12580業(yè)務(wù)管理辦法-資料下載頁(yè)
2025-08-27 10:43本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】門戶的組織管理，特制定本管理辦法。信息查詢，以及機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂等商旅服務(wù)。WAPPush等方式將信息內(nèi)容發(fā)送至用戶的手機(jī)上。業(yè)務(wù)開展初期只采用人工語(yǔ)。代訂服務(wù)是指為用戶提供餐館座位預(yù)訂等代訂服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步開放該功能。主要包括以下方面：。責(zé)監(jiān)督和檢查實(shí)施情況。費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并制定地方12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的實(shí)施細(xì)則。組織落實(shí)本地的營(yíng)銷策劃和宣傳推廣工作。負(fù)責(zé)省內(nèi)12580呼叫中心的建設(shè)管理以及坐席人員的培訓(xùn)。情況，及時(shí)向有限公司反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議。接口規(guī)范等工作要求。動(dòng)的綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)互通的其它電信運(yùn)營(yíng)商的用戶。1)用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào)12580，接入省12580呼叫中心；2)省12580坐席語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)；詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果；7)如用戶沒有繼續(xù)查詢需求時(shí)，本次受理結(jié)束。3)省12580坐席根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅坐席；5)機(jī)票交易變更執(zhí)行成功由中央12580呼叫中心下行短信告知用戶。
【正文】 2580 呼叫中心處理投訴，工單完結(jié)，由 10086 客服外呼用戶告知14 投訴處理結(jié)果，受理結(jié)束。 第七章 統(tǒng)計(jì)分析 第 27條 本管理辦法中的統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)只限于 12580 綜合信息服務(wù)門戶 一期業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容 ，不包含移動(dòng)秘書等原有業(yè)務(wù) 。 第 28條 省 12580 呼叫中心 須按規(guī)定的指標(biāo)及緯度 統(tǒng)計(jì)以下 內(nèi)容 ： 業(yè)務(wù)類指標(biāo) 及其定義 （ 1） 使用 用戶數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)撥打 12580 的 用戶數(shù) 。 （ 2）計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)：用戶撥打 12580 產(chǎn)生費(fèi)用的時(shí)長(zhǎng)。 （ 3）通信費(fèi)：用戶撥打 12580 產(chǎn)生的 基礎(chǔ)通話費(fèi) 。 （ 4） 下行短信條數(shù) ： 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)通過 12580 坐席 下發(fā)的短信條數(shù) 。 業(yè)務(wù)類指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)維度及其定義 ： （ 1） 客戶 品牌 ：撥打 12580 用戶的品牌， 包括 全球通用戶，動(dòng)感地帶用戶及神州行用戶。 （ 2）時(shí)間、時(shí)段：體 現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)周期細(xì)分到日、周、月及某一時(shí)段 （ 3）地域：統(tǒng)計(jì)的地域，細(xì)分到地市。 （ 4） 業(yè)務(wù)類型 （頻道） ：按信息服務(wù)提供頻道細(xì)分為五個(gè)頻道：餐飲娛樂、交通、旅游、商旅、便民生活。 系統(tǒng)性能指標(biāo) 及其定義： （ 1） 轉(zhuǎn)接率： 由省 12580 呼叫中心轉(zhuǎn)至中央 12580 坐席 的轉(zhuǎn)接成功率 。 （ 2）接通率：系統(tǒng)接通率。 （ 3）人工接通率： 呼入量 /接聽量 100% （ 4） 工時(shí)利用率 ： 12580 坐席 工作時(shí)間 內(nèi) 總通話時(shí)長(zhǎng) /工作時(shí)長(zhǎng) 100% 第 29條 中央 12580 呼叫中心 須按規(guī)定的指標(biāo)及緯度統(tǒng)計(jì)以下內(nèi)容 ： 業(yè)務(wù)類指標(biāo) 及其定義 ： （ 1）使用用戶數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)撥打 12580 的 用戶 數(shù) 。 （ 2）計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)：用戶撥打 12580 產(chǎn)生費(fèi)用的時(shí)長(zhǎng)。 （ 3）通信費(fèi)：用戶撥打 12580 產(chǎn)生的 基礎(chǔ)通話費(fèi) 。 （ 4）下行短信條數(shù)： 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)下發(fā)的短信條數(shù) 。 （ 5） 銷售額：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)的銷售額。 15 （ 6） 銷售量 : 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)機(jī)票、酒店 、訂餐 業(yè)務(wù)的銷售量。 （ 7） 國(guó)際機(jī)票回復(fù)客戶時(shí)長(zhǎng)： 自 12580 坐席 受理用戶 預(yù)訂 國(guó)際機(jī)票需求至完成并 回復(fù)用戶的過程所需要的時(shí)長(zhǎng)。 （ 8）酒店回復(fù)客戶時(shí)長(zhǎng)： 自 12580 坐席 受理用戶 預(yù)訂 酒店 需求至完成 并 回復(fù)用戶的過程所需要的時(shí)長(zhǎng)。 （ 9） 訂餐 回復(fù)客戶時(shí)長(zhǎng)： 自 12580 坐席 受理用戶 餐飲 預(yù)訂 需求至完成 并 回復(fù)用戶的過程所需要的時(shí)長(zhǎng)。 業(yè)務(wù) 統(tǒng)計(jì) 指標(biāo) 維度 及定義 ： （ 1）客戶品牌：撥打 12580 用戶的品牌， 包括 全球通用戶，動(dòng)感地帶用戶及神州行用戶。 （ 2）時(shí)間、時(shí)段：體現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)周期細(xì)分到日、周、月及某一時(shí)段 （ 3）地域：統(tǒng)計(jì)的地域，細(xì)分到地市。 （ 4） 業(yè)務(wù)類型 ：分為 查詢服務(wù)、代訂服務(wù)、商旅服務(wù)（國(guó)際 機(jī)票 查詢 /預(yù)訂、國(guó)內(nèi)機(jī)票查詢 /預(yù)訂 、酒店 查詢 /預(yù)訂 、餐飲 代訂） 。 系統(tǒng)性能指標(biāo)及其定義： （ 1） 轉(zhuǎn)接率：由省 12580 呼叫中心轉(zhuǎn)至中央 12580 呼叫 中心 的轉(zhuǎn)接成功率。 第 30條 中央信息庫(kù)的主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有： 業(yè)務(wù)類指標(biāo)及其定義 ： （ 1） 使用 用戶數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)撥打 12580，在中央信息庫(kù)進(jìn)行信息查詢的用戶數(shù) 。 （ 2） 登記用戶數(shù)： 使用商旅或是代訂服務(wù)的用戶，提供資料后，系統(tǒng)默認(rèn)生成用戶 ID 號(hào) 的用戶 。 （ 3） 查詢次數(shù) ： 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的所有查詢次數(shù)。 每次通話多次查詢記為一次 。 （ 4） 查詢成功率： 查詢成功率：查詢成功次數(shù) /查詢次數(shù) 100% 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)維度及定義 ： （ 1）客戶品牌：撥打 12580 用戶的品牌， 包括 全球通用戶，動(dòng)感地帶用戶及神州行用戶。 （ 2）時(shí) 間、時(shí)段：體現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)周期細(xì)分到日、周、月及某一時(shí)段 （ 3）地域：統(tǒng)計(jì)的地域，細(xì)分到地市。 16 （ 4） 業(yè)務(wù)類型 ：分為 餐飲娛樂信息、交通信息、旅游信息、商旅信息、便民生活信息。 （ 5）信息元 ： 指 12580 綜合信息服務(wù)門戶中信息所描述的具體各企業(yè)、單位及機(jī)構(gòu)等 。 系統(tǒng)性能指標(biāo) 及定義 （ 1）信息 數(shù) ： 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)可提供 信息 服務(wù)的信息 元 數(shù)量 （分?。?。 第 31條 省 12580 呼叫中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)表由各省公司按月上報(bào)。 有限公司每月向 各省提供 中央 12580 呼叫中心 和 中央信息庫(kù) 的分省統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
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