【正文】 使用頻率 D. 忠誠程度 9. 按顧客受益因素細(xì)分 的 方法 與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于（ ） A. 顧客的反應(yīng) B. 產(chǎn)品的購買者 C. 產(chǎn)品或者服務(wù)本身 D. 服務(wù)的提供者 10. 按顧客受益因素細(xì)分 的 方法 與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于（ ） A. 顧客的反應(yīng) B. 產(chǎn)品的購買者 C. 產(chǎn)品或者服務(wù)本身 D. 服務(wù)的提供者 （二）多項選擇題 1. 根據(jù)波特的價值鏈理論， 價值鏈上的活動可以分成兩種類型。從此，茅臺酒名聲大振，走向了世界。 A. 服務(wù)行業(yè)從市場運作向政府管制轉(zhuǎn)化 B. 社會生產(chǎn)和生活的需要 C. 當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的有效開發(fā)和充分利用 D. 新型服務(wù)行業(yè)的興起 答案 。（一）單項選擇題 1． 服務(wù)管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以 （ ） 為主的管理科學(xué)。單項選擇題 多項選擇題 1. AB 2. ABCD 4. AB 5. ABCD （一）單項選擇題 1. 1997 年，全球排名前 25 位的營銷研究公司專職雇員達(dá) 59 130 人，營銷研究業(yè)務(wù)收人共計 66 億美元，占全球市場份額的 60 ％。這樣做的目的是引起人們的（ ） A. 記憶 B. 想像 C. 有意注意 D. 無意注意 9. 下列產(chǎn)品中，具有較高的可尋找特征的是（ ） A. 飲食 B. 旅游 C. 服裝 D. 理發(fā) 10. （ ）的過程也即顧客是否成為企業(yè)忠誠顧客的演進(jìn)過程。 其中屬于 支持性活動有（ ） A. 內(nèi)部和外部物資管理 B. 營銷和服務(wù) C. 人力資源管理 D. 科技開發(fā) 2. 市場定位 的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)， 下列標(biāo)準(zhǔn)可以用以評價差異化的包括（ ） A. 顯著性 B. 獨占性 C. 溝通性 D. 可 支付情形 3. 利斯和德魯特曾提出 的 定位選項 包括（ ） A. 避強定位 B. 迎頭定位 C. 重新定位 D. 逆向定位 4. 成功定位必須具 備的特征 包括（ ） A. 定位應(yīng)當(dāng)是有意義的 B. 定位應(yīng)當(dāng)是可信的 C. 定位必須是獨一無二的 D. 定位必須是 富有創(chuàng)意的 5. 下列指標(biāo)中，能夠 支持服務(wù)企業(yè)的定位 的包括（ ） A. 溝通與促銷 B. 職員 C. 程序 D. 顧客服務(wù) 單項 多項 1. CD 2. ABCD 4. ABC 5. ABCD （一）單項選擇題 1． 關(guān)系營銷是從 （ ） 概念衍生、發(fā)展而來的 A. 直復(fù)營銷 B. 國內(nèi)營銷 C. 大市場營銷 D. 體驗營銷 2. 1984 年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決 （ ） 問題。 A. 企業(yè)文化 B. 企業(yè)精神 C. 企業(yè)價值 D. 企業(yè)制度 4.（ ）是 企業(yè)文化的核心 。 A. 成本 B. 需求 C. 利潤 D. 競爭狀況 6. 下列關(guān)于需求價格彈性的敘述中，錯誤的是（ ） A. 它 是指因價格變動而相應(yīng)引起的需求變動比率 B. 它 反映了需求變動對價格變動的敏感程度 C. 價格的小幅波動會導(dǎo)致需求量的大幅變化，這說明服務(wù)的需求價格彈性較 低 D. 它通常用彈性系數(shù)來表示 7. 下列關(guān)于最大利潤目標(biāo)的敘述中，錯誤的是（ ） A. 它 是指 指企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益 B. 以最大利潤為目標(biāo)的企業(yè)通常采取高價策略 C. 企業(yè)的一切經(jīng)營活動以獲得最大的利潤為最終目標(biāo) D. 反映了企業(yè)的本性 8. 在 引入 一種新服務(wù)時，公司可用低價政策去滲透市場，并在短期內(nèi)快速爭取市場占有率。在這里，證券公司屬于中介機構(gòu)形態(tài)中的（ ） A. 代理 B. 代銷 C. 