【正文】 了解這樣一句話：溝通 =說(shuō)話內(nèi)容（ 7%） +語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的變化（ 38%） +肢體語(yǔ)言 /表情（ 55%）。 這里的溝通是站在我們的立場(chǎng)上去分析我們的行為占比，而實(shí)際上溝通是兩個(gè)人的對(duì)話，那么我們還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)？也就是傾聽(tīng)大于不停的叨叨叨。 從上面的數(shù)據(jù)中不難得知說(shuō)話內(nèi)容占比很小，而我們作為網(wǎng)絡(luò)銷售的 客服來(lái)講，直接展現(xiàn)給顧客的是說(shuō)話的內(nèi)容，那對(duì)我們來(lái)說(shuō)要達(dá)到高效溝通，更要注重言辭。另外我們要明白的一點(diǎn)是，通過(guò)我們的說(shuō)話內(nèi)容，顧客雖然聽(tīng)不到我們的語(yǔ)氣變化，但是語(yǔ)氣是可以通過(guò)內(nèi)容體現(xiàn)的，特別是語(yǔ)氣助詞和表情的運(yùn)用以及我們回復(fù)的速度以及字?jǐn)?shù)上都可以體現(xiàn)。所以為了避免將你的負(fù)面的情緒展現(xiàn)給顧客，請(qǐng)做到 100 分服務(wù)，冷靜處理回復(fù)顧客的問(wèn)題，保持積極，微笑的態(tài)度去和客戶溝通。 那么接下來(lái)，我們就來(lái)細(xì)細(xì)分析一下“說(shuō)”到底應(yīng)該如何“說(shuō)”。開(kāi)場(chǎng) 1 主動(dòng)迎賓：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的話術(shù)，微笑表情符號(hào)。（回復(fù)客戶必須在6S 以內(nèi)） 建立良好的“第一印象”，你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立你的形象。 發(fā)問(wèn)互動(dòng)：“二選一”的提問(wèn) OR“開(kāi)放式”的提問(wèn)，此處提問(wèn)請(qǐng)避免私密性的問(wèn)題或者帶來(lái)逼迫性的問(wèn)題，目的是打開(kāi)話匣子，避免客戶產(chǎn)生防備心理。例如：不知道您想了解哪方面的產(chǎn)品呢？（開(kāi)放式提問(wèn)）您喜歡簡(jiǎn)單的還是復(fù)雜的呢？（二選一提問(wèn)） 可以借此機(jī)會(huì)進(jìn)行品牌介紹和宣傳：詢問(wèn)顧客是否了解我們公司，簡(jiǎn)單介紹一下。有利于品牌宣傳和成單。 推薦體驗(yàn) /賣點(diǎn)展示：注意推薦產(chǎn)品時(shí)一定是選詢問(wèn)需求后才去推薦，而不是選擇銷售認(rèn)為喜歡的推薦給顧客。然后說(shuō)：這一款非常好看而且特別暢銷，一定適合您！正確舉例：情景 1：顧客想看一款餐桌。 銷售：女士，請(qǐng)問(wèn)您家里裝修的是什么風(fēng)格的呢？您喜歡簡(jiǎn)單的還是復(fù)雜的？尺寸多大合適呢（ ）？ 客戶：我喜歡白色的，簡(jiǎn)單點(diǎn)的，家里人多，放 1米 6 的沒(méi)問(wèn)題。 銷售 :這一款韓式的 ***（型號(hào)）您看一下，相信您會(huì)喜歡，它也是我們 ***（公司名稱）最暢銷的款式，尺寸也非常適合您家。 客戶：好的，我看看。（一般都是說(shuō)還不錯(cuò)，然后提出異議）。分析：如果沒(méi)有問(wèn)需求就開(kāi)始推薦，顧客會(huì)認(rèn)為你是為了賣產(chǎn)品而銷售，很難讓顧客相信你說(shuō)的。并且這個(gè)時(shí)候你說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品好客戶也不會(huì)認(rèn)可，因?yàn)榭蛻舯緛?lái)就不喜歡。而如果是按照案例去進(jìn)行推薦，就相當(dāng)于某件衣服是顧客喜歡的，他穿身上也比較合身，這個(gè)時(shí)候你再推薦這款，并說(shuō)出他的賣點(diǎn)，才會(huì)提升產(chǎn)品的價(jià)值。就好比榫卯一樣，剛好合適。也提升了成單率。 異議處理：銷售有兩把刷子：認(rèn)可和贊美。 人總是這樣，喜歡別人的認(rèn)可，不喜歡別人拒絕，喜歡別人贊美，不喜歡 別人貶低自己。學(xué)會(huì)認(rèn)可會(huì)拉近你和顧客之間的關(guān)系，讓顧客喜歡你。