【正文】 念：是指在國民經(jīng)濟(jì)中，以有形的空間、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品和無形的服務(wù)為憑借，投入到旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，為旅游者提供食宿或其他相關(guān)綜合性服務(wù)的企業(yè)飯店企業(yè)的基本特征（了解）：⑴飯店企業(yè)的服務(wù)性飯店的經(jīng)營活動(dòng)是以租讓飯店設(shè)施的使用權(quán)的形式進(jìn)行的，消費(fèi)者只是在一定時(shí)間和空間內(nèi)高的飯店設(shè)施的使用權(quán)，獲得特殊的使用價(jià)值，而無法占有它們⑵飯店企業(yè)的文化性飯店出售的產(chǎn)品從簡單角度來看是以食宿為主的產(chǎn)品，可以滿足人們最基本的需要，但顧客到飯店來遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅是為了基本消費(fèi)，更多的是來享受、體驗(yàn)飯店產(chǎn)品，飯店企業(yè)只有不斷 加強(qiáng)飯店文化的培育，才能打造出更巨頭個(gè)性化的產(chǎn)品，更加滿足客人的生理和心理需要⑶飯店企業(yè)的綜合性飯店是一種具有綜合功能的企業(yè)。不僅要滿足客人住宿和彩印的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間里提供其他綜合性的服務(wù)⑷飯店企業(yè)的社會(huì)影響性飯店時(shí)一種良好的社交場所，也是一些商務(wù)、娛樂活動(dòng)的中心，一般旅游業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)，其酒店業(yè)也相當(dāng)繁榮，現(xiàn)代化的風(fēng)格各異的酒店還成為現(xiàn)代注視的重要景觀和標(biāo)志飯店分級的重要性和必要性（掌握）：⑴有利于保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益每一位旅游消費(fèi)者，在消費(fèi)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)之前都擁有相應(yīng)的合法權(quán) 益，如知情權(quán)、要求解釋權(quán)等等⑵有利于保護(hù)飯店經(jīng)營者的利益避免不正當(dāng)?shù)氖袌龈偁?，更易于得到消費(fèi)者和同業(yè)界的認(rèn)同，真正保護(hù)了煤價(jià)飯店的實(shí)際利用，保證了公平、公正、公開的飯店業(yè)市場競爭⑶有利于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高反帶你分機(jī)評定就是公之于眾的評優(yōu)、推優(yōu)活動(dòng)，有分級評定便有等級差異，便有服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量水平的差異⑷有利于不斷提高現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營管理水平對于一家飯店而言，只有飯店整體的經(jīng)營和管理水平得到了改善和提高，才能在分級評定中處于優(yōu)勢⑸有利于規(guī)范現(xiàn)代飯店業(yè)界的服務(wù)與管理分級評定保證了旅游消費(fèi)者和飯店經(jīng)營者各自 的合法利益，從而對全行業(yè)的管理規(guī)范化、現(xiàn)代化、和科學(xué)化起到促進(jìn)作用⑹有利于幫助現(xiàn)代飯店樹立社會(huì)公眾形象飯店時(shí)為旅游消費(fèi)者服務(wù)的，要便于消費(fèi)者識(shí)別、選擇和使用 我國飯店星級評定的步驟：⑴申請申請星際的飯店對照標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在充分貯備的基礎(chǔ)上，向相應(yīng)的星級評定機(jī)構(gòu)遞交飯店星級申請材料。材料至少包括：飯店申報(bào)星級報(bào)告、自查自評情況說明以及其他必要的文字和圖片材料。⑵評定接到飯店星級評定的申請報(bào)告后，星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在 1 個(gè)月內(nèi)委派星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員前往評定。