【導(dǎo)讀】近年來，市場經(jīng)濟的極快速發(fā)展導(dǎo)致了商品的泛濫，市場供多于求。相對過剩，說明由消費者占主導(dǎo)地位的買方市場已經(jīng)確立。個性化產(chǎn)品定制的概。產(chǎn)品生命周期以及更高的產(chǎn)品質(zhì)量，這使得產(chǎn)品具有成本低、交貨期短、質(zhì)量高，并且獨一無二的特點。根據(jù)客戶提出來的特別需求，為客戶量身定做屬于他們個。是個性化定制的中心思想?；诖?，本文主要針對目前的個性化定制概念，以蛋。對定制網(wǎng)站的交互形式進行研究。制網(wǎng)站提出新的建議和意見。

　　

【正文】 還是小作坊小店面，如上文提到的 郝蓮娜手工巧克力店 ， 北京安吉德來蛋糕名品 ，但是這些小店面需要顧客親自前往實體店，并不方便。而一些較有名氣的品牌蛋糕店則是小范圍定制，提供網(wǎng)絡(luò)下單，店家派送。方便了顧客，卻限制了用戶的定制自由度，定制價格也頗為昂貴。這與中國市場的消費者人口基數(shù)過大也有很大的關(guān)系，商家無法將過多的精力投放到需要一對一個性化生產(chǎn)的商品中去。 但是，這些困難都無法改變越來越多的顧客選擇個性化定制的潮流趨勢。 蛋糕個性化定制消費的 C2B 模式分析 商業(yè)模式是指企業(yè) 的物流、服務(wù)流和信息流的架構(gòu)，它描述了不同 的商業(yè)參與者及其角色定位，以及這些參與者的潛在收益和收入來源 [15]。 C2B 模式 是電子商務(wù)模式 中 的一種， C 是 customer， B 是 business， C2B 就是 customer to business， 就是客戶 對企業(yè)。最先由美國流行起來的消費者對企業(yè)（ C2B）模式也許是一個值得關(guān)注的嘗試。 C2B 模式的核心，是通過聚合分散分布但數(shù)量龐大的用戶形成一個強大的采購集團，以此來改變 B2C 模式中用戶一對一出價的弱勢地位，使之享受到以大批發(fā)商的價格買單件商品的利益 [16]。 C2B 的模式特性： C2B 營銷概念，即 將龐大的人氣和用戶資源 (Customer)轉(zhuǎn)化為對企業(yè)(Business)產(chǎn)品和品牌的注意力，轉(zhuǎn)化為企業(yè)所迫切需要的營銷價值，并從用戶的角度出發(fā)，通過有效的整合與策劃，改變企業(yè)營銷內(nèi)容及形式，從而形成與用戶的深度溝通與交流 [17]。 聚集眾多的商家共同聯(lián)手，給予客戶更加豐富的選擇。按照樣式給 顧客定做等。 要約 —— 買家發(fā)布要什么樣的商品、價格、大小、樣式等構(gòu)成要約成立的條件，讓企業(yè)來找你，從而促成雙贏的局面 [18]。 個性化定制是 C2B 模式一個典型應(yīng)用。以蛋糕個性化定制為例，傳統(tǒng)蛋糕店由商家來設(shè)計制作 蛋糕，賣什么樣的蛋糕由商家說了算 ，商家和客戶的交互模式如圖 。而在蛋糕個性化定制中，作為買家一方的顧客向商家提出需求的蛋糕樣式及其他要求，商家根據(jù) 顧客 的要求制作蛋糕，做什么樣的蛋糕由 顧客 說了算商家和客戶的交互模式如圖 。在這一過程中， 顧客 的需求是提前確定的，這樣就能精確生產(chǎn)，提高供應(yīng)鏈效率，減少庫存 [19]。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 蛋糕個性化定制網(wǎng)站趨勢分析 16 圖 傳統(tǒng)商業(yè)模式 圖 C2B 電子商務(wù)模式 本章小結(jié) 本次課題 以蛋糕個性化定制網(wǎng)站為具體的實例載體展開研究。