【導(dǎo)讀】客投訴的管理難點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)和管理盲點(diǎn)；產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出解決辦法；行現(xiàn)場服務(wù)管理。的有關(guān)規(guī)定、格式、要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行撰寫。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究存在的不足，提出對策等問題進(jìn)行探討。程中各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致規(guī)范管理，提高規(guī)范服務(wù)過程執(zhí)行率和整體服務(wù)質(zhì)量。法律依據(jù)要充分，企業(yè)案例、數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。主觀，評價(jià)者僅僅是憑借少數(shù)人的反映意見來作出結(jié)論，缺乏嚴(yán)密、廣泛和代表性意見。分析題目，查閱資料，學(xué)習(xí)與畢業(yè)論文相關(guān)的知識，做好前期準(zhǔn)備工作。申報(bào)畢業(yè)論文題目，完成畢業(yè)論文開題報(bào)告及有關(guān)方案的論證。撰寫畢業(yè)論文，提交畢業(yè)論文初稿。征求指導(dǎo)老師的意見，修改畢業(yè)論文，完成畢業(yè)論文。

　　

【正文】 標(biāo)準(zhǔn)需要做出調(diào)整一般有以下方面原因：一是原先的標(biāo)準(zhǔn)本身制定得不科學(xué)，在執(zhí)行中發(fā)生了問題；二是因?yàn)樵瓉碚_的標(biāo)準(zhǔn)，由于客觀環(huán)境發(fā)生了變化，對新的情況、問題等不再適用。 所以，對于糾正偏差措施的實(shí)施對象這方面，不單單要觀察被考核的員工、被評價(jià)的各類指標(biāo)，還要隨時(shí)對標(biāo)準(zhǔn)作出修改，使標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)、適度、客觀地反映出當(dāng)今人們對于軌道交通服務(wù)的需求狀況。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施 利用不同的渠道，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的措施也有許多方式可供選擇。就企業(yè)內(nèi)部而言，可以通過指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化評價(jià)、定期或不定期的抽查、明察暗訪等措施進(jìn)44 行監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制管理；企業(yè)外部，可以邀請乘客來協(xié)助監(jiān)督，完成監(jiān)督管理工作。對于不同的崗位，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的重點(diǎn)也會不同，對各個(gè)崗位，可以建立相應(yīng)的監(jiān)督管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作。如：面向上海所有軌道交通線路制定的“八項(xiàng)服務(wù)承諾”等，類似的標(biāo)準(zhǔn)也納入到服務(wù)質(zhì)量考評中的一項(xiàng)。 （ 1）“八項(xiàng)服務(wù)承諾” 實(shí)行首問責(zé)任制，用語規(guī)范，窗口服務(wù)講普通話，服飾統(tǒng)一 ； 首末班次列車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行； 及時(shí)告知列車運(yùn)行情況； 列車延誤 15 分鐘以上，可辦理退票； 車站、列車、車票定期消毒； 自動售檢票機(jī)、自動扶梯、空調(diào)通風(fēng)照明等服務(wù)設(shè)施按規(guī)定開啟； 24 小時(shí)接受乘客投訴， 3 日內(nèi)必有回復(fù)。 （ 2）采用“服務(wù)熱線”接受乘客的投訴處理 實(shí)際工作中采用的投訴流程： ①服務(wù)熱線接到乘客投訴后，內(nèi)容涉及到車站的，首先以電話形式與運(yùn)營指揮中心客服部指定人員進(jìn)行聯(lián)系溝通，然后在事發(fā) 1 小時(shí)內(nèi)以電子稿或書面形式向運(yùn)營指揮中心客服部傳送有關(guān)內(nèi)容。 ②運(yùn)營指揮中心客服部指定人員在接到熱線電話后，著手進(jìn)行 調(diào)查，然后以電話形式向熱線進(jìn)行回復(fù)。 ③運(yùn)營中心客服部在接到書面或電子稿后，在 3 日之內(nèi)將需填寫的內(nèi)容填寫完整、清晰，然后以電子稿或書面形式傳質(zhì)服務(wù)熱線。 ④運(yùn)營指揮中心內(nèi)制定人員對投訴的事件進(jìn)行定性分析后，在事件回復(fù)后的 345 日內(nèi)將分析結(jié)果傳公司運(yùn)營部。 ⑤運(yùn)營部在接到分析結(jié)果后三日內(nèi)給于確定與回復(fù)。 ⑥如對事件的定性有不同意見時(shí)，由運(yùn)營指揮中心內(nèi)指定人員向運(yùn)營部提出申訴，運(yùn)營部接到申訴后將對事件重新進(jìn)行調(diào)查定性。 