【導(dǎo)讀】對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。數(shù)據(jù)庫》中查詢數(shù)據(jù)A、B、C，填寫在空白表格中，交給處理員A。若A<10或A>50，則D=40，否則D=A+15;若B>80，則F=90，若C<20，F(xiàn)=60，否則F＝D+E;顧客的訂單是什么？戰(zhàn)略和商業(yè)模式不穩(wěn)定。以經(jīng)驗、責(zé)任心代替流程，沒有紙面的流程。人比流程更重要，成敗的背后是個人?？肯嗷ミm應(yīng)、長期默契進(jìn)行協(xié)調(diào)。分工協(xié)作導(dǎo)致相互聯(lián)系與相互依賴越來越緊密。相互聯(lián)系并非一目了然，更多是間接的、滯后的、相互聯(lián)系的隱形導(dǎo)致流程的模糊，導(dǎo)致問題隱形。就事論事導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生和不斷忙于救火。人們局限于職能視野，難以觀察全過程和跨部門間的。不同的人對同一流程的認(rèn)識可能完全不同，難以達(dá)成。通過流程建設(shè)可以將管理平臺逐漸從依靠經(jīng)驗轉(zhuǎn)移。流程要解決90％以上的例行業(yè)務(wù)運(yùn)作，是企業(yè)做大。流程滲透對合作伙伴的影響力。動的時間之和通常要占全流程時間的95％以上。方面取得戲劇性的改進(jìn)。

　　

【正文】 SF：關(guān)鍵成功因素 關(guān)注 PA：問題區(qū)域 明確 KCP：關(guān)鍵控制點(diǎn) 華成管理咨詢 找出流程中的 KSF區(qū)域 002受理故障是否升級是否有現(xiàn)場工程師006指派維護(hù)工程師007簡單處理是否解決是否有備件010換備件NYTO 013TO 013NYYNNYKS FKS F問題 ： 故障問題一次解決率不高華成管理咨詢 找出流程中的 PA區(qū)域 華成管理咨詢 找出流程中的 KCP 制定立項報告立項評審 Yes解散預(yù)研小組組建項目組下達(dá)設(shè)計任務(wù)書設(shè)計任務(wù)書立項報告A 16A 18轉(zhuǎn)入計劃階段NEndKCPA 17華成管理咨詢 分析流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，并找出改進(jìn)機(jī)會點(diǎn) 015返修是否急單016費(fèi)用核算017開紅字入庫單YPA問題 ：1 . 串行會造成時間延誤2 . 金額過高的訂單容易失控3 . 小額訂單也需要與客戶頻繁溝通 ， 造成成本較高解決 ：1 . 將急單和不急單分開處理急單通過 財務(wù)部門與品管部門加強(qiáng)溝通 ， 提前給出費(fèi)用核算 ， 使后續(xù)處理活動能提前進(jìn)行 。不急的單據(jù)可以集中處理 ， 在一個月的期限內(nèi)必須處理完畢 ， 具體由相關(guān)部門靈活處理 。2 . 建立不同金額的處理制度 ， 大金額的需要上一級主管領(lǐng)導(dǎo)審批 ， 小金額可以與客戶進(jìn)行靈活協(xié)商 ，在合同簽訂階段就規(guī)定好費(fèi)用核算的標(biāo)準(zhǔn) ， 避免反復(fù)溝通 。華成管理咨詢 應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 流程多樣化2 ) 將串行活動變成并行活動3 ）去除不需要的活動，減少流程步驟4) 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）5) 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)?IT 應(yīng)用6) 壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限一、一、 如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間╳ 華成管理咨詢 應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 根據(jù)發(fā)生錯誤的機(jī)率來決定檢查、評審點(diǎn)設(shè)置的必要性2 ）取消重復(fù)審批點(diǎn)3) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?) 