【導讀】(一)接待主管的職責范圍。1．根據前臺經理的指示，對接待組進行管理。3．協助制定接待組的崗位責任制和操作規(guī)程，并不斷進行。4．合理安排職員的班次并布置工作任務。6．檢查下屬員工完成工作的質量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。7．幫助下屬員工解決工作中遇到的難題.處理工作差錯和。8．對下屬員工進行有效的培訓，提高其業(yè)務水平和素質。9．檢查本組工作必備用品及設備的使用情況，及時給與補。充和申報維修保養(yǎng)。10．協調本組與相關組及部門之間的關系.:. (二)高級接待員崗位責任制。4．掌握準確的房態(tài)，必要時協助主管與客房部核對房間、賓館服務設施的查詢和推銷工作。7．做好各類報表的打印及統(tǒng)計。8．檢查當天團體預分房后輸入電腦的房號，以及入住客人。體增減房所出現的問題。13．維持好本組范圍內的衛(wèi)生清潔。14．了解客情，做好防火防盜安全工作，發(fā)現問題及時向上。4．嚴格把好入住登記手續(xù)關，做好協查通緝犯的工作，方式，把相應資料通知有關部門。

　　

【正文】 1）按散客的接待程序為客人辦理人住手續(xù)： ? 2）收下客人續(xù)住的 VOUCHER，找出訂房，到訂房部找出丁單，把 VOUCHER附在訂單后，在訂單上字注明房號及人住日期 :: ? 3）寫交班，在續(xù)住那天用訂房單號碼做報帳費用，并更改電腦中其他資料。 ? 4）把續(xù)住的 VOUCHER轉交給財務部。 ? （ 8）散客訂房提前到達 ? 1）通知訂房部取出提前到達客人的訂單，并更改電腦 ? 2）按有訂房的接待程序為客人辦理人住登記手續(xù) ? （ 9）陪同提前到達 ? ①請陪同出示可以證明其身份和所帶團的資料。 ? ②證實其確是所述團的陪同后，查找其訂房資料，若預先已訂房，可按散客接待程序開房。如無訂房，需經銷售部或公關部同意才能辦理入住于續(xù)。 ? ③確定其費用能否報帳，如不能則現付。 ? 4）在其所帶團的團體訂單注明此團陪同已入住的房號。 ? 5）寫交班在團到當天更改電腦資料。 ? 9，有預訂客人的留言處理 ? 1）在接到詢問組交來的給有頂訂客人的留言 (一式兩聯 )時，職員要馬上查找出客人的訂單 .在訂單上注明“有留言同時把留言紙附在訂單后。 ? 2)待客人到達時將留言正聯交給客人，將附聯交還詢問組。 ? ? （ 1)若客人在訂房時也預訂用餐的 .團體接待職員要根據訂房部開具的餐單，準備所需的餐券和帳單。 ? （ 2)在接到客人的餐券及帳單后，在訂房單上注明“有餐單”，并把這些附在訂單后面 ? (3)當客人入住時把餐單交給客人 .在帳單上簽名確認，向客人介紹用餐地點及時間，在帳單上寫上房號移交給財務部。 ? ? 1）記下客人姓名 ? 2）通知詢問組。記下工號。 ? 3)到頂訂做一訂房單并輸人電腦。 ? 4)為客人辦理登記手續(xù)。如果一位客人先人住，另有后來位想加人此房，若查不到訂單，則要到詢問看是否客人已留言或聯系臺班看他們是否已知此事，凡其他人加人房間一定要征得客人同意。如原住客沒有交待，則要向加人者講清道理，等與住客取得聯系后再決定是否準子加人 ? 12，如何處理“逾時未走房’ ? 與原定當天離館而又沒有退房的客人確認其確切的離館日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準確地掌握房態(tài)和做好協租房的預計，同時可以提防客人走單 ? 1）在 2： 30PM左右。用電腦打一份當天的預計離館客人名單 ? 2)將延遲退房的時間寫在報表相應的房號旁 ? 3)檢查登記卡日期是否與報表相符，不相符的經向樓層確認客人還在住之后，以登記卡的日期為準 ? 4)檢查未退房是否已被預分給其他客人。前者則視情況決定是否需轉房 ? 5)樓層臺班聯系確認該房的房問狀態(tài) ? 6)通過電話與客人聯系、 ? 7)留言給客人。若聯系不到客人，須在 5點前留言以免引起不必要的麻煩。 ? 8）確定日期后更改電腦離館日期 :要注意價格的變化如客人入住時交押金，要繼續(xù)補交押金 。如客人不交的應告之主管，再與大堂副理、客房、財務取得聯系 ? 13．報壞房的處理 ? 1)接到客房服務中心報壞房時，耍在壞房記錄簿上做記錄，內容包括日期、房號、壞房原因、預計復原日期、接待職員簽名、客房部職員工號等 ? 2)馬上告知當班主管。檢查此房有否預分給與當天的客人，如有則及時更改房號。 ? 3]檢查壞房的那段時間房間是否是有人， .如有則要立刻更改房號或通知客房部改期或加快進度 : ? 14．訂車、接車的做法 ? 1)接到客人要求訂車或接車的問題。