以上是一套完整的熱線服務(wù)投訴流程，對于服務(wù)的監(jiān)督，就是通過不斷的事件分析總結(jié)形成的。監(jiān)督 的過程中，實(shí)時(shí)聽取乘客的意見反饋，也是實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督的途徑之一。 4 服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)模型 通過管理提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以人為本，充分考慮到人的需求問題。特別是對于軌道交通行業(yè)這樣一個(gè)有著十分廣泛社會效益的行業(yè)，乘客的需求首先是要盡量滿足的，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)圍繞著乘客的需求而制定，評價(jià)服務(wù)水平也以乘客的滿意度作為首要衡量的標(biāo)準(zhǔn)。 QFD 模型就是利用這一根本的原則，根據(jù)用戶需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種系統(tǒng)的方法，同時(shí)運(yùn)用 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式來動態(tài)監(jiān)測改進(jìn)服務(wù)，盡可能提高用戶的滿 意度。 質(zhì)量功能展開（ QFD） 質(zhì)量功能展開 (QFD)這一概念由日本學(xué)者 1966年首次提出 ,它作為一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法于 1972年在日本三菱重工神戶造船廠首次得到應(yīng)用。之后 ,豐田及其供應(yīng)商成功地將該方法運(yùn)用于汽車產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 70年代末以來 ,該方法在日本的制造企業(yè)得到廣泛的推廣運(yùn)用。 QFD是一種通過一定的市場調(diào)查方法獲取顧客需求 ,利用質(zhì)量屋將其轉(zhuǎn)化、分解成設(shè)計(jì)和管理決策過程中可執(zhí)行的功能 ,在一定的定性和定量研究以及各46 部門緊密合作的基礎(chǔ)上 ,保證產(chǎn)品質(zhì)量 ,使設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品、提供的服務(wù)能真正滿足顧客的需求的 方法。 可以說 , 它是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法。 QFD 的核心組成部分為“質(zhì)量屋” ,它由以下幾部分構(gòu)成 : (1)顧客需求 ； (2)計(jì)劃矩陣 ； (3)工程特征 ； (4)關(guān)系矩陣 ， 它是工程特征與顧客需求之間關(guān)系的判斷矩陣 ,若該矩陣記為 R=[rij],則 rij 表示第 j個(gè)工程特征對滿足第i項(xiàng)顧客需求的貢獻(xiàn)大小 ； (5)技術(shù)矩陣 ； (6)工程特征相關(guān)矩陣。 從以上可以看到， QFD模型在軌道交通服務(wù)上，也有實(shí)現(xiàn)的可行性與可能性。因?yàn)檐壍澜煌ǚ?wù)首先作為產(chǎn)品的一種來說，與其他產(chǎn)品一樣，有著產(chǎn)品自身的特性，產(chǎn)品的產(chǎn)生， 本身就是為了最大限度的滿足顧客的需求，而軌道交通服務(wù)的目標(biāo)是最大限度的滿足乘客的需求，這在目標(biāo)上是沒有沖突的。而且軌道交通服務(wù)也可以構(gòu)建“質(zhì)量屋”，它滿足構(gòu)建“質(zhì)量屋”的幾個(gè)必備要素：（ 1）顧客需求即可理解為乘客需求；（ 2）計(jì)劃矩陣就是為實(shí)現(xiàn)某一項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)所設(shè)計(jì)的目標(biāo)矩陣模型；（ 3）工程特征可以被理解為軌道交通的 6大特性：安全性、準(zhǔn)時(shí)性、方便性、迅捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性；（ 4）關(guān)系矩陣，描述的是這 6大特性與乘客需求之間的關(guān)系， 若該矩陣記為 R=[rij],則 rij 表示第 j個(gè) 特性 對滿足第 i項(xiàng) 乘 客需求的貢獻(xiàn)大小 ， 也就是說，第 i項(xiàng)乘客需求反映為第 j個(gè)特性的權(quán)重表示，乘客需求可以被分為 5大層次，在上述圖 求層次中已經(jīng)表示，每一層次的需求又根據(jù)具體的實(shí)現(xiàn)方法不同，被劃分為若干個(gè)不同的具體指標(biāo)： 交通工具便利需要 :乘客換乘方便快捷、站內(nèi)外導(dǎo)向標(biāo)志清晰度、最長等候列車時(shí)間、列車正點(diǎn)率等。 乘行中安全需要：車廂內(nèi)設(shè)施完整情況、列車檢修情況等。 乘行中服務(wù)需要：車廂到站廣播、突發(fā)狀況傳遞信息情況、各類信息的準(zhǔn)47 確度、允許上下車時(shí)間等。 環(huán)境舒適需要：站臺候車環(huán)境情況、車廂擁擠度、車廂內(nèi)清潔度等。 