【導(dǎo)讀】第3章如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜性挑戰(zhàn)？社會(huì)發(fā)展進(jìn)化的使命。人類將智能寫入計(jì)算機(jī)、接入互聯(lián)網(wǎng)之后，互聯(lián)網(wǎng)又

　　

【正文】 企業(yè)免費(fèi)推出 的 企業(yè)客服開放收錄系統(tǒng)，目前就已收錄 4000 多家知名企業(yè)客服電話， 用戶只需查詢企業(yè)客服關(guān)鍵字，如 “工行客服”“三星客服 ”等，搜索結(jié)果頁顯耀位置將以一個(gè)綠色電話的圖標(biāo)清晰展現(xiàn)企業(yè)的官方客服信息， 有效 打擊 了 山寨客服。 圖表 13： 在百度搜索“工行客服” 在電子商務(wù)領(lǐng)域，假冒和盜版商品是最常見的虛假不良信息，國內(nèi)最大的 C2C 平臺(tái)淘寶網(wǎng)一直深受其害。 2020 年淘寶接到 1260 萬個(gè)咨詢投訴電話，申請(qǐng)維權(quán)涉及金額 億。為打擊盜版或假冒商品，摘掉“惡名市場”的帽子，淘寶一直通過擔(dān)保交易、信用評(píng)價(jià)體系、動(dòng)態(tài)評(píng)分、消費(fèi)者保障計(jì)劃等基礎(chǔ)性措施，以及公布《淘寶規(guī) 則》、聯(lián)合品牌商打擊假貨等舉措，不斷壓縮網(wǎng)上不誠信行為的生存空間。數(shù)據(jù)顯示，淘寶擁有超過 2020 多人的專職打假維權(quán)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)保障問題，僅 2020 年淘寶就已投入 2 億元資金用于消費(fèi)者保障，不僅采取了機(jī)器排查、人工排查以及消費(fèi)者舉報(bào)等多重手段來打擊假貨，還宣布將與國家九部委全面聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品的行為。 10 月 10 日，淘寶商城宣布將對(duì)假貨水貨采取“零容忍”，商家一旦出售假貨、水貨，將被立即封店，并且扣除全部違約責(zé)任保證金，同時(shí)消費(fèi)者將獲得“假一賠五”的賠償。淘寶網(wǎng) 2020 年上半 年《消費(fèi)者保障白皮書》顯示， 2020 年前 6 個(gè)月，淘寶網(wǎng)接受并處理消費(fèi)者維權(quán) 萬起，共成功維權(quán) 億元；共接到 萬通電話來電，一次性解決率為 %，用戶的滿意度由 2020 年的 %提升到 %。 其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也都紛紛采取 多種方法從網(wǎng)絡(luò)源頭打擊欺詐行為，并通過各種方式幫助消費(fèi)者識(shí)別各種騙術(shù)， 比如 騰訊網(wǎng)客服頻道設(shè)立“反騙術(shù)”專欄、群發(fā)公告提醒網(wǎng)絡(luò)謹(jǐn)防上當(dāng)受騙、在即時(shí)通訊工具自動(dòng)彈出相關(guān)安全提示等。 新浪微博加大打擊謊言傳播的力度，除了通過微博辟謠小組打擊各類虛假信息，還在積極制定微 博信用體系，通過全體網(wǎng)民的力量，使造謠者和經(jīng)常傳謠的用戶受到懲罰，共同創(chuàng)建誠信健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。目前辟謠小組編制已經(jīng)超過 10 人，對(duì)微博上虛假信息進(jìn)行 24 小時(shí)全天候地監(jiān)控，并隨時(shí)接收網(wǎng)友的舉報(bào)， 25 保證盡早地發(fā)現(xiàn)、核實(shí)和處理不實(shí)信息。 在虛假不良信息的治理上， 各大互聯(lián) 網(wǎng)公司 付出了諸多努力， 收到了良好的 治理效果 。但是，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境問題依然嚴(yán)峻 ，用戶 還會(huì)時(shí)不時(shí)的受到騷擾 。因此，為進(jìn)一步 凈化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 ， 除了互聯(lián)網(wǎng) 公司 的努力，更需要政府、 產(chǎn)學(xué)研 機(jī)構(gòu)和 社會(huì)公眾 形成合力。比如政府要完善相關(guān)立法并對(duì)網(wǎng)絡(luò)犯罪行為進(jìn)行依法打擊，形 成網(wǎng)站可信度的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)；教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該著手提高對(duì)網(wǎng)民信息素養(yǎng)的培育，像普及現(xiàn)實(shí)生活安全教育一樣去普及網(wǎng)絡(luò)安全教育。只有各方職責(zé)分明、各司其職，才是解決復(fù)雜問題的根本。 ? 橫向產(chǎn)業(yè)聯(lián)合 ，維護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán) 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容 所涉及的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題 一直 困擾 中國互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)展的痼疾 。 