【導讀】16元是個什么樣的概念呢？你可以去買本好書，體會其中奧妙；也可以買張CD，聆聽美妙的旋律。但是你卻錯過了與人分享創(chuàng)新。讓我們看一下失去它有什么壞處？那些一個人的學習讓你。流，要知道這個時代只有愿意分享，團結(jié)協(xié)助才能取得勝利。友，或是你事業(yè)上的動力，這也是一個不小的財富呀。的意義遠不如此。你輕易取得成功？PowerTalkCoffee讓你的成功更加輝煌！、伙伴與顧客、公司與伙伴、公司與顧客的關(guān)系??????

　　

【正文】 凈利 (除開原料成本 ) 新鮮烘焙半磅咖啡豆 () 元 16 23 348 40 哥倫比亞咖啡豆 磅 （ ） 30 元 18 23 384 商務(wù)級意大利式咖啡豆 (454g) 元 18 45 761 海岸咖啡豆 (454g) 元 20 45 835 新鮮烘焙藍山咖啡豆 (450g )A 級 元 22 45 870 云南波邦豆元 (500/g) 20 元 15 100 1480 注：一公斤 =2 斤 =1000g 一杯咖啡 =7~10g 一磅 = 一公斤咖啡豆 =80 杯 單位：萬元 \年 項 目 費 用 公司成立費用 公司租金 店鋪租金 公司裝潢 店面裝潢 原料成本 （按日銷量 120 杯） 服務(wù)設(shè)備 宣傳費用 伙伴工資 （未扣稅） 管理費用 41 財務(wù)費用 招聘培訓 水電費用 其他費用 營業(yè)稅 流動資金 總計費用 （ 單位：萬元 ） 一年共 注冊資 本 125 萬元。具體的資金來源與股本結(jié)構(gòu)如下： 項目 來源 金額 權(quán)益資本 風險投資 40 大學投資 20 創(chuàng)業(yè)團隊投資 15 債務(wù)資本 銀行貸款 50 初期第一個季度 的 融資的 資金共 50 萬 作為投資和流動資金 項目 來源 金額 權(quán)益資本 風險投資 17 大學投資 10 創(chuàng)業(yè)團隊投資 8 債務(wù)資本 銀行貸款 15 創(chuàng)業(yè)初期很難融資 125 萬，所以我們按三個月一個季度進行融資，共融資50 萬，較少風險和創(chuàng)業(yè)的成功。后 創(chuàng)業(yè) 一年的資金 共融 資 125 萬 ， 后可 通過利用店鋪或者是公司進行抵押貸款 、 風險投資等 融資。 42 推出了全面的服務(wù)方案制定服務(wù)，根據(jù)客戶的實際情況安排服務(wù)內(nèi)容。公司的服務(wù)在理念、種類、質(zhì)量上都是十分先進的，所以在充分考慮消費者承受能力(基于市場調(diào)查 )、服務(wù)競爭優(yōu)勢、服務(wù)成本以及適當利潤保證后制定了服務(wù)價格。 公司成立初期，為了保證公司正常的業(yè)務(wù)量，我們在財務(wù)預算中所確定的價格暫為較低標準，主要是樹立良好的品牌形象。以這個較低標準的投資方案可行，盈利較好，隨著投資回收和公司業(yè)務(wù)的拓展、服務(wù)的完善、周邊服務(wù)的開發(fā)，公司 屆時將適當調(diào)價格，通過降低成本、擴大銷售，以增加經(jīng)營收入，保證公司的盈利。 對成本較好的控制可以更好地保證公司的利潤，公司的成本包括：固定成本與變動成本，其中占較大比例的為人力資源成本支出。公司的第二大部分利潤來源于人力資源成本節(jié)約。 其他產(chǎn)品主要為客戶自選部分（如蛋糕，甜品 等），費用根據(jù)市場價格制定。 當然，現(xiàn)制定的收費標準基于消費者的小樣本調(diào)查、營運成本的初步估算，可能存在不合理之處，但是可以肯定的是收費價格可以保證適當?shù)睦麧?。在公司正式運營前還將進行更大規(guī)模的調(diào)查與更仔細的成本估 算，在保證利潤與市場競爭力的前提下，制定最合適的產(chǎn)品費用標準。 43 資 產(chǎn)負債表 資產(chǎn)負債表 （圖 — 1） 單位：萬元 初期 第一年末 第二年末 第三年末 第四年末 第五年末 初期 第一年末 第二年末 第三年末 第四年末 第五年末 資產(chǎn) 負債和所有者權(quán)益 現(xiàn)金 短期借款 — — — — — 短期投資 — — — 應(yīng)付工資 — 預付款項 應(yīng)付稅金 — 存貨 — 其他應(yīng)付款 — 待攤費用 — — — 流動負債合計 流動資產(chǎn) 長期負債 — — — — — — 固定資產(chǎn)總額 — 實收資本 累計折舊 — 資本公積 — — — — — — 固定資產(chǎn)凈值 — 盈余公積 — 