【正文】 念：是指在國民經(jīng)濟中，以有形的空間、設備設施、產(chǎn)品和無形的服務為憑借，投入到旅游消費領域中，為旅游者提供食宿或其他相關綜合性服務的企業(yè)飯店企業(yè)的基本特征（了解）：⑴飯店企業(yè)的服務性飯店的經(jīng)營活動是以租讓飯店設施的使用權的形式進行的，消費者只是在一定時間和空間內(nèi)高的飯店設施的使用權，獲得特殊的使用價值，而無法占有它們⑵飯店企業(yè)的文化性飯店出售的產(chǎn)品從簡單角度來看是以食宿為主的產(chǎn)品，可以滿足人們最基本的需要，但顧客到飯店來遠遠不僅是為了基本消費，更多的是來享受、體驗飯店產(chǎn)品，飯店企業(yè)只有不斷 加強飯店文化的培育，才能打造出更巨頭個性化的產(chǎn)品，更加滿足客人的生理和心理需要⑶飯店企業(yè)的綜合性飯店是一種具有綜合功能的企業(yè)。不僅要滿足客人住宿和彩印的基本需要，還必須在同一時間的不同空間里提供其他綜合性的服務⑷飯店企業(yè)的社會影響性飯店時一種良好的社交場所，也是一些商務、娛樂活動的中心，一般旅游業(yè)發(fā)達的地區(qū)，其酒店業(yè)也相當繁榮，現(xiàn)代化的風格各異的酒店還成為現(xiàn)代注視的重要景觀和標志飯店分級的重要性和必要性（掌握）：⑴有利于保護旅游消費者的合法權益每一位旅游消費者，在消費旅游飯店產(chǎn)品和服務之前都擁有相應的合法權 益，如知情權、要求解釋權等等⑵有利于保護飯店經(jīng)營者的利益避免不正當?shù)氖袌龈偁?，更易于得到消費者和同業(yè)界的認同，真正保護了煤價飯店的實際利用，保證了公平、公正、公開的飯店業(yè)市場競爭⑶有利于促進飯店服務質(zhì)量的提高反帶你分機評定就是公之于眾的評優(yōu)、推優(yōu)活動，有分級評定便有等級差異，便有服務設施和服務質(zhì)量水平的差異⑷有利于不斷提高現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營管理水平對于一家飯店而言，只有飯店整體的經(jīng)營和管理水平得到了改善和提高，才能在分級評定中處于優(yōu)勢⑸有利于規(guī)范現(xiàn)代飯店業(yè)界的服務與管理分級評定保證了旅游消費者和飯店經(jīng)營者各自 的合法利益，從而對全行業(yè)的管理規(guī)范化、現(xiàn)代化、和科學化起到促進作用⑹有利于幫助現(xiàn)代飯店樹立社會公眾形象飯店時為旅游消費者服務的，要便于消費者識別、選擇和使用 我國飯店星級評定的步驟：⑴申請申請星際的飯店對照標準，應在充分貯備的基礎上，向相應的星級評定機構(gòu)遞交飯店星級申請材料。材料至少包括：飯店申報星級報告、自查自評情況說明以及其他必要的文字和圖片材料。⑵評定接到飯店星級評定的申請報告后，星級評定機構(gòu)應在 1 個月內(nèi)委派星級標準檢查員前往評定。對未予通過的飯店加強指導，然后再次以上程序。⑶批復對于經(jīng)評定達 到標準的飯店，星級評定機構(gòu)要及時給予批復并授予證書和標志。⑷評定星級后復核對已經(jīng)評定星級的飯店，星級評定機構(gòu)應按照《飯店星級的劃分及評定》及設施設備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標準、服務質(zhì)量評定標準、服務與管理制度系統(tǒng)、顧客服務質(zhì)量感知系統(tǒng)進行復核，每年一次?，F(xiàn)代飯店分類： 按飯店的用途分類（了解）：這種類型的劃分決定了飯店的市場類型和銷售渠道，是飯店經(jīng)營者需要重點關注的。⑴商業(yè)飯店是指建于城市之內(nèi)的飯店。它必須具有帶浴室的單人房、雙人房、套房；直通國內(nèi)主要城市、世界主要國家和地區(qū)主要城市的直撥電話 及總機服務；有電腦訂房； TELEX 服務；中央空調(diào)；中央音響；閉路電視；中央消防系統(tǒng)；各種類型和風格的餐廳及宴會場所、會議場所及娛樂設施； 24 小時送餐服務； 24 小時洗衣服務等。