【導讀】去年還有一部分。份前解決，冬季服裝在9月底前解決。共需資金壹佰貳拾參萬捌仟捌佰肆拾元，當否，請審批。為了做好預算的控制，還應對預算的有關項目按月進行分解?？刂圃陬A算范圍之內。為此，客房管理人員必須對預算執(zhí)行情況進行檢。誤差是不足為奇的，可以修訂預算進行彌補。但這些都是以安全為前題的，安全需要地客人的第一需要，一。題是旅客的生命、財產。名旅客遇難，飯店就會受到致命的打擊。客房部所發(fā)生的各類事故通常因客房設施設備安裝或使用不當而引起，等建筑物掉落、倒塌，砸傷客人。侄或摔傷客人，就應考慮以其重新安置、調整。行操作，防止出現(xiàn)各種工傷事故。的客人使用過的客房，客人離店之后，要對其衛(wèi)生間設施使用消毒劑，進行徹底的清掃。方面出在權拒絕患有傳染病的顧客留宿。是令酒店管理者非常頭疼的一個問題。偷盜的對象既有住店客人，雙有店方本身。一些酒店成箱的名酒、成套餐具、成包的衛(wèi)生用品等經常不翼而飛。

　　

【正文】 少、不承受、較幼稚的人，采用“參照式批評”；對于性格內向、善于思考、比較成熟的人，采用“發(fā)問式批評”。 批評要掌握好時機 批評要在自己和員工都情緒穩(wěn)定時進行。但批評也不能拖的時間太長，以免使員工有“秋后算賬”之錯覺。 批評員工時，要 態(tài)度誠懇，語氣委婉。 作為客房部管理人員，經常要對下屬員工針對其工作進行批評教育，但批評一定要語氣委婉，態(tài)度誠懇，尤其要注意尊重員工的人格，杜絕一切粗言爛語和不文明的管理行為。比如，領班在查房時，僅行會發(fā)現(xiàn)某處不符合衛(wèi)生標準，如果領班當著服務員的面把它擦拭干凈，并且告訴他：“這兒很容易機會，要多抹幾遍，明天做方時就不會有這么多灰了”，第二天檢查房間時，你會發(fā)現(xiàn)他接納了意見，并特別注意把昨天檢查那個地方擦拭得十分光潔。相反，如果不尊重員工，一味訓斥，員工也不會村中尼，得到的往往是不服氣的爭執(zhí)或沉默，你將因此 而失去威望，失去員工對你工作的支持與合作，甚至有些員工可能還會用欺詐的手段與你暗斗，消極怠工。 批評要對事而不對人。 不要對員工有意地進行人身攻擊，或借題發(fā)揮。 批評員工時，要注意聽對方的解釋。 最后，幫助對方分析問題，提出期望。 勿在下屬和客人面前批評員工。 批評員工一定要注意時間、地點和場合，尤其不能當著其下屬的面和客人的面批評員工，否則將極大地挫傷員工的積極性，傷害員工的自尊心，使其無“臉”管理下屬，嚴重的還會因此而失去人才。 【案例】 畢業(yè)于上海某大學的碩士生阿虹，在任廣州開發(fā)區(qū)某 公司經理助理時，工作出色。就是老板的脾氣大，甚至開口罵人。某日，公司來了客人，阿虹給客人倒水喝，不小心灑了些水在茶幾上，老伴當場罵了起來，并指責阿虹當面拿布抹干凈茶幾并重給客人倒茶。阿虹一氣之下放棄了這份 4500 元的工作，另覓新職了。 學會“保留批評”。 對于部下的缺點、錯誤，不一定都要運用批評的武器，有時候，不批評必批評能收到更好的效果。在下列情況下，通常需要“保留批評”： ※缺點是偶爾發(fā)生的，且員工本人已經意識到自己的錯誤； ※你的用意志在上海、打擊對方，或藉此一泄心中之恨 總而言之，批評的結果 ，是“成功”還是“失敗”，有三條標準可以衡量： 1）部下行為的改變是朝著我們想要的方向進行。 2）能保證批評者的自尊。 3）與部下的關系仍完好無損。 八、掌握委派工作的藝術 由于各種原因，客房部管理人員在對下屬員工委派工作時，常常會遇到員工的抵觸，因此，應該講究委派工作的藝術。比如，可以對員工說： “小李，你是我們這里最棒的小伙子，你把布草房整理一下好嗎？” “阿麗，客房要配備一個真正頂用的文員，你愿意在別人休息時頂這個班嗎？” 【 案例 】 我是如何委派工作的 行李部工作忙閑部均，另是交辦的事情很多， 如何技巧地委派工作任務呢？ 9 月初，我們接待了一個百人日本大團，該團有 144 件又大又中的行李。出行李那天，接待旅行社要求早上 6； 30 開始收集， 7： 30 一定要裝車開走。由于客人住的樓層比較分散，未必都會準時將行李放在門外。而且，其它團隊與散客也都在這段時間出行李，任務很艱巨。 我了解到這個團分住 6 個樓層。為了盡快完成任務，每個樓層需安排一名行李員，行李收集后集中在活體口，逐層用貨梯裝走。貨梯需 1人，下樓層后協(xié)助裝上行李車需 1 人，另外，保證行李不正常工作需 1人，一共 9 人。由于第二天早班只有四名行李員，因此，當 天中班人員第二天上午必須全部來加班。有的行李員第二天休息，或早有安排或想睡覺，他們肯不肯一大早都來加班呢？ 我先放出風聲說今天中午班行李員明早 6： 20 要到崗加班，側面了解一下行李員的反應。心里有數(shù)之后，我在交接班會上布置任務，并有針對性地談了應以酒店工作為重。