【導(dǎo)讀】工禮儀規(guī)范手冊(cè)》23-25頁。培訓(xùn)方法：每季度1次循環(huán)培訓(xùn)，由授課人講授為主，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。半年考核覆蓋率100%。2．相關(guān)法律及法規(guī)。勞動(dòng)保護(hù)的概念：勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中安全與健康的保護(hù)。造成危害的因素及消除危害因素的辦法。勞動(dòng)保護(hù)的基本方針：安全第一，預(yù)防為主。持高度的自我保護(hù)意識(shí)，防患于未然。嚴(yán)格按說明書進(jìn)行藥劑配兌，對(duì)癥用藥。檢查噴藥機(jī)具是否完好。作業(yè)人員必須身著長袖衣褲，戴好口罩。作業(yè)后應(yīng)立即進(jìn)行清洗。于直接回收利用或再生后循環(huán)使用的含水率較低的垃圾。

　　

【正文】 a．地面用清水沖凈； b．將使用過的工具擦洗干凈，存放好。 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位 保潔 員熟悉、了解洗車服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外 ,接受其他技能的培訓(xùn) ,能勝任各項(xiàng)工作，專崗人員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。 培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。 培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問答抽查、操作考核、每季度 考核覆蓋率 100%。 二、 清潔外派人員服務(wù)規(guī)范 培訓(xùn)內(nèi)容： 1． 服務(wù)規(guī)范：參照《 保潔 類崗位禮儀規(guī)范》 ——《物業(yè)員工禮儀規(guī)范手冊(cè)》 2325頁； 第 39 頁，共 59 頁 2． 操作規(guī)范：參照第二部分 “辦公室清潔規(guī)范及方法 ” 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位 保潔 員熟悉、了解清潔外派人員服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外 ,接受其他技能的培訓(xùn) ,能勝任各項(xiàng)工作，外派 保潔 員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。 培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。 培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率 100%。 三、家政服務(wù)規(guī)范及技能 培訓(xùn)內(nèi)容： （一） 家政服務(wù)操作規(guī)范 業(yè)主需要家政服務(wù)，需向管理部接待處提出申請(qǐng)，填妥家政服務(wù)申請(qǐng)表； 環(huán)境管理員按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容下達(dá)工作指令； 清潔組長按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進(jìn)行服務(wù)，并隨機(jī)檢查； 清潔人員攜帶家政服務(wù)專用工具在預(yù)約時(shí)間前 5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)； 進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 30秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門； 業(yè)主開門后，應(yīng)主動(dòng)說： “先生 /小姐，您好！ ”同時(shí)鞠躬 30度。 “我是管 理部的 保潔 員，請(qǐng)問您家里是否預(yù)約提供家政服務(wù)？ ” 得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說： “請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？ ” 在得到業(yè)主的許可后，說 “謝謝 ”后穿好鞋套方能進(jìn)入業(yè)主家中； 進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢問： “請(qǐng)問您需要我做些什么？ ”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)； 在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說： “謝謝，我會(huì)盡快做完 ”； 1開始服務(wù)； 1服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說： “先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下 ”； 1業(yè)主看后若滿意，應(yīng)說： “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 ”； 第 40 頁，共 59 頁 1若業(yè)主有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉： “對(duì)不起，我馬上處理好。 ”； 1業(yè)主簽完單后，應(yīng)說： “謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？ ”； 1業(yè)主應(yīng)答后，主動(dòng)講 “再見。 ”； 1得到業(yè)主應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講： “打擾您了，再見！ ”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋 套。 （二） 塑鋼窗清潔： 1. 用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈； 2. 用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕； 3. 用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢； 4. 用玻璃刮水器將玻璃刮干凈 5. 用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。 （三） 陽臺(tái)清潔： 1. 用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈； 2. 用蘆花掃帚將陽臺(tái)清掃干凈； 3. 用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢； 4. 用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。 （四） 廚房清潔： 1. 用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃 氣灶的灰塵清理干凈； 2. 用蘆花掃帚將地面清掃干凈； 3. 用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠?、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）； 4. 用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈 （五） 衛(wèi)生間清潔： 1. 用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）； 第 41 頁，共 59 頁 2. 用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑 (需稀釋 )涂于浴缸、臺(tái)盆、墻面污垢處清除污垢； 3. 用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈； 4. 用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺(tái)盆、便器、墻面表面擦拭干凈； 5. 用洗凈擰干的拖把將地面拖凈 。 （六） 地面清潔 1. 用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈； 2. 用蘆花掃帚將地面清掃干凈； 3. 用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢； 4. 用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。 （七） 門清潔 1. 用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈； 2. 用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈； 3. 用干毛巾將門擦拭干凈； 4. 用報(bào)紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位 保潔 員熟悉、了解家政服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外 ,接受其他技能的培訓(xùn) ,能勝任各項(xiàng)工作，家政服務(wù)員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。 培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。 培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率 100%。 四、庭院綠化特約服務(wù)規(guī)范及技能 培訓(xùn)內(nèi)容： 1． 