【正文】 了解這樣一句話：溝通 =說話內(nèi)容（ 7%） +語音語調(diào)語氣的變化（ 38%） +肢體語言 /表情（ 55%）。 這里的溝通是站在我們的立場上去分析我們的行為占比，而實際上溝通是兩個人的對話，那么我們還要學(xué)會傾聽？也就是傾聽大于不停的叨叨叨。 從上面的數(shù)據(jù)中不難得知說話內(nèi)容占比很小，而我們作為網(wǎng)絡(luò)銷售的 客服來講，直接展現(xiàn)給顧客的是說話的內(nèi)容，那對我們來說要達(dá)到高效溝通，更要注重言辭。另外我們要明白的一點是，通過我們的說話內(nèi)容，顧客雖然聽不到我們的語氣變化，但是語氣是可以通過內(nèi)容體現(xiàn)的，特別是語氣助詞和表情的運用以及我們回復(fù)的速度以及字?jǐn)?shù)上都可以體現(xiàn)。所以為了避免將你的負(fù)面的情緒展現(xiàn)給顧客，請做到 100 分服務(wù)，冷靜處理回復(fù)顧客的問題，保持積極，微笑的態(tài)度去和客戶溝通。 那么接下來，我們就來細(xì)細(xì)分析一下“說”到底應(yīng)該如何“說”。開場 1 主動迎賓：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的話術(shù)，微笑表情符號。（回復(fù)客戶必須在6S 以內(nèi)） 建立良好的“第一印象”，你永遠(yuǎn)沒有第二次機會去建立你的形象。 發(fā)問互動：“二選一”的提問 OR“開放式”的提問，此處提問請避免私密性的問題或者帶來逼迫性的問題，目的是打開話匣子，避免客戶產(chǎn)生防備心理。例如：不知道您想了解哪方面的產(chǎn)品呢？（開放式提問）您喜歡簡單的還是復(fù)雜的呢？（二選一提問） 可以借此機會進(jìn)行品牌介紹和宣傳：詢問顧客是否了解我們公司，簡單介紹一下。有利于品牌宣傳和成單。 推薦體驗 /賣點展示：注意推薦產(chǎn)品時一定是選詢問需求后才去推薦，而不是選擇銷售認(rèn)為喜歡的推薦給顧客。然后說：這一款非常好看而且特別暢銷，一定適合您！正確舉例：情景 1：顧客想看一款餐桌。 銷售：女士，請問您家里裝修的是什么風(fēng)格的呢？您喜歡簡單的還是復(fù)雜的？尺寸多大合適呢（ ）？ 客戶：我喜歡白色的，簡單點的，家里人多，放 1米 6 的沒問題。 銷售 :這一款韓式的 ***（型號）您看一下，相信您會喜歡，它也是我們 ***（公司名稱）最暢銷的款式，尺寸也非常適合您家。 客戶：好的，我看看。（一般都是說還不錯，然后提出異議）。分析：如果沒有問需求就開始推薦，顧客會認(rèn)為你是為了賣產(chǎn)品而銷售，很難讓顧客相信你說的。并且這個時候你說這個產(chǎn)品好客戶也不會認(rèn)可，因為客戶本來就不喜歡。而如果是按照案例去進(jìn)行推薦，就相當(dāng)于某件衣服是顧客喜歡的，他穿身上也比較合身，這個時候你再推薦這款，并說出他的賣點，才會提升產(chǎn)品的價值。就好比榫卯一樣，剛好合適。也提升了成單率。 異議處理：銷售有兩把刷子：認(rèn)可和贊美。 人總是這樣，喜歡別人的認(rèn)可，不喜歡別人拒絕，喜歡別人贊美，不喜歡 別人貶低自己。學(xué)會認(rèn)可會拉近你和顧客之間的關(guān)系，讓顧客喜歡你。贊美會讓顧客神魂顛倒，欣喜若狂，原來自己這么優(yōu)秀。 