【導讀】需求也日漸提高。越來越多的企業(yè)在競爭的壓力下，不得不將產(chǎn)品研發(fā)與用戶需。求緊密結(jié)合，以便獲得更多的市場占有率，提高用戶滿意度。能否充分貫徹以客。戶為中心的研發(fā)過程，往往成為當今企業(yè)能否繼續(xù)存活的關(guān)鍵因素。住用戶心理的產(chǎn)品是無法適應(yīng)市場的。在這種供大于求的市場中，慢慢演變出一。種新的產(chǎn)品開發(fā)模式，即公司對其暢銷產(chǎn)品的持續(xù)開發(fā)與循環(huán)升級。司都要有其占市場主導地位的系列產(chǎn)品，為公司的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。素，因此無論在傳統(tǒng)制造業(yè)或者其他服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域都得到了廣泛的運用。的，并且容易獲得的評價產(chǎn)品質(zhì)量的體系。使用可用性的概念來描述產(chǎn)品功能可。以極大程度的去除產(chǎn)品設(shè)計中的冗余，并能很好的獲得用戶反饋。可用性測試中可以定量的給出用戶對于產(chǎn)品的滿意程度，再結(jié)合。性測試和Kano測試提取用戶需求，再用質(zhì)量屋模型將用戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，理的研發(fā)資源配置過程?？尚行缘耐瑫r，也能更好的指導讀者進行操作。

　　

【正文】 試 法 。 用戶模型法是通過數(shù)學模型來描述人機交互過程，如 GOMS模型 、 UAN模型 、LOTOS 模型 [28]等等。 用戶調(diào)查法包括問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點小組等，這類方第 2 章 相關(guān)理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 16 法操作靈活，獲得信息量大，但數(shù)據(jù)提煉困難成本也較高。專家評估法是最 經(jīng)濟實用的可用性方法，由一個或多個可用性專家依據(jù)可用性原則來進行評估。用戶測試法是最為有效的可用性評價方法，在測試中，有真正的用戶進行操作，能最真實的反應(yīng)產(chǎn)品的使用情況，但成本也最高且不好控制。 可用性測試 可用性測試是一種特定的基于實驗的可用性評價方法，是可用性評價的最常見的一種技術(shù)。它的定義是： 在受控環(huán)境中測量典型用戶執(zhí)行典型任務(wù)的情況 [27]。 幾乎所有的用戶界面都需要新手用戶進行可用性測試 [29]?？捎眯詼y試邀請目標用戶作為被試，使用產(chǎn)品原型或者真實產(chǎn)品完成特定操作，并由測試人員記錄用戶 行為以及相關(guān)數(shù)據(jù)。從用戶角度出發(fā)，檢驗產(chǎn)品的易用性，高效性以及滿意度?？捎眯詼y試可以降低研發(fā)成本，盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計中存在的問題，并依據(jù)用戶的需求提出改進意見，使產(chǎn)品在正式投入市場后獲得更高的用戶滿意度?？捎眯詼y試的主要技術(shù)包括啟發(fā)式評價、可用性測試、指南評價和認知嘗試評價 [30]。 測試計劃需要確定測試目的和目標，測試前要做好人員準備和設(shè)備準備，測試過程中要引導被試完成測試，并準確全面記錄操作完成情況以及相關(guān)數(shù)據(jù)。 可用性測試的優(yōu)點眾多，除傳統(tǒng)實驗室實驗具備的優(yōu)點外，通過與可用性評價模型的結(jié)合，更能突顯出用 戶需求獲取的系統(tǒng)性。下面給出幾項最為明顯的可用性測試優(yōu)點。 測試過程可控性強：可用性測試在設(shè)計階段就進行了 場景模擬，并規(guī)定在測試過程中需要實驗者知道被試進行操作，這樣就實現(xiàn)了研究人員對于實驗整個環(huán)節(jié)的把握，更有利于有目的性的提取所需數(shù)據(jù)，排除與實驗無關(guān)的干擾數(shù)據(jù)。比如在軟件測試中，更針對交互界面進行測試，盡可能忽略計算機硬件帶來的干擾。 測試過程可重復性：通用的可用性評價模型需要具有很強的普適性，這要才能在更多的實驗領(lǐng)域運用。專家在研究可用性評價模型的過程中，往往需要反復驗證。因此使用通用模型所作出可用性測 試標準也繼承了這種普適性。在相同的實驗條 件下，評估準則可以起到相同的作用，也使可用性測試輸出的結(jié)果更準確。 