【導(dǎo)讀】保安部下設(shè)消防、內(nèi)保、巡邏機(jī)構(gòu)，是賓館安全管理的職能部門(mén)。在行政部領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，貫徹執(zhí)行國(guó)。館各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展和客人消費(fèi)創(chuàng)造良好的安全環(huán)境?？偨?jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。全事故，查明原因，提出處理意見(jiàn)。級(jí)業(yè)務(wù)關(guān)系，做好本部人員的思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。

　　

【正文】 根據(jù)指令到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。 （ 5） 其它部門(mén)行動(dòng) 1 接通知后，各部門(mén)留足崗位人員后，其余在本崗位待命。 2 積極有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，級(jí)、能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。 必要時(shí)的客人疏散 根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令 由總 指揮下令，具體實(shí)施辦法是： 客房部主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散，并負(fù)責(zé)組織人員疏散的客人安排在安全地點(diǎn)。 與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合，如果已向 119 報(bào)警，各部門(mén)應(yīng)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)。具體辦法是： （ 1） 各部門(mén)接到火情通知書(shū)后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命等候指示。 （ 2） 保安部：負(fù)責(zé)維持好門(mén)前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，以便消防隊(duì)順利到位。 （ 3） 客房部前廳，應(yīng)派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。 （ 4） 工程部；派人到門(mén)前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令 決定斷電。 （ 5） 專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮員權(quán)交出并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。 善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作： （ 1） 全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己的人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域?？头坎恳妩c(diǎn)客人，防止遺漏。 （ 2） 行政部要視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。 （ 3） 餐飲部視情況準(zhǔn)備食品、飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。 （ 4） 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉閥門(mén)和其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。 （ 5） 保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。 注意事項(xiàng)： （ 1） 當(dāng)火情由賓館自己組織力 量可以撲救時(shí)，示驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。 （ 2） 總指揮設(shè)在保安部，部指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。 （ 3） 火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處理待機(jī)狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。 （ 4） 客房部在疏散計(jì)劃時(shí)，要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通路。 （ 5） 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指揮，檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括： 洗澡間是否留人有未聽(tīng)到疏散通知書(shū)的人，是否留有行動(dòng)不便的客人，是否留有未熄滅煙火和未關(guān)閉的燈，出入口是否關(guān)閉。 1 員工在火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的十七條事項(xiàng)： （ 1） 不要驚慌尖叫。 （ 2） 迅速報(bào)警。 （ 3） 如有可能 應(yīng)盡力撲救，控制火勢(shì)蔓延。 （ 4） 不要留在危險(xiǎn)地區(qū)。 （ 5） 不要再回去拿遺留物品。 （ 6） 除以報(bào)警，不要用電話(huà)。 （ 7） 除不得已，不要敲窗跳樓或隨意開(kāi)窗。 （ 8） 在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)把經(jīng)過(guò)的門(mén)關(guān)上。 （ 9） 如果被煙層籠罩或能見(jiàn)度為零，應(yīng)俯地沿墻慢慢爬行或走另一安全通道，應(yīng)用濕毛巾等物包住鼻孔、嘴等部位。 （ 10） 發(fā)現(xiàn)煙層從門(mén)縫出來(lái)，應(yīng)先用手在門(mén)的上部試擦一下，如感覺(jué)很燙，說(shuō)明房?jī)?nèi)正在燃燒，請(qǐng)不要開(kāi)門(mén)，應(yīng)采取措施，防止煙霧噴出及火勢(shì)蔓延。 （ 11） 發(fā)現(xiàn)因電失火，首先要切斷電源，決不能用水和泡沫滅火機(jī)滅火。 （ 12） 疏散后在員工集合處接受點(diǎn)名，所有員工必須被點(diǎn)到名字，任 何差異情況都應(yīng)立即報(bào)告上一級(jí)管理人員。 （ 13） 客房部主管和保安部應(yīng)攜帶鑰匙打開(kāi)房間逐間檢查是否還有住客未疏散。 （ 14） 工程部員工應(yīng)攜帶破門(mén)工具。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 17 （ 15） 餐廳部根據(jù)火勢(shì)發(fā)生、發(fā)展的情況，組織人員積極滅火。同時(shí)要做好煤氣瓶的轉(zhuǎn)移工作。 （二）食物中毒事故處理規(guī)范 食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，如客人同時(shí)出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理。如確實(shí)認(rèn)為食物中毒后應(yīng)迅速報(bào)告總經(jīng)理，餐飲、前廳、保安等部門(mén)，各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后按以下規(guī)范處理： 及時(shí)提供藥物。如病情嚴(yán)重者，及時(shí)送往醫(yī)院搶救。 對(duì)食品進(jìn)行取樣、 化驗(yàn)，確定中毒原因。 餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專(zhuān)門(mén)控制，以備查證和防止其他人中毒。 由餐飲部負(fù)責(zé)，保安部協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，應(yīng)通知衛(wèi)生防疫部門(mén)，做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。 由客房部前廳通知中毒客人的單位或家屬，并向他們說(shuō)明情況協(xié)助做好善后工作。 