服務(wù)疑難問(wèn)題處理規(guī)范餐飲部分70例-資料下載頁(yè)
2025-08-21 22:48本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】問(wèn)題點(diǎn)：1、當(dāng)客人無(wú)意打碎餐具時(shí)？先生/小姐沒(méi)關(guān)系，傷著沒(méi)有？?不同意賠償時(shí)，要很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：?實(shí)在對(duì)不起，這筆費(fèi)用飯店再不負(fù)擔(dān)，員工打損同樣自己賠，權(quán)當(dāng)花錢買個(gè)吉利，祝您歲歲平安。?上餐巾紙及少許白糖止血，然后取來(lái)創(chuàng)可貼幫客人貼好。②如果客人不諒解，則應(yīng)餐。嘗④可向客人推薦與之相近的菜肴替代。問(wèn)題點(diǎn)：4、客人等侯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不耐煩時(shí)？的菜已準(zhǔn)備就緒，馬上就好，請(qǐng)您稍侯。?飯店滿意的評(píng)價(jià)等。注意力④特殊情況應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)班或部長(zhǎng)處理。長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求，請(qǐng)您稍侯。?應(yīng)馬上停止烹制，予以退掉，倘已烹制，則應(yīng)向客人做耐心的說(shuō)明。經(jīng)定價(jià)的有關(guān)菜肴，主動(dòng)向客人作以介紹。
【正文】 然，應(yīng)向客人道歉，并推薦香型、度數(shù)、價(jià)格都相似的酒給客人；（ 2）如果客人堅(jiān)持要，跟客人說(shuō)明買來(lái)要等 1015 分鐘時(shí)間，客人同意后去外面購(gòu)買；方法是打電話給采購(gòu)，告訴房間號(hào)、品名、數(shù)量馬上采購(gòu)。（ 3）酒店通過(guò)這次教訓(xùn)后，應(yīng)盡量地?cái)U(kuò)大酒的品種，多方面滿足客人的需求。語(yǔ)言： “ 對(duì)不起， 先生，您點(diǎn)的這種酒我們酒店 恐怕沒(méi)有， 酒行嗎？它的價(jià)格和香型及度數(shù)都跟您說(shuō)的那種酒差不多，是一個(gè)廠生產(chǎn)的。 ” 問(wèn)題點(diǎn)： 6客人點(diǎn)的酒喝完一瓶，再要第二瓶時(shí)沒(méi)有了，客人不滿意時(shí)怎么辦？ （ 1）首先要避免這類事的發(fā)生，酒吧臺(tái)不能出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象；（ 2）如果有人為因素不可抗拒的力量，也應(yīng)在大例會(huì)上說(shuō)明， 酒只有 1 瓶或 2 瓶了，特別是服務(wù)員在拿酒時(shí)要講清楚；（ 3）服務(wù)員得知這一些情況后事先給客人講清，事先就要處理妥當(dāng)；（ 4）如果客人不同意換其它的酒，就只好馬上叫采購(gòu)部買，并向客人道歉。 問(wèn)題點(diǎn)： 6看見(jiàn)客人把煙拿出來(lái)時(shí)怎么辦？ （ 1）馬上 想到點(diǎn)煙和拿煙灰盅；（ 2）點(diǎn)煙要快，不要等你把火遞過(guò)去時(shí)客人自己已經(jīng)在吸了；（ 3）點(diǎn)煙的正確方法是： A 把火在自己面前打燃，注意火不要太大，也不要太小； B 用左手擋風(fēng)，把火遞到客人面前，注意不要太近；C 為多個(gè)客人點(diǎn)煙時(shí)，中途最好把火熄一下，以免把火機(jī)板燒壞；（ 4）要注意客人身邊有無(wú)煙盅，煙盅是否方便客人彈煙灰。 問(wèn)題點(diǎn)： 6不在開市期間有陌生人進(jìn)店怎么辦？ （ 1）要樹立一種觀念：來(lái)的都是客。