對未予通過的飯店加強(qiáng)指導(dǎo)，然后再次以上程序。⑶批復(fù)對于經(jīng)評定達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，星級評定機(jī)構(gòu)要及時(shí)給予批復(fù)并授予證書和標(biāo)志。⑷評定星級后復(fù)核對已經(jīng)評定星級的飯店，星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《飯店星級的劃分及評定》及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)與管理制度系統(tǒng)、顧客服務(wù)質(zhì)量感知系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)核，每年一次。現(xiàn)代飯店分類： 按飯店的用途分類（了解）：這種類型的劃分決定了飯店的市場類型和銷售渠道，是飯店經(jīng)營者需要重點(diǎn)關(guān)注的。⑴商業(yè)飯店是指建于城市之內(nèi)的飯店。它必須具有帶浴室的單人房、雙人房、套房；直通國內(nèi)主要城市、世界主要國家和地區(qū)主要城市的直撥電話 及總機(jī)服務(wù)；有電腦訂房； TELEX 服務(wù)；中央空調(diào)；中央音響；閉路電視；中央消防系統(tǒng)；各種類型和風(fēng)格的餐廳及宴會(huì)場所、會(huì)議場所及娛樂設(shè)施； 24 小時(shí)送餐服務(wù)； 24 小時(shí)洗衣服務(wù)等。⑵住宅（公寓）飯店此種飯店是為常住客人而建設(shè)的，它除擁有一般商業(yè)飯店的常規(guī)設(shè)備外，在房間里還必須設(shè)有廚房和辦公設(shè)備，還包括供小孩游戲娛樂的設(shè)施。總之，這種飯店是以使住客能充分享受家庭之樂和工作需要為主要目標(biāo)的。⑶度假飯店它是為旅游度假者而建的。它必須建在交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)，如海濱、溫泉、森林、湖岸等地，也就是要求建在自然環(huán)境好、氣候 宜人的地區(qū)；同時(shí)還應(yīng)因地制宜地開設(shè)各種體育康樂項(xiàng)目和娛樂休閑項(xiàng)目等等，并對服務(wù)有較高的要求，以達(dá)到較高的重游率。⑷公寓飯店主要為旅游者提供長住或經(jīng)常性居住的服務(wù)接待設(shè)施。多采用公寓式布局，配有完善的生活設(shè)施及各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。由于公寓飯店一般費(fèi)用較低，價(jià)格合理，管理簡便，所以一般較受學(xué)習(xí)、進(jìn)修及其他需長時(shí)間住宿的旅游者的歡迎。⑸會(huì)議飯店主要是為開展各種會(huì)議，如展銷會(huì)、博覽會(huì)、國內(nèi)國際會(huì)議、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)等多種會(huì)議，能提供保證會(huì)議需求的各種類型的會(huì)議室、住宿及餐飲等綜合服務(wù)設(shè)施 1 的飯店。這類飯店對 會(huì)議室的各項(xiàng)配套設(shè)施有較高的要求，對住宿和餐飲也要求較高，一般位于風(fēng)景優(yōu)美的地區(qū)或者交通便利的地區(qū)，以方便開展各種各樣的學(xué)術(shù)交流會(huì)議、展覽會(huì)和商貿(mào)活動(dòng)等。⑹汽車飯店主要是滿足當(dāng)前駕車旅游者需求的旅游住宿服務(wù)設(shè)施，通常設(shè)在城市邊緣和公路干道旁，一般對停車場要求較高，并配備簡單的餐飲和住宿設(shè)施。 按飯店的地理位置分類（掌握） 。⑴中心城市飯店一般位于市中心或商業(yè)區(qū)等繁華地帶，地理位置優(yōu)越，是適宜于發(fā)展以商務(wù)旅客為主的旅游飯店。⑵風(fēng)景區(qū)飯店一般位于旅游風(fēng)景區(qū)或海濱、湖濱、森林等地，環(huán)境優(yōu)美，空氣質(zhì)量高， 是適宜發(fā)展以度假旅客為主的旅游飯店。⑶公路飯店一般位于公路沿線，為適應(yīng)汽車旅游需要而設(shè)置的各種經(jīng)濟(jì)、方便的飯店，適宜于發(fā)展以選擇汽車旅游方式的游客為主的旅游飯店。⑷機(jī)場飯店一般位于機(jī)場附近，為乘坐飛機(jī)的旅客提供住宿、餐飲及其他所需服務(wù)的旅游飯店，以便利、安全為主。