在 國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng) 的某些領(lǐng)域 ， 諸如 音樂、視頻或閱讀 等 ， 很多 知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)正版化 問題上 吃過 苦頭 。 近年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng) 公司正在嘗試聯(lián)合起來通過共同 創(chuàng)新發(fā)展 來解決 這一問題。 在視頻領(lǐng)域，搜狐、激動(dòng)網(wǎng)等網(wǎng)站 動(dòng)手較早 。 2020 年 1 月，激動(dòng)網(wǎng)聯(lián)合北京保利博納、橙天娛樂、上 影英皇等 80 多家版權(quán)方聯(lián)合組建 “反盜版聯(lián)盟”； 9 月，由搜狐聯(lián)合激動(dòng)網(wǎng)、優(yōu)朋普樂等發(fā)起的“中國網(wǎng)絡(luò)視頻反盜版聯(lián)盟”，直指國內(nèi)最大的下載商迅雷是“盜版基地”，并向相關(guān)視頻網(wǎng)站提出了高達(dá)上億元人民幣的索賠，該事件將視頻版權(quán)訴訟推到了一個(gè)新的高點(diǎn)。隨后，搜狐聯(lián)合中影集團(tuán)、華納、香港無線、迪斯尼、 BBC、上影集團(tuán)、華誼兄弟、韓國 SBS 電視臺(tái)等視頻版權(quán)方為廣大網(wǎng)民提供正版視頻資源。 在 網(wǎng)絡(luò) 閱讀方面， 盛大動(dòng)作很大。 2020 年 7 月，盛大宣布成立盛大文學(xué)，運(yùn)營旗下多個(gè)原創(chuàng)網(wǎng)站，旗下云中書城是盛大文學(xué)的運(yùn)營主體平臺(tái)，擁有 600 億字原創(chuàng)文學(xué)內(nèi)容、 300萬部版權(quán)作品、 1000 余種電子期刊雜志。 2020 年 2 月，盛大文學(xué)宣布旗下云中書城正式獨(dú)立運(yùn)營，為消費(fèi)者提供包括數(shù)字圖書、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、數(shù)字報(bào)刊等數(shù)字商品。其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也為用戶提供在線閱讀業(yè)務(wù)，如百度今年 9 月推出正版閱讀平臺(tái)，積極和版權(quán)方合作，以用戶付費(fèi)和廣告分成模式推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)閱讀正版化進(jìn)程。 在音樂領(lǐng)域， 百度 的做法開創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)先河 。 一 方面加強(qiáng)企業(yè)管理，打擊盜版侵權(quán)行為，避免著作權(quán)糾紛；另一方面嘗試通過建立用戶、版權(quán)方之間的良性互動(dòng)平臺(tái)，引導(dǎo)正版產(chǎn)品合法消費(fèi)， 促進(jìn) 多方共贏。從 2020 年開 始，百度已簽約 100 多家唱片公司、 50 多萬首歌，一年在版權(quán)購買上投入千萬。 2020 年 3 月百度 又 與中國音樂著作權(quán)協(xié)會(huì)達(dá)成合作，雙方將共同建立音樂詞曲著作權(quán)合作主渠道，相關(guān)音樂作品的許可使用費(fèi)由百度支付給音著協(xié)，并由音著協(xié)按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)權(quán)利人。至此百度成為第一家與音著協(xié)共建著作權(quán)合作主渠 26 道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。 2020 年 7 月百度 又 與環(huán)球、華納、索尼等國際三大唱片公司在華合資企業(yè)萬仕達(dá)簽署授權(quán)數(shù)字音樂發(fā)行協(xié)議，百度 將 根據(jù) 免費(fèi)用戶 在線播放和下載次數(shù)向萬仕達(dá)直接付費(fèi)。 這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在版權(quán)合作方面的橫向聯(lián)合，均走在中國 互聯(lián)網(wǎng)市場前列，為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)提供了新的思路和方法。 ? 探索迭代發(fā)展，提高 商業(yè)信用 長期以來 ，中國中小企業(yè) 在互聯(lián)網(wǎng)上獲得了長足的發(fā)展，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性的加劇，也逐漸出現(xiàn)了一些個(gè)令人頭疼的問題 。 電子商務(wù)為中小企業(yè)發(fā)展帶來新的途徑，但是 作為中國中小企業(yè)對(duì)外貿(mào)易平臺(tái)的阿里巴巴 卻 深受 “中國供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐事件影響，不得不在 2020 年 2 月 整肅價(jià)值觀，以 維護(hù)公司“客戶第一”的價(jià)值觀及誠信原則 。