為此，先就市面現(xiàn)有的蛋糕店進行了調(diào)查分析。在訪問了不少蛋糕實體店，研究了各種國內(nèi)外蛋糕網(wǎng)站后，筆者就調(diào)查結(jié)果做出了比較總結(jié)。 首先筆者就蛋糕個性化定制的現(xiàn)狀，將調(diào)查結(jié)果總結(jié)為四類并列出代表商家：國外的實體店以及官方網(wǎng)站定制、國內(nèi)商家蛋糕定制、國內(nèi)實體店手工蛋糕 /巧克浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 蛋糕個性化定制網(wǎng)站趨勢分析 17 力制作、國內(nèi)小作坊網(wǎng)絡(luò) 定制。在每一類商家中主要就蛋糕的品種、分類、購買方式，定制自由度進行描述和分析。 然后，筆者根據(jù)研究結(jié)果推測了蛋糕個性化定制的產(chǎn)業(yè)趨勢。最后就蛋糕個性化定制的電子商務(wù)模式做出其 C2B 的模式分析。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念 18 第 3章 新型 個性化 蛋糕定制網(wǎng)站的概念 傳統(tǒng)蛋糕個性化定制現(xiàn)狀和發(fā)展瓶頸 縱觀目前的蛋糕個性化定制產(chǎn)業(yè)，從材料上來說，翻糖、巧克力為首選材料，翻糖音譯自 Fondant，源自于英國的藝術(shù)蛋糕，常用于蛋糕和西點的表面裝飾。翻糖的延展性非常好， 可以 輕易的塑造出各式各樣的造型，并且可以將蛋糕加工得非常精致 ，充分體現(xiàn)了個性與藝術(shù)的 完美結(jié)合，因此成為了當(dāng)今蛋糕裝飾的主流 。翻糖蛋糕比奶油蛋糕可保存的時間長，而且漂亮、立體，容易成型， 翻糖蛋糕憑借其豪華精美以及別具一格的時尚元素，除了被用于婚宴，還被廣泛使用于紀念日、生日、慶典，甚至是朋友之間的禮品互贈 [20]。 其次是紙杯蛋糕。紙杯蛋糕小巧易做，結(jié)合翻糖以及其他材料，可以簡單快速的做成一個個精致小巧的蛋糕，十分便捷。除了單獨販售之外，大量的紙杯蛋糕還常被組合堆砌成多層蛋糕。然后就是常見的奶油蛋糕了，奶油當(dāng)中，乳脂奶油比植物奶油健康美味，但是保存時間太短。 從風(fēng)格種類來說，個性化定制蛋糕可大致分為： 兒童蛋糕 色彩鮮麗，造型可愛的蛋糕除了滿足孩子們的口味來說，也是滿足孩子們玩樂的趣味玩具。 節(jié)日 /派對主題蛋糕 – 節(jié)日 /派對主題蛋糕占據(jù)了個性化蛋糕定制的很大一塊份額。為了紀念特殊的日子，或者為了迎合派對主題，客戶會希望要一個特別的、專屬于自己的蛋糕來將這個節(jié)日點綴得更為完美。 婚禮蛋糕 婚禮蛋糕無疑是蛋糕定制的大戶了，一生只有一次的婚禮，哪位新娘不希望每一樣裝飾都是最完美的？層層疊疊的定制的婚紗，多層華麗的定制蛋糕，不僅可以成為婚禮上一道亮麗的風(fēng)景線， 價格不菲的婚禮蛋糕也為商家?guī)淼牧己玫纳虣C。 從客戶群體來說，目前國外的烘焙產(chǎn)業(yè)較為成熟，客戶群體較為廣泛。從 8 歲的兒童到用中年人群，都有所涉及。而國內(nèi)目前的主流客戶群體為 1830 歲浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念 19 的年輕人群，定制的蛋糕以結(jié)婚蛋糕、生日蛋糕為主。 