⑸郊區(qū)飯店一般位于城市郊區(qū)或交通便利之地，包括建在市郊的車站、碼頭等地，是適宜發(fā)展以選擇汽車旅游方式的游客為主及經(jīng)濟(jì)型游客為主的旅游飯店。 飯店業(yè)發(fā)展新趨勢（了解） 世界最佳飯店的評選與標(biāo)準(zhǔn)（了解）第二章現(xiàn)代飯店管理的理論與方法 第三節(jié)現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論（不考） CRM（ CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理新書 P49第三章現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)與管理制度現(xiàn)代飯店組織的概念（掌握） P56：“組織”，希臘文的原意是“和諧、協(xié)調(diào)”的意思。為了保障飯店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，具有正式結(jié)構(gòu)的社會(huì)實(shí)體。 現(xiàn)代組織理論主要包括五種觀念，即目標(biāo)管理觀念、自動(dòng)管理觀念、分權(quán)管理觀念、組織行為觀念、非正式組織觀念。 現(xiàn)代飯店的靜態(tài)組織要素（掌握） P58：⑴人員是現(xiàn)代犯的組織管理的核心，其既是組織者 又是被組織者。在實(shí)際中，對人員的配置和安排應(yīng)根據(jù)每個(gè)飯店員工的經(jīng)驗(yàn) 資歷、知識(shí)、能力進(jìn)行委派，把適當(dāng)?shù)娜藛T按在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖伦詈线m的工作，并且授予相應(yīng)的職權(quán)，明確相應(yīng)的責(zé)任及應(yīng)完成的工作目標(biāo)，充分而有效地發(fā)揮飯店每個(gè)員工的作用和能力。⑵工作是現(xiàn)代飯店組織管理的基礎(chǔ)，即決定為實(shí)施飯店計(jì)劃而進(jìn)行的活動(dòng)。工作是建立在分工與寫作的基礎(chǔ)上的，分工促使飯店的全體員工共同為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)分別從事不同的工作，從而適應(yīng)專業(yè)化的分工要求。但是，分工必須有密切的協(xié)作，尤其是飯店的各項(xiàng)工作都是圍繞飯店目標(biāo)而設(shè)立，只有通過 將各個(gè)員工所充實(shí)的工作有機(jī)結(jié)合、密切協(xié)作，才能有效地實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。⑶職權(quán)是指現(xiàn)代飯店每個(gè)員工為完成某項(xiàng)工作而必須具備的基本條件、責(zé)任和權(quán)力。明確的職權(quán)，有利于保證飯店經(jīng)營活動(dòng)的正常秩序和穩(wěn)定，促進(jìn)飯店經(jīng)營活動(dòng)的發(fā)展，而且能規(guī)范飯店員工的行為，促進(jìn)飯店形成一種良好的動(dòng)態(tài)行為規(guī)范。因此，飯店里每個(gè)員工都必須明確自己的職權(quán)，清楚自己對誰負(fù)責(zé)，以及誰對自己負(fù)責(zé)，形成有效的組織管理“層次鏈”。⑷關(guān)系是指現(xiàn)代飯店中每個(gè)員工與其外部環(huán)境之間的相互聯(lián)系。具體來講，就是指飯店經(jīng)營活動(dòng)中經(jīng)常發(fā)生對各部門之間的交往關(guān)系、員 工之間的關(guān)系、員工與工作的關(guān)系、員工與賓客的關(guān)系等等。旅游飯店組織管理中必須處理好各方面的關(guān)系，這不僅是飯店組織管理的靈魂，還是形成飯店良好的公眾形象、提高飯店聲譽(yù)和地位的重要內(nèi)容。⑸信息是現(xiàn)代飯店有效運(yùn)行和發(fā)揮功能作用的重要媒介和潤滑劑，是連接飯店內(nèi)各部門和單位的橋梁。沒有信息溝通，就沒有管理；沒有信息的快速傳遞和反饋，就沒有經(jīng)營效率和水平。因此，信息不僅是組織管理的基本要素，也是飯店管理的重要基礎(chǔ)。