⑵住宅（公寓）飯店此種飯店是為常住客人而建設的，它除擁有一般商業(yè)飯店的常規(guī)設備外，在房間里還必須設有廚房和辦公設備，還包括供小孩游戲娛樂的設施。總之，這種飯店是以使住客能充分享受家庭之樂和工作需要為主要目標的。⑶度假飯店它是為旅游度假者而建的。它必須建在交通方便的風景名勝地區(qū)，如海濱、溫泉、森林、湖岸等地，也就是要求建在自然環(huán)境好、氣候 宜人的地區(qū)；同時還應因地制宜地開設各種體育康樂項目和娛樂休閑項目等等，并對服務有較高的要求，以達到較高的重游率。⑷公寓飯店主要為旅游者提供長住或經(jīng)常性居住的服務接待設施。多采用公寓式布局，配有完善的生活設施及各種服務設施、服務項目。由于公寓飯店一般費用較低，價格合理，管理簡便，所以一般較受學習、進修及其他需長時間住宿的旅游者的歡迎。⑸會議飯店主要是為開展各種會議，如展銷會、博覽會、國內(nèi)國際會議、經(jīng)貿(mào)洽談會等多種會議，能提供保證會議需求的各種類型的會議室、住宿及餐飲等綜合服務設施 1 的飯店。這類飯店對 會議室的各項配套設施有較高的要求，對住宿和餐飲也要求較高，一般位于風景優(yōu)美的地區(qū)或者交通便利的地區(qū)，以方便開展各種各樣的學術交流會議、展覽會和商貿(mào)活動等。⑹汽車飯店主要是滿足當前駕車旅游者需求的旅游住宿服務設施，通常設在城市邊緣和公路干道旁，一般對停車場要求較高，并配備簡單的餐飲和住宿設施。 按飯店的地理位置分類（掌握） 。⑴中心城市飯店一般位于市中心或商業(yè)區(qū)等繁華地帶，地理位置優(yōu)越，是適宜于發(fā)展以商務旅客為主的旅游飯店。⑵風景區(qū)飯店一般位于旅游風景區(qū)或海濱、湖濱、森林等地，環(huán)境優(yōu)美，空氣質(zhì)量高， 是適宜發(fā)展以度假旅客為主的旅游飯店。⑶公路飯店一般位于公路沿線，為適應汽車旅游需要而設置的各種經(jīng)濟、方便的飯店，適宜于發(fā)展以選擇汽車旅游方式的游客為主的旅游飯店。⑷機場飯店一般位于機場附近，為乘坐飛機的旅客提供住宿、餐飲及其他所需服務的旅游飯店，以便利、安全為主。⑸郊區(qū)飯店一般位于城市郊區(qū)或交通便利之地，包括建在市郊的車站、碼頭等地，是適宜發(fā)展以選擇汽車旅游方式的游客為主及經(jīng)濟型游客為主的旅游飯店。 飯店業(yè)發(fā)展新趨勢（了解） 世界最佳飯店的評選與標準（了解）第二章現(xiàn)代飯店管理的理論與方法 第三節(jié)現(xiàn)代飯店管理的基礎理論（不考） CRM（ CustomerRelationshipManagement）客戶關系管理新書 P49第三章現(xiàn)代飯店組織機構(gòu)與管理制度現(xiàn)代飯店組織的概念（掌握） P56：“組織”，希臘文的原意是“和諧、協(xié)調(diào)”的意思。為了保障飯店實現(xiàn)經(jīng)營目標，具有正式結(jié)構(gòu)的社會實體。 現(xiàn)代組織理論主要包括五種觀念，即目標管理觀念、自動管理觀念、分權管理觀念、組織行為觀念、非正式組織觀念。 現(xiàn)代飯店的靜態(tài)組織要素（掌握） P58：⑴人員是現(xiàn)代犯的組織管理的核心，其既是組織者 又是被組織者。在實際中，對人員的配置和安排應根據(jù)每個飯店員工的經(jīng)驗 資歷、知識、能力進行委派，把適當?shù)娜藛T按在適當?shù)膷徫簧希瑥氖伦詈线m的工作，并且授予相應的職權，明確相應的責任及應完成的工作目標，充分而有效地發(fā)揮飯店每個員工的作用和能力。⑵工作是現(xiàn)代飯店組織管理的基礎，即決定為實施飯店計劃而進行的活動。工作是建立在分工與寫作的基礎上的，分工促使飯店的全體員工共同為實現(xiàn)飯店目標分別從事不同的工作，從而適應專業(yè)化的分工要求。但是，分工必須有密切的協(xié)作，尤其是飯店的各項工作都是圍繞飯店目標而設立，只有通過 將各個員工所充實的工作有機結(jié)合、密切協(xié)作，才能有效地實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。