從商家角度來說，國內(nèi)定制自由度較高的往往還是小作坊小店面，如上文提到的 郝蓮娜手工巧克力店 ， 北京安吉德來蛋糕名品 等，但是這些小店面需要顧客親自前往實體店，并不方便。而一些較有名氣的品牌商家，如 廿一客 、浮力森林等蛋糕店主要還是以傳統(tǒng)糕點的銷售為主，小范圍定制，在定制上可定程 度較低，但其網(wǎng)絡(luò)定制卻較為便捷，提供網(wǎng)絡(luò)下單，店家派送。一些新型的以網(wǎng)絡(luò)定制為主要銷售渠道的商家，目前有較好的前景。如表 。 表 國內(nèi)個性化蛋糕定制商家比較 020406080100品牌商家 手工DI Y實體店 小作坊網(wǎng)絡(luò)定制蛋糕口味網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)可定制程度 對于規(guī)模較大的品牌商家來說，有良好的網(wǎng)上定制平臺基礎(chǔ)，為什么可定制程度卻不高呢？這與中國市場的消費者人口基數(shù)過大也有很大的關(guān)系，礙于 蛋糕這一古老西點制作方式的特殊性，要制作一個個性化的蛋糕需 要一個蛋糕師傅花費大量的時間精力，個性化定制的特點又使得蛋糕本身無法快速量產(chǎn)。對于本身就有大批顧客的品牌商家來說，蛋糕個性化定制無疑極耗成本，且比不上傳統(tǒng)糕點的快速生產(chǎn)消費。商家無法將過多的精力投放到需要一對一個性化生產(chǎn)的商品中去。 新型 個性化 蛋糕定制網(wǎng)站的概念 在目前的傳統(tǒng)蛋糕定制網(wǎng)站中，由于個性化蛋糕的獨特性、唯一性，網(wǎng)站僅僅只是展示已有作品圖片的一個展示平臺，客戶必須通過網(wǎng)站上的聯(lián)系方式發(fā)送郵件或者直接致電商家，和糕點制作師溝通蛋糕定制的具體細則。在現(xiàn)今的電子浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念 20 商務(wù)運營當(dāng)中，這是一種效率極低的銷售方式。 那么，如何來解決這一問題呢？如何讓 使客戶和蛋糕制作師之間的溝通更加簡單方便，又能更準確的傳遞信息？為此，本文提出一個新型蛋糕定制網(wǎng)站的概念，對于客戶來說，客戶 可以把自己的要求直接傳達給網(wǎng)站， 并實時的瀏覽到自己的定制結(jié)果；而對于商家來說，通過在 網(wǎng)站 設(shè)定的定制條件，既能按照專業(yè)需求來了解客戶的要求，也能簡單直觀的瀏覽到客戶的預(yù)期結(jié)果 ，這樣既避免了客戶在與糕點師溝通過程中的信息丟失，也大大減輕了糕點師的工作負擔(dān)。商家可以在個性化定制業(yè)務(wù)上有更進一步的發(fā)展。 那么，這個新型的蛋糕定制網(wǎng)站如何來承擔(dān)這個中間人的工作呢 ？定制網(wǎng)站是 C2B 模式的電子商務(wù)模式， C2B 模式強調(diào)客戶的主導(dǎo)性和以客戶為中心的特點。這意味著，網(wǎng)站需要站在用戶的角度，以客戶的操作需求為指令，就像用戶的個人管家一樣，實時了解客戶的需求，并將其反饋給商家。這就要求這一產(chǎn)品在使用普通的方法進行產(chǎn)品設(shè)計的同時，還要進行針對客戶的服務(wù)設(shè)計。 服務(wù)設(shè)計 傳統(tǒng)設(shè)計關(guān)注人和產(chǎn)品間的關(guān)系 ， 而服務(wù)設(shè)計相反 ， 有若干關(guān)注點。并且關(guān)注消費者隨著時間的推移在這些關(guān)注點上的交互。