精英店鋪營銷指導(dǎo)-資料下載頁
2025-08-21 13:12本頁面
【導(dǎo)讀】①生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)；②教育程序提高，對消費(fèi)權(quán)利的意識增強(qiáng)；③零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇多；④通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；⑤廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認(rèn)識；買的商品曾經(jīng)深思熟慮，而且已明白要購買哪些商品才感到滿意。準(zhǔn)備，但仍想聽取指引和其他意見。顧客是我們工作目的和對象，他并非來騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)的機(jī)會，顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因為我們永遠(yuǎn)無法取得全面勝利。①有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；③購物時有權(quán)得到店員的幫助；④顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出的金錢的回報。⑤注意面部及雙手經(jīng)常保持清潔；--------補(bǔ)充貨品和清理貨架；--------確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻。④遠(yuǎn)離自己所屬范圍；------顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在自己腳旁邊比較；------顧客觸摸某貨品。先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。
【正文】 進(jìn)貨憑證： 進(jìn)貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過來的送貨單； ② 銷售憑證 也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時開具的憑證，銷售小票即是顧客購物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款依據(jù)。 ③ 顧客退貨憑證 一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。 ④ 其他憑證 店鋪向總部退貨時產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈品等憑證。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字 （六）店 鋪規(guī)章的訂立 可根據(jù)實際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實可行的規(guī)章制度； （ 1）理顧客投訴制度 （ 2）考勤制度 （ 3）店鋪管理人員職責(zé) （ 4）店員守則 （ 5）店鋪交接班制度 （ 6）倉管制度 （ 7）工作紀(jì)律 （ 8）銷售小票管理規(guī)定 （ 9）售后服務(wù)內(nèi)容 （ 10）商品退貨標(biāo)準(zhǔn) （ 11）獎罰制度 有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。 第三部分基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （ 1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的 培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識而難以被人取代； （ 2）成為專業(yè)店員對店員個人的好處 ① 工作滿足感、歸屬感和成就感； ② 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； ③ 在零售業(yè)中的地位 （ 3）成為專業(yè)店員對公司的好處 ① 提高公司的聲譽(yù)； ② 擴(kuò)大市場占有率； ③ 更多利潤不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； ④ 店員個人利益 （ 4）產(chǎn)品知識 3W ①WHAT ：貨品名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 ② WHERE ：貨品放在哪？可能在賣場、后倉或外倉？ ③WHEN ：什么時 候搞促銷？什么時候促俏完結(jié)？什么時候什么貨品調(diào)價？什么時候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個 W？ （ 5）掌握了三個 W 有什么好處？ ① 使工作加倍輕松簡單，加強(qiáng)顧客對店員的信心； ② 提高顧客對公司的信心； ③ 提高公司聲譽(yù)； ④ 提高公司及員工利益 （三）最佳銷售的七個步驟 步驟一：觀察和求證 如果顧客沒有主動找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法： 從 —— 可略知 —— 動作、表情心情 衣著打扮品味、常用飾物 注視或觸摸的商品對哪類商品有興趣 年紀(jì)喜歡 /適用哪類商品 性別購物習(xí)慣 身 型哪種裁剪 觀察后必須發(fā)問以求證和確定顧客的需要 步驟二：提問技巧 以下是一些常見的提問，請找出共通點，并改寫這些提問，使談話可以繼續(xù)下去； 我可以幫你嗎？ 您給多大小孩買啊？ 喜歡這種外套嗎？ ？ 步驟三：推銷產(chǎn)品 適時介紹產(chǎn)品特點、質(zhì)地，并加以適當(dāng)?shù)恼f明，例如：款式的流行、物有所值等 步驟四：把握機(jī)會為顧客提供最佳服務(wù) 當(dāng)顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時，一般來說是推銷產(chǎn)品的良好機(jī)會； （ 1）詢問價格時； （ 2）詢問是否有配套產(chǎn)品時； （ 3）面對產(chǎn)品猶豫不決，回頭看望其他產(chǎn)品時； （ 4）拿起兩件或幾件 產(chǎn)品仔細(xì)對比時； （ 5）當(dāng)為親朋好友購物，希望店員提供一些意見或建議時； （ 6）某些特定的節(jié)假日。 步驟五：產(chǎn)品推銷宣傳 可通過介紹與產(chǎn)品有關(guān)的信息達(dá)到宣傳目的： （ 1）名牌產(chǎn)品、專業(yè)性、時尚性強(qiáng)、技術(shù)含量高； （ 2）價格、質(zhì)地、面料、款式等優(yōu)勢特點； （ 3）名副其實、物有所值； （ 4）國內(nèi)各分公司及專賣店 /專柜分布廣，網(wǎng)點多等。 步驟六：確定顧客對服務(wù)是否滿意 店員應(yīng)該保證顧客在離開店面時感到滿意，若顧客離店時有所不滿應(yīng)及時體察、及時補(bǔ)救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時反思顧客 不滿情緒產(chǎn)生的因素，以利于下一步及時調(diào)整改進(jìn)工作的需要。 步驟七：留下良好的印象 顧客離店時，無論購物與否，店員均應(yīng)給予同等熱情誠懇的服務(wù)，告別用語依然要由衷的親切有禮，以達(dá)到擴(kuò)大各類消費(fèi)群體的目的，至少也是一種無形的形象宣傳與廣告。（具體見第一部分顧客服務(wù)第四章成功顧客服務(wù)之道六個步驟的第五步驟 “ 道別 ” ）。 （ 1）幾種顧客類型的銷售策略 ① 創(chuàng)新型 愛新貨品，喜歡追求潮流，對時尚牌子較為注重 銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語言要富有趣味性，注意與顧客交換對時尚的感覺 ② 融合型 希望得到店員注意及禮貌 等，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人熟絡(luò) 銷售策略：殷勤款待，多了解其需要，對顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適時多加建議，以促其做出決定。 ③ 主導(dǎo)型： 自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說話，喜歡支配一切 銷售策略：要選擇在其需要時，做出主動招呼，對此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。 ④ 分析型： 希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價錢，需要多一些時間做出購買決定 銷售策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。詳細(xì)解釋貨品的功能及好處，對待此類顧客要有耐心，對于 貨品的知識了解要準(zhǔn)確無誤。
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