【導(dǎo)讀】16元是個(gè)什么樣的概念呢？你可以去買(mǎi)本好書(shū)，體會(huì)其中奧妙；也可以買(mǎi)張CD，聆聽(tīng)美妙的旋律。但是你卻錯(cuò)過(guò)了與人分享創(chuàng)新。讓我們看一下失去它有什么壞處？那些一個(gè)人的學(xué)習(xí)讓你。流，要知道這個(gè)時(shí)代只有愿意分享，團(tuán)結(jié)協(xié)助才能取得勝利。友，或是你事業(yè)上的動(dòng)力，這也是一個(gè)不小的財(cái)富呀。的意義遠(yuǎn)不如此。你輕易取得成功？PowerTalkCoffee讓你的成功更加輝煌！、伙伴與顧客、公司與伙伴、公司與顧客的關(guān)系??????

　　

【正文】 凈利 (除開(kāi)原料成本 ) 新鮮烘焙半磅咖啡豆 () 元 16 23 348 40 哥倫比亞咖啡豆 磅 （ ） 30 元 18 23 384 商務(wù)級(jí)意大利式咖啡豆 (454g) 元 18 45 761 海岸咖啡豆 (454g) 元 20 45 835 新鮮烘焙藍(lán)山咖啡豆 (450g )A 級(jí) 元 22 45 870 云南波邦豆元 (500/g) 20 元 15 100 1480 注：一公斤 =2 斤 =1000g 一杯咖啡 =7~10g 一磅 = 一公斤咖啡豆 =80 杯 單位：萬(wàn)元 \年 項(xiàng) 目 費(fèi) 用 公司成立費(fèi)用 公司租金 店鋪?zhàn)饨? 公司裝潢 店面裝潢 原料成本 （按日銷(xiāo)量 120 杯） 服務(wù)設(shè)備 宣傳費(fèi)用 伙伴工資 （未扣稅） 管理費(fèi)用 41 財(cái)務(wù)費(fèi)用 招聘培訓(xùn) 水電費(fèi)用 其他費(fèi)用 營(yíng)業(yè)稅 流動(dòng)資金 總計(jì)費(fèi)用 （ 單位：萬(wàn)元 ） 一年共 注冊(cè)資 本 125 萬(wàn)元。具體的資金來(lái)源與股本結(jié)構(gòu)如下： 項(xiàng)目 來(lái)源 金額 權(quán)益資本 風(fēng)險(xiǎn)投資 40 大學(xué)投資 20 創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)投資 15 債務(wù)資本 銀行貸款 50 初期第一個(gè)季度 的 融資的 資金共 50 萬(wàn) 作為投資和流動(dòng)資金 項(xiàng)目 來(lái)源 金額 權(quán)益資本 風(fēng)險(xiǎn)投資 17 大學(xué)投資 10 創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)投資 8 債務(wù)資本 銀行貸款 15 創(chuàng)業(yè)初期很難融資 125 萬(wàn)，所以我們按三個(gè)月一個(gè)季度進(jìn)行融資，共融資50 萬(wàn)，較少風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)業(yè)的成功。后 創(chuàng)業(yè) 一年的資金 共融 資 125 萬(wàn) ， 后可 通過(guò)利用店鋪或者是公司進(jìn)行抵押貸款 、 風(fēng)險(xiǎn)投資等 融資。 42 推出了全面的服務(wù)方案制定服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況安排服務(wù)內(nèi)容。公司的服務(wù)在理念、種類(lèi)、質(zhì)量上都是十分先進(jìn)的，所以在充分考慮消費(fèi)者承受能力(基于市場(chǎng)調(diào)查 )、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)成本以及適當(dāng)利潤(rùn)保證后制定了服務(wù)價(jià)格。 公司成立初期，為了保證公司正常的業(yè)務(wù)量，我們?cè)谪?cái)務(wù)預(yù)算中所確定的價(jià)格暫為較低標(biāo)準(zhǔn)，主要是樹(shù)立良好的品牌形象。以這個(gè)較低標(biāo)準(zhǔn)的投資方案可行，盈利較好，隨著投資回收和公司業(yè)務(wù)的拓展、服務(wù)的完善、周邊服務(wù)的開(kāi)發(fā)，公司 屆時(shí)將適當(dāng)調(diào)價(jià)格，通過(guò)降低成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售，以增加經(jīng)營(yíng)收入，保證公司的盈利。 對(duì)成本較好的控制可以更好地保證公司的利潤(rùn)，公司的成本包括：固定成本與變動(dòng)成本，其中占較大比例的為人力資源成本支出。公司的第二大部分利潤(rùn)來(lái)源于人力資源成本節(jié)約。 其他產(chǎn)品主要為客戶(hù)自選部分（如蛋糕，甜品 等），費(fèi)用根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格制定。 