【導(dǎo)讀】為什么領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)之間，總是存在矛盾？自己有做不完的事情？時(shí)以內(nèi)，剩下的時(shí)間大多浪費(fèi)在發(fā)呆聊天、交車和整理資料上。這種現(xiàn)象的主要原因是管理者缺乏思路及銷售顧問缺乏自主性。因而最后呈現(xiàn)的結(jié)果就是每天銷售顧問忙的不著四六，卻被。大家認(rèn)為不認(rèn)真。所以今天，首先幫大家捋清楚，銷售顧問每天都要干什么？天將要工作的資料準(zhǔn)備，然后參與晨會(huì)。晨會(huì)結(jié)束，開始一天的工作，按照展廳排班制度進(jìn)行客戶接待。品介紹、試乘試駕、價(jià)格談判以及成交意向達(dá)成等。當(dāng)然還有很多突發(fā)狀況，比如老客戶來維修保養(yǎng)了，找你帶個(gè)。路或者優(yōu)惠一些，又或者車子有問題，找你來投訴等等。然后午飯，然后又是新一輪的接待高峰。一下客戶信息，填寫表卡，錄入系統(tǒng)。多，總結(jié)起來就是：展廳接待、電話回訪、跟進(jìn)系統(tǒng)、早晚兩會(huì)。同時(shí)，交車所需的材料必須提前準(zhǔn)備。會(huì)安排會(huì)總結(jié)的晨夕會(huì)很重要。晨夕會(huì)不僅是傳達(dá)信息和交流分享的。會(huì)議，也是展廳經(jīng)理監(jiān)督銷售顧問工作效率的會(huì)議。

　　

【正文】 客戶進(jìn)行初步接觸，判斷客戶類型，采取針對(duì)性較強(qiáng)達(dá)到銷售策略。了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，主要用途，購車預(yù)算，考慮因素等問題。 第五，探尋客戶的基本需求。應(yīng)用巧妙的詢問方式，引起客戶的興趣，了解客戶的真正的需求，并且對(duì)客戶的需求進(jìn)行辨別和確認(rèn)。在與客戶溝通時(shí)，要注意傾聽，獲得客戶的重要信息，適時(shí)作出反饋。 第六， 建議參考車型。通過對(duì)客戶的類型分析，了解需求，根據(jù)銷售顧問的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，以全方位購車顧問的角色建議客戶選擇最適合的車型。 第七，確認(rèn)客戶需求。根據(jù)客戶的反映，適時(shí)作出恰當(dāng)?shù)姆答仯c客戶進(jìn)行多次溝通之后，確認(rèn)客戶對(duì)購買車型，車輛顏色具體配置和付款方式等要求。 三、產(chǎn)品介紹 新車展示的目的是通過全方位展示車輛來突顯每款車的品牌特點(diǎn)，是顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，確信產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)，同時(shí)，通過汽車營銷人員細(xì)致有效的產(chǎn)品說服和導(dǎo)議處理來解決客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，達(dá)到進(jìn)一步滿足 顧客的購買需求，實(shí)現(xiàn)最終銷售的目的。 在進(jìn)行整車介紹時(shí)要有側(cè)重的向客戶介紹產(chǎn)品的性能，向客戶傳達(dá)產(chǎn)品為客戶帶來的利益，引導(dǎo)客戶對(duì)所介紹產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一步的興趣。在這個(gè)過程中，銷售顧問可以充分利用各種輔助工具和實(shí)際方法使客戶盡 快地認(rèn)識(shí)和理解。產(chǎn)品介紹應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手。 第一，提供客戶了解產(chǎn)品的方式選擇 ，產(chǎn)品介紹的方法 六方位介紹：在新車展示介紹時(shí)，汽車營銷人員多采用六方位繞車法向顧客全方位介紹車輛，順序如下： (1)左前方 — 介紹汽車品牌，尺寸，造型 (2)正前方 — 介紹 發(fā)動(dòng)機(jī)，技術(shù)，性能 (3)乘客側(cè) — 介紹安全性 (4)車后部 — 介紹空間 (5)駕駛側(cè) — 介紹操縱性 (6)車內(nèi)部 — 介紹舒適度，便捷性 FAB 特優(yōu)利陳述法 F(Fuction),就是屬性，也叫配置； A(Action),就是指作用； B(Benif)是利益的意思。按照順序來看， F 是配置， A 是作用， B 是利益。我們通過 FAB 這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶 例如某款車有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)，我們用 FAB 的方法向客戶做一個(gè)介紹。首先，用 F 這個(gè)配置來說，這臺(tái)車上有一臺(tái)倒車?yán)走_(dá)，銷售人員在向客戶介紹時(shí)，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完 了，你還應(yīng)提示客戶倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即他在倒車時(shí)怎么樣可以提示你車后面有沒有障 礙物，從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒有考慮到倒車?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來什么樣的好處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。 