【正文】 益得不到滿足，或是沒有直接證據(jù)向?qū)Ψ剿髻r，往往就直接遷怒于調(diào)解民警 。 amp。 （二）民警的恐懼型空虛情緒泛化、工作方法簡(jiǎn)單，導(dǎo)致民警糾紛調(diào)解能力低下。恐懼型的空虛是一種交往心理障礙，通常在警務(wù)活動(dòng)之中表現(xiàn)為，大眾場(chǎng)合與人交往的過程中，會(huì)無法控制的感到緊張、害怕，以致手足無措，前言不搭后語。在日常的警務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，由于糾紛矛盾難以在有效的時(shí)間中來化解，造成大量累積，進(jìn)而使基層派出所民警對(duì)于 110 警務(wù)指令產(chǎn)生恐懼感，“先入為主，怕出警”現(xiàn)象普遍存在特別是對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟的年輕民警。調(diào)解民警一旦“說不過”當(dāng)事人時(shí)就“暴風(fēng)驟雨”地口出不遜，以權(quán)壓人，逼其就犯，不注重法律效果與社會(huì)效 果相結(jié)合，解釋、疏導(dǎo)工作也不及時(shí)，補(bǔ)救措施更不到位，導(dǎo)致本來可以解決的問題不能解決，本來可以平息的情緒不能平息，既影響了工作效率，又損害了民警形象，且可能致使態(tài)勢(shì)擴(kuò)大，導(dǎo)致群眾對(duì)公安工作不滿意。 （三）“重調(diào)解，輕取證”的錯(cuò)誤觀念導(dǎo)致矛盾糾紛不能及時(shí)辦結(jié)。有的民警認(rèn)為，既然是調(diào)解結(jié)案，只要雙方同意即可，沒有必要做大量費(fèi)時(shí)費(fèi)力的取證工作。也沒有把握糾紛雙方是否有同意調(diào)解的意思表示，結(jié)果一旦調(diào)解不成，時(shí)過境遷，該取證的無法取證，造成案件調(diào)解失敗。需要做出處罰決定的，也因事實(shí)不清，證據(jù)不足而處罰不了。 二、提高民警糾紛調(diào)解能力的工作思路 （一）思想政治工作跟著警情走。將思想政治工作、心里疏導(dǎo)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，真正走進(jìn)每一個(gè)民警的心里。把群眾觀點(diǎn)、群眾路線、群眾工作作為公安工作和每個(gè)民警的一項(xiàng)基本功，打牢思想和行動(dòng)基石。派出所領(lǐng)導(dǎo)特別是政工干部要與民警建立深厚的感情，要切實(shí)關(guān)心愛護(hù)民警，切實(shí)幫助解決民警工作和生活中遇到的實(shí)際困難和問題，盡最大努力減少他們的后顧之憂。同時(shí)建，立民警心理疾病預(yù)防和危機(jī)干預(yù)機(jī)制，有效地進(jìn)行民警心理疾病預(yù)防和危機(jī)干預(yù)，提高民警心理健康水平。通過感情的力量，心里疏 導(dǎo)的效果，寓理于情，使民警在不知不覺中接受教育，轉(zhuǎn)變錯(cuò)誤的思想觀念，接受正確的行為規(guī)范，產(chǎn)生正確的行為，讓他們?nèi)硇牡赝度氲郊m紛調(diào)解工作中去，并激發(fā)出比較持久的工作積極性。 （二）力推學(xué)習(xí)型派出所?！八嚫叻侥苣懘?，技強(qiáng)方能周全”，針對(duì)處警中調(diào)解技能欠缺等問題，須牢固樹立終身學(xué)習(xí)的理念。派出所民警除了精通有關(guān)法律外，還要博覽群書，有目的學(xué)習(xí)各類系統(tǒng)學(xué)科，來增強(qiáng)我們工作的藝術(shù)細(xì)胞，練就良好的語言表達(dá)能力，文明規(guī)范的用語。為此，要想方設(shè)法為民警提供基本法律、法規(guī)、程序以及社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、邏輯學(xué)、心 理學(xué)等系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營(yíng)造良好的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)氛圍，著力拓展警察公共關(guān)系處理技能，提高科學(xué)判斷把握糾紛矛盾形勢(shì)、駕馭復(fù)雜局面的能力和水平，靈活把握糾紛調(diào)解的每一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣民警在應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜場(chǎng)合、疑難糾紛中，就能得心應(yīng)手，頭腦冷靜，遇變不驚，臨危不亂。 （三）建立健全矛盾糾紛預(yù)警機(jī)制。通過社區(qū)警務(wù)工作把工作觸角進(jìn)一步延伸到社會(huì)的各個(gè)層面和每個(gè)角落，收集帶前瞻性、內(nèi)幕性深層次預(yù)警信息，把社會(huì)矛盾化解在萌芽狀態(tài)和初始階段，促進(jìn)社會(huì)和諧，從根本上減少民警代人受過的幾率。 （四）系統(tǒng)把握糾紛調(diào)解各環(huán)節(jié) ，達(dá)到法律效果和社會(huì)效果的和諧統(tǒng)一。一是及時(shí)固定證據(jù)、依照法定程序調(diào)解。民間糾紛引起的違反治安管理的行為，是治安行政案件的一部分，在處理過程中要按照治安行政案件的程序進(jìn)行受案、調(diào)查取證，然后再進(jìn)行治安調(diào)解，不可因適用治安調(diào)解而在程序上有所隨意。受案和調(diào)查取證，是確保辦案程序和所取證據(jù)合法的需要，也是查清案件事實(shí)、分清是非、明確當(dāng)事人各方的責(zé)任，確保治安調(diào)解結(jié)果公正、合法的需要，更是因治安調(diào)解不成而進(jìn)行治安處罰時(shí)依照法定程序和事實(shí)證據(jù)定性量罰的需要。工作中一定要克服“重調(diào)解，輕取證”的錯(cuò)誤觀念，特別在調(diào)解因民 間糾紛引發(fā)的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物的違法案件中，對(duì)打架斗毆的情況，及時(shí)做好雙方和見證人的材料，特別是打人者的材料，應(yīng)在第一時(shí)間取得，防止其有足夠時(shí)間編造謊言。對(duì)損毀他人財(cái)物的行為，應(yīng)有違法人員的詢問材料和現(xiàn)場(chǎng)的拍攝照片等。只有證據(jù)收集及時(shí)、到位，才能確保此類糾紛不出現(xiàn)難纏的局面。當(dāng)然在工作實(shí)際中遇到的案情簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的案件，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解也是推進(jìn)矛盾化解的有效方式。在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的前提下，我們的工作處于主動(dòng)，在處理上“可進(jìn)可退”，是搞好調(diào)解工作的基礎(chǔ)。二是嚴(yán)格遵守自愿調(diào)解原則、把握自身角色 定位。自愿原則是指公安機(jī)關(guān)在治安調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)始終尊重當(dāng)事人的意愿，使當(dāng)事人在自愿的前提下參加調(diào)解，在互相理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。在實(shí)踐操作中，民警對(duì)糾紛類治安案件調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)在材料中反映出當(dāng)事人雙方是否自愿調(diào)解，如有一方不愿意調(diào)解則不能走調(diào)解程序。在調(diào)解過程中，公安機(jī)關(guān)只是以組織者和“老娘舅”的身份出現(xiàn)，其行為不具有強(qiáng)制性質(zhì)，整個(gè)過程只表現(xiàn)為一種外在力量的疏導(dǎo)與教育、勸解與協(xié)調(diào)，而最終調(diào)解結(jié)果則是基于當(dāng)事人的真實(shí)意思表示。三是合理運(yùn)用調(diào)解方法，達(dá)到調(diào)解目的。在治安調(diào)解中要注意運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒?，我們?cè)谵k理各類 治安調(diào)解案件時(shí)，不論是接報(bào)案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，還是調(diào)查案情、組織調(diào)解，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都必須正確使用方法，進(jìn)行疏導(dǎo)教育，直至化解矛盾。