整個(gè)事件共 清理了 1107 家涉嫌欺詐的“中國供應(yīng)商”客戶，公司 CEO 衛(wèi)哲、 COO 李旭暉因此引咎辭職，公司近 100 名業(yè)務(wù)代表、部分主管及銷售經(jīng)理被解雇。阿里巴巴 B2B 董事會(huì)主席馬云痛斥了這種行為，稱“對(duì)這種觸犯商業(yè)誠信原則和公司價(jià)值觀底線的行為，任何的容忍姑息都是對(duì)更多誠信客戶、更多誠信阿里人的犯罪！” 網(wǎng)絡(luò) 搜索推廣 為 中小企業(yè) 提供了低成本、高效率的 推廣途徑 ， 但也成為一些 商業(yè)道德缺失的 不法份子 從事一些非法、違規(guī)的商業(yè)推廣活動(dòng) 的渠道 。 在這個(gè)問題上，百度公司遭遇過許多非議。 為 打擊 不良及虛假信息這一“劣幣”的 發(fā)展 ，百度 借鑒產(chǎn)品研發(fā)中的“迭代”思維， 采取了內(nèi)部嚴(yán)防 與 外部 協(xié)助執(zhí)法曝光相結(jié)合的策略 ，以持續(xù)改進(jìn)、不斷提高商業(yè)信用 。在內(nèi)部構(gòu)建了嚴(yán)格的資質(zhì)審核系統(tǒng)，專門成立銷售監(jiān)察部，組建了一支擁有近 800 名專職人員的資質(zhì)審核團(tuán)隊(duì)，還組織了專門團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)站及物料進(jìn)行 365*24 小時(shí)的全天候嚴(yán)密盯防和巡查。 在外部， 與公安、工商、食品藥監(jiān)局等政府主管部門 合作 啟動(dòng)“陽光護(hù)航”行動(dòng)，協(xié)助政府主管部門打擊網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為；聯(lián)合媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)成立“陽光聯(lián)盟”，開設(shè)綠色監(jiān)督反饋通道，限時(shí)處理，有訴必復(fù)，定期公示違規(guī)網(wǎng)站名單，保護(hù)公眾及合法企業(yè)的利益。 逐劣幣的同時(shí)，還需引入更多的“良幣”推動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)營銷市場 的健康發(fā)展。國內(nèi) 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 也開始嘗試 自主發(fā)起或聯(lián)動(dòng) 政府相關(guān)部門扶持信用企業(yè) 、 倡導(dǎo)社會(huì)公平的 行動(dòng) 。 2020 年11 月，百度與工信部中小企業(yè)司、信息化推進(jìn)司聯(lián)合發(fā)布“翔計(jì)劃”，百度宣布將在“十二五”期間，共計(jì)投入 30 億元幫助 200 萬家中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展 ，其內(nèi)容包括 ：將通過每年培養(yǎng) 10 萬搜索營銷人才，以提升中小企業(yè)的營銷能力；搭建中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，為 27 中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的搜索營銷服務(wù)；為邊遠(yuǎn)地區(qū)、欠發(fā)達(dá)地區(qū)無償提供免費(fèi)宣傳，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；依托自身的技術(shù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為政府部門提供中小企業(yè)運(yùn)行情況的研究報(bào)告。 百度希望通過“翔計(jì)劃”，幫助中小企業(yè)運(yùn)用搜索營銷開拓市 場，降低成本，增強(qiáng)競爭力，鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)中小企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)型成長，推動(dòng)中小企業(yè)走上內(nèi)生增長、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的發(fā)展軌道 。溫州工商聯(lián)主席 王振滔 認(rèn)為翔計(jì)劃推出十分及時(shí)，幫助溫州四十萬微小企業(yè)進(jìn)一步拓展市場空間。 28 第 4 章 研究互聯(lián)網(wǎng) 生態(tài) 復(fù)雜性帶來的啟示 互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)復(fù)雜的 系統(tǒng)，本身攜帶復(fù)雜基因，時(shí)代的發(fā)展使基因性狀突顯?；ヂ?lián)網(wǎng)的復(fù)雜基因源于用戶與互聯(lián)網(wǎng)之間的交互行為，由個(gè)體構(gòu)成的虛擬組織和更高層次的虛擬組織關(guān)系，以及現(xiàn)實(shí)社會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)高度智能、錯(cuò)綜的耦合關(guān)系。