【導(dǎo)讀】◆導(dǎo)購員銷售業(yè)績總是難以突破的原因？◆銷售終端最需要不“賣”家具的導(dǎo)購員?！糁蛻簟羁塘私忸櫩退妓?，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)?！糁?知彼——只能證明你具備了基本的專業(yè)知識(shí)。①全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確。

　　

【正文】 例解讀 14] 顧 客：（已是第二次來到店里，對(duì)一款廳柜很有購買意向） 導(dǎo)購員：黃先生，很高興又看到您！最近還好吧？ 顧 客：是啊，今天再看一下這款廳柜，上次很急，都來不及細(xì)看。 導(dǎo)購員：希望您今天不要太急了，我們好好看一下吧?。ㄕf一些輕松的話，制造良好的溝通氣氛） 顧 客：什么價(jià)？（顧客首先問到價(jià)格，他或許是以價(jià)格為導(dǎo)向。因些，導(dǎo)購員要注意三點(diǎn)：一是摸清顧客的預(yù)算，二是塑造產(chǎn)品的價(jià)值，三是引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀念） 導(dǎo)購員： 5900 元。黃先生，這么有檔次的產(chǎn)品您一定很喜歡，是吧？ （對(duì) 這種以價(jià)格為導(dǎo)向的顧客，不要刻意避開談價(jià)格。另外，為了摸清顧客的預(yù)算，馬上問對(duì)方一個(gè)問題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上面） 顧 客：喜是喜歡，就是太貴了。 （現(xiàn)在明白顧客對(duì)這款產(chǎn)品認(rèn)可，就是認(rèn)為有點(diǎn)貴。但是，他說太貴或許只是為了討價(jià)還價(jià)） 導(dǎo)購員：您說喜歡這款產(chǎn)品，主要是喜歡它的哪幾方面呢？ 90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤： 只說自己想說的。 10%優(yōu)秀導(dǎo)購員： 告訴顧客需要的和想要的。 23 （不要談價(jià)格，繼續(xù)發(fā)問了解顧客的購買理由，以便后面更有效地說服對(duì)方） 顧 客：這顏色正好可以搭配我的沙發(fā)，另外產(chǎn)品看起來很大方，客廳的東西就要像個(gè)樣，是吧！ （顧客的動(dòng)機(jī)被了解和清 清楚楚。因此，問話的技巧非常重要） 導(dǎo)購員：那當(dāng)然，經(jīng)常有客人到家，當(dāng)然要讓客人看到最有檔次的家具！黃先生，您的沙發(fā)是什么時(shí)候買的呢？ 顧 客：去年年底買的，花了我上萬。 （顧 [客的回答正中下懷，導(dǎo)購員知道了這位顧客的消費(fèi)水平比較高，剛才說價(jià)格太高只是口頭禪而已 ] 導(dǎo)購員：哇！這是說嘛，高層人士就要買高級(jí)產(chǎn)品嘛！ 顧 客：（開始仔細(xì)看產(chǎn)品的細(xì)節(jié)） 導(dǎo)購員：這產(chǎn)品的主要材料是 ?? （導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客正在關(guān)注產(chǎn)品的做工，所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工蕊、技術(shù)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢） 黃先生，您看家具的樣子，就可以看出您很懂家具！ 顧 客：了解一點(diǎn)而已，我看這件產(chǎn)品的質(zhì)量還不錯(cuò)。不過好像有一點(diǎn)油漆味！ 導(dǎo)購員：這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)油漆味，您放心，過幾天就完全沒味了。（打消顧客的顧慮） 顧 客：我看有些牌子就沒有這種氣味。 導(dǎo)購員：沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包很長時(shí)間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點(diǎn)氣味也沒有。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書。（繼續(xù)打消顧客的顧慮工夫 顧 客：這柜多長？（對(duì)產(chǎn)品是否環(huán)保 的顧慮已基本解除 導(dǎo)購員：長度是 米，高 米，大小適合嗎？ 顧 客：大小可以，我看樓上有一家店，那個(gè)廳柜看起來和你們的基本一樣，但比你們少了差不多一千塊。 ( 預(yù)計(jì)這是顧客最后一個(gè)反對(duì)意見了，他對(duì)產(chǎn)品的其他方面沒有什么問題 ) 導(dǎo)購員：黃先生，像您這種成功人士就要用高品質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)嗎？ 顧 客：我看你們的產(chǎn)品都差不多。 