當(dāng)然，現(xiàn)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基于消費(fèi)者的小樣本調(diào)查、營(yíng)運(yùn)成本的初步估算，可能存在不合理之處，但是可以肯定的是收費(fèi)價(jià)格可以保證適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。在公司正式運(yùn)營(yíng)前還將進(jìn)行更大規(guī)模的調(diào)查與更仔細(xì)的成本估 算，在保證利潤(rùn)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，制定最合適的產(chǎn)品費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 43 資 產(chǎn)負(fù)債表 資產(chǎn)負(fù)債表 （圖 — 1） 單位：萬(wàn)元 初期 第一年末 第二年末 第三年末 第四年末 第五年末 初期 第一年末 第二年末 第三年末 第四年末 第五年末 資產(chǎn) 負(fù)債和所有者權(quán)益 現(xiàn)金 短期借款 — — — — — 短期投資 — — — 應(yīng)付工資 — 預(yù)付款項(xiàng) 應(yīng)付稅金 — 存貨 — 其他應(yīng)付款 — 待攤費(fèi)用 — — — 流動(dòng)負(fù)債合計(jì) 流動(dòng)資產(chǎn) 長(zhǎng)期負(fù)債 — — — — — — 固定資產(chǎn)總額 — 實(shí)收資本 累計(jì)折舊 — 資本公積 — — — — — — 固定資產(chǎn)凈值 — 盈余公積 — 無(wú)形資產(chǎn) — 0 未分配利潤(rùn) — 資產(chǎn)合計(jì) 負(fù)債和所有者權(quán)益合計(jì) 44 收 益 表 （圖 — 1） 單位：萬(wàn)元 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 一、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 減：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本 主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加 二、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn) (毛利 ) 加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn) 減：營(yíng)業(yè)費(fèi)用 管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 三、營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 加：投資收益 0 營(yíng)業(yè)外 收入 0 0 減：營(yíng)業(yè)外支出 四、稅前利潤(rùn) 減：所得稅費(fèi)用 五、凈利潤(rùn) 45 現(xiàn)金流量表 （圖 — 1） 單位：萬(wàn)元 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 一、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量： 銷(xiāo)售商品、提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金 收到的加盟費(fèi)和利潤(rùn)分成 0 現(xiàn)金支付 付給供貨方 付給職工 付利息 — — — 付稅金 現(xiàn)金支付總額 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量 二、投資活動(dòng)現(xiàn)金流量 因被投資企業(yè)利潤(rùn)分配而收到的現(xiàn)金 0 0 0 0 0 購(gòu)置固定資產(chǎn) 為構(gòu)建固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)而支付的現(xiàn)金 投資活動(dòng)現(xiàn)金凈流量 三、籌資活動(dòng)現(xiàn)金流量 借款所收到的現(xiàn)金 0 0 0 0 償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金 0 0 0 籌資活動(dòng)提供的凈現(xiàn)金 現(xiàn)金凈增加 46 營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力 營(yíng)運(yùn)能力能反應(yīng)公司對(duì)有限資源的配置和利用能力，為了反應(yīng)公司的營(yíng)運(yùn)能力，從流動(dòng)資產(chǎn) 周轉(zhuǎn)率進(jìn)行分析。 