隨著社會(huì)的發(fā)展，來自用戶層面、信息層面、應(yīng)用層面和平 臺(tái)層面的時(shí)代因素將互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜基因激活。互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜性會(huì)導(dǎo)致眾多問題，帶來一系列挑戰(zhàn)。 這些矛盾沖突均是由互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性引起的，而且不可避免。 在中國互聯(lián)網(wǎng)正在從娛樂價(jià)值向商業(yè)價(jià)值進(jìn)發(fā)的過程中，這些復(fù)雜性問題的解決尤以互聯(lián)網(wǎng)虛假不良信息最為迫切。 “互聯(lián)網(wǎng)之父”、 TCP/IP 聯(lián)合設(shè)計(jì)者 溫頓 瑟夫博士 認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)從正面意義上，為全球用戶帶來了最新的資訊，帶來了新的商務(wù)模式、教育服務(wù)，創(chuàng)造了全新的廣告媒體，讓消費(fèi)者成為內(nèi)容貢獻(xiàn)者。但另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也帶來了垃圾郵件、虛假信息等一系列問題。 瑟夫 博士認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)只是一面鏡 子，使用它的人在里面干什么，它就如實(shí)反映什么，與鏡子本身并無多大關(guān)系?！笨梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜性是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的折射，現(xiàn)實(shí)是什么樣子，互聯(lián)網(wǎng)就是什么樣子。 現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，遇到矛盾沖突等社會(huì)問題，我們有政府的管理 ， 有教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì) 、 社會(huì)組織及廣大公民 的共同 參與，而在 互聯(lián)網(wǎng)這面“映射社會(huì)的鏡子” 中， 當(dāng)這個(gè)復(fù)雜的生態(tài)出現(xiàn)問題和沖突時(shí)， 我們也同樣需要各方的共同努力。 目前國內(nèi)法律法規(guī)相對(duì)滯后，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假消息的犯罪成本極低、而 抓獲和 懲罰成本很高，缺少必要的法律約束；網(wǎng)民缺乏基本的信息素養(yǎng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò) 很容易變成 詐騙 者的工具 。這 種現(xiàn)狀導(dǎo)致我國 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 要付出比國外企業(yè)更多的精力來承擔(dān)責(zé)任并解決問題 。 全球 著名營銷專家米爾頓科特勒認(rèn)為，以百度為例，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要 比其他國家競爭對(duì)手要花更多的精力、人力、物力、資金的投入，來負(fù)擔(dān)起凈化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的責(zé)任，這個(gè)責(zé)任其實(shí)應(yīng)該是由政府來承擔(dān)。 進(jìn)入 2020 年， 中國 互聯(lián)網(wǎng)將面臨更加復(fù)雜的環(huán)境，在 各種矛盾沖突下， 以百度 、騰訊、阿里巴巴 為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在解決復(fù)雜性問題方面做了很多 有價(jià)值的探索 ，在技術(shù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)生態(tài)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面引領(lǐng)行業(yè)前進(jìn)，解決及應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜性所帶來 的生態(tài)問題。但與國際巨頭們相 比，在 全面深入的開放、以個(gè)人和人際關(guān)系為中心、構(gòu)建有機(jī)的生態(tài)系統(tǒng)以及技術(shù)創(chuàng)新等方面還有較大差距。因此， 要應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜性及因此帶來的生態(tài)問題、社會(huì)問題，先鋒企業(yè) 在加大開放、創(chuàng)新、 不斷探索嘗試 的同時(shí) ，政府、企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)、網(wǎng)民 等多方 也需通力協(xié)作，各司其職， 形成 合力， 共同承擔(dān)責(zé)任 和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。