在調(diào)解中應(yīng)主動(dòng)控制局面，維護(hù)和睦共商的調(diào)解氣氛，根據(jù)當(dāng)事人各方的意見、態(tài)度等變化隨機(jī)應(yīng)變，不斷調(diào)整和變更方法策略。通過采取隔離法、冷卻法、權(quán)威法、質(zhì)證法、感化法等靈活多樣的方式、方法，避免和及時(shí)制止雙方互相指責(zé)的現(xiàn)象，從而確保調(diào)解工作的依法進(jìn)行，達(dá)到調(diào)解目的。四是嚴(yán)格執(zhí)行治安調(diào)解的期限和次數(shù)，積極探索治安調(diào)解工作新機(jī)制。公安部關(guān)于《公安機(jī)關(guān)治安調(diào)解工作規(guī)范》明確規(guī)定：“治安調(diào)解一般 為一次，必要時(shí)可以增加一次?？梢赃m用治安調(diào)解的案件，對(duì)不需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的應(yīng)當(dāng)在案件受理后 3 個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解；對(duì)需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的案件應(yīng)當(dāng)在鑒定結(jié)論出具后的 3 個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。對(duì)一次調(diào)解不成，有必要再次調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在第一次調(diào)解后的 7 個(gè)工作日內(nèi)完成”。在實(shí)際工作中，我們應(yīng)嚴(yán)格按照公安部的規(guī)范，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，辦結(jié)治安調(diào)解案件。對(duì)于調(diào)解不成的，或調(diào)解后未履行協(xié)議的，應(yīng)在法定期限內(nèi)及時(shí)對(duì)相關(guān)違法行為人作出治安處罰，以維護(hù)受害人的合法權(quán)益。但在實(shí)際工作中我們經(jīng)常遇到單靠 一、兩次的調(diào)解工作無法化解矛盾， 需要反復(fù)大量的做細(xì)致耐心地勸解工作，單純的做相應(yīng)處罰不但不能消除矛盾，反而在處理后又引發(fā)新的治安案件或轉(zhuǎn)為刑事案件。這就需要我們靈活把握時(shí)限，有些案件可以增加必要的調(diào)解次數(shù)，以利于矛盾化解。平時(shí)我們所接觸到得一些糾紛，起因大多是債務(wù)、鄰里、婚姻、買賣糾紛所引發(fā)的傷害他人身體或者故意損毀公私財(cái)物案件，其中真正的原因公安機(jī)關(guān)很難解決。所以，探索治安調(diào)解工作新機(jī)制，必須充分整合各種社會(huì)資源和力量，包括街道綜治中心的專業(yè)力量，多方聯(lián)合調(diào)處，是化解矛盾的有效手段。變單一治安調(diào)解為聯(lián)合調(diào)解，形成多調(diào)解主體協(xié)同作戰(zhàn)，多種 調(diào)解方式聯(lián)動(dòng)運(yùn)作機(jī)制。這樣，不僅有利于最大限度地化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，而且有利于公安機(jī)關(guān)擺脫民間糾紛牽扯大部分警力的困境，集中精力打擊犯罪。 2021，我所會(huì)同街道綜合治理中心成功調(diào)解各類治安案件 108 起，占查處全年非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解治安糾紛的 56%，全年未發(fā)生一起因辦理治安案件而引發(fā)的當(dāng)事人上訪、投訴事件。 三、有關(guān)提高糾紛調(diào)解能力的工作能力和技巧探討 （一）提高民警的溝通能力。一是要學(xué)會(huì)說話，掌握一定的心理學(xué)常識(shí)，注意表達(dá)的方式，在處理家庭予盾、鄰里糾紛等問題時(shí)，在法律、法規(guī)的范圍內(nèi)，圍繞法 律來說理，但也不能一味地將法律法規(guī)生搬硬套，要針對(duì)具體問題，因人而異，一把鑰匙開一把鎖，有的放矢地做工作。