【導(dǎo)讀】十、收銀員的崗位職責(zé)···········································12

　　

【正文】 離場客人與留場客的鎖牌。 開好留單條，登記好離場客人的鎖牌號，然后登記好留場客人的鎖牌，并請付帳客 人簽字認(rèn)可，記錄好日期、時(shí)間、本人工號及崗位。 若是離場客人要求替留場客人買單，則要向離場及留場客人講明只能結(jié)算當(dāng)前消費(fèi)，若留場客人余下消費(fèi)，需由留場客人自行結(jié)帳。 登記好留單條號，及時(shí)送交至收銀臺。（一聯(lián)留本崗位、一聯(lián)交收銀臺） 收銀員接到留單條后，根據(jù)留單形式及時(shí)做好合單工作，若是離場客人買單，待客人結(jié)帳完畢后，及時(shí)為留場客人錄入備用鎖牌（備用鎖牌與原鎖牌同號，僅限于留單服務(wù)使用），方便留場客人繼續(xù)消費(fèi)。 內(nèi)部人員簽單結(jié)算程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、簽單 ,管理人員接到通知 ,XX 號鎖牌由哪一位公司老總簽單，確認(rèn)后 將其記下，并貼在當(dāng)班收銀員的面前。收銀員應(yīng)在電腦系統(tǒng)中做好備注。如果在該位收銀員當(dāng)班期間未能下鐘出來的，應(yīng)詳細(xì)交接給下一班。同時(shí)，由于簽單的貴賓比較特殊化，要求當(dāng)班管理員，男、女更衣員都必須知道。當(dāng)該貴賓出來時(shí)，應(yīng)向其說明，尊敬的貴賓你好，你在本公司消費(fèi)的全部金額已由 XX 老總簽付了，請?jiān)趩紊虾灻?。客人簽名后再交由前廳當(dāng)班最高管理人員簽名后由收銀上交財(cái)務(wù)，再由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)找老總確認(rèn)補(bǔ)簽。 二、特殊的有簽單權(quán)限的貴賓簽單 首先由財(cái)務(wù)部下達(dá)文件至前廳部門、文件上附屬簽單人員的簽名模式，收銀在買單的時(shí)候?qū)φ蘸灻?模式按正常程序操作即可。 賓客投訴處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、 對客人投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理： 顧客在碰到了令他們煩惱的、憤怒的事情之后，或者被諷刺挖苦，甚至被無禮 對待，辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。 求尊重的心理： 顧客希望他的投訴是對的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)。 求補(bǔ)償?shù)男睦恚? 當(dāng)顧客蒙受了一定的損失，向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理。 二、 投訴的類型 對設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度的投訴 對服 務(wù)質(zhì)量的投訴 對異常事件的投訴 三、處理顧客投訴的程序 認(rèn)真聽取意見 保持冷靜 表示同情 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人，并征得客人同意 把要解決的問題的時(shí)間告訴客人 四、處理投訴的一般要點(diǎn) 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場所，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，并帶離公共場所以免其他客人圍觀。 重視認(rèn)真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。 虛心聽取客人的意見，如果他的投訴是正確的，應(yīng)該立即道歉，并采取措施妥善處理，如是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。 如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話、待事情解決以后給客人一個(gè)回音，如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說明原因，詢問客人是否需要其他 幫助。 相信客人的投訴是對我們抱著希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待，使其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)工作的有力促進(jìn)，即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。 