導(dǎo)購員：您這么專業(yè)，您也知道家具有時(shí)候無法從外表來判斷它的品質(zhì)，這個(gè)品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是備受認(rèn)可的，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個(gè) 品牌或廠家就能比的，是吧?。ㄗ岊櫩兔靼走@種產(chǎn)品與那個(gè)價(jià)格低的產(chǎn)品是不一樣的） 顧 客：這個(gè)很難講。（現(xiàn)在顧客心里面或許已經(jīng)承認(rèn)了） 導(dǎo)購員：作為家具這種產(chǎn)品，您一用可能就是十幾年，多投資一點(diǎn)買個(gè)安心，習(xí)一份健康和幸福，我想您這么明智的人，一定明白這個(gè)道理，您說呢？（導(dǎo)購員在這里運(yùn)用了贊美和優(yōu)勢比較等方法） ◆ 你們賣給顧客的是什么？普通導(dǎo)購員回答：家具。 —— 正因?yàn)槟阗u的是家具，顧客往往不接受你！ 因?yàn)?，顧客真正想要購買的是（導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)觸摸顧客的這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，拔動(dòng)顧客的心弦。） 顧 客真正想要購買的是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。 銷售失敗的原因： 90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤： 出售產(chǎn)品。 10%優(yōu)秀導(dǎo)購員： 出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處。 24 ①誤以為顧客買的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了。 ②不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“ 購買價(jià)值觀”即深層理由 。 銷售冠軍的策略： ①寫出產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競爭對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶淼暮锰帯? ②把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和帶來的好處用流暢的語言講給顧客聽。 ③把競爭對(duì)手不會(huì)說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對(duì)手會(huì)說的“好處”說得更好，顧客會(huì)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌。 顧客購買價(jià)值觀 =顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值 [實(shí)例解讀 15] 顧 客：再次來到專賣店，看著那套他看過多次的產(chǎn)品） 導(dǎo)購員：丁老師您好！最近還好嗎？（充滿活力與熱情，把自己當(dāng)成是這位老師的學(xué)生） 顧 客：好啊，你看我又來了！ 導(dǎo)購員：我就等著您來哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請(qǐng)坐，我為您倒杯水！ （坐下來之后，與顧客閑聊的過程中說服顧客） 顧 客：好，謝謝！咦，好像這套家具漲價(jià)了？ 導(dǎo)購員：是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省下 2020 多塊，我可是為您感到遺憾！ 顧 客：我也感到可 惜。這段時(shí)間這個(gè)價(jià)格還會(huì)降下來吧？（顧客依然想要購買這套家具） 導(dǎo)購員：這個(gè)很難說。我們公司的產(chǎn)品長期以來一直受到市場的歡迎，降價(jià)的可能性比較小。這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個(gè)好價(jià)格，您就今天把它訂下來怎么樣？（嘗試用價(jià)格促進(jìn)成交） 顧 客：你能幫我爭取一個(gè)好價(jià)格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定。等過段時(shí)音再說吧。 （顧客依然下不了決心） 導(dǎo)購員：丁老師，你家里都有哪幾個(gè)人呢？ 顧 客：我太太，還有兩個(gè)小孩。 導(dǎo)購員：兩個(gè)小孩，多幸福的一個(gè)家庭??！您太太做什么工作？ 顧 客：她在一家貿(mào)易 公司做財(cái)務(wù)。 導(dǎo)購員：你孩子還小吧？ 顧 客：是啊，小的才五歲。 導(dǎo)購員：我想向您請(qǐng)教一個(gè)問題，您認(rèn)為對(duì)孩子來說是健康重要還是成長重要？ 顧 客：這個(gè)，簡直是一個(gè)比一個(gè)重要。 導(dǎo)購員：那么，任何一個(gè)做父母的，都愿意為孩子的健康和成長做任何事，您認(rèn)為呢？ 