贊美會(huì)讓顧客神魂顛倒，欣喜若狂，原來(lái)自己這么優(yōu)秀。 此時(shí)也應(yīng)對(duì)了一句話：顧客在兩種情況下最愿意給錢 極度高興和害怕的時(shí)候。 ①認(rèn)可和贊美可用于發(fā)問(wèn)互動(dòng)的時(shí)候。比如： 銷售：女士，請(qǐng)問(wèn)您是那個(gè)小區(qū)？顧客：萬(wàn)科金域藍(lán)灣。 銷售：萬(wàn)科哇？萬(wàn)科好，那是大樓盤，物業(yè)也好，綠化也好，交通也好。就是貴了點(diǎn)，什么時(shí)候我能在哪里買套房就好了。 ②認(rèn)可和贊美可用于異議處理。 例： 顧客：你們的產(chǎn)品質(zhì)量好么？ 銷售：女士，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好？說(shuō)明您是一個(gè)注重生活品質(zhì)的人，也注重健康和家具環(huán)保。我們 **（公司品牌）的家具質(zhì)量您完全可以放心，我們的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)（國(guó)家以及我們自己的 QC 質(zhì)檢），環(huán)保達(dá)到了 ***標(biāo)準(zhǔn)。而且我們做的電商，更加注重用戶的滿意度，因此產(chǎn)品質(zhì)量也是放在第一位的。 其他問(wèn)題同理。學(xué)會(huì) YES? .but? .先認(rèn)可，再說(shuō)明。 逼單促成：逼單常用：“封閉式”提問(wèn)，但是逼單分試探性逼單，正式逼單，二次逼單，三次逼單，四次逼單。其中試探性逼單一般不會(huì)太猛，例如：今天活動(dòng)比較優(yōu)惠，我們可以先 保價(jià)，留住活動(dòng)，后面再確定商品，您覺(jué)得呢？ 嘗試逼單結(jié)束，根據(jù)顧客的回答，可判斷顧客是否有由于，如果沒(méi)有直接肯定的拒絕我們，我們就應(yīng)該有第二次逼單：您看今天的活動(dòng)算下來(lái)，咱們的家具一共優(yōu)惠了 7000 呢，一旦錯(cuò)過(guò)了，后面來(lái)定要多出 7000 多不合適，是吧？咱們今天交個(gè)定金，不合適咱們不是可以修改訂單的么？您看刷卡還是現(xiàn)金？（封閉式提問(wèn)）。這個(gè)時(shí)候進(jìn)攻一定要猛。作為銷售，記住逼單不可能一次就能成功，買幾萬(wàn)的東西誰(shuí)不猶豫一下，但是你要給一個(gè)理由讓顧客今天訂下來(lái)，今天訂下來(lái)的好處要告訴顧客，說(shuō)服顧客，至少進(jìn)行 三次逼單。不可輕易放棄顧客，經(jīng)常我們就發(fā)現(xiàn)銷售被客戶洗腦了，客戶都沒(méi)放棄我們，我們先放棄客戶了。舉個(gè)例子： 銷售：今天您訂下來(lái)這么合適，優(yōu)惠蠻多，而且您也非常喜歡這套家具，咱們先交個(gè)定金吧。 顧客：家具都是大件商品，我還是第一次來(lái)你們家呢，家具是很喜歡，如果是你你不也要去其他地方再對(duì)比是不？而且我還要和家里商量一下，他們不喜歡到時(shí)候也麻煩，對(duì)吧？ 分析：顧客成功的用了兩個(gè)觀點(diǎn)：①家具大件商品需要多對(duì)比才能決定。②家具是一家人使用，得家人同意了才能定。說(shuō)服了銷售，成功的給銷售洗腦了。這 個(gè)時(shí)候我們銷售如何避免反洗腦很重要。記?。何覀兊谋r(jià)就是擔(dān)心顧客去其他地方購(gòu)買才讓保價(jià)的，并且保價(jià)后是可以修改訂單，甚至取消商品，這和他是否去其他地方看和去和家人商量是否沖突？并不沖突的。我們要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)。重復(fù)的講保價(jià)，不買是損失。充分利用商品漲價(jià)和活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。 作為一個(gè)銷售，不說(shuō)話不行，但是話多也不一定好，往往我們的銷售就是太能說(shuō)，導(dǎo)致客戶沒(méi)有選擇我們的產(chǎn)品。關(guān)鍵在于會(huì)不會(huì)說(shuō)，因此學(xué)會(huì)說(shuō)話的技巧定能祝你成為銷售中的佼佼者。 只要你想，只要你做；只要你做，只要你堅(jiān)持；只要你相信，你配的上 這世界上，一切的美好！ 本文僅個(gè)人見(jiàn)解，若有誤解，還請(qǐng)一笑而過(guò) 00。 交流分享 ： 2294726601，小袁老師