統(tǒng)一轉交由訂房部處理 . ? 2）接待組職員工替客人辦理人住手續(xù)時。 ? 3）若客人是提前到達或取消訂房。要馬上通知訂房部，由訂房部通知有關部門做變更 ? 15．核對空房的做法 ? 1）打出空房表與原空房表核對 : ? 2)核對延遲退房單，將退房時問在空房表上注明 ? 3)用電話與樓層臺班核對，對有出人的房記錄下來 ? 4）查清對房過程中有問題房間的確切房態(tài)， ? 16．接待團體的操作程序 ? 1）當團體到達時，主動向陪同或領隊問好，并間問該團的團名、人數、房數、接待單位，然后利用團體總表找出此團。 ? 2)再與陪同核實訂房、訂餐的詳細內容后，將房間鑰匙交后領隊或陪同分房 .并說明房間的種類及朝向等情況。 ? 3）若房間有增減則要嚴格按照合同的規(guī)定處理 .一般不允 .許隨意增減房間 ? A增加房間： ? .確定是否能給子增加和簽報 ? b可以以則請陪同在團單上注明原因、報帳單位并簽名 ? c 已若不能的則要聯系銷售部，或先交保證金，或印下信用卡，待接到報帳資料再退回 ? ，通知樓層、行李組記下工號，并輸人電腦。 ? B減少房問 : ? a在團單上注明取消的房號 .取出鑰匙通知樓層及行李組，并記下其工號 : ? b更改電腦資料 ? C團體加床： ? 在團單上注明加床的房號 .通知樓層臺班并記下工號 。如需現付的，則通知財務收款，在團單上注明己付款 ? （ 4)詢問陪同的用餐時間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收 ? （ 5）在領隊為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)，并通知樓層臺班和行李組該團已到達 ? （ 6）請陪同在團體入住登記表上簽名確認，詢問并記錄該團的叫醒時問，出行李時間離館的航班、車次及退房時問，行李是跟客人還是專車運送，以及領隊房號等資料 ? (7)安排陪同房。在“陪同住房分配表”上記錄其房號；姓名、性別、所屬單位、證件號碼等將餐券、鑰匙、住房卡交給陪同。 ? (8)用打時鐘在團單上打上時間，另要切記向陪同要一份有房間號碼的客人名單。如客人持的是個人簽名，則要讓其單獨填寫入住登記表。 ? (9)完成以上工作后，在“開房職員”一欄簽名 ? （ 10）向總機報該團的叫醒時間及房號，請總機復述一遍，并記下總機工號 ? (11)把客人的名單輸人電腦，取團單的第一間房的畫面向中輸該團的離館時間、客人數和種類、房數。陪同人數、房數。 ? (12)將陪同房號碼輸入電腦 ? （ 13）打一份 GUEST LEDGER報表，檢查資料是否正確輸入；包括所住晚數、房號是否與訂單相符，所有房間是否已經全部輸入，房租需要更改的有否輸入，名單是否正確 ? （ 14）完成檢查程序后，在“復核職員”一欄簽名。 ? (15)復印團體名單，將團體名單。人住登記表和報帳資料移交給財務部，兩份名單分別給詢問組和保安部 .四聯單的第二聯給客房部，第三聯給行李組，第四聯連同原版的名單自己組留底 ? 17團體訂餐的安排 ? （ 1）把復印的團體訂單及散客訂餐單按中、西式分開。 ? （ 2）訂西式早餐的要開兩張訂餐單，各式正餐及中式早餐開三張訂餐單 .內容為 :用餐日期、用餐種類、團名、用餐地點、人數、用餐標準。西餐還須寫上編號，如當天是星期二。則第一個編號為 201，第二個團編號 202如此類推 .散客餐單開法也相同 ? （ 3）把寫好的訂餐單其中一聯作留底用。其余的交團體財務開帳單及發(fā)餐券，中餐只發(fā)一張，而西餐則每人一張， ? （ 4）待開好帳單、餐券后把定餐單交還本組、 ? （ 5)接到餐券后要蓋上日期及編號印，用餐種類上打上， ? (6)若客人訂套餐 (只限西式 〕 ，根據訂餐的標準選擇出合適的菜譜，讓客人選擇 :其中的一種 .如有客人對菜譜提出特殊要求，需馬上與師傅查詢，并在定餐單上注明，若無問題的則請客人在定餐單上簽名。在要求欄內寫上 :套餐的編號 ? (7)然后發(fā)送訂餐單到宴會部或相關的餐廳 ? (8）下訂單時 .把一聯交對方，另一聯交對方簽收后取回存檔 ? 18．陪同房的安排 ? (1)旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位 .費用以床位計算 ? (2)通常一問房可以安排兩至三個陪同床位 ? {3)開陪同房前一定要先通知樓層并記下其工號 ? （ 4）在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起，或司機與司機，地陪與地陪一起 ? (5)若出現有陪同加入房時 .一定要預先通知前者以及向后，講清此情形。