【導(dǎo)讀】念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半。成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售。物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。2021年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)。顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一。出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。讓客戶更加滿意。

　　

【正文】 需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)， 從而危及到您的駕車安全。 上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變 ? 答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大 XX 品牌車主對(duì) XX 品牌的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何 ? 我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎 ?為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢 ? 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥， 需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題 ? 答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。 你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍 ?你們到底能修好嗎 ? 答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。 (如果是維修質(zhì) 量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案 )。 在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約 ,客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心 ?”，如何應(yīng)答 ? 答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎 ? 經(jīng)常性的電話問(wèn)侯，回訪，客戶比較煩 (特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客 )?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢 ?我很忙?！? 答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。 (如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意 )。 為什么你們各地區(qū)的 4S 店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴 ? 答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的 行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，全國(guó)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜 ? 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件， XX 品牌所有的零配件采購(gòu)都達(dá)到 XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。 1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成 ? 答：更換總 成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。 1客戶問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油 ?” 答：到 4S 店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書(shū)》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛(ài)車享受 2 年 /6萬(wàn)保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距 4S 店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理 簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎 ? 1為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng) ? 答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題，建議客戶下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。 1為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴 ? 答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。 在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了 5000 公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。 1你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好 100 塊錢一個(gè)工時(shí)嗎 ?為什么我的車子修了才 1 個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi) 1000 多 ? 答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對(duì)于您來(lái)說(shuō)，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有 2021 元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢 ? 1你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的 ? 答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對(duì)維 修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。