⑶職權是指現(xiàn)代飯店每個員工為完成某項工作而必須具備的基本條件、責任和權力。明確的職權，有利于保證飯店經(jīng)營活動的正常秩序和穩(wěn)定，促進飯店經(jīng)營活動的發(fā)展，而且能規(guī)范飯店員工的行為，促進飯店形成一種良好的動態(tài)行為規(guī)范。因此，飯店里每個員工都必須明確自己的職權，清楚自己對誰負責，以及誰對自己負責，形成有效的組織管理“層次鏈”。⑷關系是指現(xiàn)代飯店中每個員工與其外部環(huán)境之間的相互聯(lián)系。具體來講，就是指飯店經(jīng)營活動中經(jīng)常發(fā)生對各部門之間的交往關系、員 工之間的關系、員工與工作的關系、員工與賓客的關系等等。旅游飯店組織管理中必須處理好各方面的關系，這不僅是飯店組織管理的靈魂，還是形成飯店良好的公眾形象、提高飯店聲譽和地位的重要內(nèi)容。⑸信息是現(xiàn)代飯店有效運行和發(fā)揮功能作用的重要媒介和潤滑劑，是連接飯店內(nèi)各部門和單位的橋梁。沒有信息溝通，就沒有管理；沒有信息的快速傳遞和反饋，就沒有經(jīng)營效率和水平。因此，信息不僅是組織管理的基本要素，也是飯店管理的重要基礎。只有加強信息管理，促進飯店內(nèi)信息的通暢和有效，才能促使整個飯店組織高效率地運轉(zhuǎn)。 現(xiàn)代飯店組織設計 的原則（掌握） P61：⑴目標有效性原則飯店的組織形式是為飯店的經(jīng)營目標服務的，就是要通過合理的組織結(jié)構(gòu)、富有效率的組織活動和科學的組織管理來實現(xiàn)預期的經(jīng)營目標。因此，飯店組織形式的選擇、各種職能部門機構(gòu)的設立、每個崗位職責和權限的界定都必須有利于飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，都必須有利于飯店不斷適應經(jīng)營環(huán)境的變化，提高管理的效率和水平。⑵權責對等原則飯店的組織設計中，必須始終堅持權責對等原則。因為職責與權力是組織管理之中兩個基本的要素，也是有效完成任何一項工作任務而不可分割的兩個方面。只有權責對等才能確立組織管理中的 責任感和權威，從而保證組織的有效運轉(zhuǎn)。⑶統(tǒng)一指揮原則高度的統(tǒng)一指揮是保證現(xiàn)代飯店高效率運轉(zhuǎn)的前提。一個令行不止、各自為政的組織是低效率的。只有這樣，才能避免越級指揮和’“多頭”指揮帶來的無人負責或管理混亂的局面，保證旅游飯店各種任務、目標、指令能有效地貫徹和執(zhí)行。⑷分工協(xié)調(diào)原則凡是社會化大生產(chǎn)都需要進行分工與協(xié)調(diào)，這是專門化生產(chǎn)的客觀要求。貫徹分工協(xié)調(diào)原則，應注意組織機構(gòu)的設置要精干、高效、節(jié)約；因事設職，因職選人。⑸管理跨度原則管理跨度是指一個管理者能直接而有效地管理下屬人數(shù)?，F(xiàn)代管理理論認為，隨著管理下 屬人數(shù)的增加，要處理和協(xié)調(diào)的關系也成幾何級數(shù)增長，從而管理的復雜性和難度的相應增加。因此，任何管理人員管理下屬的人數(shù)總是有限的，必須根據(jù)各項工作的性質(zhì)，管理人員的知識、能力和精力，以及下屬人員的素質(zhì)確 2 定合理的跨度。根據(jù)國內(nèi)外的實踐。管理跨度的最佳人數(shù)為 6~8人。 