精英店鋪營銷指導(dǎo)-免費閱讀
【正文】 ③ 主導(dǎo)型： 自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說話，喜歡支配一切 銷售策略：要選擇在其需要時，做出主動招呼，對此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字 （六）店 鋪規(guī)章的訂立 可根據(jù)實際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實可行的規(guī)章制度； （ 1）理顧客投訴制度 （ 2）考勤制度 （ 3）店鋪管理人員職責(zé) （ 4）店員守則 （ 5）店鋪交接班制度 （ 6）倉管制度 （ 7）工作紀(jì)律 （ 8）銷售小票管理規(guī)定 （ 9）售后服務(wù)內(nèi)容 （ 10）商品退貨標(biāo)準(zhǔn) （ 11）獎罰制度 有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫存，而盤點報表是反映店鋪當(dāng)月的實際庫存。 順手牽羊：原先并沒有偷竊意圖，但因沒有店員理會他們，一時貪念將商品偷取。 如倉庫沒有貨架，亦應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作； （ 3）倉庫的清潔工作 ① 貨品在倉時，要做好五防五不 ： 五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐； 五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質(zhì)； ② 各分店 /分柜要負(fù)責(zé)本店 /柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生； ③ 在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉一角，待倉管理員送貨時取走。 B、顧客沒有選購 微笑、眼神接觸； 道別及邀請顧客下次再來參觀； 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如： “ 什么時候會有新貨到。 ⑥ 錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。 （ 2）找出顧客的需要 向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品 細(xì)心聆聽 留意顧客的身體語言 根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議 （ 3）分析顧客的購物動機(jī) ① 價錢經(jīng)濟(jì)； ② 舒適； ③ 功能優(yōu)越； ④ 增加個人吸引力； ⑤ 被廣告吸引； ⑥ 方便； ⑦ 實用。 （ 4）顧客的需 要 顧客服務(wù)的含義是指在與顧客任何接觸過程中，去滿足他的 個人需要實際需要 虛榮漂亮 運動健身 舒適保護(hù)足部 （ 5）顧客的權(quán)利 每一位顧客都有以下的權(quán)利： ① 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力； ② 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； ③ 購物時有權(quán)得到店員的幫助； ④ 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出的金錢的回報。 ③ 未有準(zhǔn)備購買任何商品的顧客：他們沒有準(zhǔn)備購物，只喜歡隨意瀏覽店內(nèi)各種商品。 （四）成功顧客服務(wù)之道六個步驟 步驟一：打招呼 （ 1）打招呼的重要性： 第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因為我們沒有第二次機(jī)會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第 一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員； （ 2）店員等待顧客時常犯的錯誤： ① 和同事閑聊； ② 靠著柱子或箱子，思想開小差； ③ 閱讀報刊雜志； ④ 遠(yuǎn)離自己所屬范圍； ⑤ 打哈欠； ⑥ 以批評顧客的目光四周張望； ⑦ 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道； （ 3）等待時機(jī)的正確位置： ① 能看到顧客視線之處； ② 顧客開口時能立刻接近之處； ③ 對本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處； ④ 貨品和顧客活動一清二楚； ⑤ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動，尤其是聲音。 當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如 “ 假如我是你，我便會 ” 等評語；扼要而全面地回答問題： ① 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)； ③ 加強對所售商品的認(rèn)識； ④ 加強自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備； ⑤ 幫助顧客購買。 步驟五：道別 （ 1）道別的重要性 無論顧客有沒有購買貨品，一個友善、禮貌的道別必能對你留下深刻印象，并吸引他再次光臨。如無法把握機(jī)會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。、 （ 5）失貨防范 ① 營業(yè)中失貨及防范措施 A、偷竊的目標(biāo)商品 選擇視野范圍小的專柜或店員少的柜臺 選擇擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易發(fā)現(xiàn) 選擇商品種類較多及貨架擺放復(fù)雜，不易看管的商品 選擇顧客較多的柜臺 選擇離通道、出口較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離 B、偷竊分子的行為特征 進(jìn)入百貨，長時間的在柜臺附近逗留，而不選購商品 衣著不稱，如：夏天穿大衣 往人群較多的地方擠，而不購物 攜帶公司購物袋進(jìn)店，特別是空的購物袋 一同進(jìn)店的男女，進(jìn)店后立即分開，并互相使眼色 C、偷竊手法 聲東擊西： 2 人以上，先安排人假裝購物，引開店員注意，然后由同伙伺機(jī)偷竊 買一送一： 先
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