即使他是搞推銷的，是送貨的，也要熱情接待，問(wèn)清來(lái)的目的，并做引導(dǎo)；（ 2）如果發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)坐下（桌邊或沙發(fā)上）則他們多數(shù)不 是推銷員或送貨商，而是媒體、工商、稅務(wù)、消防局等人，則應(yīng)先每人倒一杯茶后再問(wèn)；（ 3）切忌不管不問(wèn)，如果是小偷就麻煩了。 問(wèn)題點(diǎn)： 6客人問(wèn)菜式服務(wù)員不懂時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)員不但要懂得餐廳的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且對(duì)本餐廳所售的各種菜式和制作烹調(diào)還有酒水知識(shí)也要了解。這是客人對(duì)你產(chǎn)生好感的一個(gè)重要因素； ? 一位出色的服務(wù)員不僅必須知道回答客人的問(wèn)題，而且必須猜出客人真正想知道的是什么； ? 如果不知道不要緊，千萬(wàn)不要不懂裝懂，這樣只會(huì)讓情況更糟； ? 應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度，請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教上司或廚師，問(wèn)清后及時(shí)向客人作解釋。 問(wèn)題點(diǎn)： 6就餐中客人要托你加海鮮時(shí)怎么辦？ ? 一般情況下，海鮮是要客人親眼過(guò)稱的，一是看是否是活的，一是看重量； ? 所以加便宜的貝殼直接加就可以了，但對(duì)于魚、龍蝦和蚧等貴重海鮮一定要提到客人面前，讓其過(guò)目，報(bào)出重量客人點(diǎn)頭同意后再送到廚房。 問(wèn)題點(diǎn)： 6就餐中特別是夏天客人反映熱時(shí)怎么辦？ ? 在夏天一個(gè)餐廳的溫度對(duì)生意的好壞影響很大，所以空調(diào)要提前打開，當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)就有一種涼快之意； ? 但有時(shí)也有空調(diào)出故障或效果不好或客人特別怕熱時(shí)應(yīng)立刻拿來(lái)備用電風(fēng)扇； ? 如果備用電風(fēng)扇已用完，也要拿一個(gè)可扇風(fēng)的東西為喊得最兇 的那個(gè)客人扇風(fēng)，也許不能解決什么問(wèn)題，但能緩解客人的心理抵情緒； ? 及時(shí)把情況上報(bào)，以便做出改進(jìn)。 問(wèn)題點(diǎn)： 6就餐中錯(cuò)上有豬肉類的菜給清真客人怎么辦？ ? 知道有清真的客人用餐，在上菜和服務(wù)時(shí)都要特別小心，即使所有的菜點(diǎn)時(shí)都沒(méi)有肉，但可能中備傳錯(cuò)菜； ? 多方注意還是上錯(cuò)了，應(yīng)主動(dòng)道歉，特別是對(duì)那位回民道歉，只要回民不說(shuō)什么，其它人一般也沒(méi)事； ? 做一些補(bǔ)償，像送果盤、打折等。 問(wèn)題點(diǎn)： 6客人投訴菜的口味不正時(shí)怎么辦？ 一個(gè)常來(lái)的客人點(diǎn)了一份沒(méi)吃過(guò)的?紅燜野兔肉?，吃時(shí)投訴這菜的口味不正。 客：?小姐，你這兔子 肉有一股味呀！? 服：?對(duì)不起，這個(gè)我也不能確定，你覺(jué)得味不對(duì)是嗎？我讓廚房總廚看一下好嗎？（撤走）； 不管廚房鑒定是有味還是沒(méi)味，都應(yīng)再加工一下，或再熱一下，再裝點(diǎn)使其更漂亮； 回來(lái)贊美客人：?先生、您好，您真是美食家，剛才總廚一嘗：也覺(jué)得味不對(duì)，一查原來(lái)是小廚做的，他就拿去再為您加工了一下，您再嘗嘗，味道怎么樣？? 客人：?唔，味道不錯(cuò)！?其實(shí)到底什么味，估計(jì)他自己也嘗不出來(lái)，只是一個(gè)面子問(wèn)題。