只有加強(qiáng)信息管理，促進(jìn)飯店內(nèi)信息的通暢和有效，才能促使整個(gè)飯店組織高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)代飯店組織設(shè)計(jì) 的原則（掌握） P61：⑴目標(biāo)有效性原則飯店的組織形式是為飯店的經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)的，就是要通過合理的組織結(jié)構(gòu)、富有效率的組織活動(dòng)和科學(xué)的組織管理來實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)。因此，飯店組織形式的選擇、各種職能部門機(jī)構(gòu)的設(shè)立、每個(gè)崗位職責(zé)和權(quán)限的界定都必須有利于飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都必須有利于飯店不斷適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，提高管理的效率和水平。⑵權(quán)責(zé)對等原則飯店的組織設(shè)計(jì)中，必須始終堅(jiān)持權(quán)責(zé)對等原則。因?yàn)槁氊?zé)與權(quán)力是組織管理之中兩個(gè)基本的要素，也是有效完成任何一項(xiàng)工作任務(wù)而不可分割的兩個(gè)方面。只有權(quán)責(zé)對等才能確立組織管理中的 責(zé)任感和權(quán)威，從而保證組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。⑶統(tǒng)一指揮原則高度的統(tǒng)一指揮是保證現(xiàn)代飯店高效率運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。一個(gè)令行不止、各自為政的組織是低效率的。只有這樣，才能避免越級指揮和’“多頭”指揮帶來的無人負(fù)責(zé)或管理混亂的局面，保證旅游飯店各種任務(wù)、目標(biāo)、指令能有效地貫徹和執(zhí)行。⑷分工協(xié)調(diào)原則凡是社會(huì)化大生產(chǎn)都需要進(jìn)行分工與協(xié)調(diào)，這是專門化生產(chǎn)的客觀要求。貫徹分工協(xié)調(diào)原則，應(yīng)注意組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要精干、高效、節(jié)約；因事設(shè)職，因職選人。⑸管理跨度原則管理跨度是指一個(gè)管理者能直接而有效地管理下屬人數(shù)?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，隨著管理下 屬人數(shù)的增加，要處理和協(xié)調(diào)的關(guān)系也成幾何級數(shù)增長，從而管理的復(fù)雜性和難度的相應(yīng)增加。因此，任何管理人員管理下屬的人數(shù)總是有限的，必須根據(jù)各項(xiàng)工作的性質(zhì)，管理人員的知識(shí)、能力和精力，以及下屬人員的素質(zhì)確 2 定合理的跨度。根據(jù)國內(nèi)外的實(shí)踐。管理跨度的最佳人數(shù)為 6~8人。 現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 （一）考試題型： 名詞解釋 4*5` 簡答 5*7` 論述 1*15` 案例分析 1*15` 材料 1*15` （二）考試范圍 一、名詞解釋 飯店 現(xiàn)代飯店是度假旅游者的安適之家和康樂中心，是商務(wù)旅游者和商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)活動(dòng)場所 飯店產(chǎn)品 是指向客人出售或出租的有形商品（可計(jì)量的）和無形商品（不可計(jì)量的）組成的總體 飯店企業(yè) 是指在國民經(jīng)濟(jì)中，以有形的空間、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品和無形的服務(wù)為憑借，投入到旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，為旅游者提供食宿或其他相關(guān)綜合性服務(wù)的企業(yè) 二、簡答題 飯店產(chǎn)品的特殊性：⑴空間性飯店受地理位置、容量等空間因素的限制，不能移動(dòng)，顧客的消費(fèi)活動(dòng)必須在確定的空間范圍內(nèi)進(jìn)行⑵時(shí)間性是指飯店產(chǎn)品較多地受到季節(jié)、政策等因素的影響和制約⑶服務(wù)性飯店時(shí)一個(gè)綜合性的接待場所，它不僅要向客人提供有形的產(chǎn)品（如客房、餐廳和娛樂場所等），還要向客人提供無形的服務(wù)（如接待、禮貌、氛圍等），并且無形的服務(wù)所占的比重很大。