【導讀】除文中已經(jīng)注明引用的內容外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明。段保存、匯編學位論文。為保護學校和導師的知識產(chǎn)權，作者畢業(yè)后涉及該學位論文。意，并且版權單位必須署名為內蒙古工業(yè)大學方可投稿或公開發(fā)表。保密□，在年解密后適用本授權書。著越來越多的市場競爭。同時，隨著我國與全球經(jīng)濟的進一步接軌，更多的跨國公司。進入我國，電力服務成為各地投資環(huán)境的一項重要指標。另外，我國居民生活水平的。不斷提高，也對電力服務提出了越來越高的要求。念，實施合理的營銷手段，就非常具有必要性。營銷組合，得出巴彥淖爾電力市場營銷策略的選型。本文以促進電能消費和提高供電。企業(yè)營銷水平著眼，對地區(qū)電力營銷策略進行了深入研究。

　　

【正文】 多文獻中提到的服務營銷是指前者，即服務產(chǎn)品營銷。 服務與有形產(chǎn)品存在重大區(qū)別， 因此服務營銷也具有鮮明的特點：（ 1）服務是無形無質，不可感知，對服務質量難做客觀評價，因此服務營銷更加注重有形展示。（ 2）服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，具有時間上不可分離性，因此注重分銷渠道研究。（ 3）服務很難標準化，顧客對質量感知存在差異，因此服務營銷更加注重樹立企業(yè)形象。（ 4）服務發(fā)生后也即消失，無法貯存，因此它要注重供求平衡，以達供求同步。（ 5）服務發(fā)生交易后立即消失，缺乏所有權，因此更加注重質量管理與服務補救。（ 6）顧客能夠參與服務的生產(chǎn)，因此營銷方法上鼓勵顧客參與，注重服務過程及顧客管理。 服務營 銷與傳統(tǒng)營銷相比，在以下幾個方面取得了突破性進展：傳統(tǒng)營銷側重于銷售產(chǎn)品，而服務營銷則側重于維持現(xiàn)有用戶；傳統(tǒng)營銷注重短期性利益，而服務營銷注重長遠利益；傳統(tǒng)營銷不注重服務的作用，而服務營銷則將服務的作用表現(xiàn)出來；傳統(tǒng)營銷只向用戶提供有限的承諾，而服務營銷卻向用戶提供足夠的承諾；傳統(tǒng)營銷不強調與用戶的接觸，而服務營銷則強調與用戶的溝通和交流，甚至形成伙伴關系；傳統(tǒng)營銷認為質量是生產(chǎn)的事情，而服務營銷認為質量和產(chǎn)品與服務都有關聯(lián)；傳統(tǒng)內蒙古工業(yè)大學碩士學位論文 16 營銷是產(chǎn)品功能導向，而服務營銷則是產(chǎn)品所提供的利益導向。因此，在新的環(huán)境下，一定要重塑新的服務營銷理念。 電力服務 營銷 現(xiàn)在，越來越多的電力企業(yè)認識到，價格戰(zhàn)只是企業(yè)營銷的一種初級手段，企業(yè)之間的競爭，最終還要轉移到服務上來。因此，企業(yè)在確定利潤和市場份額目標時，只追求市場份額的規(guī)模遠遠不夠，產(chǎn)品及服務的質量才真正代表著企業(yè)利潤的含金量。 隨著社會環(huán)境與電力市場環(huán)境的劇變，用戶服務需求也正在發(fā)生深刻的變化。因此，服務營銷的功能不能簡單地被歸納為促進產(chǎn)品的交換，其核心理念應是爭取用戶的滿意和忠誠，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當?shù)睦麧櫤凸?司長遠的發(fā)展。 近年來，科技的進步與消費理念的轉換已使市場環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，電力企業(yè)的服務營銷已不能被簡單地看作是促銷的手段，它已成為競爭的有力武器，成為爭取差別化優(yōu)勢的源泉。以服務營銷爭取競爭優(yōu)勢的原因，主要有以下幾點：國際競爭越來越激烈；技術與產(chǎn)品優(yōu)勢通常不能維持很久；服務代表了一個新的利潤增長點；傳統(tǒng)制造業(yè)的需求趨緩。 電力工業(yè)既是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的基礎產(chǎn)業(yè)，又是公用事業(yè)。電力服務營銷的質量關系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場競爭力，最終影響公司效益。隨著電力體制改革的深入，供電 企業(yè)的市場化步伐將會加快，每個供電企業(yè)都面臨如何樹立形象、開拓市場、創(chuàng)造效益的新問題，制定適應市場的服務營銷 策略 也就顯得十分重要。 