關(guān)于實(shí)施“5w1h”工作計(jì)劃管理模式的-資料下載頁(yè)
2025-03-13 18:05本頁(yè)面
【正文】 情而給予必要的提示，企業(yè)究竟該做什么，而不是那種不可令人信服的理由與托詞。 接下來就是對(duì)整個(gè)事件從多角度多反面進(jìn)行分析，并盡可能地站在消費(fèi)者（弱勢(shì)群體）思考問題和解決問題。 WHEN：何時(shí)表達(dá)立場(chǎng)？ 公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生后應(yīng)該是處理得越及時(shí)越好，這樣企業(yè)才有可能抓住更多的主動(dòng)權(quán)并獲得社會(huì)的同情和諒解。企業(yè)對(duì)時(shí)間的選擇是與事態(tài)的發(fā)展密不可分。一般來說，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該迅速表達(dá)自己的立場(chǎng)。這個(gè)立場(chǎng)既要坦誠(chéng)也要“有禮有節(jié)”，給自己留有回旋的余地。企業(yè)要在第一時(shí)間做出對(duì)危機(jī)的判斷與定性，是信任危機(jī)，是品牌危機(jī)，還是服務(wù)危機(jī)，亦或是產(chǎn)品危機(jī)？和企業(yè)高層溝通后，立即表明自身對(duì)事態(tài)的立場(chǎng)，取得公眾與媒體的信任，避免被媒體和公眾不著邊際的猜疑。例如羅氏的公關(guān)危機(jī)事件中羅氏公司“由于沒有在系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)真探討如何回答記者提問，結(jié)果在回答記者問時(shí)答非所問，漏洞百出。一會(huì)兒是達(dá)菲可治禽流感，一會(huì)兒是沒有做過臨床試驗(yàn)，一會(huì)兒是只對(duì)甲乙流感病毒有效”這就存在企業(yè)沒有把事情定性，沒有對(duì)整個(gè)事態(tài)進(jìn)展做出判斷，沒有選 準(zhǔn)危機(jī)公關(guān)的時(shí)間去表達(dá)己方的立場(chǎng)。 在企業(yè)的危機(jī)公關(guān)中，除了迅速與及時(shí)的表明自己的態(tài)度外，還要根據(jù)自己對(duì)危機(jī)的調(diào)查與處理的過程中，及時(shí)與媒體和公眾溝通，并且在企業(yè)危機(jī)完全處理好后，還要與公眾保持好良好的信息暢通渠道，以便讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的忠誠(chéng)與信任。 WHERE：采用何種傳播渠道？ 公眾媒體傳播和口碑傳播是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)危機(jī)信息傳播的兩種重要形式。對(duì)于公眾的口碑，可控性比較差，但是對(duì)于公眾性的媒體則完全可以通過政府公關(guān)、媒體公關(guān)加以控制和引導(dǎo)，使事態(tài)朝著良性渠道發(fā)展，并近而影響口碑傳播。 媒體的傳播應(yīng) 該注意及時(shí)與迅速，并且注意傳播的渠道，是采取利用電視訪談的形式、還是采用召開新聞發(fā)布會(huì)或說明會(huì)的形式，還是采取聲明的形式，是值得處于危機(jī)之中的企業(yè)好好研究的。近兩年，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展異軍突起，一些媒體和一些專業(yè)人士，都是通過網(wǎng)站首先獲悉這些信息的，尤其是一些大型企業(yè)和外資企業(yè)不僅及時(shí)將信息通過自己的網(wǎng)站向社會(huì)公布，而且與知名的門戶網(wǎng)站也建立了友好的關(guān)系，這無疑也是一條很好的公關(guān)危機(jī)處理通道。 HOW：怎樣進(jìn)行危機(jī)公關(guān)？ 公關(guān)危機(jī)出來后，企業(yè)用什么方式來處理危機(jī)？新聞發(fā)布會(huì)是在危機(jī)出現(xiàn)后常用的一種方式。新聞媒體報(bào) 道的客觀和真實(shí)性的特點(diǎn)會(huì)改變危機(jī)中的企業(yè)形像。在危機(jī)公關(guān)里，通常會(huì)有借助媒介和應(yīng)對(duì)媒介兩種。借助媒介是指通過發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的信息，減少損失，及早控制事件向不利的方向發(fā)展，穩(wěn)定受害人員及其家屬的情緒。應(yīng)對(duì)媒介主要是接受其采訪和提問。舉行新聞發(fā)布會(huì)和接受媒體采訪給公司提供了一個(gè)絕好的溝通的機(jī)會(huì)，使媒體真正了解到究竟發(fā)生了什么事情，企業(yè)正在采取何種彌補(bǔ)措施，等等。對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)把握住了主動(dòng)權(quán)并直接控制和引導(dǎo)了相關(guān)事件的相關(guān)的信息。 在召開新聞發(fā)布會(huì)的同時(shí)可以邀請(qǐng)一些媒體記者和直接消費(fèi)者和相關(guān)專家學(xué)者一同去企業(yè) 做現(xiàn)場(chǎng)參觀和考察，讓參觀者到一線了解最真實(shí)的情況，增進(jìn)企業(yè)與他們的關(guān)系。 當(dāng)新聞發(fā)布會(huì)召開后，可以就危機(jī)處理中的一些積極因素或者雙方達(dá)成的結(jié)果，通過精心策劃和包裝，再次吸引新聞媒介的關(guān)注和報(bào)道。危機(jī)基本結(jié)束之后的新聞報(bào)道，主要是給公眾形成一個(gè)印象，企業(yè)所采取的一切措施都體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，依此來增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)或組織的信任。 以上是危機(jī)公關(guān)傳播中的“ 5W1H”的具體闡釋和說明，只是一個(gè)粗略的框架，在實(shí)際應(yīng)用中需要針對(duì)不同的公關(guān)危機(jī)進(jìn)行靈活安排和應(yīng)用。 2，非正式溝通 —— 是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通 ，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時(shí)間場(chǎng)合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場(chǎng)”。在非正式溝通渠道中也時(shí)常會(huì)流傳一些小道消息和謠言，而有的小道消息純屬謠言，要善于識(shí)辨?？傊?，企業(yè)公關(guān)部門和公關(guān)人員要充分認(rèn)識(shí)非正式溝通的作用。 非正式溝通包括談話、座談會(huì)、建議等。其特點(diǎn)是： 1．單線式 2．流言式 3．集束式 4．偶然式 回答者： huangqiang0768舉人五級(jí) 12720:0715W1H 的內(nèi)容 ,即What( 什么 ),Why( 為什么 ),Who( 誰(shuí) ),Where( 哪里 ),When( 何時(shí)做 ),How(如何做 ) 2 非正式溝通是指正式途徑以外的、不受組織層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。由于非正式溝通不必受原則、規(guī)定的限制，因此它在組織內(nèi)通常比正式溝通還要重要和普遍。我猜想應(yīng)該包括組織中的非正式組織進(jìn)行的溝通
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