【正文】 項(xiàng)要求。 ? 借力接近： 影響力中心的定義：信譽(yù)良好、能不斷為你提供客戶。……，不過，我也覺得我們的工作挺有意思的，象上次我去見一個(gè)客戶，……（講述拜訪客戶過程中有趣的故事：如客戶是如何好客，如何感激我們的工作等，給對(duì)方一各壓力，讓他無形中也有一種良好的合作欲望）（最好此客戶是雙方都認(rèn)識(shí)的） ? （切入來訪正題），噢，對(duì)了，我都忘了，這次來，我給你帶來了為你專門制作的計(jì)劃書，我們一起來看看是不是能滿足你的要求。給人留下良好印象比任何事情都重要 ? 面對(duì)不同層次的客戶，應(yīng)該準(zhǔn)備相應(yīng)裝扮和相應(yīng)的接近話術(shù)，改善自己的行為舉止。按大數(shù)法則 ，任何風(fēng)險(xiǎn)必然發(fā)生 ? 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 投影片 應(yīng)掌握的知識(shí)點(diǎn) ? 人壽保險(xiǎn)的真相：不論你是否購(gòu)買保險(xiǎn)，其實(shí)你都已經(jīng)投保了，關(guān)鍵是你向自己的錢包投保還是向保險(xiǎn)公司投保 ? 我們并不是賣保險(xiǎn)，我們是幫助客戶選擇最適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)，我們有如客戶的助手 ? 買保險(xiǎn)并不是如何買，而是為什么要買 ? 無論你相信保險(xiǎn)也好，不想信保險(xiǎn)也好，每天都投影片 有人買保險(xiǎn)，也有人賣保險(xiǎn)，每天都有人進(jìn)入保險(xiǎn)界，也有人離開保險(xiǎn)界，有人在保險(xiǎn)界蒸蒸日上，有人做保險(xiǎn)做得一悉莫展，所謂有人解官歸故里，有人連夜趕考場(chǎng) ? 我們賣保險(xiǎn)并不是妨礙客戶的財(cái)務(wù)計(jì)劃，而是使客戶的財(cái)務(wù)安排更合 理，更實(shí)用，更成功 通過說明應(yīng)讓客戶明白 ? 為什么買保險(xiǎn) ? 為什么要買這種保險(xiǎn) ? 為什么要選擇這家公司 ? 為什么要向你購(gòu)買保險(xiǎn) 投影片 如何幫助客戶下決心 ? 心態(tài)準(zhǔn)備：人都有排斥的本能，但也有接受熱誠(chéng)的善意的真實(shí)的意見的本能 ? 注意站在客戶的立場(chǎng)： ? 當(dāng)注意傾聽我們說話時(shí)：關(guān)心 ? 聽取我們的意見后覺得有道理：心理上的變化 ? 情緒存在不安：幫他下決心 投影片 客戶購(gòu)買的七個(gè)階段 ? 注意好奇（引起興趣：我有一個(gè)很好的財(cái)務(wù)計(jì)劃……） ? 了解你的來意（對(duì)方動(dòng)機(jī)不明，產(chǎn)生聯(lián)想） ? 了解你的來意后，會(huì)提出各種問題（帶偏見的拒絕） ? 產(chǎn)生欲望 ? 比較（進(jìn)一步關(guān)心） ? 下決定購(gòu)買（業(yè)務(wù)員為他下決心，主顧即使已決定購(gòu)買也很少主動(dòng)要求簽單，而需要業(yè)務(wù)員采取主動(dòng)） ? 設(shè)法讓客戶感到安心（提供服務(wù)，保持聯(lián)系、關(guān)心） 投影片 說明階段拒絕處理 ? 常見拒絕問題 ? 保險(xiǎn)費(fèi)太貴 ? 時(shí)間太長(zhǎng) ? 和太太（先生）商量再打電話給你 ? 把資料放我這里，我再研究一下 ? 國(guó)家政策經(jīng)常變，誰知道到時(shí)候會(huì)怎樣 ? 這點(diǎn)錢到時(shí)候還不夠買只大餅 ? …… 投影片 演練 ? 各小組按預(yù)定案例進(jìn)行演練，而后各小組選派兩位業(yè)務(wù)員上臺(tái)演練 ? 講師點(diǎn)評(píng) 投影片 說明失敗的原因 ? 沒辦法在客戶觀念上有所突破 ? 客戶 對(duì)你不感興趣 投影片 新兵連銜接教育教案 — 拒絕處理（課時(shí)： 課時(shí)） 一、 銷 售員 對(duì)異意應(yīng)有的先前態(tài) 度是什么？ 二、 客 戶為 什么會(huì) 提出異議？ 推銷是幫助客戶買他該買的東西而不是 干預(yù) 每一個(gè)人都會(huì)碰到異議，你把它當(dāng)成什么麻煩，痛苦、成功之藥 推銷從什么時(shí)候開始？