會上多數(shù)員工表示愿意加班，但也有個別員工面露難色，說已約好辦事情不能來。由于人手有限，缺一人都不行，我讓愿意加班的員工先走，請不愿意加班的員工留下來單獨談。這樣給他們面子，免得在會上難看，也避免主管與員工在會上的直接沖突，大家都下不了臺。 第二天安排工 作時，我把表現(xiàn)好的員工分配在行李多的樓層，勉強來加班的員工在行李少的樓層，并明確告訴他們必須完成任務的時間，不得拖延。時間上我留有一定的余地，以便有意外變動，還來得及彌補。另外我隨時督導，促其按時按量地完成任務。 原來需要一小時的工作，半個小時就完成了，旅行社的一位經理驚喜地說：“我們前一站的一家酒店， 2 小時初步來行李，想不到在你們這兒，這么快救出齊了！” 完成任務后，我對積極合作的員工進行公開表揚。對面墻來加班的員工私下表示感謝，感謝他們在主管工作困難的時候給與支持。這樣緩解了可能產生的上下級的緊張關系， 有利于今后工作的開展。 由此可見，這位行李員很注意委派工作的方式方法，講究委派工作的藝術性： 首先，他在正是布置工作前，先放出第二天要加班的風聲。以便需要加班的員工有個心理準備。 其次，當他了解到個別員工加班有困難時，強調“應以酒店工作為重”，暗示員工在這種情況下，個人利益應該服從集體利益。 第三，讓愿意加班的員工先走，請不愿意加班的員工留下來單獨談。正如這位主管所言：“這樣給他們面子，免得在會上難看，也避免主管與員工在會上的直接沖突，大家都嚇不來臺?！? 第四，把表現(xiàn)好的員工分配在行李多的樓層，勉強來加班 的員工在行李少的樓層。這樣做一方面可以照顧那些勉強來加班的員工的情緒，同時又可保證工作任務能夠按時順利完成。 第五，完成任務后，對積極合作的員工進行公開表揚；對面墻來加班的員工私下感謝。從而“緩解了可能產生的上下級的緊張關系，有利于今后工作的開展?！? 九、注意工作方法 嚴格而不是一味嚴厲。 格者，規(guī)范、標準也。酒店首先要有“格”，管理中則要嚴守其“格。”任何一支隊伍，嚴明的紀律、規(guī)范都是它力量之所在。沒有制度、職責、規(guī)范，或者雖有而并不認真執(zhí)行，勢必一盤散沙。這樣的酒店是不會成功的。但嚴格不等于嚴 厲。領班對服務員常常疾聲厲色，稍不滿意，便發(fā)雷霆之怒，動輒以處分相威脅，甚至聽見風，便是雨，情況并未搞清楚，就作結論，也不北部以身邊、說明的機會，過分追求言語出如山的效果，誤以為這便是果斷、有魅力，因而傷害了員工，走入了管理的誤區(qū)。 事實上，任何一個員工都十分關注上司對他的印象與態(tài)度，因為這對他的工作與發(fā)展十分重要的。也都有在團體內獲得友誼與尊重的需要，有些人還特別看重“面子”，訓斥無疑會使他覺得遭受重大的挫折，當訓斥的依據又非事實時，這種挫折感會變得格外沉重，如果領班與服務員建立起相互信任、相互尊重的關系 ，就會使對方感到輕松，獲得一種安全感，增加工作的熱情、信心與情趣，領辦的憤怒，對部屬的訓誡有時是必要的，但要慎重、神勇，一味嚴厲則不可取。 發(fā)號施令但不要忽略給與幫助。 酒店要保持高的服務水準，當然會對各部門、各崗位提出各種工作要求，而且，客房部常常會有許多臨時性的工作，要求服務員在規(guī)定的時間內高質量地完成，領班在分配任務、發(fā)布指令時，不應忽略幫助服務員排除工作中的困難，有些困難并非是服務員可以解決的，忽略了幫助，嘗試服務員感到領辦對他們不關心，不體諒，造成一種心理壓力，甚至誤認為領辦友誼刁難，造成上下 之間的信任危機。 維護權威，但不要拒絕聽取員工意見 強調堅決執(zhí)行指令，維護領導者的權威，決不能導致忽視傾聽員工的意見?？头款I辦應鼓勵員工進言，以改進管理。傾聽服務員的抱怨，讓服務員有發(fā)泄的渠道，遠比壓制好。連任曼谷東方飯店總經理 24 年的庫爾特瓦赫特意先生認為：曼谷東方飯店之所以一直被列為世界十佳飯店之冠，是因為有三大法寶。其中之一便是培養(yǎng)員工的優(yōu)店意識，傾聽愉快的牢騷，鼓勵員工對旅館提出各種問題，他說：“管理需要有一種愉快的不滿情緒，否則大家都將會睡著”。 做好解釋與溝通 與傾聽同樣重要的是 解釋，重大的問題，固然要向服務員做出解釋，一些看似細小的問題，也應注意與有關人員交換意見，進行充分的溝通，一面是服務員不理解或產生誤解和挫折感，影響工作積極性和工作任務的完成。 十、與員工保持一定的距離 客房部管理者在其管理活動中，要反對官僚主義，因為官僚主義匯市上、下級關系疏遠，但這并不意味著要使官兵“打成一片”，“融為一體”。尤為美學家曾經說過：審美要有“審美距離”。同樣，管理工作也要有“管理距離”，即：管理者與被管理者之間應該保持一定的距離，以維護自己的權威，只有這樣，管理者才會擺脫干擾，放心管理； 被管理者也不會認為管理者不夠“哥兒們”。