測試結(jié)果客觀性： 由于可用性測試中，使用的測試方法種類繁多，對用戶行為的觀察和測量手法也都經(jīng)過精心設(shè)計，因此獲得的可用性測試結(jié)果也會更具體、客觀?？陀^的實驗結(jié)果也能更準確的指導產(chǎn)品的設(shè)計，更高效的提升用戶滿意度。 當然，可用性測試并非完美，在實驗設(shè)計過程中的重點和難點如果不能很好的進行處理，實驗結(jié)果也將受到嚴重影響。比如在測試場景的設(shè)計中，很難全面的覆蓋到全部用戶使用場景，必然會存在差異，如何減小差異， 甚至更重要的，第 2 章 相關(guān)理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 17 如何正確在實驗中引導 用戶都決定了實驗數(shù)據(jù)的客觀與否。同時，可用性測試的成本也會相對較高。因為需要場景模擬，更需要從目標用戶中招募被試以便更具有代表性，以及更專業(yè)的實驗人員引導用戶進行操作。這些因素都使實驗成本大大增加。 為克服傳統(tǒng)可用性測試中的弊端，提高測試精度，減小實驗成本，國內(nèi)外學者在近年來的研究中給出了一些可行方法。 重 鳴 [31]提出準實驗設(shè)計的方法，它是介于非實驗設(shè)計和真實驗設(shè)計之間的實驗設(shè)計，對額外變量的控制比非實驗設(shè)計更嚴格一些，能對一部分無關(guān)變量進行控制 。 為了減小傳統(tǒng)可用性測試的投入，簡化的可用性工程 [32]這一概念被提出。專家研究中發(fā)現(xiàn)，即使減少實驗被試數(shù)量， 采用臨時實驗室，進行簡單的統(tǒng)計分析同樣可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)可用性問題。研究表明， 5 個被試參與的可用性測試就可以返現(xiàn) 80%的可用性問題，而且簡化過的可用性實驗更加靈活，適應(yīng)性更強。因此也得到廣泛的運用。 邊說邊做法 也可以在 可用性測試 測試中使用 。用戶在使用的同時，把想法大聲說出來。通過測試用戶對自己想法的描述，實驗人員能夠更清楚的了解用戶對系統(tǒng)的看法，更容易的識別出用戶對于產(chǎn)品的誤解 [33]。這種測試方法可以顯示出用戶對于每個系統(tǒng)成分的理解，并能夠提供給實驗人員完整的思維過程，使得數(shù)據(jù)的收集工作變得更加精確、便捷。 研究表明，在測試中引入 邊說邊做法并不會增加完成操作的時間與難度 [34]，由此可以判斷，它對原有實驗方案并不產(chǎn)生影響。這種方式還可以避免單一的問卷調(diào)查法產(chǎn)生的數(shù)據(jù)失真。 避免用戶受單一產(chǎn)品功能所影響，而對于整個產(chǎn)品產(chǎn)生主觀評價失真。 Kano 模型 1979 年， Noriaki Kano 在 質(zhì)量管理領(lǐng)域 中首次將引入滿意和不滿意的概念。1984 年 ， 《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》 的發(fā)表，標志了卡 諾模型 的確立 。 Kano 模型是用來描述用戶滿意度并與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的模型 [35]。它改變了傳統(tǒng)意義上客戶滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量的一維關(guān)系，即產(chǎn)品質(zhì)量高，用戶滿意度就高，產(chǎn)品質(zhì)量不足，用戶滿意度就低 [36]。 Kano 模型的基本原理 卡諾模型采用二維模型來理解質(zhì)量和滿意度 。 X 軸表示產(chǎn)品質(zhì)量以及功能特性， X 值越大代表功能越好，越小代表功能越差； Y 軸代表用戶滿意度， Y 值越大第 2 章 相關(guān)理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 18 代表滿意度越高，越小代表滿意度越低。 根據(jù)曲線軌跡的不同， Kano 模型定義了五種用戶需求分別為：必備需求 、 期望 需求、魅力需求、反向需求、無關(guān)需求。如圖 圖 Kano 模型 （ 1）必備 需求 (Mustbe Requirement) 必備需求是用戶認為產(chǎn)品理應(yīng)具有的最基本特性 。所以當產(chǎn)品不能滿足客戶需求時，客戶會表現(xiàn)出不滿意的情緒；而當產(chǎn)品可以滿足客戶需求時，客戶會基本滿意，但是因為認為理所當然所以客戶的滿意度并不會隨著該屬性的滿足程度呈線性增加。 （ 2）期望 需求 (Onedimensional Requirement) 期望 需求并不是客戶認為必備的功能屬性，但該需求是客戶希望得到的，當該需求越好的 被滿足，客戶就越發(fā)感覺到滿意，而當該需求沒有被滿足時，客戶的反應(yīng)就是不滿意。 （ 3）魅力 需求 (Attractive Requirement) 魅力 需求就是提供了客戶完全意想不到的功能屬性，使客戶滿意度大幅提高。當該類特性滿足度不高時，客戶并不會非常關(guān)心，可當該類特性一旦被滿足時，客戶就會格外滿意，所以一般說來該類需求是產(chǎn)品開發(fā)者需要格外注意的需求特性。 （ 4）反向 需求 (Reverse Requirement) 第 2 章 相關(guān)理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 19 反向 需求就是產(chǎn)品中出現(xiàn)了客戶并不期望出現(xiàn)的屬性，所以隨著該產(chǎn)品屬性的出現(xiàn)必然導致客戶的不滿意，所以滿足該類需求的產(chǎn)品特性是絕對不應(yīng)該出現(xiàn)在新開發(fā)的產(chǎn)品中的。 （ 5）無關(guān) 需求 (Indifferent Requirement) 無關(guān)需求是客戶不太關(guān)心的產(chǎn)品屬性，代表著不管該產(chǎn)品屬性提供與否，客戶滿意度都不會有變化。 Kano 模型的使用 在使用 Kano 模型提取用戶需求的過程中，通常會涉及到 3 個工具： Kano 調(diào)查問卷， Kano 評價表和 Kano 分類表 [37]。 Kano 問卷是一個結(jié)構(gòu)性的用戶調(diào)查問卷，用于確認產(chǎn)品特性所對應(yīng)的用戶需求類別。針對每個需要進行調(diào)查的產(chǎn)品特性設(shè)計正反兩個對立問題，并對每個問題給出喜歡、必備、無所謂、可以忍受、不喜歡這 5 個評價標準供用戶選擇。如表 用戶調(diào)查后，需要依據(jù) 表 Kano 評價表對問卷結(jié)果進行分析 。表中 A 代表魅力需求、 M 代表必備需求、 O 代表期望需求、 I 代表無關(guān)需求、 Q 代表存在問題的特性。 匯總每個產(chǎn)品特性中各個需求類型出現(xiàn)的頻率，并使用頻率最高的需求類型作為產(chǎn)品特性對應(yīng)的用戶需求類別。 表 Kano 問卷 題項 喜歡 理應(yīng)如此 無所謂 可以忍受 不喜歡 正向問題 逆向問題 第 2 章 相關(guān)理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 20 表 Kano 評價表 質(zhì)量要素 反 向問題 喜歡 必備 無所謂 可以忍受 不喜歡 正向 問題 喜歡 Q A A A O 必備 R I I I M 無所謂 R I I I M 可以忍受 R I I I M 不喜歡 R R R R Q Kano 模型的意義 Kano 模型可以將用戶需求進行分類，使企業(yè)可以優(yōu)先專注于滿足用戶必備需求，實現(xiàn)產(chǎn)品的最基本功能，然后再將盡力投入到期望需求和魅力需求中， 將客戶滿意度 最大化， 獲得更多的 忠誠 客戶 。 Kano 模型不僅可以使企業(yè)對用戶更加了解，更能系統(tǒng)的分析市場需求，做到緊跟時代步伐。 同時，還可以根據(jù)獲得的需求類別，開發(fā)有針對性的產(chǎn)品，面對細分市場。更可以和 QFD 模型結(jié)合，將提取過了用戶需求轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品的技術(shù)特性中，全方位的指導產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)的過程。 本章小結(jié) 本章 旨在普及相關(guān)理論背景知識，并對當今研究熱點及現(xiàn)狀做出概括。 主要分為 3 個部分，依次介紹了與方法論相關(guān)的最主要知識點：質(zhì)量功能展開理論，可用性工程理論以及 Kano 模型。第一部分主要介紹了 QFD 理論的發(fā)展過程以及具體運用方式，詳細介紹了質(zhì)量屋這一關(guān)鍵工具，并通過文獻閱讀總結(jié)了當前 QFD理論的主要研究方向與現(xiàn)狀。第二部分主要闡述了可用性工程理論的定義與背景，介紹了可用性評價模型 中可用性屬性 的演變過程，并對可用性測試的 操作流程以及優(yōu)缺點進行了詳細的描述 。 第三部分主要 引入 了 Kano 模型， 從基本原理，操作方式和使用意義 3 個方面對進行了簡要介紹。 利用可用性理論 和 Kano 模型共同獲取用戶需求，可以從定性和定量兩個層面保證數(shù)據(jù)的可靠性。