【正文】 代理商是 ()人托馬斯庫克。 A．英國 B．美國 C．德國 D．法國 12．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國際旅行社，其注冊資本不得少于 ()人民幣。 萬元 B． 100 萬元 C． 150 萬元 D． 250 萬元 13．設立國際旅行社，必須擁有至少 ()名取 得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 A． 2B． 3C． 4D． 514．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了 ()一統(tǒng)天下的局面。 A．團體、標準等、全包價、文化觀光 B．標準等、度假、全包價、文化觀光 C．團體、度假、全包價、文化觀光 D．團體、標準等、度假、全包價 15．交通工具的選擇應以 ()為基本標準。 A．安全、舒適、方便、低廉 B．迅速、舒適、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉 D．迅速、安全、舒適、方便二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯庫克組織了世界上第 一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。托馬斯庫克專為這次活動出版了旅行指南。 (√ )年，庫克組織了英國萊斯特前往法國巴黎的旅游，這是世界上首次出國包價旅游活動。 (√ )18．判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動密集型的標準并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低。 (√ )19．直線職能制組織結構的缺點是：管理成本高。由于旅行社成立若干個地區(qū)部門，每一個部門都有銷售、計調、接待等功能，資 源的重復配置，必然會增加成本費用支出，造成浪費，削弱競爭能力。 ( )20．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 1 名取得會計師以上職稱的專職財會人員。 ( )21．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。 ( )22.設立不具有法人資格的分社的條件之一是：分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》。 (√ )23．購買零包價旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團的束縛。 (√ )，即參加旅游團的旅游者采取一次性 預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。 (√ )，“盡量有效利用預算，物美價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 (√ )26．“可儲存性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 ( )國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國旅行社業(yè)務的主要產(chǎn)品。 (√ )28．單項服務不包括交通集散地接送服務。 ( )：能夠與飯店建立起比較密切的關系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務的進一步開展。 (√ ) 托地方接待社預訂優(yōu)點之一：當?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設施的預訂和出租情況。(√ )31．在供不應求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務。 (√ )旅游中間商的積極性和推銷效率，為旅游者提供更好的服務。 (√ )33.旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。 ( )34.導游人員的業(yè)務能力素質包括科學決策能力。 ( )35．旅游社組織國內(nèi)旅游者在國內(nèi)旅游，接團旅行社應以旅游者離開本地時、組團旅行社應以旅游者旅行結束返回原出發(fā)地時作為確 認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。 (√ )三、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．簡述旅行社的基本業(yè)務。 答： (1)組合產(chǎn)品、設計線路； (2)促銷產(chǎn)品、傳遞信息； (3)銷售產(chǎn)品、招徠客源； (4)組織協(xié)調、安排客源； (5)實地接待、提供服務。 旅行社向旅游團（者）預售產(chǎn)品并安排好各項服務事宜之后，還要為其提供向導、講解和旅途照料等相關的旅游接待服務。 。 答： (1)計劃性強； （ 4 分） (2)接待技能要求高； （ 4 分） (3)協(xié)調工作多。（ 2 分）四、論述題（ 20 分） 38．旅游投訴的處理（原因、動機與處理過程）。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因（ 6 分）一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動機（ 6 分）一是 希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理（ 8 分）（一）要高度重視，平等對待； （二）要仔細傾聽，耐心對待； （三）要尊重客人，查清事實； （四）要積極反應，迅速答復； （五）要記錄在案，積極改進。 五、案例分析題（ 10 分） 年，上海市 18 家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：(1)18 家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則； (2)18 家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共 30 條，在 18 家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18 家中任何一家，就可選擇這 30 條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、價格、內(nèi)容又有很大不同； (3)堅持優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗， 18 家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六、組團拿四。 根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。 答： (1)中小旅行社的經(jīng)營之道在于正確認識自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚長避短； （ 4 分） (2)經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭； （ 2 分）統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡，且各展絕活； （ 2 分）利益均 沾，蛋糕做大。（ 2 分）首先得打造你 bai 的團隊力量，讓你的計調們樂于為你奉 du 獻其次得有穩(wěn)定的客源，良好的服務態(tài)度和客戶開發(fā)維護意識最后你得有長遠的發(fā)展目光，不管你做同行也好，做地接做周邊做組團市場發(fā)展趨勢預示也很重要，這樣才能讓你提早的做出各種應變方案 .各旅行社要充分開動腦筋，在這一點上做得越好，企業(yè)的發(fā)展后勁就越大。如實行股份制改造，推出期權； 為員工購買保險、提供住房公積金； 把“為員工服務、為員工排障”列入老總日常工作范疇并有效執(zhí)行； 重組、兼并、整合其他旅游企業(yè)，把蛋糕做大，給員工以發(fā)展空間等。 人才素質化。高等教育的大眾化時代已經(jīng)到來，國民綜合素質越來越高，這就要求旅游企業(yè)的員工必須不斷地提高自身素質； 除了在招聘時關注應聘者的學歷等硬指標外，企業(yè)必須把員工的“學習、培訓”當做企業(yè)員工的重要“福利”來發(fā)放； 要堅決做到員工學習、培訓工作科學化、制度化。 管理專業(yè)化。企業(yè)做到一定程度，“家族化”的問題就顯得突出了。要做大做強，有必要打破這一壁壘，或委托經(jīng)營，或引進人才。加強制度建設和企業(yè)文化建設。 不斷提高經(jīng)營管理水平。 思路戰(zhàn)略化。人無遠慮，必有近憂。以戰(zhàn)略的眼光和思路對企業(yè)進行領導，是實現(xiàn)企業(yè)大發(fā)展的必要條件。如企業(yè)人力資源的合理配置，資金的科學管理與投資的戰(zhàn)略選擇，企業(yè)發(fā)展方向的把握與調整，市場的深度開發(fā)，市場的進一步細分及目標市場的必要調整。