經(jīng)紀(jì)人 D. 零售商 4. 營銷活動的核心是 （ ） A. 設(shè)計符合市場需求的產(chǎn)品 B．最大程度地滿足顧客的要求 C．控制營銷成本 D． 使產(chǎn)品或服務(wù)被使用或消費，從而為組織帶來經(jīng)濟利益。播放節(jié)奏舒緩的音樂時，營業(yè)額往往會比較高。 A. 外部營銷 B. 內(nèi)部營銷 C. 互動營銷 D. 關(guān)系營銷 2. 一般而言，對服務(wù)企業(yè)的人員可分為（ ） A. 必須與顧客接觸的員工 B. 不需與顧客接觸的員工 C. 與顧客低接觸度的員工 D. 與顧客高接觸度的員工 3. 內(nèi)部營銷計劃可劃分為兩個層次（ ） A. 戰(zhàn)略性內(nèi)部營銷 B. 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷 C. 整體內(nèi)部營銷 D. 局部內(nèi)部營銷 （ ） A. 內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)? B. 內(nèi)部營銷運作層 C. 內(nèi)部營銷支持層 D. 內(nèi)部營銷反饋層 （ ） A. 管理支持 B. 技術(shù)支持 C. 知識支持 D. 文化支持 （三）名詞解釋 1. 內(nèi)部營銷 2. 外部營銷 3. 內(nèi)部營銷系統(tǒng) 4. 內(nèi)部服務(wù)補救 單項 多項 1. ABC 2. AB 4. ABC 5. ABC （一）單項選擇題 1． 服務(wù)營銷者最重要的管理工作 （ ） A. 有形展示 B. 服務(wù)營銷規(guī)劃 C. 內(nèi)部營銷 D. 服務(wù)營銷組織再造 2.（ ）是 企業(yè)制定明確的戰(zhàn)略的重要組成部分 。 A. 特性 B. 特征 C. 屬性 D. 特點 （ ） A. 賓館為旅客休息提供的房間和床位 B. 飯店為顧客提供的菜肴和飲料 C. 航空公司為旅客提供的飛機、艙位 D. 服務(wù)人員的穿著 4. 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器 是 （ ） A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 形象質(zhì)量 C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 過程質(zhì)量 是（ ） A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 形象質(zhì)量 C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 過程質(zhì)量 ，能夠直接為企業(yè)所控制的因素為（ ） A. 市場溝通 B. 企業(yè)形象 C. 顧客口碑 D. 顧客需求 ，最主要的差距是（ ） A. 管理者認(rèn)識的差距 B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 C. 期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷 ）服務(wù)的差距 D. 服務(wù)交易差距 8. 在飯店服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的年齡、性別、容貌、語言習(xí)慣、動作等比較重要。 星巴克所采用的國際化方式是 （ ） A. 僅限于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù) B. 依靠第三方 C. 直接投資新企業(yè) D. 收購一個現(xiàn)有企業(yè) 3. 關(guān)于 全球化概念 的理解中，錯誤的 是 （ ） A. 任何跨越一國邊界開展業(yè)務(wù)的服務(wù)企業(yè)都可以稱自己是 全球 性的企業(yè) B. 一個真正的全球性公司不僅要在東西兩個半球開展業(yè)務(wù)，而且要在南北兩 個半球開展業(yè)務(wù) C. 企業(yè)在 國際化過程中，地理距離和時區(qū)的變化程度是最 大的 D. 某個服務(wù)企業(yè)僅僅是在全球開展經(jīng)營活動這一事實，也并不意味著它在營銷管理或其他管理職能方面擁有全球戰(zhàn)略 4. 對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，能夠以很快的速度傳送大量數(shù)據(jù)的寬帶電信渠道可獲得的增長正在開拓新市場方面發(fā)揮重要的作用。 B. 