接受及下達(dá)任務(wù)：管理人員接到業(yè)主申請(qǐng)，問清服務(wù)內(nèi)容，預(yù)約上門時(shí)間。將服務(wù)內(nèi)容及時(shí)間在第一時(shí)間下達(dá)給組長。組長應(yīng)及時(shí)調(diào)派人員上門進(jìn)行服務(wù)，一般無特殊情況， 不應(yīng)晚于預(yù)約時(shí)間 15分鐘。 2．服務(wù)規(guī)范：參照《 保潔 類崗位禮儀規(guī)范》 ——《物業(yè)員工禮儀規(guī)范手冊(cè)》 2325頁。 第 42 頁，共 59 頁 3．作業(yè)規(guī)范：根據(jù)協(xié)議所約定的要求對(duì)庭院綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，具體操作參照 “第三部分第五節(jié)專業(yè)技能 ”。 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位綠化工清楚掌握上門特約服務(wù)規(guī)范，并與實(shí)際工作相符合。 培訓(xùn)方法：每季度 1次循環(huán)培訓(xùn)，以講授為主，結(jié)合案例分析 進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后模擬上門特約服務(wù)操作抽查，年度覆蓋率 100%。 第五部分 環(huán)境消殺技能培訓(xùn) 一、 有害有毒藥品的使用及存放 培訓(xùn)內(nèi)容： 1．有毒藥品種類： 84消毒水、滅害靈、老鼠藥、蟑螂藥、滅蒼蠅藥 2． 使用人員培訓(xùn)：安全培訓(xùn)；操作技能培訓(xùn)。 3． 使用范圍：樓道、室內(nèi)、綠化帶、窨井、隔籬、水域、垃圾存放點(diǎn)。 4． 使用目的：使小區(qū)有效抑制四害及綠化帶蟲害，給居民創(chuàng)造健康、優(yōu)美的環(huán)境。 5． 藥品的存放：購進(jìn)藥品存入總庫房，并鎖好。 培 訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使員工嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作。 培訓(xùn)方法： 1． 受訓(xùn)人員由示范人員實(shí)際操作中示范講解； 2． 作業(yè)區(qū)清潔組長不定期作集中培訓(xùn)； 3． 每季度循環(huán)培訓(xùn)，每周定期集中培訓(xùn)，由各組長配合管理人員、主管，作現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范； 4． 組長及管理員對(duì)新員工、接受能力較差人員分批集中重點(diǎn)培訓(xùn)。 培訓(xùn)流程圖：主管 —管理員 —組長 —示范員 —組員 培訓(xùn)考核： 第 43 頁，共 59 頁 1．考核方法： （ 1）組長不定期對(duì)管轄區(qū)域的 保潔 人員檢查； （ 2）集中考核（每周據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目）； （ 3）根據(jù)情況分批集中考核。 2．考核形式： （ 1）抽查（提問、示范）； （ 2）集中考核； （ 3）分批考核示范。 3．季度考核覆蓋率： （ 1）試用期考核率 100%； （ 2）抽查考核 30%； （ 3）集中考核 40%； （ 4）分批考核 20%； 二、 環(huán)境消殺操作方法 培訓(xùn)內(nèi)容： 1． 老鼠的防治及用藥方法 （ 1）防治方法：用 “堵、誘、藥 ”抑制鼠害。堵是人為地將洞 口堵?。徽T是用專用的 “籠 ”、 “夾 ”放置于老鼠經(jīng)常出沒的地方進(jìn)行誘殺；藥是有周期性地投放老鼠藥。 （ 2）用藥方法：堵洞時(shí)用藥適量，藥品放置洞內(nèi)，并覆蓋泥土，封死洞口；籠內(nèi)放適量食物（葷腥、香類加點(diǎn)素菜），夾內(nèi)串上適量食物（葷腥、香類加點(diǎn)素菜）；用藥時(shí)在專用容器內(nèi)放適量藥品，置放于商鋪外圍、墻角、窨井。 2． 蟑螂的防治及用藥； （ 1）防治方法： a． 環(huán)境防治 第 44 頁，共 59 頁 b． 物理防治 c． 化學(xué)防治 d． 綜合防治 （ 2）用藥方法： a．視不同情況實(shí)施噴藥，主要噴灑藥物有： %溴氫菊脂、 %氯氫菊脂、 %敵敵畏、擬除蟲菊脂類殺蟲劑等。 b． 人工捕殺：開水燙殺、空瓶誘捕、粘捕等方法 c． 到害蟲防治中心購買特制藥品、藥具進(jìn)行捕殺。 3． 蒼蠅的防治及用藥； （ 1）防治方法：藥品噴灑消殺幼蟲卵；投放蒼蠅籠、藥物粘翅法。 （ 2）用藥方法：取適量滅害靈加適量水，搖勻后用噴霧器噴灑窨井、隔籬、明水溝、垃圾存放點(diǎn)；粘翅法一般用用于室內(nèi)或商鋪周圍。 4． 蚊蟲消殺： （ 1）防治方法：使用藥品對(duì)水域、窨井、隔籬、明水溝周期性噴灑；用滅害靈加水噴灑水域各類水井、綠化帶，大面積一次性消殺，同時(shí)在樓道內(nèi)進(jìn)行。使用特制蚊蠅 投入窨井等水域，對(duì)蚊蠅孳生控制有良好效果。 （ 2）用藥人員的注意事項(xiàng)： a．檢查使用工具，戴好安全防護(hù)用品； b．