【正文】 案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結(jié)評估的基礎(chǔ)。 5．社會服務(wù)機構(gòu)：由政府、社會團體或個人興辦的，通過社會福利從業(yè)人員，為特定、有需要的服務(wù)對象提供專門服務(wù)的非營利性社會福利組織。 6．目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是一種將工作轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，以目標(biāo)為中心，I 以人為中心的系統(tǒng)的管理方式。 7．社會工作督導(dǎo)：專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，它是由機構(gòu)內(nèi)資深的工作者，對機構(gòu)內(nèi)的新進入的工作人員、一線初級社會 工作者、實習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)、傳授專業(yè)服務(wù)的知識與技術(shù)，以增進其專業(yè)技巧，進而促進他們成長并確保服務(wù)質(zhì)量的活動。 8． ERG 理論：阿爾德弗在 20 世紀(jì) 70 年代初提出一種需要理論，也是對馬斯洛理論的一種修正。他把人的需要歸結(jié)為生存 (Existence)、歸屬 (Relatedness)和成長 (Growth)，這種理論簡稱“ ERG”理論。 9．社會工作行政：社會服務(wù)機構(gòu)為達成使命，將政策轉(zhuǎn)化為具體社會服務(wù)的一系列程序，它包含了從目標(biāo)預(yù)設(shè)到結(jié)果實現(xiàn)的動態(tài)的可持續(xù)的行政過程和 管理方法。 10． SWOT分析：把對機構(gòu)的優(yōu)勢 (strengths)和劣勢 (weaknesses)、機會 (opportunities)和威脅 (threats)的分析結(jié)合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機構(gòu)重要的戰(zhàn)略機遇。 11．志愿者：志愿者是指那些不以報酬為目的、自愿提供服務(wù)、主動幫助他人的人，又可以稱為義工。 12．需求評估：社會工作者或社會服務(wù)機構(gòu)對潛在或?qū)嶋H服務(wù)對象的需求進行的評判，不僅是社會工作和社會福利的出發(fā)點，也是其方案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結(jié)評估的基礎(chǔ)。 14．非正式溝通：正式規(guī) 定的渠道以外的信息交流和傳遞方式，非正式溝通不受組織監(jiān)控，其溝通途徑也非常繁多且無定型，可以自由選擇溝通渠道。 15．社會服務(wù)評估：針對社會服務(wù)而進行的評估，是用科學(xué)的研究方法對社會服務(wù)項目的設(shè)計、策劃、實施和效果等方面的測度、診斷和評價的活動，其目的在于提升社會服務(wù)的效率、效果和質(zhì)量。 四、簡答題 。 答： (1)優(yōu)點： 1）提供較為完整的信息。 2）易于產(chǎn)生較多的替代方案。 3）提升方案的接受程度。 4）有利于形成民主、開放、尊重、富有凝聚力的機構(gòu)文化。 (2)缺點： 1）費時。團體要達成共識，需要花費比個人決策更多的時間。 2）可能會出現(xiàn)強勢個體或派別斗爭。 3）從眾。 4）責(zé)任模糊。團體決策的責(zé)任是模糊的，最終可能．出現(xiàn)沒有人為最后結(jié)果負責(zé)的狀況。 。 答： (1)對事實和情感的溝通：社會工作中的溝通通常包含了事實和情感兩個元素。有關(guān)機構(gòu)的事實和想法要清楚地表達出來，這樣才會使員工意識到機構(gòu)的改革、問題、計劃、決議和活動。 (2)溝通時間長短：在管理溝通中，溝通時間的長短是影響溝通效果的一個重要因 素。任何一種會議對于交流思想和情感的時間至少有一個暫時的限定比較好。 (3)傾聽（ 1 分）：傾聽是一種綜合運用身體、情緒、智力尋求意義和理解的過程，它對于建立開放式溝通是必不可少的。 (4)重復(fù)（ 1 分）：如果需要溝通的信息很重要，就需要進行多次地溝通，重復(fù)強化了理解和記憶，對與有效溝通是必要的。 (5)5C 原則：對有效溝通尤其重要的五個原則被稱為 5C，它們分別是清楚、完整、簡潔、具體和正確。 。 答： (1)明確目標(biāo)。項目策劃者進一步明 確服務(wù)項目要實現(xiàn)的具體目標(biāo)。 (2)考慮資源。項目策劃者要評估項目實施所需要的資源情況，如資金、設(shè)施場地、設(shè)備、人力等。 (3)列舉方案。根據(jù)機構(gòu)的實際運行情況和資源狀況，項目策劃者和相關(guān)人員制定出幾套備選的項目實施方案。 (4)選擇方案。項目策劃者從前瞻性角度估計預(yù)選方案可能達到的成果，說明方案的優(yōu)劣、可行性和可操作性，對預(yù)選方案進行比較，確定方案的優(yōu)先次序，做出合理選擇。 (5)規(guī)劃方案。策劃者根據(jù)選定的項目方案，進一步確定行動方案，包括繪制實現(xiàn)目標(biāo)的流程圖，設(shè)定完成目標(biāo) 的具體時間表，等等。 (6)修正方案。在行動方案的實施過程中，要根據(jù)情況的變化，對方案進行適時修正。這要求方案策劃應(yīng)當(dāng)留有適當(dāng)?shù)恼{(diào)整空間和保持一定的彈性。 。 答： (1)效率 —— 指資源的投入和服務(wù)的產(chǎn)出比率。 (2)效能 —— 指方案達至目標(biāo)的程度。 (3)可行性 —— 指實施這一方案達至成功的程度。 (4)重要性 —— 指方案是否唯一達至目標(biāo)而必須推行的程度。 (5)公平 —— 指方案能否公平地提供給予有需要的個人或 團體的程度。 (6)次生結(jié)果 —— 指社會將會獲得或損失范圍的程度，而這范圍并未在方案要達至的目標(biāo)上列明。 5．簡述馬斯洛的需求層次理論。 答： (1)生理需要：基本的生存需求，如衣食住行。 (2)安全需要：有關(guān)個人生理和心理方面安全和保障的需求。 (3)歸屬和愛的需要：人們希望被他人接受，擁有友誼和愛情的需求。 (4)尊重的需求：包括自尊和尊重他人。 (5)自我實現(xiàn)的需求：即最大限度發(fā)揮個人獨特潛能的需求。 6．簡述社會服務(wù)機構(gòu)的預(yù)算方法。 答： (1)單一預(yù)算。以收入項和支持項列支的分項會計和漸進方式來編列未來預(yù)算。 (2)彈性預(yù)算。將未來的收支預(yù)算值視為一個概率比分布，準(zhǔn)備若干種方案。如果機構(gòu)在組織狀況不穩(wěn)定的環(huán)境下運作，彈性預(yù)算則比較適用。 (3)項目預(yù)算。項目預(yù)算是財務(wù)預(yù)算的子預(yù)算。一個項目對應(yīng)一個子預(yù)算，整個預(yù)算就可以借助于子預(yù)算向每一個項目預(yù)算分配適當(dāng)規(guī)模的財物和人力資源。 (4)零基預(yù)算。每期的預(yù)算必須先歸零，從零開始考慮預(yù)算的增減。 (5)遞增預(yù)算。在上一實際支出的基礎(chǔ)上，考慮員工薪金、通貨 膨脹等因素，結(jié)合新計劃所需的資金，計算出下一的預(yù)算計劃。 7．簡述社會服務(wù)機構(gòu)計劃的價值及其作用。 答： (1)為機構(gòu)成員指明方向，協(xié)調(diào)機構(gòu)活動。 (2)為機構(gòu)的未來預(yù)測變化，減少沖擊。 (3)減少重復(fù)和浪費的活動。 (4)有利于進行控制。 (5)有助于在最短時間內(nèi)完成工作，減少遲滯和等待，從而促使機構(gòu)各項工作能夠均衡穩(wěn)定地進行。 8．簡述社會服務(wù)機構(gòu)督導(dǎo)的主要模式。 答： (1)師徒式督導(dǎo)：督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者形成一種類似師徒的教與學(xué)的互動關(guān)系。 (2)訓(xùn)練式督導(dǎo)：被督導(dǎo)者是受訓(xùn)者，接受督導(dǎo)者的訓(xùn)練和教育。 (3)管理式督導(dǎo)：督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者形成一種明確的上下級關(guān)系。督導(dǎo)者是上級主管，具有權(quán)威性。在這種上下級互動關(guān)系中，督導(dǎo)者對被督導(dǎo)者賦有監(jiān)督管理的職責(zé)，其責(zé)任相對更多。 (4)咨詢式督導(dǎo)：在這種督導(dǎo)模式中，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者并不具有明確的指導(dǎo)與被指導(dǎo)的責(zé)任關(guān)系，督導(dǎo)者只是單純的咨詢者，被督導(dǎo)者根據(jù)自身的工作情況，主動尋求督導(dǎo)者的幫助。 9．簡述社會服務(wù)機構(gòu)開展籌資的方法。 答： (1)項目申請：要想獲得政府、基金會的支持，一般要向政府和基金會提出申請，撰寫申請書，通過項目的方式來獲得項目支持資金。 (2)私人懇請與電話、網(wǎng)絡(luò)勸募：私人懇請，注重私人性、注重人際關(guān)系的籌款方式； 電話勸募是在緊湊的期間密集電話拜訪，傳達籌資信息； 網(wǎng)上勸募是在網(wǎng)上設(shè)立捐贈熱線、捐贈平臺； 還有海報、宣傳單、捐贈箱等工具性籌資方法。 (3)籌資活動：包括重大災(zāi)害定向籌資、召開記者會、研討會、展覽會、演出會，義演等。 (4)直接收費：對享受服務(wù)的 消費者直接收費，這種方式在社會服務(wù)機構(gòu)中被廣為采納； 直接收費還包括大的機構(gòu)各種下屬經(jīng)營性收費的直接上繳。 。 答： (1)目標(biāo)的選擇。 (2)評估機構(gòu)資源。 (3)列出并說明所有可選擇的方案。 (4)預(yù)測每種可行方案的結(jié)果。 (5)確定最優(yōu)方案。 (6)制定具體且詳細的行動方案。 (7)方案的修正。 。 答： (1)問題的認識和分析階段：①分析問題； ②評估需求； (2)目標(biāo)制定階段：①界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)； ⑦建立目標(biāo)的優(yōu)先次序； (3)方案安排階段：①制定各種可以實現(xiàn)目標(biāo)的可行性方案； ②選擇理想的行動方案； ③評估資源需求和獲取資源支持； ④制訂行動計劃； (4)考慮服務(wù)的評估：有效的評估方法，用來檢驗服務(wù)項目的實施情況。方案的評估一般采用兩種方法； 過程評估和效果評估。 。 答： (1)需求評估：社會工作者或者社會服務(wù)機構(gòu) 對潛在的或?qū)嶋H的服務(wù)對象的需求進行的評判，它不僅是社會工作和社會福利的出發(fā)點，也是其方案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結(jié)評估的基礎(chǔ)。 (2)方案評估：方案開發(fā)的重要基礎(chǔ)，是指根據(jù)科學(xué)性、可行性和有效性等原則，對眾多候選方案進行評價，并從中選擇最適宜的服務(wù)方案的過程。 (3)過程評估又叫形成性評估：在服務(wù)提供或項目執(zhí)行過程中開展的一種評估活動，旨在考察服務(wù)項目的實施過程和進展情況，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)或項目執(zhí)行過程的優(yōu)點和缺點。 (4)結(jié)果評估又稱為總結(jié)性評估：服務(wù)項目結(jié)束后對服務(wù)結(jié)果的評估，其目的在于全 面總結(jié)項目或服務(wù)的經(jīng)驗。 五、方案設(shè)計題 ，社區(qū)內(nèi)一些十六、七的未成年人，由于家庭貧困等因素的影響，形成了敏感、內(nèi)向等性格特點，自我認同度較低。這些未成年人正處于就學(xué)、就業(yè)的抉擇關(guān)口，卻不知道自己想做什么，也不了解社會上有哪些職業(yè)適合自己，對未來倍感迷茫。