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 盈利能力是公司在一定時(shí)期內(nèi)賺取利潤(rùn)的動(dòng)力，反映了公司成本費(fèi)用管理的效果問(wèn)題，為了反映公司的贏利能力，從凈資產(chǎn)收益率進(jìn)行分析。 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 凈資產(chǎn)收益率 % % % % % 可以看到，公司的資產(chǎn)增長(zhǎng)率高，投資回報(bào)率高且增長(zhǎng)較快，可見(jiàn)公司的營(yíng)運(yùn)能力和盈利能力較強(qiáng)。 47 八 、 公司組織 公司組織結(jié)構(gòu) 公司董事長(zhǎng)為公司最高權(quán)力及決策機(jī)構(gòu)。董事會(huì)任命總經(jīng)理以及副總經(jīng)理，其他部門(mén)負(fù)責(zé)人由公開(kāi)招聘、面試等篩選任命。 公司組織機(jī)構(gòu)采用直接直線(xiàn)性職能機(jī)構(gòu)，同時(shí)伙伴可以直接向副總經(jīng)理提出建議或想法，副總經(jīng)理和培訓(xùn)部向總經(jīng)理匯報(bào)等等。 這樣既能保證運(yùn)行有序提高效率、促進(jìn)新思想的創(chuàng)新和改革，又吸收了職能式分工的長(zhǎng)處，可使公司更好的發(fā)展。 公司處于不同的階段，公司所設(shè)立的部門(mén)機(jī)構(gòu)會(huì)有所調(diào)整、改革。但是隨著公司的發(fā)展壯大，組織機(jī)構(gòu)將更加合理、更加專(zhuān) 業(yè)。創(chuàng)業(yè)初期， 考慮到降低管理成本、提高效率等，公司整體機(jī)構(gòu)設(shè)置不宜龐大 。 公司將堅(jiān)持小規(guī)模的精英團(tuán)隊(duì)，把提高團(tuán)隊(duì)效率、創(chuàng)新放在首位。 見(jiàn)下圖 — 1 董事會(huì) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部 運(yùn)營(yíng) 部 營(yíng)銷(xiāo)部 財(cái)務(wù)部 采購(gòu)部 法律顧問(wèn) 服務(wù)部 培訓(xùn)部 48 董 事 長(zhǎng)： 決定公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，主持召開(kāi)股東大會(huì)，以身作則 總 經(jīng) 理： 根據(jù)董事會(huì)的戰(zhàn)略思想制定公司近期戰(zhàn)略，管理公司的日常運(yùn)作，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé) 副 總經(jīng) 理： 傳達(dá)董事會(huì)和總經(jīng)理的決議，具體分管公司的日常運(yùn)作， 以下的部門(mén)直接向副總經(jīng)理匯報(bào)，從而提高 創(chuàng)新、自由 法 律顧 問(wèn)： 解決公司在經(jīng)營(yíng)管理所遇到的法律問(wèn)題。 服 務(wù) 部： 收取顧客意見(jiàn)建議，制定處理服務(wù)顧客的方案 人力資源部： 負(fù) 責(zé)公司人員安排，調(diào)配相關(guān)人伙伴工作 運(yùn) 營(yíng) 部： 負(fù)責(zé)公司的運(yùn)行監(jiān)察、完善 營(yíng) 銷(xiāo) 部： 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的廣告，促銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定及實(shí)施。制定公司擴(kuò)展計(jì)劃 培 訓(xùn) 部： 全心負(fù)責(zé)伙伴的需求、培訓(xùn)等 財(cái) 務(wù) 部： 負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)核算，決策。 采 購(gòu) 部： 進(jìn)行全球采購(gòu)質(zhì)量最優(yōu)產(chǎn)品，保證咖啡品質(zhì) 制度設(shè)立 伙伴制度 伙伴是社會(huì)上說(shuō)的員工，每一位 伙伴都是公司最重要的成員，沒(méi)有伙伴就沒(méi)有公司的未來(lái)和成功。 公司為創(chuàng)造完美的用戶(hù)體驗(yàn)，第一步要關(guān)注的就是伙伴的利益。 伙伴是公司和顧客的第一道關(guān)口，只要不斷改善公司與伙伴的關(guān)系，才能讓伙伴自覺(jué)熱情的為顧客創(chuàng)造完美的用戶(hù)體驗(yàn)。 