在處理整個(gè)投訴的過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施，防止類似問題再度發(fā)生。 交接班工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、 接班前： 個(gè)人儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)符合公司規(guī)定，調(diào)整好自己的精神狀態(tài)，不能帶情緒上班。 到指定地點(diǎn)簽到、打卡，參加每日的班前列會(huì)，聽取前天工作中出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。 列對接班。 二、 接班工作時(shí) 查看交接本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。 做好各類物品的口頭交接及書面交接。 及時(shí)跟進(jìn)前臺所有區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，并協(xié)助清潔工搞好茶幾、沙發(fā)等地方的衛(wèi)生，檢查及整理工作崗位的用品，查看是否齊全并及時(shí)補(bǔ)充各類用品。 三、 臨近交班時(shí)： 做好本班客流統(tǒng)計(jì)，并且核對無誤后，登記在客 流量登記本上。 對未處理完畢的事情，記錄在交接筆記本上，并注明未處理完的原因。 收理好工作崗位的各項(xiàng)用品，并做好現(xiàn)場交接。 參加班后列會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。 衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 前廳員工應(yīng)自覺維護(hù)并及時(shí)檢查工作區(qū)域衛(wèi)生保持環(huán)境整潔舒適；地面清潔無雜物，無水漬 對持續(xù)使用的物品應(yīng)定期消毒，如電腦、電話、文具用品； 工作臺物品擺放整齊，保持整潔美觀，有秩序，無衛(wèi)生死角，無污漬、無水跡，抽屜及柜子清潔衛(wèi)生，擺放整齊； 飲水機(jī)及桶外表衛(wèi)生干凈、無污漬、水漬，整齊美觀，水盒內(nèi)干凈、無積水、無異味； 沙發(fā)坐墊、靠墊清潔衛(wèi) 生、擺放整齊； 茶幾表面無污漬、無水跡，整齊美觀，保持物品的干凈及擺放的一致性，臺面不可有多余的空杯及雜物，煙盅內(nèi)不可有兩個(gè)以上的煙頭或雜 鎖牌遺失的處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 首先詢問客人的姓名、鎖匙號碼以及更衣柜中的物品名稱，然后查詢電腦記錄，在確認(rèn)之后可同意為客撬鎖，但撬鎖時(shí)必須由保安、當(dāng)值經(jīng)理和客人在場，由工程部人員負(fù)責(zé)撬鎖。 撬鎖與客人點(diǎn)物品，并做好登記，然后告知客人需賠償工本費(fèi)￥ 200 元并簽名確認(rèn)。 顧客意見反饋程序及標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)客人提出意見時(shí)： 1. 認(rèn)真傾聽客人投訴的事實(shí)，了解客人投訴的緣由；并做好記錄 。 2. 即刻向客人道歉，是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖韬龌虿恍⌒脑斐赡膿p失或不便等； 3. 即時(shí)報(bào)告上級，采取補(bǔ)救措施，盡可能滿足客人的合理要求或從側(cè)面對客人作出補(bǔ)償，并感謝客人提出寶貴意見，告知客人我們會(huì)將您的寶貴意見反饋給上級，及時(shí)作出改進(jìn)工作； 4. 對客人的投訴問題，我們要做好跟蹤，是否即時(shí)滿足了客人合理的要求，做好跟進(jìn)工作，即使客人離開了會(huì)所，也要做好跟進(jìn)，有必要電話通知客人； 5. 最后滿足客人要求，令客人滿意。 便衣客戶消費(fèi)程序 (僅為內(nèi)部消費(fèi)客人提供 ) 一 . 目的：規(guī)范前廳部接待員為便衣客戶服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，特制定此作業(yè)指導(dǎo)。 二 . 適用范圍：前廳部長、樓層部長、接待員、客房服務(wù)員 三 . 程序： 1. 當(dāng)客人來到前臺要求開客房時(shí)，接待員問清楚客人開房類型、開房數(shù)、開房時(shí)間，并確定客人的鎖牌號碼。 