【導(dǎo)讀】1．學(xué)員登記并建立詳細(xì)的學(xué)員檔案（包括學(xué)員及其推薦人。的姓名、聯(lián)系電話、地址和學(xué)員本人的工作經(jīng)歷、學(xué)歷等相關(guān)資料）。2．班主任要事先編制好課程表，學(xué)。員花名冊(cè)；確定任課教師；準(zhǔn)備相關(guān)教材、資料；檢查教學(xué)工具的準(zhǔn)備情況。3．布置培訓(xùn)教室，渲染學(xué)習(xí)氣氛，包括在墻上張貼激勵(lì)性。的口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)、學(xué)員出單業(yè)績(jī)表、學(xué)員應(yīng)遵守。的規(guī)章制度、課程表。4．新人參加完崗前培訓(xùn)并市場(chǎng)實(shí)習(xí)一周后，進(jìn)入銜接教育。1．班主任主持，宣布開(kāi)訓(xùn)典禮開(kāi)始。營(yíng)管處經(jīng)理作本營(yíng)管處發(fā)展和光輝歷史介紹，及未來(lái)的。a．宣講班級(jí)管理、紀(jì)律的規(guī)定。b．編排座位使其固定化，以方便考勤和。d．宣導(dǎo)本次培訓(xùn)的重要性。并作為優(yōu)秀學(xué)員的候選人）。5．課中巡視，了解情況，維持紀(jì)律。8．視當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，可根據(jù)學(xué)習(xí)情況組織適當(dāng)活動(dòng)，同。手語(yǔ)操、司歌、司訓(xùn)等。持聯(lián)系，參與班級(jí)的建設(shè)。2．全體起立，齊唱司歌。7．頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)

　　

【正文】 ） ? 下決定購(gòu)買（業(yè)務(wù)員為他下決心，主顧即使已決定購(gòu)買也很少主動(dòng)要求簽單，而需要業(yè)務(wù)員采取主動(dòng)） ? 設(shè)法讓客戶感到安心（提供服務(wù)，保持聯(lián)系、關(guān)心） 投影片 說(shuō)明階段拒絕處理 ? 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題 ? 保險(xiǎn)費(fèi)太貴 ? 時(shí)間太長(zhǎng) ? 和太太（先生）商量再打電話給你 ? 把資料放我這里，我再研究一下 ? 國(guó)家政策經(jīng)常變，誰(shuí)知道到時(shí)候會(huì)怎樣 ? 這點(diǎn)錢到時(shí)候還不夠買只大餅 ? …… 投影片 演練 ? 各小組按預(yù)定案例進(jìn)行演練，而后各小組選派兩位業(yè)務(wù)員上臺(tái)演練 ? 講師點(diǎn)評(píng) 投影片 說(shuō)明失敗的原因 ? 沒(méi)辦法在客戶觀念上有所突破 ? 客戶 對(duì)你不感興趣 投影片 新兵連銜接教育教案 — 拒絕處理（課時(shí)： 課時(shí)） 一、 銷 售員 對(duì)異意應(yīng)有的先前態(tài) 度是什么？ 二、 客 戶為 什么會(huì) 提出異議？ 推銷是幫助客戶買他該買的東西而不是 干預(yù) 每一個(gè)人都會(huì)碰到異議，你把它當(dāng)成什么麻煩，痛苦、成功之藥 推銷從什么時(shí)候開(kāi)始？難不難？ 