受人尊敬需要：服務(wù)人員的 服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。（ 5）技術(shù)矩陣可以描述為實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)質(zhì)量配備的人員、設(shè)備等情況；（ 6）特征相關(guān)矩陣表現(xiàn)了 6大特征之間的相互聯(lián)系，相關(guān)程度。 QFD是對乘客需求的一種評估，確定指標(biāo)中可以執(zhí)行控制的那一部分，在進(jìn)行質(zhì)量控制之前，先相應(yīng)地對乘客的需求進(jìn)行調(diào)查，使得質(zhì)量控制更加有目標(biāo)性， QFD模型是 QFD與 SERVQUAL對優(yōu)化 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理指標(biāo)的應(yīng)用的基礎(chǔ)。 SERVQUAL 模型 在 進(jìn)行了 初步的乘客需求調(diào)查之后，就可以進(jìn)行初步的服務(wù)質(zhì)量評估。而對于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究 ,塞隨莫爾 ,貝利 ,派瑞塞姆三人在 1988 年最早提出的 SERVQUAL模型得到了許多營銷專家的認(rèn)可 ,被認(rèn)為是適用于評估各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。 SERVQUAL 模型 介紹 SERVQUAL 測量模型 包括決定服務(wù)質(zhì)量的 5大屬性：（ 1）可靠性即可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；（ 2）及時(shí)性即愿意幫助顧客并提供即刻的服務(wù)；（ 3）保證性即公司及其人員使顧客感到可以信賴和信任，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的知識、禮貌等等；（ 4）移情性是指關(guān)心顧客，給顧客以個(gè)別的人情味對待；（ 5）有形性是指實(shí)施設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料， 這種可見的實(shí)物對顧客48 留下的服務(wù)印象。具體選用了 22個(gè)條目 , 用來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià) ， 它們分別是 ：（ 1） 如果做出承諾 , 就一定會完成 ；（ 2） 盡力幫助顧客解決問題 ；（ 3）在承諾的時(shí)間內(nèi)完成承諾的事情 ；（ 4） 在確切的時(shí)間提供服務(wù) ；（ 5） 堅(jiān)持提供好的服務(wù) ；（ 6） 告訴顧客提供服務(wù)的時(shí)間 ；（ 7） 向顧客提供及時(shí)的服務(wù) ；（ 8） 員工隨時(shí)幫助顧客 ；（ 9） 員工不會因?yàn)槊τ谄渌虑槎茨芗皶r(shí)響應(yīng)顧客 ；（ 10） 員工的行為激發(fā)顧客的信任感 ；（ 11） 員工在服務(wù)過程中感到很安全 ；（ 12） 員工對顧客始終很有禮貌 ；（ 13） 員工具有回答顧客問題 的知識 ；（ 14） 給予顧客個(gè)別的關(guān)注 ；（ 15） 服務(wù)時(shí)間根據(jù)顧客的方便而調(diào) 整；（ 16）員工能給予顧客個(gè)別關(guān)注 ；（ 17） 牢記顧客的最大利益 ；（ 18） 員工了解顧客的特殊需要 ；（ 19） 現(xiàn)代化的裝備 ；（ 20） 服務(wù)設(shè)施具有視覺吸引力 ；（ 21）員工著裝整潔 ；（ 22） 完整的服務(wù)輔助材料和文檔。早在 1985 年 , 塞隨莫爾等人就提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與對服務(wù)的期望之間的差異程度 。根據(jù) SERVQUAL模型的 5大屬性及 22個(gè)相關(guān)條目確定軌道交通服務(wù)質(zhì)量的因素集合。如下表 。 表 評價(jià) 軌道交通服務(wù)質(zhì)量的因素集合 序 號 影響因素 屬 性 1 2 3 4 乘客無傷亡事故 站臺治安情況好 列車運(yùn)行正點(diǎn) 列車兌現(xiàn)率高 可靠性 可靠和準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力 5 6 7 8 乘客換乘方便、快捷 到站信息提示及時(shí) 乘客查詢信息方便 購票候車時(shí)間短 及時(shí)性 愿意幫助乘客并提供快速服務(wù)的愿望 49 9 10 11 12 列車 、 排隊(duì)秩序井然 服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平高 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好 服務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范 保證性 員工的知識和禮儀，以及他們傳遞信息 和給予他人信任的能力 13 14 15 了解乘客 的需求 及時(shí)處理突發(fā)狀況的能力 與人溝通的能力 移情性 關(guān)心乘客，提供給乘客周到和個(gè)性化服務(wù) 16 17 18 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全 服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好 服務(wù)人員儀表整潔 有形性 實(shí)際設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料給人 的外觀感受 SERVQUAL模型可以按服務(wù)質(zhì)量的每一特性來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。