無形資產(chǎn) — 0 未分配利潤 — 資產(chǎn)合計 負債和所有者權(quán)益合計 44 收 益 表 （圖 — 1） 單位：萬元 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 一、主營業(yè)務(wù)收入 減：主營業(yè)務(wù)成本 主營業(yè)務(wù)稅金及附加 二、主營業(yè)務(wù)利潤 (毛利 ) 加：其他業(yè)務(wù)利潤 減：營業(yè)費用 管理費用 財務(wù)費用 三、營業(yè)利潤 加：投資收益 0 營業(yè)外 收入 0 0 減：營業(yè)外支出 四、稅前利潤 減：所得稅費用 五、凈利潤 45 現(xiàn)金流量表 （圖 — 1） 單位：萬元 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 一、經(jīng)營活動現(xiàn)金流量： 銷售商品、提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金 收到的加盟費和利潤分成 0 現(xiàn)金支付 付給供貨方 付給職工 付利息 — — — 付稅金 現(xiàn)金支付總額 經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量 二、投資活動現(xiàn)金流量 因被投資企業(yè)利潤分配而收到的現(xiàn)金 0 0 0 0 0 購置固定資產(chǎn) 為構(gòu)建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)而支付的現(xiàn)金 投資活動現(xiàn)金凈流量 三、籌資活動現(xiàn)金流量 借款所收到的現(xiàn)金 0 0 0 0 償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金 0 0 0 籌資活動提供的凈現(xiàn)金 現(xiàn)金凈增加 46 營運能力、盈利能力 營運能力能反應(yīng)公司對有限資源的配置和利用能力，為了反應(yīng)公司的營運能力，從流動資產(chǎn) 周轉(zhuǎn)率進行分析。 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 盈利能力是公司在一定時期內(nèi)賺取利潤的動力，反映了公司成本費用管理的效果問題，為了反映公司的贏利能力，從凈資產(chǎn)收益率進行分析。 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 凈資產(chǎn)收益率 % % % % % 可以看到，公司的資產(chǎn)增長率高，投資回報率高且增長較快，可見公司的營運能力和盈利能力較強。 47 八 、 公司組織 公司組織結(jié)構(gòu) 公司董事長為公司最高權(quán)力及決策機構(gòu)。董事會任命總經(jīng)理以及副總經(jīng)理，其他部門負責人由公開招聘、面試等篩選任命。 公司組織機構(gòu)采用直接直線性職能機構(gòu)，同時伙伴可以直接向副總經(jīng)理提出建議或想法，副總經(jīng)理和培訓部向總經(jīng)理匯報等等。 這樣既能保證運行有序提高效率、促進新思想的創(chuàng)新和改革，又吸收了職能式分工的長處，可使公司更好的發(fā)展。 公司處于不同的階段，公司所設(shè)立的部門機構(gòu)會有所調(diào)整、改革。但是隨著公司的發(fā)展壯大，組織機構(gòu)將更加合理、更加專 業(yè)。創(chuàng)業(yè)初期， 考慮到降低管理成本、提高效率等，公司整體機構(gòu)設(shè)置不宜龐大 。 公司將堅持小規(guī)模的精英團隊，把提高團隊效率、創(chuàng)新放在首位。 見下圖 — 1 董事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部 運營 部 營銷部 財務(wù)部 采購部 法律顧問 服務(wù)部 培訓部 48 董 事 長： 決定公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，主持召開股東大會，以身作則 總 經(jīng) 理： 根據(jù)董事會的戰(zhàn)略思想制定公司近期戰(zhàn)略，管理公司的日常運作，直接對董事會負責 副 總經(jīng) 理： 傳達董事會和總經(jīng)理的決議，具體分管公司的日常運作， 以下的部門直接向副總經(jīng)理匯報，從而提高 創(chuàng)新、自由 法 律顧 問： 解決公司在經(jīng)營管理所遇到的法律問題。 