【導讀】轉眼間，來到瑞天奇瑞4S點已經一年了?；仡欉@一年，經歷了很多很。要求與車輛的具體問題。因此，在這個崗位上，必須擁有專業(yè)的知識。和良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術。人員及時快速的找出問題點所在。細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。當然這也與我們的環(huán)境和設備有關，不過。主要的還是我前臺的工作不夠細致，認真。其次，在忠誠客戶維系上。戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內心的關心。既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售。職位的重要性可想而知。轉眼間，我來榮威4S店已經大半年。動態(tài)和新款車型。讓更多人知道與了解榮威車，2到3個潛在客戶，并及時跟新客戶需求。1總結當月的客戶成交量，客戶戰(zhàn)敗原因。

　　

【正文】 ，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與 他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。 ？ 能夠減少客戶等待的時間 如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。 為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。 維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系 現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。 維修預約對維修企業(yè)又有什么好處呢？ 有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期 五、星期六沒活干的情況。 資源得以充分利用，而不被閑置 如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。 接車制單 ，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查 一邊填寫接車單。 198。 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共 17 位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。 198。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。 這些信息都要一一登記下來。 198。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發(fā)動機蓋打開。 【案例】顏色管理 各位都是有經驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？ 在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好 不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。 大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。現(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。 這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮， 就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 198。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。 對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。 198。 客戶的需求能夠得到完全的理解； 198。 客戶能夠事先 得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可； 198。 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。因為服務人員預檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 198。 增加每個維修單的銷售工時數(shù)； 198。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)；198。 增加利潤。 維修作業(yè) ： 傳統(tǒng)的方式 維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。 團隊的方式 團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。 198。 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。 198。 安排得當，可以改進企業(yè)的勞動生產力和效率； 198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。 質量檢查 ，你需要把車交給試車員 去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。 198。 客戶車輛的維修質量得以保證； 198。 減少了客戶車輛返工維修的幾率。 198。 減少返工的維修量； 198。 提高客戶滿意度和忠誠度。 交流交車 ，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車?？蛻魜砹艘院螅S修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。 198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋；198。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。 198。 提高你的專業(yè)化形象； 198。 提高客戶滿意度； 198。 可以與客戶產生新的預約。 在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。 跟蹤回訪 在修完車以后的 2～ 5 天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。 【案例】 有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？ 假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水?！比绻蔷G色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。 所以如果你打電 話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的?！边@就是跟蹤回訪。 198。 使客戶感到被關注和關心； 198。 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； 198。 如不滿意，維修中心將采取補救措施。 198。 提高企業(yè)形象； 198。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。 可以與客戶產生新的預約。 【本講小結】本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點 。然后敘述了維修服務的 6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。