在處警、取證或是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解中語言表達(dá)要適時(shí)。語言內(nèi)容要得當(dāng)、得體，做到不激化、不定論、先鈍化、后處理。在調(diào)解糾紛的過程中，一定要將調(diào)解藝術(shù)貫穿始終，能說到群眾的心里去，讓群眾愿意聽，不厭煩。比如一句尊重當(dāng)事人的稱呼，一個(gè)公正評(píng)理的開場(chǎng)白，一定能處理好問題的自信，都在感染著當(dāng)事人，有時(shí)一句恰當(dāng)?shù)挠哪軌蚱鸬健盎鉃闈{糊，化腐朽為神奇”的作用。只要問題看得準(zhǔn)，理講的對(duì)路，事辦的順心，“病”治到根上，就能達(dá) 到事半功倍，藥到“病”除之效。二是要學(xué)會(huì)微笑，我們不能以為只有板著面孔說話才有力度，當(dāng)事人才服氣，才體現(xiàn)法律的嚴(yán)肅性，才是認(rèn)真。學(xué)會(huì)微笑，其力量不可低估，美國(guó)著名企業(yè)家卡耐基說：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖”?？梢哉f微笑是最美的行為語言，雖然無聲，但最能打動(dòng)人，微笑是人際關(guān)系中最佳的“潤(rùn)滑劑”，無須解釋就能拉近人們之間的心理距離，當(dāng)人們遇到矛盾糾紛，心情不佳，情緒不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是溫情，微笑如同伸出溫暖的手，能幫助人們走出痛苦的困境，能起到化干戈為玉帛的 作用。因?yàn)槲⑿λ磉_(dá)的是理解，寬容、關(guān)愛！所以每一個(gè)派出所民警當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)丶词棺约河袩┬氖?，也不能讓群眾看到我們的苦惱，服?wù)確實(shí)需要微笑來武裝。如果自己心理上確實(shí)不能承受，就馬上運(yùn)用所學(xué)的心理學(xué)減壓手段把心態(tài)調(diào)整好，以自身感人的微笑來感染、激勵(lì)糾紛矛盾的雙方，讓更多糾紛當(dāng)事人處理糾紛完畢后展現(xiàn)笑容。三是要學(xué)會(huì)捕捉優(yōu)點(diǎn)，誘導(dǎo)啟發(fā)。一個(gè)巴掌拍不響，發(fā)生糾紛的雙方，因?yàn)槟撤N矛盾，容易相互計(jì)較，各執(zhí)一詞，互不相讓。你不講理，我也跟你糾纏，往往造成矛盾激化。但是，每個(gè)人各有不同，都有長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，存在著積極向上的因素。很多 糾紛，當(dāng)局者迷，旁觀者清，只有設(shè)法找回他們的自尊，找回他們的覺悟，心理扶正了，看問題的高度提高了，跳出問題看問題，矛盾就容易解決了。四是學(xué)會(huì)寬容寬容是和諧社會(huì)所需要的，“人無完人”，派出所民警要客觀的看待每一件事、每一個(gè)人，其中就包括糾紛當(dāng)事人。對(duì)那些確實(shí)不懂得治安法規(guī)的人，確實(shí)有緊急情況的人，難道不可以運(yùn)用一下教育的方法嗎？嚴(yán)格執(zhí)法是正確的，但是，一定要看看當(dāng)時(shí)的客觀情況。寬容，對(duì)派出所民警來說有著受用不盡的奧妙。有時(shí)遇到愛糾纏、不講理的群眾，民警要忍耐，不要急于爭(zhēng)辯、反駁；有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪、謾 罵民警，民警要沉著應(yīng)對(duì)，絕不能反唇相譏，以牙還牙，這也是民警良好心里素質(zhì)的體現(xiàn)。五是要學(xué)會(huì)參與。積極主動(dòng)參與組織社區(qū)的各種公益活動(dòng)。對(duì)社區(qū)內(nèi)開展如希望工程、送溫暖、助殘濟(jì)困、植樹綠化等活動(dòng)時(shí)，要盡量設(shè)法積極參與，多出頭露面，通過參加公益活動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮社區(qū)資源服務(wù)于民、服務(wù)于糾紛調(diào)解的作用，密切警民關(guān)系。