第三，與競爭車型的比較 與其它相關(guān)競爭車型的對(duì)比，重點(diǎn)從客戶需求上進(jìn)行詳盡的分析比較，根據(jù)客戶的偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。 第四，再次確認(rèn)客戶需求 對(duì)于客戶的選擇需求與客戶再次進(jìn)行溝通并確認(rèn)，包括 車型、顏色、 四、試乘試駕 通過提供試乘試駕服務(wù)讓客戶具有對(duì)車輛的實(shí)際駕乘體驗(yàn)，更進(jìn)一步深入了解車輛的具體性能?？梢酝ㄟ^直接的駕駛體驗(yàn)對(duì)車有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)。強(qiáng)化顧客對(duì)于車輛各項(xiàng)功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購買信心，促使顧客產(chǎn)生擁有的感覺，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)顧客對(duì)汽車品牌的信任，有利于進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買欲望，為促成交易做好鋪墊。試乘試駕時(shí)應(yīng)注意以下問題。 第一，試駕車車輛準(zhǔn)備 要保持車輛清潔，車內(nèi)外無灰塵、無劃傷、無污跡，檢查車輛各項(xiàng)功能工作是否正常，燃油是否充足。 第二，安全規(guī)范 試駕道路應(yīng)該確保安全，線路規(guī)劃應(yīng)該能夠充分發(fā)揮出車輛的性能特點(diǎn)，試駕人員應(yīng)該正確使用安全帶。 第三，陪同指導(dǎo) 陪同人員應(yīng)該向試駕者指出并說明試駕路線，提醒道路中可能會(huì)發(fā)生的危險(xiǎn)和意外情況。試駕結(jié)束后，應(yīng)該有陪同人員將車輛停放在指定的試駕區(qū)。 第四，填寫試駕意見表 由試駕者填寫反饋意見表，對(duì)試駕車輛、試駕路線、試駕服務(wù)等方面寫出自己的體驗(yàn)和感受，提出相關(guān)的意見和建議。 第五，詢問客戶的感受 了解客戶進(jìn)行試駕之后的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的解答，增強(qiáng)客戶的購買信心。 五、異議處理 銷售人員在汽車 銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個(gè)方面： 第一，在銷售過程中遇到最多的問題就是價(jià)格問題。比如客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。 第二，一些客戶說：“其他的店都送裝潢了，為什么你們店不送呢？”有些還會(huì)懷疑公司的售后服務(wù)能力問題。 我們在處理客戶不同意見的時(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？這里我們應(yīng)遵從三個(gè)原則，五個(gè)技巧。 三個(gè)原則：第一個(gè)原則，正確對(duì)待 第二個(gè)原則，避免爭論 第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī) 五個(gè)技巧：在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客戶提出不同的意見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你 首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。 第一，要認(rèn)真的聽。裝作長在對(duì)方的立場上，讓對(duì)方感覺到他有這樣的想法你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。 第二，重復(fù)客戶提出來的問題。為了表示你是認(rèn)真的在聽他說的話。在這個(gè)過程中，你可以把他說過的一些問題重復(fù)一遍，由于你在認(rèn)真聽他說話，客戶對(duì)你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。 第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對(duì)客戶說：“你有這樣的想法，我認(rèn)為是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會(huì)說：“我們總算找到共同語言了”。其實(shí)并非如此，只不過這里有一個(gè)技巧性問題而已。 第四， 提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)。 第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了。 六、報(bào)價(jià)簽約 在報(bào)價(jià)簽約這一環(huán)節(jié)，汽車營銷人員要運(yùn)用得體的禮儀表現(xiàn)，透明、公正和有效地報(bào)價(jià)和價(jià)格談判技巧，贏得顧客對(duì)于產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)汽車品牌產(chǎn)品的尊重和信賴。同時(shí)，汽車營銷人員要敏感的把握成交信號(hào)，不失時(shí)機(jī)的采用積極的成交技巧來促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷售業(yè)績的提升。 