所以，不論是飯店的本身銷售還是客人的需求，都強(qiáng)調(diào)飯店的服務(wù)質(zhì)量⑷高職業(yè)化高職業(yè)化是指每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。如葡萄酒服務(wù)就分為白葡 萄酒服務(wù)和紅葡萄酒服務(wù)兩種⑸質(zhì)量高波動(dòng)產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的質(zhì)量取決于服務(wù)員為客人提供的面對面的服務(wù)。服務(wù)員提供服務(wù)的過程受到多方面的因素的影響，引起飯店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定。為了保持飯店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，飯店經(jīng)營管理者因注重對員工的現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)。 飯店企業(yè)的基本特征：⑴飯店企業(yè)的服務(wù)性飯店的經(jīng)營活動(dòng)是以租讓飯店設(shè)施的使用權(quán)的形式進(jìn)行的，消費(fèi)者只是在一定時(shí)間和空間內(nèi)高的飯店設(shè)施的使用權(quán)，獲得特殊的使用價(jià)值，而無法占有它們⑵飯店企業(yè)的文化性飯店出售的產(chǎn)品從簡單角度來看是以食宿為主的產(chǎn)品，可以滿足人們最基本的 需要，但顧客到飯店來遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅是為了基本消費(fèi)，更多的是來享受、體驗(yàn)飯店產(chǎn)品，飯店企業(yè)只有不斷加強(qiáng)飯店文化的培育，才能打造出更巨頭個(gè)性化的產(chǎn)品，更加滿足客人的生理和心理需要⑶飯店企業(yè)的綜合性飯店是一種具有綜合功能的企業(yè)。不僅要滿足客人住宿和彩印的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間里提供其他綜合性的服務(wù)⑷飯店企業(yè)的社會(huì)影響性飯店時(shí)一種良好的社交場所，也是一些商務(wù)、娛樂活動(dòng)的中心，一般旅游業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)，其酒店業(yè)也相當(dāng)繁榮，現(xiàn)代化的風(fēng)格各異的酒店還成為現(xiàn)代注視的重要景觀和標(biāo)志 飯店分級的重要性和必要性： ⑴有利于保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益每一位旅游消費(fèi)者，在消費(fèi)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)之前都擁有相應(yīng)的合法權(quán)益，如知情權(quán)、要求解釋權(quán)等等⑵有利于保護(hù)飯店經(jīng)營者的利益避免不正當(dāng)?shù)氖袌龈偁?，更易于得到消費(fèi)者和同業(yè)界的認(rèn)同，真正保護(hù)了煤價(jià)飯店的實(shí)際利用，保證了公平、公正、公開的飯店業(yè)市場競爭⑶有利于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高反帶你分機(jī)評定就是公之于眾的評優(yōu)、推優(yōu)活動(dòng)，有分級評定便有等級差異，便有服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量水平的差異⑷有利于不斷提高現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營管理水平對于一家飯店而言，只有飯店整體的經(jīng)營和管理水平得到了改善和提高，才能 在分級評定中處于優(yōu)勢⑸有利于規(guī)范現(xiàn)代飯店業(yè)界的服務(wù)與管理分級評定保證了旅游消費(fèi)者和飯店經(jīng)營者各自的合法利益，從而對全行業(yè)的管理規(guī)范化、現(xiàn)代化、和科學(xué)化起到促進(jìn)作用⑹有利于幫助現(xiàn)代飯店樹立社會(huì)公眾形象飯店時(shí)為旅游消費(fèi)者服務(wù)的，要便于消費(fèi)者識(shí)別、選擇和使用 我國飯店星級評定的步驟： 三、論述題