【導(dǎo)讀】為什么領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)之間，總是存在矛盾？自己有做不完的事情？時以內(nèi)，剩下的時間大多浪費在發(fā)呆聊天、交車和整理資料上。這種現(xiàn)象的主要原因是管理者缺乏思路及銷售顧問缺乏自主性。因而最后呈現(xiàn)的結(jié)果就是每天銷售顧問忙的不著四六，卻被。大家認為不認真。所以今天，首先幫大家捋清楚，銷售顧問每天都要干什么？天將要工作的資料準(zhǔn)備，然后參與晨會。晨會結(jié)束，開始一天的工作，按照展廳排班制度進行客戶接待。品介紹、試乘試駕、價格談判以及成交意向達成等。當(dāng)然還有很多突發(fā)狀況，比如老客戶來維修保養(yǎng)了，找你帶個。路或者優(yōu)惠一些，又或者車子有問題，找你來投訴等等。然后午飯，然后又是新一輪的接待高峰。一下客戶信息，填寫表卡，錄入系統(tǒng)。多，總結(jié)起來就是：展廳接待、電話回訪、跟進系統(tǒng)、早晚兩會。同時，交車所需的材料必須提前準(zhǔn)備。會安排會總結(jié)的晨夕會很重要。晨夕會不僅是傳達信息和交流分享的。會議，也是展廳經(jīng)理監(jiān)督銷售顧問工作效率的會議。

　　

【正文】 客戶進行初步接觸，判斷客戶類型，采取針對性較強達到銷售策略。了解客戶的購買動機，主要用途，購車預(yù)算，考慮因素等問題。 第五，探尋客戶的基本需求。應(yīng)用巧妙的詢問方式，引起客戶的興趣，了解客戶的真正的需求，并且對客戶的需求進行辨別和確認。在與客戶溝通時，要注意傾聽，獲得客戶的重要信息，適時作出反饋。 第六， 建議參考車型。通過對客戶的類型分析，了解需求，根據(jù)銷售顧問的經(jīng)驗和專業(yè)知識，以全方位購車顧問的角色建議客戶選擇最適合的車型。 第七，確認客戶需求。根據(jù)客戶的反映，適時作出恰當(dāng)?shù)姆答仯c客戶進行多次溝通之后，確認客戶對購買車型，車輛顏色具體配置和付款方式等要求。 三、產(chǎn)品介紹 新車展示的目的是通過全方位展示車輛來突顯每款車的品牌特點，是顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，確信產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)，同時，通過汽車營銷人員細致有效的產(chǎn)品說服和導(dǎo)議處理來解決客戶對于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，達到進一步滿足 顧客的購買需求，實現(xiàn)最終銷售的目的。 在進行整車介紹時要有側(cè)重的向客戶介紹產(chǎn)品的性能，向客戶傳達產(chǎn)品為客戶帶來的利益，引導(dǎo)客戶對所介紹產(chǎn)品產(chǎn)生進一步的興趣。在這個過程中，銷售顧問可以充分利用各種輔助工具和實際方法使客戶盡 快地認識和理解。產(chǎn)品介紹應(yīng)從以下幾點入手。 第一，提供客戶了解產(chǎn)品的方式選擇 ，產(chǎn)品介紹的方法 六方位介紹：在新車展示介紹時，汽車營銷人員多采用六方位繞車法向顧客全方位介紹車輛，順序如下： (1)左前方 — 介紹汽車品牌，尺寸，造型 (2)正前方 — 介紹 發(fā)動機，技術(shù)，性能 (3)乘客側(cè) — 介紹安全性 (4)車后部 — 介紹空間 (5)駕駛側(cè) — 介紹操縱性 (6)車內(nèi)部 — 介紹舒適度，便捷性 FAB 特優(yōu)利陳述法 F(Fuction),就是屬性，也叫配置； A(Action),就是指作用； B(Benif)是利益的意思。按照順序來看， F 是配置， A 是作用， B 是利益。我們通過 FAB 這種方法，把產(chǎn)品的亮點展示給客戶 例如某款車有一個倒車雷達，我們用 FAB 的方法向客戶做一個介紹。首先，用 F 這個配置來說，這臺車上有一臺倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹時，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完 了，你還應(yīng)提示客戶倒車雷達有什么作用，即他在倒車時怎么樣可以提示你車后面有沒有障 礙物，從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。 