難不難？ 人壽保險(xiǎn)的特點(diǎn) （ 1）、是一種無形商品 （ 2）、是一種資產(chǎn) （ 3）、不受供求影響 （ 4）、市場(chǎng)無止境 （ 5）、很少因市場(chǎng)而變動(dòng)價(jià)格 （ 6）、有受中間人經(jīng)手而使其價(jià)值增加或減少 （ 7）、不受工資、原料、運(yùn)費(fèi)等影響 （ 8）、愛心責(zé)任、誓言、最佳保證 因此你是： （ 1） 家庭幸福、安全、美滿的傳播者 （ 2） 你是去賣東西，而有些東西去賣（自信、誠(chéng)意?? （ 3） 你賣的不是“死的保險(xiǎn)”而是為生活的保險(xiǎn) （ 4） 推銷保險(xiǎn)是從 NO 開始，它很容易如果你誠(chéng)意的話 你的收入與付出成正比，那是極會(huì)理的事 所以你要有的基本認(rèn)識(shí)： （ 1） 異議一定會(huì)發(fā)生 （ 2） 它能讓你判斷客戶是否需要它 （ 3） 它能讓你知道客戶對(duì)你的建議的接受程度 （ 4） 它能讓你就知更多訊息 （ 5） 它能讓你修正推銷戰(zhàn)術(shù) （ 6） 它能宣泄客戶心中的想法 （ 7） 它能表示你提供的利益能否滿足他 （ 8） 沒有異議的客戶才是最難處理的 習(xí)慣 排斥推銷員 沒有察覺需要 缺錢 需要更多的咨詢 抗拒改變現(xiàn)狀 不了解或誤解 無權(quán)決定 不需要你的服務(wù) 情緒低落（潮） 1 你無法讓他有好感 1 你做了夸大不實(shí)的陳述 1 不當(dāng)?shù)臏贤? 1 姿態(tài)太高，讓客戶處處詞窮 1 考驗(yàn)?zāi)憧蛻糍?gòu)買最后的動(dòng)機(jī)總是私人的 三、 拒 絕與 異議有何不同？ 四、 客 戶在 何時(shí)提 出異議呢？ 五、 保 險(xiǎn)推 銷與實(shí)務(wù)上有那些異 議的分類？ 六、 面 對(duì)異 議有哪些處理技巧？ （ 1） 愛心與責(zé)任 （ 2） 增加財(cái)富 —— 因?yàn)榱硪淮我娒娌粫?huì)有同意的記 （ 3） 安全與社會(huì)認(rèn)同 拒絕：觀念與情緒有明顯抗拒 異議：能接受觀念，但在情緒上有不安的現(xiàn)象 一、 未進(jìn)入主題，但已知道你的來意 二、 進(jìn)入主題時(shí) 三、 使用締結(jié)時(shí) 四、 第三者侵入，如：電話、朋友 一、 因能力不足面拒絕，沒有錢，有債務(wù)，家計(jì)無預(yù)算 二、 因不心要面拒絕，已經(jīng)買了，有財(cái)產(chǎn)，身體健康（告訴他保險(xiǎn)是在不需要的時(shí)候才買）沒結(jié)婚服務(wù)單位已有退休金？自己運(yùn)氣一向很好，投資股票或其他較好，有認(rèn)識(shí)的人在保險(xiǎn)公司 三、 因誤解面拒絕 （ 1） 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)制度不健全 （ 2） 騙人的 （ 3） 保險(xiǎn)公司穩(wěn)定贏 （ 4） 死了才有錢，沒意思 （ 5） 與利息計(jì)算報(bào)酬 （ 6） 交費(fèi)超過滿期金 （ 7） 給受益人當(dāng)嫁妝 四、 因猶豫而拒絕 （ 1） 以后再說 （ 2） 問家人，朋友，太太 （ 3） 其他公司便宜 五、 因討厭面拒絕 這些人大多數(shù)感情用事，因他周圍的人告訴他如何，如何??因此信任度培訓(xùn)更重要 （一） 遇到的異議 客戶的支付能力，與想不想付 支付能力，把價(jià)格指數(shù)化成月、周、天 支付意愿沒有確定 部分的個(gè)別問題，個(gè)人因素而產(chǎn)生問題 付多少保費(fèi)是不是你很在乎（是否歸關(guān)心的部分） 對(duì)保險(xiǎn)的異議 a、 我負(fù)擔(dān)不起（建立先同話題） b、 手上現(xiàn)金不足（分期、開支票） c、 預(yù)算有限制（追加預(yù)算，取消某些以預(yù)算） d、 與競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值 （二） 面對(duì)異議有哪些 技巧？ 七、 推 銷員 對(duì)異議常規(guī)的三種錯(cuò) 誤是什么？ 八、 你 對(duì)異 議處理所持有的態(tài)度是什么？ 