. 特性 B. 特征 C. 屬性 D. 特點(diǎn) （ ） A. 賓館為旅客休息提供的房間和床位 B. 飯店為顧客提供的菜肴和飲料 C. 航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位 D. 服務(wù)人員的穿著 4. 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器 是 （ ） A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 形象質(zhì)量 C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 過程質(zhì)量 是（ ） A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 形象質(zhì)量 C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 過程質(zhì)量 ，能夠直接為企業(yè)所控制的因素為（ ） A. 市場溝通 B. 企業(yè)形象 C. 顧客口碑 D. 顧客需求 ，最主要的差距是（ ） A. 管理者認(rèn)識的差距 B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 C. 期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷 ）服務(wù)的差距 D. 服務(wù)交易差距 8. 在飯店服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的年齡、性別、容貌、語言習(xí)慣、動作等比較重要。 這說明在選拔服務(wù)提供者時(shí)，應(yīng)考慮（ ） A. 服務(wù)本身的特點(diǎn) B. 顧客的特點(diǎn) C. 企業(yè)組織構(gòu)造 D. 服務(wù)提供者本身的素質(zhì) 9. 分析 服務(wù) 質(zhì)量問題的根源 的模型或方法是（ ） A. SERVQUAL 方法 B. SERVPERF 方法 C. SWOT 分析方法 D. 差距分析模型 10. 質(zhì)量差距是由 （ ） 造成的 。 A. 服務(wù)人員素質(zhì)低 B. 管理不當(dāng) C. 質(zhì)量管理前后不一致 D. 服務(wù)程序復(fù)雜 （二）多項(xiàng)選擇題 1. 人們對有形產(chǎn)品的質(zhì)量的認(rèn)識大致有 （ ） A. 無瑕癖 B. 符合某種規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn) C. 對顧客需求的滿足程度 D. “內(nèi)部失敗 ” 2. 感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 有（ ） A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 過程質(zhì)量 C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 感知服務(wù)質(zhì)量 3. 質(zhì)量的來源有（ ） A. 設(shè)計(jì) B. 生產(chǎn) C. 交易 D. 與顧客的關(guān)系 4. 服務(wù)質(zhì)量 的 維度 包括（ ） A. 有形性 B. 可靠性 C. 響應(yīng)性 D. 保證性和移情性 服務(wù)提供者的綜合管理 過程中，對 服務(wù)提供者的行為 進(jìn)行監(jiān)督的內(nèi)容包括（ ） A. 銷售狀況 B. 顧客投訴處理 C. 員工的建議、提案處理 D. 顧客滿足度的調(diào)查 單項(xiàng) 多項(xiàng) 2. AB 4. ABCD 5. ABCD （一）單項(xiàng)選擇題 1． 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的本質(zhì) 是 （ ） A. 提高服務(wù)質(zhì)量 B. 讓顧客滿意 C. 提高服務(wù)企業(yè)競爭力 D. 提高服務(wù)效率 2. 服務(wù)的最大局限在于 （ ） A. 無形性 B. 不可分離性 C. 差異性 D. 不可儲存性 3. 服務(wù)的最大特點(diǎn)是 （ ） A. 無形性 B. 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性 C. 差異性 D. 不可儲存性 4. 互聯(lián)網(wǎng)最突 出的特點(diǎn) 是 ( ) A. 準(zhǔn) B. 穩(wěn) C. 快 D. 精確 5. 美國的聯(lián)邦快遞通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài) 。按照網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的分類，這時(shí)聯(lián)邦快遞公司提供的服務(wù)屬于 （ ） A. 網(wǎng)絡(luò)售前服務(wù) B. 網(wǎng)絡(luò)售中服務(wù) C. 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù) D. 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù) 6. 消費(fèi)者時(shí)代中最具魅力的營銷工具為 （ ） A. 互聯(lián)網(wǎng) B. 多媒體 C. 電視 D. 報(bào)刊雜志 7. 在所有在線顧客服務(wù)手段中，在網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商網(wǎng)站上出現(xiàn)的比例往往最高 的是（ ） A. 網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū) B. 即時(shí)通訊工具 C. 在線表單 D. 電子郵件 是（ ） A. 電子論壇 B. 聊天室 C. 討論組 D. 即時(shí)通訊工具 9. 虛擬 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的基本出發(fā)點(diǎn) 是（ ） A. 利益共享 B. 開放性 C. 潛在會員 D. 會員忠誠 公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的知識庫（ knowledge base ) ，對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時(shí)還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。 微軟公司所采用的這種在線 服務(wù)工具 是 （ ） A. FAQ B. 網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū) C. 電子郵件 D. 在線表單 （二）多項(xiàng)選擇題 1. 互聯(lián)網(wǎng)對營銷策略的沖擊，主要體現(xiàn)在 （ ） A. 定價(jià) 策略 B. 品牌 策略 C. 廣告 策略 D. 渠道策略 2. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的新規(guī)則有 （ ） A. 實(shí)時(shí)溝通 B. 整體協(xié)作 C. 個性服務(wù) D. 簡單方便和安全可靠 3. 網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的特點(diǎn) 有（ ） A. 便捷性 B. 靈活性 C. 低廉性 D. 直接性 4. 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的主要形式 有 （ ） A. 電子論壇 B. 聊天室 C. 討論組 D. 即時(shí)通訊工具 5. 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商在線顧客服務(wù)工具通常包括 （ ） A. 網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識發(fā)布 B. 網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū) C. 電子郵件 D. 在線表單 和 FAQ 單項(xiàng) 多項(xiàng) 1. ABC 2. ABCD 4. ABC 5. ABCD （一）單項(xiàng)選擇題 1． 許多國家青少年一代的消費(fèi)具有驚人的相似性。他們都喝可口可樂、吃麥當(dāng)勞、穿牛仔褲、聽搖滾樂等等。 以上案例反映的情形是 （ ） A. 產(chǎn)業(yè)的全球化 B. 市場的全球化 C. 顧客的全球化 D. 競爭的全球化 2. 30 多年來，星巴克對外宣稱其全球化 政策都是：堅(jiān)持走公司直營店，在全世界都不要加盟店。 星巴克所采用的國際化方式是 （ ） A. 僅限于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù) B. 依靠第三方 C. 直接投資新企業(yè) D. 收購一個現(xiàn)有企業(yè) 3. 關(guān)于 全球化概念 的理解中，錯誤的 是 （ ） A. 任何跨越一國邊界開展業(yè)務(wù)的服務(wù)企業(yè)都可以稱自己是 全球 性的企業(yè) B. 一個真正的全球性公司不僅要在東西兩個半球開展業(yè)務(wù)，而且要在南北兩 個半球開展業(yè)務(wù) C. 企業(yè)在 國際化過程中，地理距離和時(shí)區(qū)的變化程度是最 大的 D. 某個服務(wù)企業(yè)僅僅是在全球開展經(jīng)營活動這一事實(shí)，也并不意味著它在營銷管理或其他管理職能方面擁有全球戰(zhàn)略 4. 對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，能夠以很快的速度傳送大量數(shù)據(jù)的寬帶電信渠道可獲得的增長正在開拓新市場方面發(fā)揮重要的作用。 這說明，全球化的一個重要動力是 ( ) A. 市場動力 B. 競爭動力 C. 技術(shù)動力 D. 成本動力 5. 從制定全球戰(zhàn)略的角度看， 下列 最令人感興趣的一種服務(wù) 是 （ ） A. 人體處理服務(wù) B. 有形產(chǎn)品 處理服務(wù) C. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) D. 以信息為基礎(chǔ)的服務(wù) 6. 下列關(guān)于全球化動力中的政府動力因素的敘述錯誤的是 （ ） A. 政府動力因素 包括適宜的貿(mào)易政策、相容的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、共同的營銷管制、政府所有的競爭企業(yè)和顧客、東道國政策。 B. 政府動力因素對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)的影響表現(xiàn)為：教育、審查制度、通信設(shè)施的公共所有權(quán)和基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)可能會影響供求，扭曲價(jià)格 C. 全國性和地區(qū)性的政府動力也可能會對美國、加拿大或澳大利亞這樣的聯(lián)邦國家中的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。 D. 以經(jīng)濟(jì)政策、管理和保護(hù)主義表現(xiàn)出來的政府動力常常是針對 某一個行業(yè) 的。 7. 在競爭定位戰(zhàn)略中，如果 公司在不同市場采取不同的競爭定位，則稱之為 （ ） A. 混合型競爭定位戰(zhàn)略 B. 全球性競爭定位戰(zhàn)略 C. 地方性競爭定位戰(zhàn)略 D. 多國競爭定位戰(zhàn)略 8. 營銷區(qū)域化是一種重要的 （ ） A. 全球性市場細(xì)分戰(zhàn)略 B. 國別性市場細(xì)分戰(zhàn)略 C. 混合型市場細(xì)分戰(zhàn)略 D. 地方性市場細(xì)分戰(zhàn)略 9．（ ） 是指 雖然采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，但需要調(diào)整其他營銷組合要素，以便支持其產(chǎn)品戰(zhàn)略 。 A. 混合Ⅰ型營銷戰(zhàn)略 B. 理想的全球營銷戰(zhàn)略 C. 理想的國別營銷戰(zhàn)略 D. 混合Ⅱ型 營銷戰(zhàn)略 10. 全球營銷成功與否的關(guān)鍵 是（ ） A. 全球 市場環(huán)境 B. 實(shí)施全球營銷戰(zhàn)略 的 組織機(jī)構(gòu)和決策程序 C. 全球營銷環(huán)境 D. 戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行 （二）多項(xiàng)選擇題 1. 企業(yè)開展國際營銷的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境是 （ ） A. 產(chǎn)業(yè)的全球化 B. 市場的全球化 C. 顧客的全 球化 D. 競爭的全球化 2. 全球化 的 動力 有 （ ） A. 市場動力 B. 競爭動力 C. 技術(shù)動力 D. 成本和政府動力 3. 確定產(chǎn)業(yè)的全球化程序主要應(yīng)考慮 的 條件 有（ ） A. 產(chǎn)業(yè)的需求特點(diǎn) B. 產(chǎn)業(yè)的 供給特點(diǎn) C. 產(chǎn)業(yè)的競爭特點(diǎn) D. 產(chǎn)業(yè) 所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境 4. 服務(wù)企業(yè)的全球營銷戰(zhàn)略包括 （ ） A. 全球營銷任務(wù) B. 全球市場細(xì)分戰(zhàn)略 C. 競爭定位 D. 營銷組合戰(zhàn)略 5. 根據(jù)產(chǎn)業(yè)全球化的條件，可將一般產(chǎn)業(yè)分為 （ ） A. 全球產(chǎn)業(yè) B. “受阻 的”全球產(chǎn)業(yè) C. 多國產(chǎn)業(yè) D. 地方產(chǎn)業(yè) 單項(xiàng) 多項(xiàng) 1. ABCD 2. ABCD 4. ABCD 5. ABCD