此時也應(yīng)對了一句話：顧客在兩種情況下最愿意給錢 極度高興和害怕的時候。 ①認(rèn)可和贊美可用于發(fā)問互動的時候。比如： 銷售：女士，請問您是那個小區(qū)？顧客：萬科金域藍(lán)灣。 銷售：萬科哇？萬科好，那是大樓盤，物業(yè)也好，綠化也好，交通也好。就是貴了點，什么時候我能在哪里買套房就好了。 ②認(rèn)可和贊美可用于異議處理。 例： 顧客：你們的產(chǎn)品質(zhì)量好么？ 銷售：女士，您這個問題問的好？說明您是一個注重生活品質(zhì)的人，也注重健康和家具環(huán)保。我們 **（公司品牌）的家具質(zhì)量您完全可以放心，我們的產(chǎn)品是經(jīng)過（國家以及我們自己的 QC 質(zhì)檢），環(huán)保達(dá)到了 ***標(biāo)準(zhǔn)。而且我們做的電商，更加注重用戶的滿意度，因此產(chǎn)品質(zhì)量也是放在第一位的。 其他問題同理。學(xué)會 YES? .but? .先認(rèn)可，再說明。 逼單促成：逼單常用：“封閉式”提問，但是逼單分試探性逼單，正式逼單，二次逼單，三次逼單，四次逼單。其中試探性逼單一般不會太猛，例如：今天活動比較優(yōu)惠，我們可以先 保價，留住活動，后面再確定商品，您覺得呢？ 嘗試逼單結(jié)束，根據(jù)顧客的回答，可判斷顧客是否有由于，如果沒有直接肯定的拒絕我們，我們就應(yīng)該有第二次逼單：您看今天的活動算下來，咱們的家具一共優(yōu)惠了 7000 呢，一旦錯過了，后面來定要多出 7000 多不合適，是吧？咱們今天交個定金，不合適咱們不是可以修改訂單的么？您看刷卡還是現(xiàn)金？（封閉式提問）。這個時候進(jìn)攻一定要猛。作為銷售，記住逼單不可能一次就能成功，買幾萬的東西誰不猶豫一下，但是你要給一個理由讓顧客今天訂下來，今天訂下來的好處要告訴顧客，說服顧客，至少進(jìn)行 三次逼單。不可輕易放棄顧客，經(jīng)常我們就發(fā)現(xiàn)銷售被客戶洗腦了，客戶都沒放棄我們，我們先放棄客戶了。舉個例子： 銷售：今天您訂下來這么合適，優(yōu)惠蠻多，而且您也非常喜歡這套家具，咱們先交個定金吧。 顧客：家具都是大件商品，我還是第一次來你們家呢，家具是很喜歡，如果是你你不也要去其他地方再對比是不？而且我還要和家里商量一下，他們不喜歡到時候也麻煩，對吧？ 分析：顧客成功的用了兩個觀點：①家具大件商品需要多對比才能決定。②家具是一家人使用，得家人同意了才能定。說服了銷售，成功的給銷售洗腦了。這 個時候我們銷售如何避免反洗腦很重要。記?。何覀兊谋r就是擔(dān)心顧客去其他地方購買才讓保價的，并且保價后是可以修改訂單，甚至取消商品，這和他是否去其他地方看和去和家人商量是否沖突？并不沖突的。我們要堅定自己的立場。重復(fù)的講保價，不買是損失。充分利用商品漲價和活動的優(yōu)勢。 作為一個銷售，不說話不行，但是話多也不一定好，往往我們的銷售就是太能說，導(dǎo)致客戶沒有選擇我們的產(chǎn)品。關(guān)鍵在于會不會說，因此學(xué)會說話的技巧定能祝你成為銷售中的佼佼者。 只要你想，只要你做；只要你做，只要你堅持；只要你相信，你配的上 這世界上，一切的美好！ 本文僅個人見解，若有誤解，還請一笑而過 00。 交流分享 ： 2294726601，小袁老師