現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 （一）考試題型： 名詞解釋 4*5` 簡答 5*7` 論述 1*15` 案例分析 1*15` 材料 1*15` （二）考試范圍 一、名詞解釋 飯店 現(xiàn)代飯店是度假旅游者的安適之家和康樂中心，是商務旅游者和商業(yè)集團的商務活動場所 飯店產(chǎn)品 是指向客人出售或出租的有形商品（可計量的）和無形商品（不可計量的）組成的總體 飯店企業(yè) 是指在國民經(jīng)濟中，以有形的空間、設備設施、產(chǎn)品和無形的服務為憑借，投入到旅游消費領域中，為旅游者提供食宿或其他相關綜合性服務的企業(yè) 二、簡答題 飯店產(chǎn)品的特殊性：⑴空間性飯店受地理位置、容量等空間因素的限制，不能移動，顧客的消費活動必須在確定的空間范圍內(nèi)進行⑵時間性是指飯店產(chǎn)品較多地受到季節(jié)、政策等因素的影響和制約⑶服務性飯店時一個綜合性的接待場所，它不僅要向客人提供有形的產(chǎn)品（如客房、餐廳和娛樂場所等），還要向客人提供無形的服務（如接待、禮貌、氛圍等），并且無形的服務所占的比重很大。所以，不論是飯店的本身銷售還是客人的需求，都強調(diào)飯店的服務質(zhì)量⑷高職業(yè)化高職業(yè)化是指每一項服務的每一個動作都是經(jīng)過培訓的和有規(guī)范的。如葡萄酒服務就分為白葡 萄酒服務和紅葡萄酒服務兩種⑸質(zhì)量高波動產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的質(zhì)量取決于服務員為客人提供的面對面的服務。服務員提供服務的過程受到多方面的因素的影響，引起飯店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定。為了保持飯店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，飯店經(jīng)營管理者因注重對員工的現(xiàn)場監(jiān)督和指導。 飯店企業(yè)的基本特征：⑴飯店企業(yè)的服務性飯店的經(jīng)營活動是以租讓飯店設施的使用權的形式進行的，消費者只是在一定時間和空間內(nèi)高的飯店設施的使用權，獲得特殊的使用價值，而無法占有它們⑵飯店企業(yè)的文化性飯店出售的產(chǎn)品從簡單角度來看是以食宿為主的產(chǎn)品，可以滿足人們最基本的 需要，但顧客到飯店來遠遠不僅是為了基本消費，更多的是來享受、體驗飯店產(chǎn)品，飯店企業(yè)只有不斷加強飯店文化的培育，才能打造出更巨頭個性化的產(chǎn)品，更加滿足客人的生理和心理需要⑶飯店企業(yè)的綜合性飯店是一種具有綜合功能的企業(yè)。不僅要滿足客人住宿和彩印的基本需要，還必須在同一時間的不同空間里提供其他綜合性的服務⑷飯店企業(yè)的社會影響性飯店時一種良好的社交場所，也是一些商務、娛樂活動的中心，一般旅游業(yè)發(fā)達的地區(qū)，其酒店業(yè)也相當繁榮，現(xiàn)代化的風格各異的酒店還成為現(xiàn)代注視的重要景觀和標志 飯店分級的重要性和必要性： ⑴有利于保護旅游消費者的合法權益每一位旅游消費者，在消費旅游飯店產(chǎn)品和服務之前都擁有相應的合法權益，如知情權、要求解釋權等等⑵有利于保護飯店經(jīng)營者的利益避免不正當?shù)氖袌龈偁帲子诘玫较M者和同業(yè)界的認同，真正保護了煤價飯店的實際利用，保證了公平、公正、公開的飯店業(yè)市場競爭⑶有利于促進飯店服務質(zhì)量的提高反帶你分機評定就是公之于眾的評優(yōu)、推優(yōu)活動，有分級評定便有等級差異，便有服務設施和服務質(zhì)量水平的差異⑷有利于不斷提高現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營管理水平對于一家飯店而言，只有飯店整體的經(jīng)營和管理水平得到了改善和提高，才能 在分級評定中處于優(yōu)勢⑸有利于規(guī)范現(xiàn)代飯店業(yè)界的服務與管理分級評定保證了旅游消費者和飯店經(jīng)營者各自的合法利益，從而對全行業(yè)的管理規(guī)范化、現(xiàn)代化、和科學化起到促進作用⑹有利于幫助現(xiàn)代飯店樹立社會公眾形象飯店時為旅游消費者服務的，要便于消費者識別、選擇和使用 我國飯店星級評定的步驟： 三、論述題