如內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。 （三）安全事故報(bào)案管理規(guī)范 賓館內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強(qiáng)奸、重大搶劫、詐騙以及其它惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)在 5 分鐘內(nèi)向保安部報(bào)案，保安部接報(bào)告后迅速趕赴 發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)查明情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或直接向公安局報(bào)案。 發(fā)生盜竊、打架斗毆、流氓、毀壞公共財(cái)物等治安案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)立即報(bào)案并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。保安部報(bào)案后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)查處理并視情況緊急程度決定立即匯報(bào)或事后匯報(bào)。 住店客人向大堂副理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類(lèi)案件，大堂副理必須讓客人填寫(xiě)報(bào)案表，同時(shí)在 5 分鐘內(nèi)向保安部報(bào)案。保安部趕到現(xiàn)場(chǎng)后，報(bào)案人應(yīng)積極協(xié)助保安部開(kāi)展調(diào)查工作。 內(nèi)部員工中發(fā)生的各類(lèi)糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)，向保安部報(bào)案，如屬于失竊、丟失事件，應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào) 告，按要求寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)交保安部備案。事情經(jīng)過(guò)內(nèi)容包括：事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、主要事情的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果及要求。 以上情況凡是因超過(guò)報(bào)案時(shí)限而貽誤辦案時(shí)機(jī)的，視情況經(jīng)予處分或罰款。 （四）對(duì)爆炸及可疑爆炸物管理規(guī)范 發(fā)現(xiàn)報(bào)警 （ 1） 員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話(huà)報(bào)告總機(jī)話(huà)務(wù)員。話(huà)務(wù)員接到報(bào)警要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)及情況、報(bào)案人姓名、部門(mén)、部位。 （ 2） 話(huà)務(wù)員按下列順序通知有關(guān)人員到場(chǎng)：一是保安部主管、工程部主管；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理；三是客房部主管。 各部門(mén)處理規(guī)范 （ 1） 工程部。關(guān)閉附近由于爆炸可能 引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備。 （ 2） 保安部。 [1] 立即組織人員到現(xiàn)場(chǎng)，以爆炸為中心在附近 25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線(xiàn)，任何人不得擅自入內(nèi)。 [2] 打電話(huà)向公安局報(bào)案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。 [3] 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。 [4] 對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)人員及現(xiàn)場(chǎng)知情者并做好記錄。 （ 3） 客房部 [1] 負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。 [2] 準(zhǔn)備 好開(kāi)房鑰匙、手電筒及布巾，以備急需。 [3] 如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人。 [4] 協(xié)助保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)乃阉?，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。 [5] 如果發(fā)生爆炸，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員。 [6] 聯(lián)系準(zhǔn)備好搶救用車(chē)。 （五）對(duì)嫖娼賣(mài)淫的防范與處理規(guī)定 發(fā)現(xiàn)線(xiàn)索及時(shí)報(bào)案。保安員、服務(wù)員在工作中要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣(mài)淫等違法犯罪活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 18 和人員，及時(shí)向保安部或值班經(jīng)理報(bào)告。 線(xiàn)索控制。發(fā)現(xiàn)嫖娼、賣(mài)淫活動(dòng)的可疑分子，要采取有效方法，力爭(zhēng)把嫖娼、賣(mài)淫人員控制在即成事實(shí)前。 （ 1） 前廳嚴(yán)格會(huì)客登記制度，凡國(guó)內(nèi)女性會(huì)客，服 務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，然后填寫(xiě)會(huì)客單。 （ 2） 對(duì)客人帶進(jìn)客房，但有賣(mài)淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，使其覺(jué)察，促使其不在賓館繼續(xù)逗留或進(jìn)入客房。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)有賣(mài)淫嫌疑的國(guó)內(nèi)女性，應(yīng)立即和保安部聯(lián)系，并由專(zhuān)人監(jiān)控，同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。 （ 4） 有國(guó)內(nèi)女性去客房會(huì)客，時(shí)間超過(guò)夜間 24： 00 者，報(bào)告值班經(jīng)理，由其打電話(huà)到房間，催其離開(kāi)。 現(xiàn)場(chǎng)打擊，對(duì)進(jìn)行賣(mài)淫，嫖娼違法活動(dòng)的要堅(jiān)決予以打擊。 （ 1） 既成賣(mài)淫事實(shí)者待其離開(kāi)房間后，避開(kāi)客人，將其帶到保安部進(jìn)行審查。 （ 2） 對(duì) 23： 30 以后發(fā)生，又確有把握的嫖娼、賣(mài)淫者要通知值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，事實(shí)確 鑿的要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （ 3） 保安部人員將嫖娼、賣(mài)淫者帶至保安部進(jìn)行初審，同時(shí)值班經(jīng)理、客房部應(yīng)到客房將賣(mài)淫物品取回，留存保安部，用做證據(jù)。 （ 4） 如果公安機(jī)關(guān)人員前來(lái)，協(xié)同公安機(jī)關(guān)人員處理有關(guān)問(wèn)題。 （六）對(duì)打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定 預(yù)防措施 （ 1） 保安部加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)、酒吧、餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所的巡視。對(duì)成群結(jié)伙的本地青年注意觀(guān)察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。 （ 2） 服務(wù)員工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 報(bào)警 （ 1） 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)打電話(huà)報(bào)告保安部，并通知在崗保安控制事態(tài)。 （ 2） 報(bào)告人要說(shuō)明案發(fā)地 、人數(shù)、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。 處理辦法 （ 1） 保安部值班人員接到報(bào)警后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗歐雙方分開(kāi)，并帶到保安部辦公室處理，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。 （ 2） 保安部派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查，搜尋遺留物品并查清賓館設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。 （ 3） 如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。 （ 4） 在接觸毆斗人員，帶回保安部過(guò)程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無(wú)兇器，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)沒(méi)收。 （ 5） 毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即送往醫(yī)院。 七、對(duì)暴力事件的處理規(guī)范 賓館內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)控制防止暴 力事件發(fā)生，若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在賓館發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、搶殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理： 報(bào)警 （ 1） 立即打內(nèi)線(xiàn)電話(huà)向保安部報(bào)案。報(bào)告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明報(bào)案人的身份，姓名、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。 （ 2） 保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，同時(shí)打電話(huà)通知總機(jī)，由交總機(jī)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3） 保安部立即向公安局報(bào)告所發(fā)生的情況。 （ 4） 電話(huà)總機(jī)接到保安部報(bào)刊警后，立即通知以下部門(mén)人員到場(chǎng)：總經(jīng)理、值班、客房部主管、司機(jī)。 各部任務(wù) （ 1） 保安部 1 攜帶必要器材和對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng) ，劃定警戒區(qū)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀(guān)人員。 2 向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。 3 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)會(huì)同醫(yī)務(wù)人員一同前往，并視情況向傷員了解情況，做好記錄。 4 配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)。如罪犯正在行兇或逃跑應(yīng)立即擒獲，并派專(zhuān)人看守，以待公安機(jī)關(guān)，來(lái)后中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 19 處理。 5 如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要的措施控制事態(tài)發(fā)展。 6 處理善后工作，包括汪點(diǎn)客人財(cái)物等。 （ 2）總經(jīng)理或值班經(jīng)理。 [1]負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，若發(fā)生傷亡組織搶收救傷員。 [2]了解整個(gè)案件及處理情況，對(duì)事態(tài)發(fā) 展作緊急決策。 （ 3）前廳總臺(tái) [1] 若發(fā)生傷亡負(fù)責(zé)安排行李人員轉(zhuǎn)送傷員。完成現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。 [2] 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)各種信息，保管好客人遺留的行李。 （ 4）客房 [1] 準(zhǔn)備好開(kāi)門(mén)鑰匙，準(zhǔn)備手電及接線(xiàn)板，以備急用。 [2] 提供搶救傷員所需物品。 [3] 隨時(shí)準(zhǔn)備接受賓館領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。 （ 5）行政部 [1] 根據(jù)需要負(fù)責(zé)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)，并與急救中心聯(lián)系救護(hù)。 [2] 提供救護(hù)用車(chē)，保證辦案需要。 （八）對(duì)詐騙行為的防范與處理規(guī)定 預(yù)防個(gè)別住店客人行騙 （ 1） 前臺(tái)服務(wù)員嚴(yán)格履行住客登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住客登記卡。嚴(yán)格審查客人的證件后，方予接納。 （ 2） 對(duì)有些賓客的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用。 （ 3） 對(duì)賓客采取預(yù)付支票和現(xiàn)金的方法，收款員接受支票時(shí)，須核實(shí)支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受，發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安部予以扣留審查。 （ 4） 賓客費(fèi)用超過(guò) 2500 元時(shí)，財(cái)務(wù)部須派專(zhuān)人催帳，無(wú)正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。 （ 5） 應(yīng)采取先付款后住宿的原則，交幾天住幾天，過(guò)期不付款者，請(qǐng)其離店。 （ 6） 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，保安部予以扣留審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙 （ 1） 財(cái)務(wù)部對(duì)所設(shè)信用卡的部門(mén)收款員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信 用卡和識(shí)別假幣的專(zhuān)業(yè)和技能。 （ 2） 收款員要熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。 （ 3） 收款員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。 （ 4） 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣認(rèn)真檢驗(yàn)。 （ 5） 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應(yīng)立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對(duì)方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 (九） 精神病上訪(fǎng)人員， 鬧事人員的防范與處理規(guī)定 1` 重點(diǎn)防范 （ 1） 總臺(tái) `餐廳和車(chē)場(chǎng)等重要部位由保安負(fù)