2. 將客人鎖牌號準(zhǔn)確輸入電腦按客人需求確定好房間后，由迎賓員引領(lǐng)客至相應(yīng)的樓層交接給樓層接待員并告知房號，由樓層接待員帶領(lǐng)客人安排至相應(yīng)的房間。 3. 客人退房時(shí)樓層服務(wù)員帶領(lǐng)至前廳交接給迎賓接待客人買單。 同時(shí)客房服務(wù)員馬上查房，如有損壞房內(nèi)物品立刻電話通知前臺并由服務(wù)員根據(jù)《物品損壞賠償表》相對應(yīng)的賠償金額開出雜項(xiàng)單給客人簽名確認(rèn)賠償并交給輸單員輸入電腦。 4. 客人 來電話預(yù)定房間時(shí)，接待員要問清楚客人姓名（電話）、預(yù)定房間類型、預(yù)定房數(shù)、預(yù)抵時(shí)間并做好訂房記錄；當(dāng)訂房客人來到時(shí)核對清楚引領(lǐng)至相應(yīng)的樓層交接給樓層接待員安排客人。 （接待員在繁忙的業(yè)務(wù)期要注意每位客人都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原則。否則，極易引起客人的抱怨。） 漏單 /錯(cuò)單的處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于買漏單 /錯(cuò)單的，首先查清楚相關(guān)原因，如果是男，女更衣送錯(cuò)鎖牌或是前廳接待買錯(cuò)鎖牌而導(dǎo)致買漏單 /錯(cuò)單的，必須在二十四小時(shí)內(nèi)由送錯(cuò)鎖牌的更衣員或是買錯(cuò)鎖牌的前廳接待負(fù)責(zé)買單或補(bǔ)足差價(jià)。如果是 輸單員輸錯(cuò)或是輸漏單，造成收銀買錯(cuò)單或是買漏單，由財(cái)務(wù)核單確認(rèn)后也由出錯(cuò)者負(fù)擔(dān)公司所有的損失。 突發(fā)事件的處理（案列講解） 1．客人在男女賓或水療找其朋友如何尋找 答：首先請客人租等一下，我們馬上為您尋找，看清客人的鎖牌號，若是在水池或水療里邊找客人要以恰當(dāng)?shù)恼Z氣詢問被找客人的大概身高，年齡和較明顯的特征，若是在其他部門可通過電腦查詢其組合，位置號或內(nèi)線電腦、對講機(jī)等查找。 2．如何同時(shí)招呼多位客人？ 答：首先要做到一招呼、二示意、三服務(wù)。 員工要有嫻熟的服務(wù)技能和語言表達(dá)能力，如更衣室同時(shí)進(jìn)來多位客人時(shí) ，我們在招呼不過來時(shí)，可充分發(fā)揮我們的語言服務(wù)技巧“馬上就來，請稍等一下” 多用禮貌用語或請旁邊同事急時(shí)協(xié)助招呼。 3．客人反映蒸房不夠溫度時(shí)該怎么辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)先檢查溫度表是否正常，并急時(shí)向客人致歉，答復(fù)客人請其去旁邊一間試蒸一下，或請其稍稍等檢查溫度調(diào)節(jié)器是否正常運(yùn)作，自己不能解決要急時(shí)匯報(bào)部長或通知領(lǐng)導(dǎo)讓工程部人員過來檢查、維修。 4．如有客人請你出去吃飯、看電影等怎么辦？ 答：首先要謝謝客人的好意，并向客人致歉，不好意思或?qū)Σ黄鹣壬覀円蚬ぷ餍枰?，所以暫時(shí)不能陪你出去，您看這樣好不好，您留個(gè)號碼 給我，下次有空時(shí)我一定給您打電話。 5．客人在自己部門要你幫助介紹靚女技師時(shí)你該怎么辦？ 答：此時(shí)服務(wù)員可聽清客人的要求，以恰當(dāng)?shù)恼Z氣轉(zhuǎn)移話題避重就輕。如先生，我們這里的保健師一般都比較漂亮，最重要的是他們的按摩手法一流，且都是經(jīng)過專業(yè)老師正規(guī)培訓(xùn)出來的，呆會(huì)兒，您需要上房按摩時(shí)可以交待部長為您安排一位滿意的保健師。 6．客人交代辦事情怎么辦？ 答：要做到準(zhǔn)確、清楚、及時(shí)。如果在自己的能力權(quán)利范圍之內(nèi)，可以忙幫客人解決。如在讓你幫其找朋友，無論找到否都必須給客人一個(gè)答復(fù)，如果是自己無法辦到的要盡快告知部長解 決。 7．因工作需要要接聽電話，而此時(shí)有客人到怎么辦？ 答：服務(wù)員首先以點(diǎn)頭的方式招呼客人，或者附帶請的方式，并以最快的速結(jié)束通話，接著向客人致歉“對不起先生，讓您久等人，有什么可以幫到您的，繼續(xù)規(guī)范自己的崗位服務(wù)”。 8．客人在自己部門點(diǎn)技師時(shí)怎么辦？ 答：服務(wù)員先聽清詢問好客人所點(diǎn)的技師號，后請客人稍等，并立即致電鐘房，詢問該技師當(dāng)班與否，若不在，可否 CALL 其回來，若在上鐘，在不加鐘的情況下幾時(shí)可以落鐘，得到大概確切時(shí)間后答復(fù)客人，并以點(diǎn)鐘條形式寫好交給客人保管，禮貌的請客人上房時(shí)交給帶房員，帶房員會(huì) 為您安排所點(diǎn)的技師。 