顧 客：這是肯定的。 導(dǎo)購員：其實(shí)，家居環(huán)境可以影響到一個(gè)家庭的幸福，可以影響到孩子的健康和成長，您會(huì)不會(huì)也這樣想？ 顧 客：你是說哪方面的環(huán)境？ 導(dǎo)購員：比如說家具，使用符合家人個(gè)性的家具，或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過得更開心，對(duì)嗎？心情好做什么事 都能做得更好，這就會(huì)直接或間接地影響到您的家庭。 顧 客：有這個(gè)道理吧！ 導(dǎo)購員：很冒昧地問一下，您太太內(nèi)心是不是也希望使用更好的新家具，從而讓全家人過得更好呢？ （停頓。也許她并沒說出口，但是會(huì)這樣想） 但是我敢說很多家庭都愿意把錢花在能讓家人過得更幸福的事情上，您說對(duì)不對(duì)？ 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用 顧客購買價(jià)值觀 。 25 顧 客：這當(dāng)然對(duì)。 導(dǎo)購員：如果家人所期待的好生活長時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了的話，必定會(huì)造成一些抱怨或懷疑，長久下去，可能會(huì)有一些不愉快的事情發(fā)生。就是說，一個(gè)本來可以更幸福的家庭，因?yàn)槠綍r(shí)不注重改變家庭環(huán)境，久而 久之，造成家庭不幸福、家人不快樂，對(duì)嗎？（加大顧客不行動(dòng)的痛苦） 顧 客：這種可能性還是有的。 導(dǎo)購員：對(duì)于孩子來說，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂觀，這對(duì)他們的一生是最重要的，對(duì)不對(duì)？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂） 顧 客：沒錯(cuò)。 導(dǎo)購員：反過來說，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變，就會(huì)讓他們失去很多活力，對(duì)生活的熱情會(huì)減少，自信心也會(huì)受到打擊。（加大顧客不行動(dòng)的痛苦） 顧 客：嗯！ 導(dǎo)購員：就是說，一些我們平時(shí)認(rèn)為無所謂的事，會(huì)自然地影響到孩子一生的命運(yùn)。（繼續(xù)加大顧客不行 動(dòng)的痛苦） 顧 客：一般人都不會(huì)想到這些，我也從沒分析過。 導(dǎo)購員：是嗎？那么丁老師，您認(rèn)為我說的這些有沒有道理？（停頓）會(huì)不會(huì)對(duì)您和您的家人有幫助呢？ 顧 客：當(dāng)然有，和你聊這個(gè)很有意思！ 導(dǎo)購員：丁老師啊，只是聽這些對(duì)您并沒有幫助，只有您行動(dòng)才會(huì)改變您家庭的幸福和孩子的健康成長，對(duì)不對(duì)？ 顧 客：那就是說，把新家具搬回家？哈哈！ 導(dǎo)購員：哪里敢要您親自來搬，我為您送去！丁老師，說真的，我向老板申請(qǐng)，按原來的價(jià)格給您怎么樣？ 顧 客：（顧客考慮了一陣子）好吧，謝謝你??！ （讓顧客掏錢還說謝謝的導(dǎo)購員才最厲 害） ◆ 很多導(dǎo)購員在面對(duì)心情不好或看起來很嚴(yán)肅的顧客時(shí)，馬上也會(huì)表現(xiàn)得很緊張，讓顧客看到的表情也同樣愁眉苦臉。 —— 顧客本來就心情不好，看到你也是這個(gè)樣子，他會(huì)感到更加難過。這時(shí)他還會(huì)對(duì)你敞開胸懷嗎？你能夠很容易說服對(duì)方購買你的產(chǎn)品嗎？ 銷售失敗的原因： ①情緒控制能力不強(qiáng)，容易受到他人的影響。 ②誤以為顧客神情嚴(yán)肅就容易發(fā)脾氣。 ③不習(xí)慣用好心情感染對(duì)方。 銷售冠軍的策略： ①保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土。 ②有意識(shí)地培養(yǎng)自己良好的情緒控制力，不要受到顧客表 情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情。 ③可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好”。 ④注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。 [實(shí)例解讀 16] 90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤： 受顧客情緒的影響。 10%優(yōu)秀導(dǎo)購員： 用好心情感染顧客。 假如從門口進(jìn)來的顧客是心情不 好的你， 突然有一位陽光般燦爛又很有活力的導(dǎo)購員接待你， 你會(huì)是什么心情？？ 26 顧 客：（神情嚴(yán)肅地進(jìn)入專賣店） 導(dǎo)購員：您好！歡迎您！（面帶微笑，充滿活力的聲音） 顧 客：看了導(dǎo)購員一眼，不說話，沒有表情） 導(dǎo)購員：先生，我可以幫助您嗎？（笑容燦爛，聲音親切） 顧 客：我看看。