通過對組成每一方面指標(biāo)的不同分?jǐn)?shù)進(jìn)行評價(jià)，可以對服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)全面的衡量，可用于了解乘客對軌道交通服務(wù)質(zhì)量的期望目標(biāo)，并且衡量實(shí)際活中的服務(wù)感受與預(yù)期期望的差距，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，有利于制定、實(shí)現(xiàn)適合軌道交通行業(yè)自身的 新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 SERVQUAL模型的評價(jià)依據(jù)來自對乘客的問卷調(diào)查，對照模型的 5大屬性，確定進(jìn)行調(diào)查的因素。如表 ，表 作中的考評指標(biāo)，結(jié)合了上述服務(wù)綜合指標(biāo)進(jìn)行選取、分類。 SERVQUAL 模型 應(yīng)用 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果就是所收集問卷的 評分 進(jìn)行 統(tǒng)計(jì) 計(jì)算。 乘客 對 軌道交通 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與其期望 值 往往不同。因此，對同一個(gè)問題的打分往往存在差距，這一差距可作為總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)，并用以下公式表示： SQ= )(11 iNi i EPN ??? ??????????????????????? () 其中 :SQ 為 SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo) ； ?Pi為旅客對第 i個(gè) 問題 感50 受的平均數(shù)值 ； ?Ei為旅客對第 i個(gè) 問題 期望的平均數(shù)值 ； N 為 調(diào)查 問題數(shù)。此外，還可衡量顧客的平均期望和感知： 顧客平均期望 = ??Ni iPN 11 ???????????????????? () 顧客平均感知 = ??Ni iEN 11 ???????????????????? () 但是，在公式（ ）存在著一個(gè)假設(shè)條件，即對服務(wù)的 5個(gè)屬性來說，在乘客心目中的重要度是相同的，但在實(shí)際的生活中，不同的 5個(gè)屬性的在服務(wù)過程中的重要性是不同的。因此， 要對調(diào)查中乘客對每個(gè)問題服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)給予不同的權(quán)重（如在 后面的 表 ，可靠性的權(quán)重為 %，此權(quán)重由乘客問卷調(diào)查內(nèi)容計(jì)算所得，每位乘客按照自己的實(shí)際感受對各個(gè)屬性的重要度進(jìn)行排序）。 將公式（ ）轉(zhuǎn)化為公式（ ）： SQ=??51K KW REP iRi i /)(1 ??????????????????????? () 其中， SQ為 SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)， Wk為每個(gè)屬性的權(quán)重； R為每個(gè)屬性的問題數(shù)目； ?Pi為旅客對第 i個(gè)問題感受的平均數(shù)值 ； ?Ei為旅客對第 i個(gè)問題期望的平均數(shù)值 。 可以得到平均期望與感知，如公式（ ）與（ ）： 顧客平均期望 =??51K KW RPRi i /1??????????????????? () 顧客平均感知 =??51K KW REiRi /1?? ???????????????? () 通過確定軌道交通服務(wù)的因素，來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷（調(diào)查問卷詳見附錄 1），通過統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查被調(diào)查者給出的實(shí)際評分，最后計(jì)算出相應(yīng)的 SQ值，如 后面的表 ，表中的 SQ值為實(shí)際感知與乘客期望之間的差異度： 51 SQ值 =?Pi ?Ei 例如：在乘客無傷亡事故這一項(xiàng)中，期望 ?Ei為 ，實(shí)際感知 ?Pi為 ，兩者差異度 ，這表明被調(diào)查者給出的實(shí)際感知評分較期望評分之間存在差距。 表 SQ模型分析。 表 軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分 序 號 影響因素 期望 ?Ei 感知 ?Pi SQ 值 屬 性 權(quán) 重 1 2 3 4 乘客無傷亡事故 站臺治安情況好 列車運(yùn)行正點(diǎn) 列車兌現(xiàn)率高