9．遇到客人逃單時(shí)怎么辦？ 答：服務(wù)員遇此情況，應(yīng)先顧及客人的面子，因來我們會(huì)所消費(fèi)的人一般都是比較有身份與層次的人，說話時(shí)要注意技巧。如：“對不起，某某先生，因我們的工作疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)請核實(shí)”客人付錢后，應(yīng)先說：“對不起，打擾您了， 謝謝”。如果不這樣做在大廳廣眾之下，直接對客人說未付錢，會(huì)使客人感到難堪，產(chǎn)生反感，甚至為了面子對帳單不承認(rèn)，給收款工作非常困難，同時(shí)也是我們工作失禮的表現(xiàn)。 10．當(dāng)顧客提出問題你不清楚時(shí)怎么辦？ ①應(yīng)禮地請客人稍候，并向客人道歉，然后迅速請都同事或 上級，或查詢后再回答客人； ②傾聽客人的問題時(shí)要認(rèn)真、耐心，對確實(shí)不清楚的問題可請示上級領(lǐng)導(dǎo)予以幫助解決； ③在日常應(yīng)充分掌握和熟練所培訓(xùn)、學(xué)習(xí)過的工作知識。 11．在行走中，當(dāng)你有急事需要超過客人時(shí)應(yīng)怎么辦？ ①在超越客人時(shí)，應(yīng)向客人說“對不起！”晝從客人的左邊行走； ②如果有兩位或多位客人，切忌從客人中間穿過； ③如條件有限，可盡量選擇空間大一點(diǎn)的一邊超越，并向客人道歉。 12．因工作需要與客人同乘電梯時(shí)要注意什么？ ①首先要請客人進(jìn)電梯，然后自己再進(jìn)入； ②禮貌的問客人所去樓層，主動(dòng)為客人開、關(guān)電梯及 樓層； ③保持良好服務(wù)狀態(tài)，出梯時(shí)向客人禮貌示意，請客人先出。 13．工作中應(yīng)保持怎樣的狀態(tài)？ ①上崗前應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，不能把個(gè)人的情緒帶到工作中去； ②工作時(shí)應(yīng)保持熱情、積極、認(rèn)真、合作、高效的工作狀態(tài)，并時(shí)刻警覺自己的狀態(tài)，把工作狀態(tài)調(diào)整到最佳。 14．醉酒客人在公共場所吵鬧怎么辦？ ①先安撫好客人，以免客人鬧事，然后將客人扶到安靜的地方休息； ②為客人提供冷或熱毛巾擦臉，再上杯參茶或濃茶。 ③如客人有同伴同往，則可請或聯(lián)系同伴協(xié)助； ④隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)。 15．客人在游泳池嗆水暈倒怎么辦？ 答：應(yīng)立即 將客人欣慰盧平躺式輕放于地上，然后用左手掌放在胸品上，右手握拳擊打左手，或左手捏住暈者鼻孔做人工呼吸。 16．客人在水會(huì)摔倒怎么辦？ 答：首先應(yīng)立即上前扶起客人，詢問客人受傷情況，如果只是皮外或輕傷就立 即為客人拿藥品包扎或敷上，如傷勢嚴(yán)重，則立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，送醫(yī)院就診。 17．客人更衣鑰匙丟了，要求撬鎖怎么辦？ ①首先詢問客人的姓名、鎖匙號碼以及更衣柜中的物品名稱，然后查詢電腦記錄，在確認(rèn)之后可同意為客撬鎖，但撬鎖時(shí)必須由保安、監(jiān)察、經(jīng)理和客人在場，由工程部人員負(fù)責(zé)撬鎖。 ②撬鎖與客人點(diǎn)物品，并做好登記， 然后由以上部門人員和客人簽名確認(rèn)。 18．客人投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)怎么辦？ ①首先向客人表示道歉，然后認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，并不斷向客人點(diǎn)頭表示理解，給客人一種受尊重的感覺； ②認(rèn)真做好筆錄，如果不清楚問題可等客人講完后作明確詢問。如果不是很嚴(yán)重問題或影響公司利益的問題，需盡快做出處理，給客人一個(gè)滿意答復(fù)，但如果投訴所涉及問題嚴(yán)重或可能對公司的利益有威脅的，則需盡快匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理； ③在頭腦感完客人投訴后，再次向客人致歉，并感謝客人的寶貴意見。 19．部門銜接 如遇到客人在前廳要求點(diǎn)技師，在點(diǎn)技師的過程中應(yīng)做到： ①先打電話到鐘房確認(rèn)技師是否在待班； ②如確認(rèn)技師在待班需立即告知客人，在客人確認(rèn)后開上鐘單。 分享：轉(zhuǎn)載請注明出處 酒店培訓(xùn)師孫紅偉