根據(jù)控制對象金額或風(fēng)險的大小，進(jìn)行分層審批5) 采用窗口式服務(wù)或集中式評審二、二、 如何優(yōu)化流程中的檢查、評審點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的檢查、評審點(diǎn)╳華成管理咨詢 例： 逆向物流處理流程的前端輸入 產(chǎn)品供應(yīng)物流備件供應(yīng)物流資產(chǎn)類物料供應(yīng)物流⑤剩余物料 ④生產(chǎn)異常物料②維護(hù)換貨物料⑤剩余物料③資產(chǎn)類退庫物料供應(yīng)商客戶①銷售退貨⑤剩余物料華成管理咨詢 例： A公司 端 到端的逆向物流處理流程框架 流程審計專項審計監(jiān)控審計系統(tǒng)例行監(jiān)控例行監(jiān)控接收模塊結(jié)構(gòu)件處理管道采購件處理管道板部件處理管道自制電纜及終端處理管道廢品處理模塊次品處理模塊 待報廢品處理模塊生產(chǎn)異常物料退庫銷售退貨物料退庫維護(hù)換貨物料退庫資產(chǎn)類物料退庫剩余物料退庫產(chǎn)品供應(yīng)物流備件供應(yīng)物流資產(chǎn)類物料供應(yīng)物流供應(yīng)商客戶華成管理咨詢 應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 提高流程中決策點(diǎn)的透明度2 ）定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板3) 建立經(jīng)驗教訓(xùn)共享知識庫4 ）規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)三、三、 如何減少流程中的返工 / 缺陷如何減少流程中的返工 / 缺陷◇ √ √ √？華成管理咨詢 應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸2 ）簡化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量3) 整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動盡量整合在一起四、四、 如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)華成管理咨詢 應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?識別 流程每個步驟背后的假設(shè) ?挑戰(zhàn) 流程每個步驟背后的假設(shè) 習(xí)慣性的不良詞匯：“ only”？ 、“ must”? 、“ never”? 可以通過以下問題進(jìn)行 挑戰(zhàn)： ?這個步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎 ？ ?這個步驟非得要執(zhí)行嗎 ？ ?這個步驟非得要由當(dāng)前的角色來執(zhí)行嗎 ？ ?這個步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎 ？ ?這個步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎 ？ ?這個步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來進(jìn)行嗎 ？ 華成管理咨詢 內(nèi)容 一、重新認(rèn)識流程 二、 流程規(guī)劃和設(shè)計 三、 流程現(xiàn)狀建模、分析及優(yōu)化 四、流程建設(shè)的幾項配套工作 華成管理咨詢 提高內(nèi)部的準(zhǔn)備度 ? 認(rèn)知差距 ? 建立共同的“溝通語言” ? 營造緊迫感 ? 識別和消除阻力因素 華成管理咨詢 BPI的組織保障 ? 流程評審小組 ? 流程設(shè)計或優(yōu)化小組 ? 流程推行小組 華成管理咨詢 公司高層在 BPI中的角色 ? 流程優(yōu)化的領(lǐng)導(dǎo)者，確定流程優(yōu)化的優(yōu)先級，任命流程優(yōu)化小組的負(fù)責(zé)人和成員 ? 促進(jìn)各項跨部門例行工作的流程化，處理例外事件 ? 參與流程優(yōu)化成果的評審會，持續(xù)激勵 BPI的活動 ? 營造服務(wù)導(dǎo)向的文化 華成管理咨詢 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人在 BPI中的角色 ? 流程優(yōu)化的責(zé)任主體，組織和參與流程設(shè)計和優(yōu)化 ? 