在報(bào)價(jià)簽約的過程中，汽車銷售人員要面帶微笑，認(rèn)真傾聽他們說什么，他們試圖說什么，他們的真實(shí)用意是什么，傾聽的時(shí)候汽車營銷 人員還要做到關(guān)注，要目視對(duì)方的雙眉之間，讓顧客感覺到汽車營銷人員的專注。同時(shí)，營銷人員要身體前傾，左手拿本，右手拿筆，適當(dāng)記錄，讓對(duì)方有跟他們一見如故的感覺。 在報(bào)價(jià)簽約環(huán)節(jié)，汽車營銷人員溝通中的“說”必須要與顧客最關(guān)心的“利益”兩個(gè)字有關(guān)系，這點(diǎn)如果發(fā)揮得比較好，客戶就會(huì)很感興趣，對(duì)營銷人員的服務(wù)也會(huì)更加滿意。 在面對(duì)殺價(jià)是更要表現(xiàn)汽車營銷人員的專業(yè)性，努力做到把“堅(jiān)持公司產(chǎn)品的價(jià)格” 和堅(jiān)持“自我品牌的價(jià)值”看的一樣重要，強(qiáng)調(diào)“物有所值”，同時(shí)，還要掌握討價(jià)還價(jià)的技巧如果客戶在價(jià)格上要挾營銷人員，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求營銷人員，就和他們談服務(wù)；如果客戶在服務(wù)上挑剔營銷人員，就和他們談條件；如果客戶在條件上逼近營銷人員，就和他們談價(jià)格。語言禮儀要求是面帶微笑，控制語音、語速、語調(diào)，做到娓娓道來，不急不躁。 七、新車交車 遞交新車是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，汽車營銷人員按照銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供滿意的服務(wù)，會(huì)使顧客感受到營銷人員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂和喜悅。同時(shí)在遞 交新車過程中，汽車營銷人員要讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車來加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)，拓展汽車品牌形象。 遞交新車前汽車營銷人員除做好迎接顧客到來的各種禮儀準(zhǔn)備外，還要做好新車交車前的各項(xiàng)檢查和調(diào)試，爭取用最好的禮儀方式和最優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)讓顧客感到滿意。 一般交車程序的禮儀是汽車營銷人員提前在展廳等候，面帶笑容迎接顧客，顧客到來要主動(dòng)將售后服務(wù)部門的人員介紹給顧客（遞交名片方便日后的聯(lián)絡(luò)），由售后服務(wù)人員向顧客講解后續(xù)服務(wù) 事宜。之后，一起檢查車輛狀態(tài)，確保車及附加裝備無缺陷，講解隨車文件，介紹保養(yǎng)周期，質(zhì)量擔(dān)保細(xì)則 ,介紹使用指導(dǎo)（駕駛細(xì)節(jié)，敏感功能，常規(guī)檢查）。最后，簽署相關(guān)的文件。 在手續(xù)辦完之后， 4s 店適當(dāng)贈(zèng)送小禮品或贈(zèng)送鮮花，給顧客以驚喜，拍紀(jì)念照也是展廳禮儀規(guī)范的一部分。當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，營銷人員還需要主動(dòng)詢問顧客是否需要送車服務(wù)，如需要的話提供送車服務(wù)，顧客離店時(shí)營銷人員要致謝并送到門口，揮手至道，目送顧客遠(yuǎn)去再回到展廳。 八、售后服務(wù) 汽車售后跟蹤的目的，首先是讓顧客體驗(yàn)到一切為了用戶 ,“顧客至上”的服務(wù)理念和品 牌形象。其次，期望與客戶保持長期的聯(lián)系，使客戶對(duì)營銷人員的服務(wù)滿意，從而為公司贏得后市場的服務(wù)機(jī)會(huì)。再者，通過老客戶的口碑帶來更多潛在客戶，贏得更多的銷售機(jī)會(huì)。最后，汽車售后跟蹤可以確保車輛出現(xiàn)問題后，能夠得到及時(shí)的處理和解決，使客戶解除后顧之憂，信賴品牌，依賴品牌，最終贏得顧客的忠誠。 汽車營銷人員將車售出后，要有計(jì)劃的進(jìn)行跟蹤回訪，體現(xiàn)服務(wù)的延續(xù)性，進(jìn)行技術(shù)方面的關(guān)懷。跟蹤回訪禮儀要求熱情、耐心、語言得體。汽車營銷人員為每一次跟蹤找到漂亮的理由，比如：生日、孩子上 大學(xué)、晉升、年檢、定期保養(yǎng)等，借助這些 機(jī)會(huì)，汽車營銷人員可以采用電話溝通的方式與客戶取得聯(lián)系，獲取相關(guān)的信息。禮儀上的要求是送上親切的問候，提示對(duì)方有時(shí)間到店坐坐。 汽車營銷人員應(yīng)注意不能滿足顧客要求而要拒絕時(shí)，要向顧客說明原因，并且站在顧客的立場上表示理解的同時(shí)為客戶提供備選解決方案，讓客戶了解你能幫助他做些什么及如何解決問題。 九、信息反饋 汽車銷售人員完成一臺(tái)車的銷售任務(wù)，不僅要搞好售后服務(wù)，進(jìn)行推銷工作檢查與總結(jié)，還必須繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的收集與反饋，及時(shí)反饋推銷信息，既有利于企業(yè)修訂和完善營銷決策，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，也有利于 更好的滿足客戶需求，爭取更多的“回頭客”。