千萬(wàn)不能說(shuō)：?我們總廚說(shuō)，就這味！?估計(jì)這道菜最后要被取消。 問(wèn)題點(diǎn)： 70、客人投訴菜的做法不正宗時(shí)怎么辦 ？ 有一次，客人點(diǎn)了一道?佛跳墻?上來(lái)后，客人不滿意就說(shuō)：?你們這菜的做法不正宗，叫主管來(lái)！? 客人：?你們這是什么‘佛跳墻’哪里的佛跳墻里有鳳爪？? 主管：等客人說(shuō)完，?您的意見(jiàn)我很贊同，您看我們做錯(cuò)了，您給我們一次改正的機(jī)會(huì)好嗎？我?guī)湍僦刈鲆环? 客人：??總之不愿意，并罵粗話。 主管：再次感謝您給我們提這么好的建議（并拿出筆記本，記錄客人的建議），如果您因?yàn)椴荒艿攘?，我建議您喝別的湯，您看好嗎？ 客人：?……?第二天客人拿著那位主管手，口中喊兄弟。因?yàn)榉鹛鴫锉緛?lái)就有鳳爪，是他自己在朋友面前記錯(cuò) 了。 以后這位客人就成了這里的常客。傾聽(tīng)對(duì)方的講話目的，而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。 問(wèn)題點(diǎn)： 7客人投訴的份量少時(shí)怎么辦？ 客人在海鮮池點(diǎn)了 1 斤蝦，可上桌面時(shí)卻發(fā)現(xiàn)最多只有 6 兩蝦（實(shí)際情況是海鮮池短斤少兩了）如是叫來(lái)服務(wù)員； 客：?小姐，你看這里有多少蝦，我點(diǎn)的是多少蝦，你們這樣做不是欺騙顧客嗎？?客人很生氣。 服：先生，您別生氣，這里確實(shí)沒(méi)有 1 斤蝦，我看這一定是傳菜生傳錯(cuò)了，對(duì)不起，我剛才太忙了，沒(méi)注意，是我們的錯(cuò)，抱歉，我馬上給您去換，好嗎？ ” 端菜出門，匯報(bào)主管馬上處理。打四兩蝦補(bǔ)上，滿意客人再說(shuō)。 服務(wù)：讓您久等了，實(shí)在是抱歉，這是您的一斤蝦，您看這蝦對(duì)嗎？ 客人看著滿滿的一盤蝦說(shuō)道：?這才是一斤蝦嘛，小姐不錯(cuò)！? 如果事情不這樣處理，麻煩就大了，客人就會(huì)認(rèn)為酒店在欺騙他，不但這次不會(huì)滿意，下次也許就不來(lái)了，但這樣一處理，在客人面前性質(zhì)就變了。?欺騙?變成了?個(gè)人操作失誤?個(gè)人受點(diǎn)委屈卻保住了酒店的信譽(yù)。 但事后要注意兩點(diǎn)： A 傳菜員和服務(wù)員在上菜時(shí)都要注意：斤量少的菜不能上； B 海鮮池如果真的搞鬼，則要重罰。 處理投訴的總原則： （ 1） 處理要及時(shí)，要在第一時(shí)間； （ 2） 從道歉入手，聽(tīng)見(jiàn)客人的抱怨就應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì) 不起 ” 道歉能平息客人的怨氣，可緩解客人的情緒； （ 3） 道歉應(yīng)伴有行動(dòng)，這是有誠(chéng)意的表現(xiàn)； （ 4） 先讓對(duì)方說(shuō)，傾聽(tīng)抱怨，就如把洪水放入大海?？腿税l(fā)過(guò)牢騷，也許氣也就消了； （ 5） 交談是相互讓步的捷徑，只有找到客人和店方都能接受的解決方案，才能有效地使客人的怒氣消除，告訴客人工作弄錯(cuò)的原因和處理的方法，再詢問(wèn)客人的意見(jiàn)并讓他接受； （ 6） 作出一副謝罪的樣子，讓客人清楚地明白你的心情，是消除客人不滿的要點(diǎn)。必須有讓客人一開始就消火的心理準(zhǔn)備 不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，千萬(wàn)不要用漫不經(jīng)心的語(yǔ)言和態(tài)度處理客人的抱怨，那樣會(huì)使客人更加生氣； （ 7） 不要在 細(xì)節(jié)上去計(jì)較，而只要明白客人究竟讓店方怎么做才滿意！最大的底線是：即使這桌客人 1 分錢也不賺，也不能讓客人帶著怨氣出門！
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