第三，與競爭車型的比較 與其它相關(guān)競爭車型的對比，重點從客戶需求上進行詳盡的分析比較，根據(jù)客戶的偏好，強調(diào)產(chǎn)品的價值。 第四，再次確認客戶需求 對于客戶的選擇需求與客戶再次進行溝通并確認，包括 車型、顏色、 四、試乘試駕 通過提供試乘試駕服務(wù)讓客戶具有對車輛的實際駕乘體驗，更進一步深入了解車輛的具體性能?？梢酝ㄟ^直接的駕駛體驗對車有一個感性認識。強化顧客對于車輛各項功能的實際駕駛印象，增強購買信心，促使顧客產(chǎn)生擁有的感覺，提高顧客對產(chǎn)品的認同，增強顧客對汽車品牌的信任，有利于進一步激發(fā)顧客的購買欲望，為促成交易做好鋪墊。試乘試駕時應(yīng)注意以下問題。 第一，試駕車車輛準(zhǔn)備 要保持車輛清潔，車內(nèi)外無灰塵、無劃傷、無污跡，檢查車輛各項功能工作是否正常，燃油是否充足。 第二，安全規(guī)范 試駕道路應(yīng)該確保安全，線路規(guī)劃應(yīng)該能夠充分發(fā)揮出車輛的性能特點，試駕人員應(yīng)該正確使用安全帶。 第三，陪同指導(dǎo) 陪同人員應(yīng)該向試駕者指出并說明試駕路線，提醒道路中可能會發(fā)生的危險和意外情況。試駕結(jié)束后，應(yīng)該有陪同人員將車輛停放在指定的試駕區(qū)。 第四，填寫試駕意見表 由試駕者填寫反饋意見表，對試駕車輛、試駕路線、試駕服務(wù)等方面寫出自己的體驗和感受，提出相關(guān)的意見和建議。 第五，詢問客戶的感受 了解客戶進行試駕之后的體驗和感受，對客戶提出的問題進行有針對性的解答，增強客戶的購買信心。 五、異議處理 銷售人員在汽車 銷售過程中，經(jīng)常會遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個方面： 第一，在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。 第二，一些客戶說：“其他的店都送裝潢了，為什么你們店不送呢？”有些還會懷疑公司的售后服務(wù)能力問題。 我們在處理客戶不同意見的時候應(yīng)怎么應(yīng)對？這里我們應(yīng)遵從三個原則，五個技巧。 三個原則：第一個原則，正確對待 第二個原則，避免爭論 第三個原則，把握時機 五個技巧：在處理客戶異議的時候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么？你 首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。 第一，要認真的聽。裝作長在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法你能理解，你同意他的觀點等。 第二，重復(fù)客戶提出來的問題。為了表示你是認真的在聽他說的話。在這個過程中，你可以把他說過的一些問題重復(fù)一遍，由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。 第三，認同和回應(yīng)。你可以對客戶說：“你有這樣的想法，我認為是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說：“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。 第四， 提出證據(jù)。你要提出一個證據(jù)，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。 第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。 六、報價簽約 在報價簽約這一環(huán)節(jié)，汽車營銷人員要運用得體的禮儀表現(xiàn)，透明、公正和有效地報價和價格談判技巧，贏得顧客對于產(chǎn)品的性價比的充分認識，增強對汽車品牌產(chǎn)品的尊重和信賴。同時，汽車營銷人員要敏感的把握成交信號，不失時機的采用積極的成交技巧來促成交易，實現(xiàn)個人和公司銷售業(yè)績的提升。 在報價簽約的過程中，汽車銷售人員要面帶微笑，認真傾聽他們說什么，他們試圖說什么，他們的真實用意是什么，傾聽的時候汽車營銷 人員還要做到關(guān)注，要目視對方的雙眉之間，讓顧客感覺到汽車營銷人員的專注。同時，營銷人員要身體前傾，左手拿本，右手拿筆，適當(dāng)記錄，讓對方有跟他們一見如故的感覺。 在報價簽約環(huán)節(jié)，汽車營銷人員溝通中的“說”必須要與顧客最關(guān)心的“利益”兩個字有關(guān)系，這點如果發(fā)揮得比較好，客戶就會很感興趣，對營銷人員的服務(wù)也會更加滿意。 