噴灑藥品應(yīng)背風(fēng)操作，從上至下； c．操作中如有行人或養(yǎng)護(hù)動(dòng)物應(yīng)稍停； d．用藥時(shí)藥品存放在指定地點(diǎn)，不得隨意擺放； e．用完藥品的包裝物放置指定地點(diǎn)，作統(tǒng)一處理； f．用清水洗凈使用工具，存放指定點(diǎn)，專人保管； g．及時(shí)用消毒物品洗凈臉部、手等接觸部位，必要時(shí)喝點(diǎn)鹽水消毒。 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使員工嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，環(huán)境消殺取得成效。 第 45 頁，共 59 頁 培訓(xùn)方法： 5． 受訓(xùn)人員由示范人員實(shí)際操作中示范講解； 6． 作業(yè)區(qū)清潔組長不定期作集中培訓(xùn)； 7． 每季度循環(huán)培訓(xùn)，每周定期集中培訓(xùn)，由各組長配合管理人員、主管，作現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范； 8． 組長及管理員對(duì)新員工、接受能力較差人員分批集中重點(diǎn)培訓(xùn)。 培訓(xùn)流程圖：主管 —管理員 —組長 —示范員 —組員 培訓(xùn)考核： 1．考核方法： （ 1）組長不定期對(duì)管轄區(qū)域的 保潔 人員檢查； （ 2）集中考核（每周據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目）； （ 3）根據(jù)情況分批集中考核。 2．考核形式： （ 1）抽查（提問、示范）； （ 2）集中考核； （ 3）分批考核示范。 3．季度考核覆蓋率： （ 1）試用期考核率 100%； （ 2）抽查考核 30%； （ 3）集中考核 40%； （ 4）分批考核 20%； 第六部分 安全培訓(xùn) 一、 登高作業(yè)安全防范 第 46 頁，共 59 頁 培訓(xùn)內(nèi)容： （一） 備用工具：竹扶梯、鋁合金扶梯、繩子、螺絲刀、干濕抹布、簸箕、竹掃帚 （二） 清潔對(duì)象：二樓平臺(tái)、樓頂、高桿燈罩、樓道燈罩 二樓平臺(tái)：（每周一次，雨 后例行） （ 1） 定員：二人（男工）； （ 2） 備用竹扶梯一個(gè)，鐵簸箕一只、竹掃帚一把，繩子一根，垃圾袋、鏟刀； （ 3） 操作順序： A、架好竹扶梯，先由一人登上平臺(tái)并帶好繩子，下面一人將簸箕、掃帚、鏟刀、垃圾袋系好吊上。上面一人對(duì)平臺(tái)進(jìn)行清掃，下面一人雙手面對(duì)扶梯，扶住適當(dāng)位置。 B、上面清掃完畢后，將垃圾袋用繩子吊下，再將工具吊下，扶住扶梯由平臺(tái)下來。 C、平臺(tái)上如有積水、綠苔，及時(shí)清理，綠苔按處理方法清理。 D、操作過程中發(fā)現(xiàn)地漏堵塞，及時(shí)作情況匯報(bào)。 樓頂（每月一次） （ 1） 定員：二人（男工 ）； （ 2） 備用工具：鋁合金扶梯、鐵簸箕、掃帚、繩子、垃圾袋、鏟刀； （ 3） 操作程序： A、架好鋁合金扶梯，先由一人登上扶梯，用雙手將頂樓蓋板打開，帶好繩子爬上樓頂。下面一人將備用工具用繩子吊上樓頂，然后由清掃人員對(duì)明水溝、積泥進(jìn)行清掃。清掃時(shí)，由明水溝下水管處掃積另一端，用鏟刀鏟進(jìn)簸箕，直至下水管處清理干凈。 B、清掃垃圾完畢后，用繩子將垃圾袋系好放下，再用繩子將工具吊下，蓋好蓋板，扶住扶梯下來。 C、平頂明水溝如有積水，沿逆水方向清掃積泥，再掃積水。 D、操作過程中如有積水堵塞現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)修。 高桿燈罩、樓道燈罩（每季度一次） (1) 定員：二人（男工）； 第 47 頁，共 59 頁 (2) 備用工具：鋁合金扶梯、水桶、干濕抹布、螺絲刀、毛刷； (3) 操作程序： A、一人登上扶梯，帶好螺絲刀，用手指拇背確定無漏電方可操作。先用螺絲刀擰下燈罩，用毛刷除去里內(nèi)外灰塵，再用濕抹布清洗，干抹布鞏固。 B、一人登上扶梯將燈罩裝好，用干抹布由上至下擦拭燈桿。 登高清潔注意事項(xiàng) （ 1） 操作前檢查扶梯、繩子是否完好； （ 2） 操作過程中注重安全； （ 3） 過道或路面有人進(jìn)出時(shí)，停止操作，待行人離去后再操作。 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位 保潔 、保綠員了登高作業(yè)安全防范內(nèi)容，確保安全作業(yè)。 培訓(xùn)方法：指導(dǎo)人講解，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬操作演示。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)操作考核， 100%考核。 二、 滅火器的使用 培訓(xùn)內(nèi)容 1. 構(gòu)造（附圖） 2. 行進(jìn)中攜帶方式 一般采用抱托式：即行進(jìn)中將滅火器抱起，一手抓握把，一手托瓶體，同人 體呈 45度角。根據(jù)人體的習(xí)慣