通過質(zhì)量屋模型可以將獲得的用戶需求與技術(shù)特性相關(guān)聯(lián)，從而更全面的擴展到企業(yè)研發(fā)層面。 在接下來的章節(jié)中，將以本章所提及的理論為基礎(chǔ)，詳細介紹本文提出的產(chǎn)品升級模型。第 3 章 產(chǎn)品升級換代中基于 QFD 的可用性提升方法模型 21 第 3 章 產(chǎn)品升級換代中 基于 QFD 的可用性提升方法 模型 本章主要介紹了可用性提升方法論的總體結(jié)構(gòu)，以及各個步驟的詳細操作方法與理論基礎(chǔ)。將各步驟中可能涉及到的理論方法進行介紹可以使讀者在實際運用過程中得到更多啟發(fā)，并且能夠更順利的完成整個產(chǎn)品升級過程。本文將在下一章節(jié)給出具體應(yīng)用案例，案例中并沒有運用到全部相關(guān)方法，只起到參考作用。 產(chǎn)品升級換代過程的特點 隨著時代的發(fā)展與科技的進步，人們的物質(zhì)生活得到極大滿足，顧客在選擇商品時的自由度逐漸增加，導致市場競爭日趨激烈。企業(yè)為了在市場中存活，必須依靠充足的市場占有率以及忠實的客戶群體。同樣，顧客為了盡可能的 滿足自身需求，也會更傾向于持續(xù)使用一種產(chǎn)品。從而，品牌的概念漸漸的被人們所接受，品牌效應(yīng)、品牌價值所帶來的影響已經(jīng)出乎你我的想象。 為了保證企業(yè)品牌價值， 每個企業(yè)都會在熱銷產(chǎn)品上煞費苦心進行研發(fā)，這不僅可以迎合老顧客需要，更 可以拓展新客戶。企業(yè)明星產(chǎn)品的升級換代所帶來的效果是非常明顯的： 1) 可以持續(xù)保證企業(yè)的現(xiàn)金流。企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)需要強大的現(xiàn)金流支持，獲得穩(wěn)定的現(xiàn)金流對于企業(yè)至關(guān)重要。明星產(chǎn)品的暢銷，老顧客的持續(xù)購買以及口口相傳帶來的廣告效應(yīng)都為企業(yè)帶來了極大的價值，更 為新產(chǎn)品的研發(fā)提供 了 基礎(chǔ)； 2) 可以 更切合老 顧客的需求。產(chǎn)品升級的依據(jù)更大部分要來自于老顧客的反饋，由于產(chǎn)品目標人群已經(jīng)確定，客戶需求的方向也進而被限制，盡可能多的滿足老顧客的需求就成為了最快捷的提高滿意度的方式，同時使用戶依賴性更加明顯，留住更多老顧客。 3) 可以吸引更多的新客戶。產(chǎn)品升級所帶來的廣告效應(yīng)是多方面的。首先，明星產(chǎn)品的多代效應(yīng)會給新客戶帶來信任感，因為人們更愿意相信 經(jīng)過時間和歷史考驗的產(chǎn)品。其次，老顧客的持續(xù)購買會無形的吸引新顧客的跟從，因為朋友推薦所帶來的廣告力度往往比任何方式的產(chǎn)品信息輸入都更有效 。 產(chǎn)品升級與新產(chǎn)品開發(fā)的過程相似，但 不完全相同。 新產(chǎn)品開發(fā)更注重創(chuàng)造性、創(chuàng)新性，注重市場調(diào)研與用戶調(diào)研，明確目標用戶。而產(chǎn)品升級往往是在確定的商品的基礎(chǔ)上進行改進和創(chuàng)新的過程。為了留住第 3 章 產(chǎn)品升級換代中基于 QFD 的可用性提升方法模型 22 忠實客戶，往往目標用戶不會發(fā)生重大改變。為避免過多重復工作，對于目標用戶的需求提取也多通過投訴的方式提取，而且相對新用戶的需求重要度會更高。 可見兩者區(qū)別主要集中在用戶需求獲取的方式上，本文提出的 模型在原有QFD 的基礎(chǔ)上，結(jié)合了可用性的概念來獲取用戶需求，使調(diào)查的方向更加結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化，從提高產(chǎn)品可用性的出發(fā)點搜集用戶反饋，避免了用戶對于產(chǎn)品描述的模糊性，減少 了測試人員對用戶需求整合過程中的工作量。 模型基本結(jié)構(gòu) 本文提出的方法模型基于 QFD 原有模型，對于用戶需求獲取階段進行的改進，引入了可用性測試的方法，并結(jié)合了 Kano 模型進行篩選。 圖 模型基本結(jié)構(gòu) 從圖中可以看到， 本文提出的模型供包含 3 個主要階段：用戶需求獲取階段、需求權(quán)重轉(zhuǎn)化階段、產(chǎn)品功能展開階段。各階段對應(yīng)的主要操作方法和相應(yīng)手段也在圖中給出，最后一一對應(yīng)到輸出結(jié)果。本章接下來內(nèi)容將依次對各個階段進行詳細介紹。 第 3 章 產(chǎn)品升級換代中基于 QFD 的可用性提升方法模型 23 用戶