（顧客看著一款床，停下了腳步，表情依然嚴(yán)肅。 導(dǎo)購員：先生，怎么稱呼您呢？（微笑、活力、真誠） 顧 客：這床多少錢？（顧客心懷打不開，刻意 保持距離） 導(dǎo)購員：您的運(yùn)氣真好，現(xiàn)在是特價(jià)，比以前便宜了 1000 元左右呢！ （故意吊顧客的胃口，先不告訴他真實(shí)的價(jià)格。說話時(shí)保持快樂而又有活力的狀態(tài)） 顧 客：現(xiàn)價(jià)多少？（顧客有點(diǎn)心動(dòng)了） 導(dǎo)購員：您聽了之后，一定會(huì)笑出來！信不信？（停頓）現(xiàn)價(jià) 880 元！ 顧 客：（開始面帶微笑了。不是因?yàn)楫a(chǎn)品的低價(jià)格，而是因?yàn)槟氵@個(gè)非常討人喜歡的導(dǎo)購員。后面的溝通就比較容易了。對(duì)嗎？） ◆ 很多導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說話沒有重點(diǎn)、思路不清晰、講話沒條理、難以擊中顧客的關(guān)鍵處。 —— 導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品沒 有信心，導(dǎo)購員最終失去銷售機(jī)會(huì)。 銷售冠軍的策略： ①總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的 5點(diǎn)獨(dú)特優(yōu)勢 —— 整理為簡單直接的銷售語句，熟記。 ②永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C(jī)會(huì)。事先把顧客可能會(huì)問的問題列出來，并寫出最佳答案。 ③每接待一位顧客后，都要對(duì)銷售說辭進(jìn)行修改和完善。保證在面對(duì)下一位顧客時(shí)，你的語言更有針對(duì)性。 [實(shí)例解讀 17] 顧 客：你們是什么品牌？ 導(dǎo)購員：這是中國最具影響力的品牌之一， **品牌。您一定知道，是嗎？（普通導(dǎo)購員會(huì)直接回答： **品牌） 顧 客：是哪里產(chǎn)的？ 導(dǎo)購員：國內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模最大 的企業(yè)之一， **公司，在深圳。（普通導(dǎo)購員會(huì)直接回答： **?。? 顧 客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？ 導(dǎo)購員：這是非常有實(shí)力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對(duì)環(huán)保，你看迷里有最新的證書。（普通導(dǎo)購員會(huì)回答：是環(huán)保的） 顧 客：你們的售后服務(wù)怎么樣？ 導(dǎo)購員：這所以我們的銷量排在全國最前列，就要就是因?yàn)槲覀兂錾氖酆蠓?wù)。 （普通導(dǎo)購員會(huì)回答：售后服務(wù)您放心，一定沒有問題） 顧 客：產(chǎn)品怎么這么貴？ 導(dǎo)購員：只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價(jià)錢，您說是嗎？正因?yàn)樗苜F，它又是很便宜的（買對(duì)一套產(chǎn)品好過買錯(cuò)三套產(chǎn)品），如果您 少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認(rèn)為呢？ （普通導(dǎo)購員會(huì)回答：這個(gè)價(jià)很便宜?。? 90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤： 不準(zhǔn)備銷售說辭。 10%優(yōu)秀導(dǎo)購員： 不斷完善銷售說辭。 不具備有力的 銷售說辭 來說服顧客， 導(dǎo)致失去成交機(jī)會(huì)。 27 ◆ 導(dǎo)購 =引導(dǎo)顧客購買。如果不能主動(dòng)引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品，導(dǎo)購人員就失去了應(yīng)有的價(jià)值。 銷售冠軍的策略： ①設(shè)定并分解目標(biāo)。 ②全體人員為達(dá)成當(dāng)天目標(biāo)而全力以赴。 ③ 把每一位顧客當(dāng)做是今天的最后一位顧客。 ◆ 感性價(jià)值 —— 家具是一種家居藝術(shù)、一種美學(xué)體驗(yàn)，反映主人的生活方式和個(gè)性品位。 —— 導(dǎo)購員在銷售過程中：巧妙地引導(dǎo)顧客展開他的想象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活 方式。 銷售冠軍的策略： ①首先了解對(duì)方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍” [提開放性的問題 ] ②把顧客希望的“家庭空間氛圍”和產(chǎn)品結(jié)合起來。 [實(shí)例解讀 18] 顧 客：這種產(chǎn)品看起來很漂亮?。櫩秃芟矚g歐式新古典風(fēng)格，