人壽保險(xiǎn)的特點(diǎn) （ 1）、是一種無(wú)形商品 （ 2）、是一種資產(chǎn) （ 3）、不受供求影響 （ 4）、市場(chǎng)無(wú)止境 （ 5）、很少因市場(chǎng)而變動(dòng)價(jià)格 （ 6）、有受中間人經(jīng)手而使其價(jià)值增加或減少 （ 7）、不受工資、原料、運(yùn)費(fèi)等影響 （ 8）、愛(ài)心責(zé)任、誓言、最佳保證 因此你是： （ 1） 家庭幸福、安全、美滿的傳播者 （ 2） 你是去賣東西，而有些東西去賣（自信、誠(chéng)意?? （ 3） 你賣的不是“死的保險(xiǎn)”而是為生活的保險(xiǎn) （ 4） 推銷保險(xiǎn)是從 NO 開(kāi)始，它很容易如果你誠(chéng)意的話 你的收入與付出成正比，那是極會(huì)理的事 所以你要有的基本認(rèn)識(shí)： （ 1） 異議一定會(huì)發(fā)生 （ 2） 它能讓你判斷客戶是否需要它 （ 3） 它能讓你知道客戶對(duì)你的建議的接受程度 （ 4） 它能讓你就知更多訊息 （ 5） 它能讓你修正推銷戰(zhàn)術(shù) （ 6） 它能宣泄客戶心中的想法 （ 7） 它能表示你提供的利益能否滿足他 （ 8） 沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的 習(xí)慣 排斥推銷員 沒(méi)有察覺(jué)需要 缺錢 需要更多的咨詢 抗拒改變現(xiàn)狀 不了解或誤解 無(wú)權(quán)決定 不需要你的服務(wù) 情緒低落（潮） 1 你無(wú)法讓他有好感 1 你做了夸大不實(shí)的陳述 1 不當(dāng)?shù)臏贤? 1 姿態(tài)太高，讓客戶處處詞窮 1 考驗(yàn)?zāi)憧蛻糍?gòu)買最后的動(dòng)機(jī)總是私人的 三、 拒 絕與 異議有何不同？ 四、 客 戶在 何時(shí)提 出異議呢？ 五、 保 險(xiǎn)推 銷與實(shí)務(wù)上有那些異 議的分類？ 六、 面 對(duì)異 議有哪些處理技巧？ （ 1） 愛(ài)心與責(zé)任 （ 2） 增加財(cái)富 —— 因?yàn)榱硪淮我?jiàn)面不會(huì)有同意的記 （ 3） 安全與社會(huì)認(rèn)同 拒絕：觀念與情緒有明顯抗拒 異議：能接受觀念，但在情緒上有不安的現(xiàn)象 一、 未進(jìn)入主題，但已知道你的來(lái)意 二、 進(jìn)入主題時(shí) 三、 使用締結(jié)時(shí) 四、 第三者侵入，如：電話、朋友 一、 因能力不足面拒絕，沒(méi)有錢，有債務(wù)，家計(jì)無(wú)預(yù)算 二、 因不心要面拒絕，已經(jīng)買了，有財(cái)產(chǎn)，身體健康（告訴他保險(xiǎn)是在不需要的時(shí)候才買）沒(méi)結(jié)婚服務(wù)單位已有退休金？自己運(yùn)氣一向很好，投資股票或其他較好，有認(rèn)識(shí)的人在保險(xiǎn)公司 三、 因誤解面拒絕 （ 1） 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)制度不健全 （ 2） 騙人的 （ 3） 保險(xiǎn)公司穩(wěn)定贏 （ 4） 死了才有錢，沒(méi)意思 （ 5） 與利息計(jì)算報(bào)酬 （ 6） 交費(fèi)超過(guò)滿期金 （ 7） 給受益人當(dāng)嫁妝 四、 因猶豫而拒絕 （ 1） 以后再說(shuō) （ 2） 問(wèn)家人，朋友，太太 （ 3） 其他公司便宜 五、 因討厭面拒絕 這些人大多數(shù)感情用事，因他周圍的人告訴他如何，如何??因此信任度培訓(xùn)更重要 （一） 遇到的異議 客戶的支付能力，與想不想付 支付能力，把價(jià)格指數(shù)化成月、周、天 支付意愿沒(méi)有確定 部分的個(gè)別問(wèn)題，個(gè)人因素而產(chǎn)生問(wèn)題 付多少保費(fèi)是不是你很在乎（是否歸關(guān)心的部分） 對(duì)保險(xiǎn)的異議 a、 我負(fù)擔(dān)不起（建立先同話題） b、 手上現(xiàn)金不足（分期、開(kāi)支票） c、 預(yù)算有限制（追加預(yù)算，取消某些以預(yù)算） d、 與競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值 （二） 面對(duì)異議有哪些 技巧？ 