理順部門結(jié)口，打破部門壁壘，以全流程績效牽引本部門工作 ? 組織推行流程，給使用者提供流程培訓(xùn)和指導(dǎo) ? 在部門內(nèi)部營造服務(wù)導(dǎo)向的文化 華成管理咨詢 流程管理部門負(fù)責(zé)人在 BPI中的角色 ? 負(fù)責(zé)組織流程整體規(guī)劃 ? 推動跨部門流程優(yōu)化團(tuán)隊的建立 ? 在各團(tuán)隊中分享優(yōu)化的經(jīng)驗教訓(xùn)和技巧 ? 組織進(jìn)行流程執(zhí)行有效性的評介 華成管理咨詢 人力資源負(fù)責(zé)人在 BPI中的角色 ? 重新思考崗位任職者在哪些流程中發(fā)揮了價值 ? 通過結(jié)合 BPI促進(jìn)公司各崗位價值的提高 ? 以顧客和流程為導(dǎo)向來重新審視績效管理系統(tǒng) ? 推動服務(wù)導(dǎo)向型文化的建設(shè) 華成管理咨詢 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在 BPI中的角色 ? “松土 ” －－組織 BPI觀念和方法論的培訓(xùn)，以統(tǒng)一各級主管的認(rèn)識 ? 推動和督導(dǎo)新流程的培訓(xùn) 華成管理咨詢 全過程的溝通管理 ? 正式的溝通和宣傳計劃 ? 非正試的溝通 ? 新流程培訓(xùn) ? 新流程輔導(dǎo)者 華成管理咨詢 文化要素的調(diào)整 ? 營造客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識 ? 鼓勵持續(xù)改進(jìn) ? 倡導(dǎo)跨部門合作 ? 必要的授權(quán) ? 建立學(xué)習(xí)型組織 華成管理咨詢 華成管理咨詢 公司 KPI 責(zé)任中心 KPIS Ramp。D 流程關(guān)鍵績效 HR 流程關(guān) 鍵績效 SS MM SCM CRM Famp。A IT 責(zé)任中心 KPIS 責(zé)任中心 KPIS 部門及員工 KPI分解 業(yè)務(wù)流程框架（舉例） 戰(zhàn)略目標(biāo) 當(dāng)組織、職位 KPI與流程的 KPI不一致時，依據(jù)流程 KPI對組織、職位 KPI進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到使兩者相匹配，以保流程能夠得到有效地執(zhí)行。 部門及員工的 KPI來源于戰(zhàn)略及流程，以避免 KPI不合理、片面、不實用。 建立與流程相適應(yīng)的績效管理體系 華成管理咨詢 落實流程管理職能，建立流程管理制度 流程管理制度 一、目的 二、范圍說明 三、職責(zé) 四、觸發(fā) 五、實施規(guī)定 六、成果評估 七、考核 經(jīng)過實踐驗證的標(biāo)準(zhǔn)模板，可以解決在管理過程中的阻礙和問題 建立規(guī)范的流程測評標(biāo)準(zhǔn)，確定好流程改進(jìn)目標(biāo)，對流程改進(jìn)意識促進(jìn)和行動上得以激勵和規(guī)范 流程管 理制度 流程評估、審計 流程責(zé) 任人制 讓流程真正被執(zhí)行、 管理及持續(xù)地優(yōu)化 起來！ 服務(wù)響應(yīng)速度 問題一次性解決成功率 問題解決周期 …… 流程設(shè)計中可能需要對角色 /職位進(jìn)行調(diào)整，以提高流程的可用性。 華成管理咨詢 AUDIT：通過流程審計監(jiān)控流程運(yùn)作效果 華成管理咨詢 BPM：推進(jìn)流程優(yōu)化活動持續(xù)開展 華成管理咨詢 如何激勵流程優(yōu)化活動的開展 ?納入管理人員任職資格和績效考核的要求 ?給項目組適量的活動經(jīng)費(fèi) ?幫助項目組提高流程設(shè)計和流程優(yōu)化的技能 ?向項目組成員的主管通報項目成員的工作成果 ?進(jìn)行年度評優(yōu)活動和公司通報表彰 華成管理咨詢 流程優(yōu)化項目的立項管理 項目來源： ?流程規(guī)劃及優(yōu)先級排序結(jié)果 ?業(yè)務(wù)范圍的變更 ?客戶反饋的問題 ?流程審計中發(fā)現(xiàn)的問題 ?流程主管或業(yè)務(wù)單元主管提出的問題 ?公司高層提出的要求 華成管理咨詢 流程優(yōu)化項目的過程管理 ?方法論培訓(xùn)與輔導(dǎo) ?項目各階段計劃及周計劃 ?項目周例會及階段評審 ?項目簡報 ?資源管理 華成管理咨詢 流程優(yōu)化項目的驗收 ?項目組自檢 ?項目組提交 驗收申請 ?組織項目評審和驗收 ?項目結(jié)束 華成管理咨詢 華成管理咨詢 謝謝 ！