電力營銷管理信息系統(tǒng) 信息化是社會發(fā)展不可逆轉的歷史潮流，電力工業(yè)也必然面臨著信息化的過程，隨著電力市場化的不斷進步，目前世界各國都在抓緊研究實施電力信息化工程。電力營銷管理信息涉及電力企業(yè)生產(chǎn)狀態(tài)、設備、客戶檔案等全面信息，電力營銷管理信息系統(tǒng)是建立在現(xiàn)代計算機技術和網(wǎng)絡技術基礎上，將電能銷售和社會用電從信息收集、處理、儲存、傳遞、分析等，實施全過程管理和電子化管理的綜 合信息系統(tǒng)。它具備客戶服務、營銷業(yè)務處理、監(jiān)管和管理決策支持等功能，是營銷技術支持系統(tǒng)的核心，是促進電力營銷服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新的基礎和重要保證。 第三章 中國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 17 電力營銷管理信息系統(tǒng)包含著電力客戶所關心的所有信息，如電力客戶設備及用電檔案、電費、電價信息、電量信息、用電電能計量信息、業(yè)務處理流程信息、停電信息、業(yè)務咨詢信息、電力法規(guī)、規(guī)約等，因此它是客戶服務技術支持系統(tǒng)的重要組成部分。按照國家電力公司 “以市場需求為導向，以滿足客戶需求為中心，以引導客戶需求為目標 ”的電力營銷戰(zhàn)略，電力營銷管理信息系統(tǒng)一般分為四個層 次：客戶服務層、營銷業(yè)務層、營銷工作質量管理層和營銷管理決策支持層。 在營銷業(yè)務和營銷管理兩部分中，各功能子系統(tǒng)共用統(tǒng)一的中心數(shù)據(jù)庫，通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)各職能模塊的協(xié)同工作，達到營銷管理全過程計算機化。另外建立上層管理系統(tǒng)、中層管理系統(tǒng)、基層工作系統(tǒng)縱向三級信息通過通道（電力微波、光纖通信、市話等）聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息互通、信息資源共享，掌握營銷工作的動態(tài)情況，及時進行溝通分析、監(jiān)控、檢索，實現(xiàn)電力營銷管理各個部門的全過程、全方位管理、客戶檔案信息層次化管理。通過電力營銷管理信息系統(tǒng)從操作層向管理層延伸，從單向應用向網(wǎng)絡集中化發(fā)展，實現(xiàn)工作傳票流程的靈活組合，工作單權限、期限的嚴格管理等達到管理智能化，業(yè)務處理信息化，決策科學化。按市場經(jīng)濟的要求，通過與銀行的互相聯(lián)網(wǎng)，由銀行代收電費，及時回籠資金，掌握客戶繳費情況，及時為解決客戶拖欠電費問題提供技術保證。還可實現(xiàn)每日（月）的售電量、電費收入、售電平均單價等重要指標的及時統(tǒng)計分析及報表自動生成。更可與用電電能計量標準檢驗裝置、現(xiàn)場檢驗測試儀器接口，隨時查詢每一只計費電能表的情況和自動記錄，保存用電電能計量裝置的檢驗和技術數(shù)據(jù)；與遠程抄表系統(tǒng)、集中抄表系統(tǒng)接口，實 現(xiàn)抄表信息、售電量的自動及時收集；與客戶服務中心等相關系統(tǒng)接口，為外部系統(tǒng)提供基礎數(shù)據(jù)。從而使電力營銷管理的信息達到統(tǒng)一采集，合理分流，分權控制，廣域查詢，數(shù)據(jù)共享。 內蒙古工業(yè)大學碩士學位論文 18 第三章 巴彥淖爾市的電力營銷現(xiàn)狀分析 巴彥淖爾電網(wǎng)簡介 巴彥淖爾 地區(qū)電網(wǎng)是內蒙古電網(wǎng)重要組成部分 。 巴彥淖爾電業(yè)局座落于美麗富饒的河套平原腹地，組建于 1983 年，是隸屬于內蒙古電力（集團）有限責任公司的國有供電企業(yè)，擔負著全市境內 7 個旗縣（區(qū)）工礦企業(yè)、農牧業(yè)及 173 萬城鄉(xiāng)居民生活用電的重任。 多年來，巴彥淖爾電業(yè)局 在內蒙古電力（集團）有限責任公司和市委、政府的正確領導下，緊緊圍繞全市的經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，始終按照“服務于黨和政府工作大局，服務于和諧社會構建，服務于旗（縣、區(qū)）經(jīng)濟發(fā)展，服務于廣大電力客戶”的企業(yè)宗旨，自覺承擔國有供電企業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的經(jīng)濟責任、政治責任、社會責任?！