七、 推 銷員 對(duì)異議常規(guī)的三種錯(cuò) 誤是什么？ 八、 你 對(duì)異 議處理所持有的態(tài)度是什么？ 要評(píng)估異議 —— 是拒絕還是異議 要永遠(yuǎn)強(qiáng)調(diào)客戶利益 運(yùn)用動(dòng)人的故事 說(shuō)服力 多問(wèn) 異議處理方法 （ 1） 是的，是的，但是?? （ 2） 順?biāo)浦? （ 3） 提出問(wèn)題（間接否定法提出問(wèn)題） （ 4） 舉例說(shuō)明法 （ 5） 質(zhì)問(wèn)法 （ 6） 建立新論點(diǎn) （ 7） 結(jié)束語(yǔ) （ 8） 展示推銷資料，事實(shí)論證法 （ 9） 暫緩答復(fù)，以退為進(jìn)的忽視法 （一）、三種錯(cuò)誤 （ 1） 誤以為異議處理是必須克服的 （ 2） 誤以為每一個(gè)反對(duì)問(wèn)題必須處理 （ 3） 不一定很多異議先解決 （二）、三種信念 絕對(duì)相信這些是結(jié)我們有幫助的 可以知道 80%不需要正面回答 確信信任度的方法可以改變銷售 （一） 絕對(duì)相信肯定異議才是促成銷售的成功重點(diǎn) （二） 回答要 真誠(chéng)，沉著，注意和關(guān)懷 （三） 保持微笑，身體向前傾，面后謝謝他的問(wèn)題 （四） 絕對(duì)讓他把話說(shuō)完，并不與他爭(zhēng)吵 （五） 相信客戶異議是銷售問(wèn)題的 ]另一種形式，客戶在收集咨詢之一 （六） 聯(lián)合同事多多練習(xí)，事前多做準(zhǔn)備 （七） 鼓勵(lì)客戶有異議，有 5 個(gè)異議的處理 （八） 冷靜，沉著的態(tài)度才能分辯異議的真象才能轉(zhuǎn)化為商品 （九） 20/80 定律指 80%的異議不重要，是受情緒的影響 新兵連銜接教育教案 — 客戶檔案與售后服務(wù)（課時(shí)： 1 課時(shí)） 提綱 授課，訓(xùn)練內(nèi)容 提示 課前準(zhǔn)備 導(dǎo)言 建立客戶檔案的目的 如何建立客戶檔案 售后服務(wù)的意義 什么是保險(xiǎn)業(yè)的 服務(wù) 售后服務(wù)的意義 業(yè)務(wù)員做售后服務(wù)的目的 準(zhǔn)備售后服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn) 5 則 教學(xué)投影片 講師自我介紹及開(kāi)場(chǎng)白 以備日后查詢 便于分析統(tǒng)計(jì) 建立業(yè)務(wù)中心 尋找目標(biāo)市場(chǎng) 分類建立檔案 分析客戶尋找業(yè)務(wù)方向 復(fù)印保單 預(yù)見(jiàn)先登記保單不全的信息 保險(xiǎn)業(yè)和靈魂是什么？簡(jiǎn)面言之，就是“服務(wù)”兩字 ！也就是端視你怎樣幫助客戶。 —— 約翰 沙維祺 （約翰 沙維祺簡(jiǎn)楞： 1930— 1993， MDRT 終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬(wàn)美元） 客戶：感受保險(xiǎn)的形象 感受業(yè)務(wù)員的關(guān)愛(ài) 業(yè)務(wù)員：樹(shù)立業(yè)務(wù)員的個(gè)人品牌（日本柴田和子每成交一個(gè)客戶，就買一只火雞送去，被譽(yù)為“火雞太太”） 避免保單失效 獲得滿意的客戶群 