該社會工作服務(wù)機構(gòu)計劃為這些未成年人提供服務(wù)，并希望通過申報政府購買服務(wù)項目獲得資金支持。 要求：依據(jù)生涯選擇配合論，設(shè)計一份“未成年人職業(yè)規(guī)劃服務(wù)”的項目計劃書（只需把需求分析、具體目標(biāo)、服務(wù)活動形式和預(yù)計成效四部 分答案補充完整即可）答： A 需求分析：通過問卷調(diào)查、深度訪談等方法進行需求分析發(fā)現(xiàn)，目前該社區(qū)的青少年性格內(nèi)向、敏感，自我認同度較低，需要進一步認識自我、了解自我； 對外在職場陌生，不了解職場情況，需要進一步了解社會職場情況； (2 分 )缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃、對未來倍感迷茫，需要明確職業(yè)生涯規(guī)劃。 B1 幫助青少年提升自我認同感，了解自我、認識自我。 B2 自我探索、小組活動、互動分享等形式，例如通過“我有??”“我能??”造句，每人在 3 分鐘內(nèi)以最快的速度造句，最后分享。 B3 讓服務(wù)對象對自身有清晰的認識和了解，了解自己的長處、優(yōu)勢、劣勢與不足等。 Cl 幫助青少年了解外在職場，了解職場需求與職場動向。 C2 外出參觀與訪問，帶領(lǐng)青少年到“就業(yè)指導(dǎo)中心”或“職業(yè)介紹所”或某些企業(yè)的人力資源部門進行參觀訪問，并進一步了解目前招聘的具體需求和崗位要求等內(nèi)容。 C3 充分了解目前的就業(yè)現(xiàn)狀，把握職場要求和崗位需求。 D1 幫助青少年學(xué)會進行職業(yè)生涯規(guī)劃，明確未來方向。 D2 邀請職業(yè)規(guī)劃師進行培訓(xùn)，教導(dǎo)服務(wù)對象如何更好地對職業(yè)進行規(guī)劃。 D3 充分認識職業(yè)規(guī)劃的重要性，并掌握職業(yè)規(guī)劃的方法與技巧。 E1幫助青少年做應(yīng)聘技巧的訓(xùn)練，進行就業(yè)指導(dǎo)、提升求職能力。 E2 角色扮演或情景模擬、布置課后作業(yè)等，讓青少年以小組的方式模擬招聘與應(yīng)聘的情況，讓其切身感受求職中的各種環(huán)節(jié)，其中包括簡歷撰寫、面試技巧、服飾搭配等等。 E3 熟練掌握應(yīng)聘技巧，輕松心態(tài)應(yīng)對求職 會工作者在社區(qū)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些失去獨生子女的家庭存在重重困難，家庭成員不愿意面對現(xiàn)實，長期沉浸在悲傷和自責(zé)中，有的夫妻關(guān)系變得緊張，存在婚姻破 裂的危機； 有的老人疾病纏身，無人照顧； 有的家庭缺乏穩(wěn)定的收入，經(jīng)濟困難； 有的家庭成員害怕無人養(yǎng)老送終，對未來充滿擔(dān)憂。社區(qū)居民雖然對失獨家庭感到同情，但不知如何與其交往，也很少邀請這些家庭參加社區(qū)活動。 社會工作者計劃采用項目運作的方式為該社區(qū)的失獨家庭開展服務(wù)，并希望申報政府購買服務(wù)項目獲得經(jīng)費支持。 要求：依據(jù)項目計劃書的要求，設(shè)計一份“關(guān)愛失獨家庭、促進社區(qū)融合”的項目計劃書。（只需要列出需求分析、總目標(biāo)、具體服務(wù)內(nèi)容即可）答： 心的社會工作者小胡從事青少年服務(wù)已經(jīng)有一段時間了，她的主要服務(wù)對象是貧困家庭的青少年。在工作中，小胡發(fā)現(xiàn)貧困家庭的青少年存在諸多問題，其中心理問題較為嚴(yán)重，主要表現(xiàn)為自卑、膽怯、情緒低沉等，缺乏對自身情緒的認識和管理，并對外界社會存在一定的敵意和不友好的態(tài)度。 為幫助這些貧困家庭青少年更科學(xué)合理地進行情緒管理，建立自信心，小胡計劃申請一個題為“青少年快樂游戲服務(wù)”的活動項目，通過游戲的方式達成以上目標(biāo)，并希望申報政府購買服務(wù)項目獲得經(jīng)費支持。 要求：依據(jù)項目計劃書的要求，設(shè)計一份“青少年快樂 游戲