笆晃濉逼陂g，全市累計完成電網(wǎng)建設投資 30 多億元，在全區(qū)率先實現(xiàn)了“戶戶通電”，累計建成電氣化縣 2 個、電氣化鄉(xiāng)鎮(zhèn) 4 個、電氣化村 20 個，共計為 4851 戶無電農牧民帶來了光明。 盡管已經(jīng)消滅了無電蘇木，但多數(shù)采取的是風柴互補供電形式，只能解決生活照 明問題，用電水平較低，嚴重制約著經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高。 努力的付出帶來了豐碩的回報。近年來，巴彥淖爾電業(yè)局先后榮獲“自治區(qū)優(yōu)秀企業(yè)”、“國家一流供電企業(yè)”、“全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”、“全國電力行業(yè)最具社會責任感企業(yè)”和“全國用戶服務滿意先進單位”等榮譽稱號。 目前，巴彥淖爾電業(yè)局正以強大有力的電網(wǎng)支撐和電力支持，源源不斷地滿足地方經(jīng)濟建設快速發(fā)展對電力的需要，為建設文明、和諧、強大、富有的巴彥淖爾作出電力行業(yè)最大的貢獻。 巴彥淖爾市的電力需求現(xiàn)狀 近幾年隨著內蒙古電力建設的快速 發(fā)展，巴彥淖爾電網(wǎng)有長足的發(fā)展，網(wǎng)架結構得到了較大的加強，供電能力和供電可靠性也得到了很大提高。 截至 2020 年底，巴彥淖爾地區(qū)境內已有 500 千伏變電站 2 座，總容量 1500 兆伏安， 220 千伏變電站 11座，主變 16 臺，總容量 2340 兆伏安， 220 千伏輸電線路 29 條， 110 千伏變電站 26座，主變 44 臺，總容量 兆伏安， 110 千伏輸電線路 62 條。巴彥淖爾地區(qū)初步形成 500 千伏為支撐， 220 千伏為環(huán)網(wǎng)， 110 千伏輻射周邊的堅強電網(wǎng)。 第三章 中國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 19 3. 3 巴彥淖爾市電力營銷存在的問題 3. 基礎設施建設 巴彥淖 爾電網(wǎng)存在的問題主要有兩點：一是電源點的建設，二是電網(wǎng)發(fā)展存在的問題 （ 1）電源點的建設。在西部大開發(fā)戰(zhàn)略實施過程中，巴彥淖爾充分把握良好的發(fā)展機遇，大批重點項目相繼建設及投產(chǎn)，使電力需求迅速增加，出現(xiàn)了良好的電力市場，同時也引發(fā)了電源點建設明顯滯后的矛盾。電力供需矛盾日益緊張，成為制約經(jīng)濟快速發(fā)展的重要因素，亟待建設大型電源項目。 （ 2）電網(wǎng)發(fā)展存在的問題。 一是對供電安全性及可靠性要求極高 ， 但為該地區(qū)供電的巴彥淖爾 電力 系統(tǒng)送電線路距離長，送電能力有限，運行方式單一，供電安全可靠性較差。二是受資金限制，網(wǎng) 外大部分有經(jīng)濟效益的電力設施都未進行建設與改造，一些電網(wǎng)能延伸到的地區(qū)一直未通電，至今未能解決網(wǎng)電供電問題。 3. 服務營銷建設 目前，巴彥淖爾市電力服務營銷服務營銷整體理念還沒有十分明確的思路，而且在市場開發(fā)的具體措施上起步不夠快，同時在服務營銷管理技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新工作上起步也較晚，整體上營銷氛圍不足。公司在電力營銷改革與發(fā)展中還存在著不少困難和亟待解決的問題，雖然將電力營銷擺在龍頭地位，但各部門及基層的思想認識未能與觀念轉變同步，在實際工作中未得到很好的落實。壟斷經(jīng)營的意識仍然存在于部分人頭腦 中，造成對電力市場服務營銷的作用認識不足，對實施電力市場服務營銷的必要性缺乏足夠的了解，職工對電力企業(yè)進入市場缺乏必要的心理準備，對用戶服務的熱情和水平均有所欠缺。我們可以從不同角度，從服務營銷的理念出發(fā)，概括出巴彥淖爾市電力服務營銷當前在服務營銷方面存在的問題，以便于針對性解決。 3. 服務交互中的問題 主要是指在提供服務過程中，公司與客戶之間、公司內不同部門之間的互動關系還存在問題。公司提出的“后臺為前臺服務，前臺為客戶服務，上級為下級服務，機關為站所服務，全員為客戶服務”的體系依然停留在紙 面上。員工的服務能力和水平也需要提升，從而可以更快捷地為客戶服務，為公司和客戶創(chuàng)造更高的效益。