在面對殺價是更要表現(xiàn)汽車營銷人員的專業(yè)性，努力做到把“堅持公司產(chǎn)品的價格” 和堅持“自我品牌的價值”看的一樣重要，強調(diào)“物有所值”，同時，還要掌握討價還價的技巧如果客戶在價格上要挾營銷人員，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求營銷人員，就和他們談服務(wù)；如果客戶在服務(wù)上挑剔營銷人員，就和他們談條件；如果客戶在條件上逼近營銷人員，就和他們談價格。語言禮儀要求是面帶微笑，控制語音、語速、語調(diào)，做到娓娓道來，不急不躁。 七、新車交車 遞交新車是一個讓人心動的時刻，汽車營銷人員按照銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供滿意的服務(wù)，會使顧客感受到營銷人員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂和喜悅。同時在遞 交新車過程中，汽車營銷人員要讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項，通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車來加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發(fā)掘更多的銷售機會，拓展汽車品牌形象。 遞交新車前汽車營銷人員除做好迎接顧客到來的各種禮儀準(zhǔn)備外，還要做好新車交車前的各項檢查和調(diào)試，爭取用最好的禮儀方式和最優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)讓顧客感到滿意。 一般交車程序的禮儀是汽車營銷人員提前在展廳等候，面帶笑容迎接顧客，顧客到來要主動將售后服務(wù)部門的人員介紹給顧客（遞交名片方便日后的聯(lián)絡(luò)），由售后服務(wù)人員向顧客講解后續(xù)服務(wù) 事宜。之后，一起檢查車輛狀態(tài)，確保車及附加裝備無缺陷，講解隨車文件，介紹保養(yǎng)周期，質(zhì)量擔(dān)保細則 ,介紹使用指導(dǎo)（駕駛細節(jié)，敏感功能，常規(guī)檢查）。最后，簽署相關(guān)的文件。 在手續(xù)辦完之后， 4s 店適當(dāng)贈送小禮品或贈送鮮花，給顧客以驚喜，拍紀念照也是展廳禮儀規(guī)范的一部分。當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，營銷人員還需要主動詢問顧客是否需要送車服務(wù)，如需要的話提供送車服務(wù)，顧客離店時營銷人員要致謝并送到門口，揮手至道，目送顧客遠去再回到展廳。 八、售后服務(wù) 汽車售后跟蹤的目的，首先是讓顧客體驗到一切為了用戶 ,“顧客至上”的服務(wù)理念和品 牌形象。其次，期望與客戶保持長期的聯(lián)系，使客戶對營銷人員的服務(wù)滿意，從而為公司贏得后市場的服務(wù)機會。再者，通過老客戶的口碑帶來更多潛在客戶，贏得更多的銷售機會。最后，汽車售后跟蹤可以確保車輛出現(xiàn)問題后，能夠得到及時的處理和解決，使客戶解除后顧之憂，信賴品牌，依賴品牌，最終贏得顧客的忠誠。 汽車營銷人員將車售出后，要有計劃的進行跟蹤回訪，體現(xiàn)服務(wù)的延續(xù)性，進行技術(shù)方面的關(guān)懷。跟蹤回訪禮儀要求熱情、耐心、語言得體。汽車營銷人員為每一次跟蹤找到漂亮的理由，比如：生日、孩子上 大學(xué)、晉升、年檢、定期保養(yǎng)等，借助這些 機會，汽車營銷人員可以采用電話溝通的方式與客戶取得聯(lián)系，獲取相關(guān)的信息。禮儀上的要求是送上親切的問候，提示對方有時間到店坐坐。 汽車營銷人員應(yīng)注意不能滿足顧客要求而要拒絕時，要向顧客說明原因，并且站在顧客的立場上表示理解的同時為客戶提供備選解決方案，讓客戶了解你能幫助他做些什么及如何解決問題。 九、信息反饋 汽車銷售人員完成一臺車的銷售任務(wù)，不僅要搞好售后服務(wù)，進行推銷工作檢查與總結(jié)，還必須繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，加強信息的收集與反饋，及時反饋推銷信息，既有利于企業(yè)修訂和完善營銷決策，改進產(chǎn)品和服務(wù)，也有利于 更好的滿足客戶需求，爭取更多的“回頭客”。