餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì)-資料下載頁
2024-09-03 08:14本頁面
【導(dǎo)讀】一般消費(fèi)者：15歲以上男女,最近3個(gè)月有餐飲店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)者。（不含早餐連鎖店、泡沫紅茶店、KTV/PUB、自助餐店、飯店及百貨公司。采配額抽樣,按GSP、連鎖、非連鎖餐飲店等三群所占比例為基準(zhǔn)，GSP餐飲店將加高比例抽查，以提供GSP優(yōu)良商店有較高的參考基準(zhǔn)。經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)。餐點(diǎn)飲料美味可口。空間設(shè)計(jì)寬敞舒適。營業(yè)時(shí)間符合需求。消費(fèi)細(xì)目列示清楚。餐具/餐盤干凈無破損。服務(wù)人員服裝儀容整潔。點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短。餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全。服務(wù)人員的態(tài)度親切。賣場氣氛讓人感覺舒適
【正文】 與業(yè)者自我評(píng)價(jià)有所差異，在在 21 項(xiàng)屬性上中『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)』、『空間設(shè)計(jì)寬敞舒適』、『店內(nèi)外清潔干凈』、『汽機(jī)車停車方便』、『訂價(jià)合理』、『餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全』、『餐點(diǎn)飲料美味可口』、『有負(fù)責(zé)任態(tài)度』業(yè)者自我評(píng)價(jià)高過消費(fèi)者評(píng)價(jià)。 ◇ 以 Fornell 模式架構(gòu)計(jì)算，整體消費(fèi)者對(duì)餐飲店的顧客滿意度評(píng)分為 分，在不同餐飲店 得分比較上，『 GSP 餐飲店』略高于『非 GSP 餐飲店』；『全國連鎖』滿意度得分亦略高于『區(qū)域連鎖』及『獨(dú)立店』；在主要連鎖餐飲店中以『古典玫瑰園』及『 STARBUCKS』得分較高，其次為『悟饕池上飯包』、『甲一飯包』及『 IS COFFEE』。 二、策略建議 ◇ 依消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)『品質(zhì)』構(gòu)面的 22 個(gè)屬性滿意度及重要性評(píng)價(jià)結(jié)果，可將顧客滿意提升策略分成四個(gè)方向 觀察重點(diǎn) ? 餐點(diǎn) /飲品種類多 ? 上餐 /飲料時(shí)間快速 ? 招牌明顯易見 ? 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) ? 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 ? 服務(wù)人員服裝儀容整潔 ? 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 ? 地點(diǎn)近 /分店多 ? 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) 改善重點(diǎn) ? 賣場氣氛讓人感覺舒適 ? 服務(wù)人員的態(tài)度親切 ? 店內(nèi)外清潔干凈 ? 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 ? 訂價(jià)合理 ? 汽機(jī)車停車方便 低 ※ 注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度 ，重要度 % 訴求重點(diǎn)： 重要度高于平均比例 (%)且滿意度高于 分 改善重點(diǎn)： 重要度高于平均比例 (%)但滿意度低于 分 改變重點(diǎn)： 重要 度低于平均比例 (%)且滿意度高于 分 觀察重點(diǎn)： 重要度低于平均比例 (%)但滿意度低于 分 ◇ 受訪者對(duì) GSP 與非 GSP 餐飲店在 22 個(gè)屬性滿意度評(píng)價(jià)比較上，『空間設(shè)計(jì)寬敞舒適』、『汽機(jī)車停車方便』、『地點(diǎn)近 /分店多』、『訂價(jià)合理』及『經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng)』等 5 個(gè)屬性是兩者評(píng)價(jià)都未高于 分，另外有 10 個(gè)屬性是 GSP 具有相對(duì)優(yōu)勢的項(xiàng)目。 ◇ 對(duì) GSP 餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」及 「餐點(diǎn)飲料美味可口」等 5 項(xiàng)；而其改善重點(diǎn)為「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車停車方便」 3項(xiàng)。 ◇ 對(duì)非 GSP 餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」；而其改善重點(diǎn)為「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車停車方便」等 7 項(xiàng)。 ◇ 對(duì)全國連鎖餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」等 4 項(xiàng)；而其改 善重點(diǎn)為「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車停車方便」 4 項(xiàng)。 ◇ 對(duì)區(qū)域連鎖餐飲店而言，其關(guān)鍵屬性評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)均低于 分，所以并無訴求重點(diǎn)；而其改善重點(diǎn)為「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」、「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」、「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「訂價(jià)合理」、「店內(nèi)外清潔干凈」及「汽機(jī)車停車方便」8 項(xiàng)。 對(duì)獨(dú)立店餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」等 2 項(xiàng)；而其改善重點(diǎn)為「賣場氣氛讓人感覺舒適」、「 服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車停車方便」 6項(xiàng)。
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