這些關(guān)注點包括環(huán)境、對象、過程和人。 環(huán)境 ：環(huán)境就是服務(wù)發(fā)生的地方， 環(huán)境提供了服務(wù)活動發(fā)生所需要的空間和標(biāo)識 （ 標(biāo)語 ， 標(biāo)志 ） 。和產(chǎn)品不同 ， 服務(wù)通常是在同一地方購買遞送和消費的。因此服務(wù)需求的設(shè)置 ， 需要包括購買 ， 創(chuàng)造和消費服務(wù)。 對象 ：對象就是服務(wù)設(shè)計中 交互的 目標(biāo)。 某些對象是復(fù)雜的機器 ， 如機場的包裹分揀系統(tǒng)。有些對象又非常簡單 ， 如鞋刷。 流程 ： 流程是有關(guān)服務(wù)如何進行的 ： 如何預(yù)訂 ， 如何創(chuàng)建 ， 如何遞送。能夠落實在文字上的都可設(shè)計。流程通常不是固定的 ， 用戶在接受服務(wù)的時候可能會有不同的體驗。這種變化可以是細微的也可能是巨大大的。服務(wù)也可以通過多種途徑來實現(xiàn)。設(shè)計師在服務(wù)設(shè)計的時候要注意不 可能控制整個體驗。但是交互設(shè)計師 至少可以設(shè)計和定義某些路徑。路徑當(dāng)中包括幾個 體驗片段 ，把體驗串聯(lián)組合起來，就組成了服務(wù)體驗。 人 ： 人是服務(wù)設(shè)計 的對象主體。服務(wù)設(shè)計現(xiàn)在主要還是以人為本，主要的服務(wù)對象就是人 。服務(wù)設(shè)計中有兩類人要設(shè)計 ， 消費者和雇員。消費者和雇員常常浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念 21 執(zhí)行服務(wù)的不同部分 ，以達到某一特定的結(jié)果。比如說，顧客在飯店中吃飯，服務(wù)員負責(zé)接待顧客的點菜，為顧客端菜上桌， 廚師 則負責(zé)為顧客 做菜 ，服務(wù)員和廚師一起組成了飯店的服務(wù) 。這兩類人是在實時的共同構(gòu)建服務(wù)。 服務(wù)的這種實時共創(chuàng)的性質(zhì)意味服務(wù)難以設(shè)計 ， 設(shè)計師可以在腦海中設(shè)計產(chǎn)品 ， 但是難以設(shè)計 人 ， 們可做的是設(shè)計各種角色 ， 如客戶 ， 侍應(yīng)生和廚師 ， 再根據(jù)角色確定典型的人格 ， 運用到服務(wù)場景中檢驗設(shè)計成果 [21]。 為此，本文從消費者用戶體驗入手，調(diào)查分析適合消費者的個性化定制商務(wù)網(wǎng)站。 用戶調(diào)查 本文在對客戶群體 進行研究 的時候 ， 是從用戶 體驗的角度出發(fā) ，來 建立 一個正確的用戶 體驗?zāi)Ｐ秃?與用戶的 溝通渠道 。 其實 對于產(chǎn)品設(shè)計本身 來說， 體驗設(shè)計的核心在于提倡以用戶為中心的設(shè)計[22]。然而實際上，我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶和設(shè)計師之間是有隔閡的，設(shè)計師認為的并不是客戶所認為的。設(shè)計師需要保證在用戶了解操作 方法 的同時 ， 還能 明白系統(tǒng)目前的工作狀態(tài)。 因此 ， 設(shè)計師 需 要從體驗用戶的角度出發(fā)， 深入研究分析用戶的喜好、心理等等， 研究和開發(fā)適合用戶，符合用戶心理的概念模型 。 