要評(píng)估異議 —— 是拒絕還是異議 要永遠(yuǎn)強(qiáng)調(diào)客戶利益 運(yùn)用動(dòng)人的故事 說服力 多問 異議處理方法 （ 1） 是的，是的，但是?? （ 2） 順?biāo)浦? （ 3） 提出問題（間接否定法提出問題） （ 4） 舉例說明法 （ 5） 質(zhì)問法 （ 6） 建立新論點(diǎn) （ 7） 結(jié)束語(yǔ) （ 8） 展示推銷資料，事實(shí)論證法 （ 9） 暫緩答復(fù)，以退為進(jìn)的忽視法 （一）、三種錯(cuò)誤 （ 1） 誤以為異議處理是必須克服的 （ 2） 誤以為每一個(gè)反對(duì)問題必須處理 （ 3） 不一定很多異議先解決 （二）、三種信念 絕對(duì)相信這些是結(jié)我們有幫助的 可以知道 80%不需要正面回答 確信信任度的方法可以改變銷售 （一） 絕對(duì)相信肯定異議才是促成銷售的成功重點(diǎn) （二） 回答要 真誠(chéng)，沉著，注意和關(guān)懷 （三） 保持微笑，身體向前傾，面后謝謝他的問題 （四） 絕對(duì)讓他把話說完，并不與他爭(zhēng)吵 （五） 相信客戶異議是銷售問題的 ]另一種形式，客戶在收集咨詢之一 （六） 聯(lián)合同事多多練習(xí)，事前多做準(zhǔn)備 （七） 鼓勵(lì)客戶有異議，有 5 個(gè)異議的處理 （八） 冷靜，沉著的態(tài)度才能分辯異議的真象才能轉(zhuǎn)化為商品 （九） 20/80 定律指 80%的異議不重要，是受情緒的影響 新兵連銜接教育教案 — 客戶檔案與售后服務(wù)（課時(shí)： 1 課時(shí)） 提綱 授課，訓(xùn)練內(nèi)容 提示 課前準(zhǔn)備 導(dǎo)言 建立客戶檔案的目的 如何建立客戶檔案 售后服務(wù)的意義 什么是保險(xiǎn)業(yè)的 服務(wù) 售后服務(wù)的意義 業(yè)務(wù)員做售后服務(wù)的目的 準(zhǔn)備售后服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn) 5 則 教學(xué)投影片 講師自我介紹及開場(chǎng)白 以備日后查詢 便于分析統(tǒng)計(jì) 建立業(yè)務(wù)中心 尋找目標(biāo)市場(chǎng) 分類建立檔案 分析客戶尋找業(yè)務(wù)方向 復(fù)印保單 預(yù)見先登記保單不全的信息 保險(xiǎn)業(yè)和靈魂是什么？簡(jiǎn)面言之，就是“服務(wù)”兩字 ！也就是端視你怎樣幫助客戶。 ? 每次接觸，均應(yīng)為自己留下后路，不可勉為其難，取得再次見面機(jī)會(huì)就意味著取得銷售進(jìn)展 投影片 新兵連銜接教育教案 — 說明（課時(shí)： 1 課時(shí)） 提綱 授課、訓(xùn)練內(nèi)容 提示 課前準(zhǔn)備 ? 教學(xué)錄像 錄象片斷： 說明 導(dǎo)言 ? 講師自我介紹 ? 課程目的：了解新華產(chǎn)品特色及目標(biāo)市場(chǎng)、購(gòu)買點(diǎn)、話術(shù) 投影片 商品特色定義 ? 商品的基本屬性，是商品內(nèi)在本質(zhì)的外在表現(xiàn)。應(yīng)該有意識(shí)地培養(yǎng)自己的抗挫能力，除了思想堅(jiān)定外，相信自己一定能夠克服客戶的拒絕。 投影片 接近技巧 ? 自然得體的自我介紹（緣故法省略） ? 來訪路上發(fā)生的有趣的故事（可以是真實(shí)故事，也可以是事先準(zhǔn)備的故事）：剛剛來的路上，碰到一件挺有意思的事：……。勇敢面對(duì)，堅(jiān)信沒有接觸就沒有客戶 ? 改善外表與舉止、精神狀態(tài)，根據(jù)不同客戶調(diào)整自己的裝束，建立與客戶的同理心 ? 熟練掌握不同層次客戶的接近話術(shù)，并能自然的表達(dá)出來 ? 能夠心領(lǐng)神會(huì)，留下良好的第一印象 ? 多提問，少發(fā)表意見，盡可能多地收集資訊，進(jìn)而 分析、判斷、挖掘客戶需求 ? 留有余地，確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn) 投影片 接近方式 ? 緣故接近：表明身份，取得對(duì)方對(duì)自己工作的認(rèn)可和支持，進(jìn)而要求簽單 ? 轉(zhuǎn)介紹接近：表明身份，取得對(duì)方對(duì)自己的信任，進(jìn)而嘗試簽單。業(yè)務(wù)員