政府動力因素對于以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)的影響表現(xiàn)為：教育、審查制度、通信設(shè)施的公共所有權(quán)和基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)可能會影響供求，扭曲價格 C. 全國性和地區(qū)性的政府動力也可能會對美國、加拿大或澳大利亞這樣的聯(lián)邦國家中的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。 A. 服務(wù)人員素質(zhì)低 B. 管理不當(dāng) C. 質(zhì)量管理前后不一致 D. 服務(wù)程序復(fù)雜 （二）多項選擇題 1. 人們對有形產(chǎn)品的質(zhì)量的認(rèn)識大致有 （ ） A. 無瑕癖 B. 符合某種規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn) C. 對顧客需求的滿足程度 D. “內(nèi)部失敗 ” 2. 感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 有（ ） A. 技術(shù)質(zhì)量 B. 過程質(zhì)量 C. 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 D. 感知服務(wù)質(zhì)量 3. 質(zhì)量的來源有（ ） A. 設(shè)計 B. 生產(chǎn) C. 交易 D. 與顧客的關(guān)系 4. 服務(wù)質(zhì)量 的 維度 包括（ ） A. 有形性 B. 可靠性 C. 響應(yīng)性 D. 保證性和移情性 服務(wù)提供者的綜合管理 過程中，對 服務(wù)提供者的行為 進(jìn)行監(jiān)督的內(nèi)容包括（ ） A. 銷售狀況 B. 顧客投訴處理 C. 員工的建議、提案處理 D. 顧客滿足度的調(diào)查 單項 多項 2. AB 4. ABCD 5. ABCD （一）單項選擇題 1． 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的本質(zhì) 是 （ ） A. 提高服務(wù)質(zhì)量 B. 讓顧客滿意 C. 提高服務(wù)企業(yè)競爭力 D. 提高服務(wù)效率 2. 服務(wù)的最大局限在于 （ ） A. 無形性 B. 不可分離性 C. 差異性 D. 不可儲存性 3. 服務(wù)的最大特點是 （ ） A. 無形性 B. 生產(chǎn)和消費的同時性 C. 差異性 D. 不可儲存性 4. 互聯(lián)網(wǎng)最突 出的特點 是 ( ) A. 準(zhǔn) B. 穩(wěn) C. 快 D. 精確 5. 美國的聯(lián)邦快遞通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài) 。 A. 營銷評審 B. SWOT 分析 C. 市場細(xì)分 D. 營銷規(guī)劃 6. 最佳管理七要素 之首是（ ） A. 戰(zhàn)略 B. 結(jié)構(gòu) C. 系統(tǒng) D. 作風(fēng) 7. 影響服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢持續(xù)性的因素是（ ） A. 企業(yè)規(guī)模 B. 公司文化 C. 品牌資產(chǎn) D. 模仿障礙 銷管理的基礎(chǔ)和重要保證 是（ ） A. 服務(wù)營銷規(guī)劃 B. 服務(wù)營銷組織 C. 服務(wù)營銷控制 D. 服務(wù)營銷策略 倒金字塔式組織結(jié)構(gòu) 中，（ ）成為關(guān)系戰(zhàn)略成敗的重要發(fā)言人。 A. 視覺 B. 氣味 C. 聲 音 D. 觸覺 10. 有形展示的管理重點 應(yīng) 放在 （ ） A. 發(fā)展和維護企業(yè)與顧客的長期關(guān)系上 B. 為服務(wù)展示設(shè)計的有形載體 上 C. 了解目標(biāo)顧客的需要 上 D. 提高服務(wù)的質(zhì)量上 （二）多項選擇題 1. 有形展示的要素包括（ ） A. 環(huán)境要素 B. 設(shè)計要素 C. 社交要素 D. 文化要素 （ ） A. 物質(zhì)環(huán)境 B. 信息溝通 C. 價格 D. 文化 ，可分為（ ） A. 邊緣展示 B. 核心展示 C. 可得展示 D. 不可得展示 這說明，服務(wù)網(wǎng)點定位能夠提高企業(yè)的（ ） A. 環(huán)境應(yīng)變能力