設(shè)計師不僅僅 要 通過系統(tǒng) 、 產(chǎn)品 和用戶進行溝通，更應(yīng)該搭建兩者之間的溝通橋梁。如圖 所示，設(shè)計人員設(shè)計系統(tǒng)，用戶與系統(tǒng)之間進行雙向的交流和反饋，同時，設(shè)計人員和用戶之間也需要有一定的交流和反饋。 圖 用戶體驗心里模型 在建立這三者的溝通之后，設(shè)計師才可以較為正確的建立用戶模型。通常我設(shè)計模型 設(shè)計人員 用戶模型 系統(tǒng) 設(shè)計人員 系統(tǒng)表象 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念 22 們可以通過對于用戶的研究來認知和搭建用戶心理模型。在用戶 使用 產(chǎn)品的過程中觀察收集用戶的使用體驗，從而分析總結(jié)出用戶對于此類產(chǎn)品或者說服務(wù)的心理模式。 這種研究可以從幾個層次上來進行： 第一，設(shè)計師站在用戶的角度來思考對于產(chǎn)品的使用和感知。這是一種初級的思維換位方式。 設(shè)計師只能大概的了解用戶對產(chǎn)品的感受，可能會與實際的用戶體驗有很大的差距。 第二，通過各類測試的方法。 觀察法：所謂的觀察法就是通過觀察用戶使用產(chǎn)品的過程 ， 記錄用戶的行為反應(yīng)，從而總 結(jié)出用戶的行為模式 。觀察法 由于需要長時間的針對一個個單個的客戶，所以需要消耗大量的時間或金錢，限制性比較大。 可以在對具體問題進行詳細研究時采用。 咨詢： 咨詢就是 通過 與用戶面對面交談，或者電話語音交談，或者向用戶發(fā)放 問卷調(diào)查之類的方式，直接 詢問目標(biāo)用戶群體，然后分析統(tǒng)計其調(diào)查結(jié)果，得到產(chǎn)品相關(guān)的各種 結(jié)論 ，用以輔助產(chǎn)品設(shè)計。這樣的測試方式是直接面對用戶，而且一般因為咨詢的用戶群體基數(shù)比較大， 收集 到 的數(shù)據(jù)量 也比較 大， 所產(chǎn)生的結(jié)論較為公正可信 。 這種測試方法的 缺點在于 ，用戶所回答的也許并不一定是產(chǎn)品設(shè)計所需要的，用戶 基本上是基于現(xiàn)有產(chǎn)品所作出的經(jīng)驗式回答，對于產(chǎn)品的創(chuàng)新幾乎沒有太大幫助。對此在咨詢用戶之前，如何設(shè)計出好的問題，如何引導(dǎo)出用戶的有效回答是保證咨詢調(diào)查的關(guān)鍵。 實驗法：實驗法相對于以上幾種方法來說更具嚴謹性，實驗的 測試目的 一般都非常明確。在實驗中，按照實驗步驟一步一步來 ， 就可以得出鮮明直觀的結(jié)論。但是 由于實驗 的 條 件限制，實驗對象的數(shù)量比較少，小眾化的研究對象會降低研究結(jié)果的可信度。因此， 為了提高 研究結(jié)果的真實性，需要盡可能多的增加實驗對象 ， 另外選擇適合自己的統(tǒng)計分析方法也可以提高研究結(jié)果可信度 。 第三，綜合 各類研究方法和層次，將過程性的事件轉(zhuǎn)化為用戶模型，并且不斷和設(shè)計模型進行比較，盡量讓設(shè)計模型和用戶模型匹配，同時設(shè)計師應(yīng)該不斷超越現(xiàn)有用戶模型的范圍，通過自己的設(shè)計知識和用戶知識相結(jié)合，在產(chǎn)品系統(tǒng)這個載體上，讓用戶得到更多創(chuàng)新的用戶體驗，不斷豐富和擴展它，使整個心