創(chuàng)造增加購(gòu)買及推薦購(gòu)買的機(jī)率（新加坡陳明利的客戶病了，買藥材、燉補(bǔ)品，感動(dòng)了同房的病人，病人出院后一下子就購(gòu)買了五百萬(wàn)保額的保單） 公司： 取信于民 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 提高保單繼續(xù)率 客戶加保 客戶介紹客戶 客戶介紹增員對(duì)象 Limnx的一項(xiàng)調(diào)查表明，在 40000各客戶中，僅 135名客戶感受到壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) （客戶抱怨歌： 你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我 一等就是一年多 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒(méi)有我 早忘記當(dāng)初的承諾 我沒(méi)忘記你忘記我 連名字你都說(shuō)錯(cuò) 投影片 投影片（包括客戶檔案范本） 投影片 業(yè)務(wù)員售后服務(wù)現(xiàn)狀 售后服務(wù)的技巧和方法 售后服務(wù)的技巧 售后服務(wù)的工具 新華人做好售后服務(wù)的十大措施 總結(jié)回顧 證明你一切都是在騙我 把我的保費(fèi)還給我 售后服務(wù)是從檢查介單開(kāi)始 把握好售后服務(wù)的時(shí)機(jī) 三通：通電（電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真）通行、通信 講師提問(wèn)，請(qǐng)學(xué)員回答把學(xué)員答案寫在白板上 講師總結(jié)： 感謝投保函 生日祝賀卡 節(jié)日 慰問(wèn)信 要求推薦信 問(wèn)候卡 緊急救助卡 《新華保險(xiǎn)報(bào)》 有公司標(biāo)記的禮物 Email 手機(jī)短消息 1 OICQ 對(duì)客戶的承諾高于一切（承諾是金） 經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系 抽時(shí)間打電話，聲到，禮到，誠(chéng)意到，路過(guò)順道拜訪 建立客戶檔案，將每一個(gè)客戶的姓名，職業(yè)，生日愛(ài)好，最喜歡的，最不喜歡的人，事物和家庭狀況，健康狀況記錄下來(lái)，說(shuō)不定到時(shí)候就能派上用場(chǎng)，給客戶一個(gè)驚奇 經(jīng)常提供保險(xiǎn)資訊及答疑，通報(bào)在關(guān)保險(xiǎn)公司的信息，寄送《新華保險(xiǎn)報(bào)》，《新華時(shí)尚》 幫助客戶作保單內(nèi)容的檢查，分析每年的例行為客戶宣查一次保單， 找出客戶還有哪些保險(xiǎn)需求，加保 熱誠(chéng)為客戶作保單變更及出險(xiǎn)理賠 寄賀卡表達(dá)感恩之心、生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋團(tuán)圓卡 積極處理保戶的抱怨，妥善解決可能帶來(lái)更的客戶 給予客戶高于他們期望的服務(wù)，幫助客戶收集、整理他們需要的資料，客戶因病，出差家中缺人手，人去幫忙做好護(hù)理，代客戶交水電費(fèi)，煤氣費(fèi)等，舉行客戶聯(lián)益活動(dòng) 每年一至三次按不同內(nèi)容舉行的客戶集體聯(lián)歡和座談活動(dòng) 售后服務(wù)是一促持之以恒的工作 售后服務(wù)不僅能提高收入，而且是個(gè)人永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵 售后服務(wù)對(duì)客戶要以體貼，熱忱，周到為準(zhǔn)則面非討好 結(jié)束 語(yǔ) 一、