服 務(wù) 部： 收取顧客意見建議，制定處理服務(wù)顧客的方案 人力資源部： 負 責公司人員安排，調(diào)配相關(guān)人伙伴工作 運 營 部： 負責公司的運行監(jiān)察、完善 營 銷 部： 負責產(chǎn)品的廣告，促銷，營銷計劃的制定及實施。制定公司擴展計劃 培 訓 部： 全心負責伙伴的需求、培訓等 財 務(wù) 部： 負責公司日常經(jīng)濟業(yè)務(wù)核算，決策。 采 購 部： 進行全球采購質(zhì)量最優(yōu)產(chǎn)品，保證咖啡品質(zhì) 制度設(shè)立 伙伴制度 伙伴是社會上說的員工，每一位 伙伴都是公司最重要的成員，沒有伙伴就沒有公司的未來和成功。 公司為創(chuàng)造完美的用戶體驗，第一步要關(guān)注的就是伙伴的利益。 伙伴是公司和顧客的第一道關(guān)口，只要不斷改善公司與伙伴的關(guān)系，才能讓伙伴自覺熱情的為顧客創(chuàng)造完美的用戶體驗。 伙伴之間實際上是一個大家庭。 ?；锇榭梢杂米约旱莫毺胤绞綖轭櫩头?wù)。 。建立從下到上意見直達體系，伙伴可以直接向公司高層提出想法、意見，公司一一考慮并采納。 、思想的指導培訓。公司不為任何一位伙伴劃定能力、職位限制，每一個可以自由選擇想培訓的能力，為 將來建立能力基礎(chǔ)。 49 、吃住問題。最大限度的解決伙伴的后顧之憂，才能樂于為公司貢獻，熱情為顧客服務(wù)。 。在公司還為上市時，公司將一部分盈利用于伙伴的獎勵，使之可以更好的解決生活上的問題。公司上市后，使用股票期權(quán)和分紅獎勵結(jié)合，讓每一位伙伴成為公司的股東，當做是自己的公司，把伙伴和公司連成一個整體。 。不定期為社區(qū)做服務(wù)，讓伙伴參與進來。公司付費讓伙伴外出結(jié)伴同行，讓伙伴之間相互增進友誼，像一個大家庭一樣。咖啡知識講座、生日結(jié)婚慶祝等等。 伙伴 都擁有公司 股份的先例 ?；锇槭枪镜摹爸魅恕?，是公司的核心。擁有公司利益的優(yōu)先權(quán)，和公司一同進退。 伙伴在工作中還有一些行為方式和顧客之道，包括熱情好客、真誠待人、服務(wù)周到、樂于分享、激情創(chuàng)造五項行為模式，以及伙伴通過熱情真誠的和顧客聊天交流時，不斷發(fā)現(xiàn)顧客的想法和隱性需求，為顧客提供一種出乎意外的驚喜服務(wù)的思想（即與顧客交流、發(fā)現(xiàn)需求、積極反應(yīng)）。讓每一個伙伴都明白公司的使命和目標，不斷創(chuàng)新為顧客提供完美的用戶體驗。 培訓制度 每一位伙伴剛剛進入公司都會進行一段時期的培訓，通過培訓， 讓伙伴清楚公司的使 命和目標，并學習“五項行為模式”和顧客之道。 讓伙伴為未來的發(fā)展創(chuàng)造價值、全面提高個人能力、經(jīng)驗；還增加激勵制度課程，課程主要引導有創(chuàng)業(yè)潛力的伙伴進行創(chuàng)業(yè)， 讓伙伴真正提升能力，實現(xiàn)價值。 公司在獲得伙伴信任的情況下，進行創(chuàng)業(yè)投資，簽訂協(xié)議，雖然資金需求大，但是卻可以利用好天時地利（咖啡店經(jīng)驗，資金）、人和（伙伴的信任與積極性），進行店面拓展的新方式。 公司會將一大 部分資金用于培訓，對未來的繁雜和藍 50 圖規(guī)劃 清晰，這些是相當值得的。 不論公司如何發(fā)展壯大，都會以伙伴為核心、以顧客為主體，為伙伴創(chuàng)造充分自主創(chuàng)新的工作環(huán)境， 為顧客提供完美的用戶體驗。 客戶意見反饋和處理制度 客戶可以通過公司網(wǎng)站進行反饋，公司將聽取并適當采取。也可以通過店面直接反饋，每一位面對面反饋的客戶，將可以獲得一定程度的禮品作為公司的感謝?；蛘呶⒉?、寫信等等， 顧客的建議是我們進步的源泉，是我們最迫切解決的問題，是我們實現(xiàn)目標的堅定支持。 客戶的意見將由公司服務(wù)部進行處理，我們將一一認真對待，感恩每一位顧客的意見。 服務(wù)部聽取意見后，進行謹慎處理，并與有利于顧客、伙伴、公司的進步和發(fā)展的建議適當采取。 竭力做出完美的用戶體驗，向每一位顧客負責。 服務(wù)質(zhì)量管理體系 服務(wù)質(zhì)量管理制度是公司、伙伴對顧客服務(wù)的控制方式。服務(wù)質(zhì)量管理體系包括服務(wù)的原則、目標、實行以及方案的制定制度、服務(wù)考核制