伙伴之間實(shí)際上是一個(gè)大家庭。 。伙伴可以用自己的獨(dú)特方式為顧客服務(wù)。 。建立從下到上意見(jiàn)直達(dá)體系，伙伴可以直接向公司高層提出想法、意見(jiàn)，公司一一考慮并采納。 、思想的指導(dǎo)培訓(xùn)。公司不為任何一位伙伴劃定能力、職位限制，每一個(gè)可以自由選擇想培訓(xùn)的能力，為 將來(lái)建立能力基礎(chǔ)。 49 、吃住問(wèn)題。最大限度的解決伙伴的后顧之憂(yōu)，才能樂(lè)于為公司貢獻(xiàn)，熱情為顧客服務(wù)。 。在公司還為上市時(shí)，公司將一部分盈利用于伙伴的獎(jiǎng)勵(lì)，使之可以更好的解決生活上的問(wèn)題。公司上市后，使用股票期權(quán)和分紅獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，讓每一位伙伴成為公司的股東，當(dāng)做是自己的公司，把伙伴和公司連成一個(gè)整體。 。不定期為社區(qū)做服務(wù)，讓伙伴參與進(jìn)來(lái)。公司付費(fèi)讓伙伴外出結(jié)伴同行，讓伙伴之間相互增進(jìn)友誼，像一個(gè)大家庭一樣?？Х戎R(shí)講座、生日結(jié)婚慶祝等等。 伙伴 都擁有公司 股份的先例 ?；锇槭枪镜摹爸魅恕?，是公司的核心。擁有公司利益的優(yōu)先權(quán)，和公司一同進(jìn)退。 伙伴在工作中還有一些行為方式和顧客之道，包括熱情好客、真誠(chéng)待人、服務(wù)周到、樂(lè)于分享、激情創(chuàng)造五項(xiàng)行為模式，以及伙伴通過(guò)熱情真誠(chéng)的和顧客聊天交流時(shí)，不斷發(fā)現(xiàn)顧客的想法和隱性需求，為顧客提供一種出乎意外的驚喜服務(wù)的思想（即與顧客交流、發(fā)現(xiàn)需求、積極反應(yīng)）。讓每一個(gè)伙伴都明白公司的使命和目標(biāo)，不斷創(chuàng)新為顧客提供完美的用戶(hù)體驗(yàn)。 培訓(xùn)制度 每一位伙伴剛剛進(jìn)入公司都會(huì)進(jìn)行一段時(shí)期的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)， 讓伙伴清楚公司的使 命和目標(biāo)，并學(xué)習(xí)“五項(xiàng)行為模式”和顧客之道。 讓伙伴為未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值、全面提高個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)；還增加激勵(lì)制度課程，課程主要引導(dǎo)有創(chuàng)業(yè)潛力的伙伴進(jìn)行創(chuàng)業(yè)， 讓伙伴真正提升能力，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。 公司在獲得伙伴信任的情況下，進(jìn)行創(chuàng)業(yè)投資，簽訂協(xié)議，雖然資金需求大，但是卻可以利用好天時(shí)地利（咖啡店經(jīng)驗(yàn)，資金）、人和（伙伴的信任與積極性），進(jìn)行店面拓展的新方式。 公司會(huì)將一大 部分資金用于培訓(xùn)，對(duì)未來(lái)的繁雜和藍(lán) 50 圖規(guī)劃 清晰，這些是相當(dāng)值得的。 不論公司如何發(fā)展壯大，都會(huì)以伙伴為核心、以顧客為主體，為伙伴創(chuàng)造充分自主創(chuàng)新的工作環(huán)境， 為顧客提供完美的用戶(hù)體驗(yàn)。 客戶(hù)意見(jiàn)反饋和處理制度 客戶(hù)可以通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行反饋，公司將聽(tīng)取并適當(dāng)采取。也可以通過(guò)店面直接反饋，每一位面對(duì)面反饋的客戶(hù)，將可以獲得一定程度的禮品作為公司的感謝。或者微博、寫(xiě)信等等， 顧客的建議是我們進(jìn)步的源泉，是我們最迫切解決的問(wèn)題，是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的堅(jiān)定支持。 客戶(hù)的意見(jiàn)將由公司服務(wù)部進(jìn)行處理，我們將一一認(rèn)真對(duì)待，感恩每一位顧客的意見(jiàn)。 服務(wù)部聽(tīng)取意見(jiàn)后，進(jìn)行謹(jǐn)慎處理，并與有利于顧客、伙伴、公司的進(jìn)步和發(fā)展的建議適當(dāng)采取。 竭力做出完美的用戶(hù)體驗(yàn)，向每一位顧客負(fù)責(zé)。 服務(wù)質(zhì)量管理體系 服務(wù)質(zhì)量管理制度是公司、伙伴對(duì)顧客服務(wù)的控制方式。服務(wù)質(zhì)量管理體系包括服務(wù)的原則、目標(biāo)、實(shí)行以及方案的制定制度、服務(wù)考核制