另外，多數(shù)員工認為，雖然公司內部不同部門之間有配合，但協(xié)調性不高，影響整體服務水平，因此也需要進行改進。 3. 服務展現(xiàn)中的問題 內蒙古工業(yè)大學碩士學位論文 20 服務形象既包括公司標志等物質性形象，也包括員工的精神面貌等無形形象。良好的服務形象可以達到吸引客戶的目的，同時也能讓客戶留下品牌記憶。因此，首先，服務形象需要統(tǒng)一，只有統(tǒng)一才能讓客戶留下始終如一的印象。目前，服務展現(xiàn)中的另一個問題是，服務規(guī)范的實體部分制定較為嚴格，但支撐實體 部分的流程和服務氛圍的要求沒有和實體融成一個服務體系，許多東西還停留在紙面上。 3. 客戶反映的問題 （ 1） 大客戶問題歸納 主要包括：需要加快業(yè)擴報裝的審批周期；加快電力配套基礎設施的建設；加快客戶反應問題的答復時限；加大客戶經(jīng)理調動內部資源的權限，即一切部門圍著營銷轉，營銷圍著客戶轉。 (2)中小客戶問題歸納 主要包括：需要加快業(yè)擴報裝的審批周期；需要加強主動溝通、主動服務的意識，能對客戶問題及時做出反饋；需要簡化服務過程手續(xù)，使收費透明化、合理化。 (3)居民及農電問題歸納 主要包括：需要加 快交費辦理速度，增加電業(yè)局繳費渠道；需要注重服務細節(jié)（如避免發(fā)生客戶提出的沒有看到繳費單就收到催費單的情況）；需要加強協(xié)同機制（如避免為物業(yè)背黑鍋而影響客戶滿意度）；需要加強溝通機制，如停電提前通告客戶。 3. 內部員工反映的問題 人力資源是一個企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，因此重視內部員工的意見非常重要。但從企業(yè)上下級角度來看，原有體制的機關作風和服務定位存在矛盾，一些員工反映能與領導溝通，但不充分，并且影響到工作的順利完成。另外，在管理過程中，多用負激勵的管理手段使得一些受罰員工的思想不通。 從內部 各機構的配合角度來看，后勤圍繞著一線轉的全員服務意識不足，協(xié)調不夠，影響了整體服務水平的提高。 從企業(yè)內外關系角度來看，老大心態(tài)和服務意識相矛盾，壟斷形成的以自我為中心的心態(tài)慣性與公司倡導的積極的企業(yè)文化形成反差，并影響了企業(yè)文化的服務水平。另外，大客戶經(jīng)理的學習能力和協(xié)調權限要加強。 在實際工作中，一些服務理念和規(guī)范目前散布于企業(yè)各個經(jīng)營層面，但缺乏從整體上對服務營銷文化建設的系統(tǒng)思考和規(guī)劃。 第五章 鄂爾多斯市文化產(chǎn)業(yè)分析 21 第四章 巴彥淖爾市電力營銷環(huán)境分析 市場營銷環(huán)境的含義 企業(yè)所有的活動都是在與其戰(zhàn)略和制度的制定息息相 關的法律、經(jīng)濟、文化、政治以及其它環(huán)境中進行的。營銷人員需在這些環(huán)境所限定的范圍內開展營銷活動。多數(shù)企業(yè)職能受制于環(huán)境，卻不能控制環(huán)境，而環(huán)境的變化往往會對企業(yè)的營銷產(chǎn)生深遠的影響。對于市場營銷環(huán)境的定義，美國著名市場學家菲利普 科特勒的解釋是：影響企業(yè)的市場和營銷活動的不可控制的參與者和影響力。具體的說就是：影響企業(yè)的市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標顧客交易及關系的外債參與者和影響力。因此營銷市場環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合，它是營銷企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的 各種外部條件。企業(yè)的市場營銷環(huán)境是指對企業(yè)的市場營銷活動發(fā)生影響的各種因素的總和。企業(yè)的市場營銷環(huán)境是錯綜復雜的，為了把握營銷環(huán)境及其與企業(yè)營銷之間的關系，一般可從四個方面進行分析： 內部環(huán)境與外部環(huán)境。內部環(huán)境指的是對企業(yè)的營銷活動乃至整個企業(yè)的應變能力、競爭能力發(fā)生影響的企業(yè)可以控制的各種內部環(huán)境因素；外部環(huán)境是指對企業(yè)的營銷活動發(fā)生影響的企業(yè)難以控制和改變的各種外部環(huán)境因素。 直接環(huán)境與間接環(huán)境。直接環(huán)境指的是與企業(yè)的營銷活動有著直接聯(lián)系并對其生產(chǎn)直接影